Spilleren fra Polen rapporterede, at hans konto hos NV Casino var blevet permanent blokeret, efter at han havde forsøgt at hæve sine gevinster på over 10.100 PLN. Trods at have fremlagt alle de anmodede dokumenter til KYC-verifikation, hævdede casinoet, at han havde en anden konto, hvilket han benægtede, og han mistænkte, at blokeringen var en taktik for at undgå udbetaling efter hans betydelige gevinster. Klageteamet gennemgik sagen og besluttede, at casinoet skulle refundere spillerens indbetalinger fra den anden konto, da den første konto var blevet lukket på grund af spillerelaterede bekymringer. Spilleren accepterede denne løsning og modtog en refusion på 4.000 PLN, selvom han bestred et fradrag for overførselsgebyrer, som casinoet oplyste var blevet opkrævet af betalingsudbyderen. Klagen blev markeret som løst af spilleren.
NV Casino - Spillerens konto er blevet lukket uretfærdigt.
Sag lukket
Beløb: 10.103 zł
NV Casino
Sikkerhedsindeks 8.7 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære herre eller fru,
Jeg skriver for formelt at rapportere, hvad jeg mener er en urimelig praksis udført af online casinoet nvcasino.com.
Jeg registrerede mig på platformen den 9. maj 2025 og indbetalte 4.000 PLN på min spillerkonto. Jeg var så heldig at vinde i alt over 10.100 PLN. Men da jeg forsøgte at hæve pengene, henviste casinoet til sine KYC-procedurer (Know Your Customer) og suspenderede hævningen. De anmodede om dokumenter, der bekræftede min identitet, bevis på adresse og en selfie. Jeg fremlagde straks alle de anmodede dokumenter.
På trods af dette blev min næste udbetalingsanmodning igen afvist, med yderligere krav om dokumenter, der bekræftede bankoverførslernes oprindelse. Jeg efterkom også denne anmodning og indsendte de nødvendige dokumenter.
Til min skuffelse blev min konto permanent blokeret i stedet for at få adgang til mine penge, fordi jeg angiveligt havde en anden konto på platformen. Operatørens påstand er usand – jeg har kun én aktiv konto, som nu er blokeret.
Jeg har en stærk mistanke om, at den virkelige årsag til denne handling er mine betydelige gevinster, og at casinoet bevidst undgår udbetalingen. Det er især bekymrende, at casinoet ikke havde problemer med at acceptere mine indbetalinger, på trods af at de hævdede, at jeg overtrådte deres vilkår og betingelser.
Efter min mening udgør dette en urimelig og vildledende forretningspraksis, om ikke direkte bedrageri. Jeg beder venligst om din hjælp til at mægle i denne sag.
Med venlig hilsen,
[personlige oplysninger slettet af Casino.Guru]
OversættelseKære Zantori,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet med din konto og udbetalingen af dine gevinster.
For bedre at forstå din situation og kontakte casinoet med alle nødvendige oplysninger, bedes du venligst præcisere følgende:
- Hvornår blev din konto præcist blokeret, og blev du underrettet om denne beslutning skriftligt?
- Fremlagde casinoet nogen beviser eller detaljer vedrørende den påståede "anden konto"?
- Kunne du venligst sende os e-mails eller skærmbilleder af din kommunikation med casinoet vedrørende KYC-processen og kontolukningen? Du kan sende dem direkte til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen påstår at være fra Casino.Guru og gør det, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
OversættelseKære Petronela
Vi vil gerne bekræfte, at den oprindelige konto faktisk blev blokeret den 22.03.2025 kl. 13:01:51 (UTC), at spilleren har spilletid og har brugt velkomstbonusserne.
Inden for den anden åbnede konto benyttede spilleren sig også af velkomsttilbuddet.
Dette overtræder casinoets vilkår og betingelser.
Vil med glæde fremlægge enhver form for bevis, hvis det er nødvendigt.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Petronela,
Jeg har sendt et komplet sæt dokumenter til den angivne e-mailadresse, hvilket jeg håber vil bidrage til at fremskynde og lette løsningen af tvisten.
Jeg ville være taknemmelig, hvis du kunne bekræfte modtagelsen.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Zantori,
Tak for at du sendte dokumenterne til min e-mail.
