Spilleren fra Belgien stod over for problemer med en udbetalingsanmodning indgivet den 04/12/2025, som casinoet ikke behandlede inden for de lovede 14 dage. Trods at have overholdt udbetalingsinstruktionerne annullerede casinoet senere anmodningen med henvisning til et "teknisk problem" uden forudgående varsel eller dokumentation, samtidig med at de gav modstridende forklaringer og gentagne gange lukkede live chat-sessioner. Spillerens saldo gik til sidst tabt under almindeligt spil, efter at udbetalingen var blevet annulleret og kontoen blev lukket. Vi gennemgik alle beviser og konkluderede, at da pengene forblev på spillerens spillesaldo og gik tabt gennem almindeligt spil, var casinoet ikke forpligtet til at kompensere beløbet. Derfor blev klagen afvist som uberettiget.
NV Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket og uretmæssigt annulleret.
Uberettiget klage
Beløb: 15.150 €
NV Casino
Sikkerhedsindeks 8.7 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg anmodede om en udbetaling den 12/04/2025. Casinoet informerede mig tydeligt om, at behandlingstiden for udbetalinger er 14 dage, og bad mig om at vente.
Jeg respekterede fuldt ud denne instruktion og brugte ikke pengene i venteperioden. Jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at udbetalingen var blevet afvist, annulleret, eller at brugen af pengene ville ugyldiggøre min udbetaling.
Efter mere end 14 dage havde casinoet stadig ikke gennemført betalingen. Senere hævdede de, at der var et "teknisk problem", annullerede udbetalingen uden forudgående varsel og fremlagde ingen skriftlig dokumentation eller transaktionsreference.
Casinoet bad mig gentagne gange om at vente, gav modstridende forklaringer og lukkede livechatten flere gange uden at løse problemet.
Jeg har fuldt bevismateriale, herunder skærmbilleder, datoer og chatsamtaler, der beviser:
- 14-dages instruktionen,
- at ventetiden blev overholdt,
- og modsigelsen i casinoets udtalelser.
Jeg anmoder Casino Gurus hjælp til at få min retmæssige udbetaling og en klar skriftlig forklaring fra casinoet.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kunne du venligst sende mig et skærmbillede af din udbetalingshistorik i din casinoprofil?
- Har jeg ret i at forstå, at din oprindelige udbetalingsanmodning blev annulleret af casinoet?
- Hvornår anmodede du om din seneste udbetaling?
- Har du valgt den samme betalingsmetode til din udbetalingsanmodning, som du tidligere brugte til indbetaling?
- Er din konto fuldt KYC-verificeret?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHej Veronika,
Tak for din besked og for at du har gennemgået min klage.
Find venligst mine svar nedenfor:
Udbetalingshistorik
Jeg vedhæfter skærmbilleder af min udbetalingshistorik fra min casinokonto, som viser datoerne for mine anmodninger, behandlingsstatus og annulleringerne.
Annullering af den oprindelige udbetaling
Ja, det er korrekt. Min oprindelige udbetalingsanmodning blev annulleret af casinoet, efter jeg allerede havde ventet næsten (eller nået) de angivne 14 hverdage. Jeg blev derefter bedt om at indsende en ny udbetalingsanmodning, hvilket reelt genstartede venteperioden.
Seneste udbetalingsanmodning
Min seneste udbetalingsanmodning blev indsendt umiddelbart efter, at den forrige blev annulleret af casinoet. Den nøjagtige dato kan ses i de vedhæftede skærmbilleder af udbetalingshistorikken.
Betalingsmetode
Ja, jeg brugte den samme betalingsmetode til udbetalingen, som jeg tidligere brugte til indbetaling, i fuld overensstemmelse med casinoets regler.
KYC-verifikation
Ja, min konto er fuldt KYC-verificeret. Jeg blev informeret af casinoet om, at min verifikation var gennemført, og at der ikke kræves yderligere dokumenter fra min side.