Tak også til NV Casino for jeres samarbejde og for at have givet os en afklaring vedrørende kontohistorikken.
- Zantori, kan du venligst forklare, hvorfor du anmodede om at få din første konto blokeret? Disse oplysninger vil hjælpe os med bedre at forstå situationen og fortsætte vores gennemgang.
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseKære Petronela,
For at undgå tvivl, anmodede jeg ikke om suspendering af min første konto, men udtrykkeligt om permanent lukning i overensstemmelse med principperne for ansvarligt spil og af bekymring for en potentiel risiko for ludomani.
Denne beslutning blev taget som en sikkerhedsforanstaltning og som en ansvarlig foranstaltning. Efter min mening var det en rimelig beslutning at lukke kontoen.
Efter en periode på cirka to måneder og en omhyggelig vurdering af mit psykiske velbefindende konkluderede jeg, at jeg ikke var i risiko for at udvikle ludomani. Derfor traf jeg en informeret og frivillig beslutning om at genoptage spilleaktiviteten.
OversættelseHej Zantori,
Kan du bekræfte, om du har bevis for din anmodning om permanent lukning af din første konto (f.eks. e-mail-optegnelser eller skærmbilleder af din kommunikation med casinoet)? Denne dokumentation vil hjælpe os med at gennemgå din sag mere effektivt.
Derudover, kunne du fortælle os, om du brugte de samme personlige oplysninger (navn, adresse, fødselsdato osv.), da du åbnede din anden konto?
Tak.
OversættelseKære Petronela,
Desværre kan jeg ikke fremlægge sådan dokumentation. Anmodningen om at lukke kontoen blev fremsat via livechat med en kundeservicerepræsentant. Jeg modtog ingen e-mailbekræftelse fra casinoet.
På det tidspunkt havde jeg ikke forventet, at jeg nogensinde ville få brug for skærmbilleder af den samtale, og derfor optog jeg ingen.
Hvad angår de personlige oplysninger – ja, jeg brugte de samme oplysninger
OversættelseHilsen,
Bare for at påpege - spilleren brugte en anden e-mailadresse og et andet telefonnummer.
Jeg vil også gerne understrege, at spilleren brugte velkomstbonusser på begge konti.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Casino-repræsentant
Ja, det er sandt, at jeg brugte en anden e-mailadresse og et andet telefonnummer. Jeg var nødt til at ændre dem af personlige årsager.
Alle andre personlige oplysninger – såsom mit for- og efternavn, adresse og fødselsdato – forblev dog de samme.
Vigtigst af alt brugte jeg de samme betalingsmetoder, fra den samme bank og de samme debit-/kreditkort, som, som I tidligere bekræftede, allerede var registreret i jeres system.
Det skal også bemærkes, at alle bonusmidler enten blev brugt under spillet eller annulleret ved forsøg på at hæve ikke-bonusmidler, hvilket er standardpraksis.
Efter min mening er bonusmidler imidlertid ikke et emne i denne tvist og bør ikke rejses som et stridspunkt.
OversættelseKære NV Casino-team,
Kan du venligst bekræfte, om du har nogen form for registrering af kommunikation fra spilleren, hvor de anmodede om lukning af deres første konto og eksplicit nævnte ludomani som årsag?
Hvis der findes sådanne beviser (f.eks. chatudskrifter eller interne notater), bedes du dele dem med os, da det ville være vigtigt for vores gennemgang af denne sag.
Du kan videresende alle relevante filer direkte til min e-mail: petronela.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseHej,
De efterspurgte beviser er netop blevet fremlagt.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Zantori,
Tak for din opdatering, og mange tak også til casinoet for deres svar og for at give os de ønskede oplysninger.
Vi kommunikerer nu internt med casinoet vedrørende din sag og vender tilbage til dig her i tråden, når vi har mere klarhed.
OversættelseMange tak for din støtte, Petronela. Da sagen er blevet noget uklar, vil jeg gerne give et kort resumé for klarhedens skyld:
- Min første konto var tiltænkt at blive lukket permanent, ikke blot suspenderet.
- Efter at have vurderet min mentale sundhed og konkluderet, at jeg ikke var i risiko for at udvikle en afhængighed, besluttede jeg at genoptage spillet.
- I den tro, at min oprindelige konto var blevet lukket, åbnede jeg en ny.
- Jeg brugte de samme personlige oplysninger, med undtagelse af min e-mailadresse og mit telefonnummer, som jeg måtte ændre af personlige årsager.
- Jeg brugte de samme betalingsmetoder, de samme bankkort og det samme bankkontonummer.
- Casinoet accepterede mine indbetalinger, selvom disse oplysninger allerede var i deres system, hvilket tidligere blev bekræftet af en casinorepræsentant.
- Efter at have vundet et betydeligt beløb, gennemførte jeg KYC-verifikationsprocessen to gange. Kort efter blev min konto blokeret, hvilket forhindrede mig i at hæve mine gevinster.
Jeg håber, at denne opsummering er med til at afklare situationen.
OversættelseKære Zantori,
Mange tak for din tålmodighed, mens vi har gennemgået din sag.
Efter nøje at have overvejet alle oplysningerne, mener vi, at den mest passende løsning ville være, at casinoet refunderer dine indbetalinger fra den anden konto. Da din første konto blev lukket på grund af problemer relateret til spil, burde du ikke have kunnet registrere dig igen i første omgang. I denne situation synes det mest retfærdige udfald at refundere indbetalingerne og sikre, at din konto lukkes permanent for at forhindre fremtidige problemer.
Vi har delt denne anbefaling med casinoet og venter nu på deres svar her i tråden.
OversættelseKære Petronela,
Tak for din gennemgang af min sag. Jeg har nøje overvejet sagen og gjort mit bedste for at forblive fuldt ud objektiv, og jeg er enig i din foreslåede løsning af tvisten.
Jeg har kun én betingelse: da casinoet ikke burde have accepteret indbetalingerne i første omgang, forventer jeg en fuld refusion på 4000 PLN, hvor overførselsgebyrerne skal dækkes af casinoet.
OversættelseHilsen,
Spilleren kan nu oprette en udbetalingsanmodning.
Efter en vellykket udbetaling vil kontoen blive permanent blokeret.
Med venlig hilsen
OversættelseKære Casino-repræsentant
Indtil videre har jeg modtaget en e-mailbekræftelse på, at overførslen er sendt. Jeg venter nu på bankens behandling, og så snart pengene er på min konto, vil jeg straks bekræfte og betragte sagen som afsluttet.
OversættelseKære repræsentant,
Jeg har lige modtaget overførslen, og til min overraskelse er beløbet blevet reduceret med 123,93 PLN.
I afventning af dit svar om, at dette repræsenterer overførselsgebyrer, vil jeg gerne understrege, at vi alle var enige om, at casinoet ikke burde have accepteret mine indbetalinger i første omgang. Derfor accepterer jeg ikke at blive opkrævet gebyrer som følge af din fejltagelse.
OversættelseKære Zantori,
Mange tak for din opdatering og for at bekræfte, at du har modtaget refusionen.
Vi beklager at høre om din skuffelse over det fratrukne beløb. Bemærk venligst, at gebyrerne blev opkrævet af betalingsudbyderen under overførselsprocessen og ikke af casinoet selv. Desværre har hverken casinoet eller vi nogen indflydelse på sådanne eksterne gebyrer.
Jeg forstår godt, at dette kan føles uretfærdigt, men under omstændighederne kan vi ikke hjælpe dig yderligere med hensyn til overførselsgebyrerne.
Er der andet, vi kan hjælpe dig med på nuværende tidspunkt?
OversættelseTak, Petronela, for din hjælp og støtte i min sag. Heldigvis er tvisten nu løst. Har nogen nogensinde fortalt dig, at du er den bedste i verden? 🙂
Hvad angår casinorepræsentanten, beklager jeg, at vi ikke kunne løse sagen direkte indbyrdes. Det var præcis den løsning, jeg havde foreslået til jeres konsulent, men desværre mødte jeg modstand, og som følge heraf måtte vi unødvendigt inddrage Casino Guru og Petronela i mæglingen. Med lidt velvilje kunne dette have været undgået.
Jeg betragter nu tvisten som afsluttet
OversættelseHej Zantori
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Petronela