Jeg vil også gerne understrege, at jeg under hele denne proces modtog modstridende oplysninger fra flere supportmedarbejdere vedrørende den endelige behandlingsdato (16. januar, derefter 19. januar og derefter yderligere forsinkelser). Hver gang grænsen på 14 hverdage nærmede sig, blev udbetalingen enten forsinket, omfortolket eller annulleret, hvilket tvang processen til at starte forfra.
Lad mig venligst vide, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller beviser fra min side. Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din vejledning i, hvordan denne sag kan løses retfærdigt.
Med venlig hilsen,
Najae
Oversættelse
OversættelseHilsen,
Ifølge vores optegnelser blev kontoen permanent blokeret på grund af potentielle spilleproblemer. Der er nul på deres saldo med rigtige penge, og det udbetalte beløb er ~15.000 euro.
Giv os venligst besked, hvis vi kan være til anden hjælp.
Med venlig hilsen
OversættelseVedhæftet finder du et skærmbillede, der bekræfter den endelige udbetalingsfrist, som casinoet har meddelt (19/01).
OversættelseHvis der er behov for yderligere oplysninger eller ekstra skærmbilleder, leverer jeg dem gerne.
OversættelseJeg vil gerne præcisere, at jeg anmoder om en kompensation på €15.150, hvilket svarer til den saldo, der var genstand for min oprindelige udbetalingsanmodning.
Denne anmodning er ikke baseret på tab under spillehandel, men på casinoets manglende behandling af udbetalingen inden for den bekræftede tidsramme på 14 hverdage, efterfulgt af en uberettiget annullering uden forudgående varsel.
Hvis udbetalingen var blevet behandlet som bekræftet af casinoet, ville pengene være blevet fjernet fra min konto, og yderligere spil ville ikke have været muligt.
Derfor er tabet af disse midler en direkte konsekvens af casinoets proceduremæssige fejl, modstridende kommunikation og forsinkede håndtering.
Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at vurdere, om casinoet skal holdes ansvarligt for det fulde beløb i henhold til principperne om fair spil og forbrugerbeskyttelse.
Jeg er fortsat tilgængelig for at fremlægge yderligere nødvendig dokumentation.
OversættelseHej Veronika,
Tak for dit svar.
Angående din anmodning om yderligere oplysninger, vil jeg gerne præcisere, at jeg kun kan levere skærmbillederne fra chatsamtalen. Desværre har jeg ikke længere adgang til min fulde casinokonto, fordi casinoet har blokeret/begrænset min konto.
Som følge af denne blokering kan jeg ikke få adgang til min udbetalingshistorik eller profilsektion for at tage yderligere skærmbilleder. De chatsamtaler, jeg allerede har indsendt, er det eneste bevismateriale, jeg har til rådighed i øjeblikket, og de viser tydeligt instruktionerne fra casinoet, ventetiden og de modstridende forklaringer, jeg modtog.
Lad mig venligst vide, om de fremlagte chatbeviser er tilstrækkelige, eller om der er en alternativ måde at fortsætte på under omstændighederne.
Tak for din forståelse og hjælp.
Med venlig hilsen,
Najae
OversættelseHej Veronika,
Tak for din fortsatte hjælp.
Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende mine forsøg på at løse dette problem direkte med casinoet.
Jeg kontaktede casinoet via e-mail på den officielle adresse, som deres support havde oplyst, og anmodede om en klar skriftlig bekræftelse vedrørende status og frist for min ventende udbetaling.
Jeg modtog dog ikke noget svar på denne e-mail.
For at undgå enhver form for uklarhed vedhæfter jeg skærmbilleder, der tydeligt viser:
e-mailen sendt til casinoet,
dato og tidspunkt, hvor den blev sendt,
og fraværet af ethvert svar.
Disse skærmbilleder bekræfter, at jeg i god tro har gjort en indsats for at løse problemet direkte, men uden held.
Jeg beder venligst om, at dette tages i betragtning, når casinoet vurderer sin håndtering af min udbetalingsanmodning.
Mange tak for din opmærksomhed og støtte.
OversættelseOversættelseOversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Najae,
Har jeg ret i at forstå, at du til sidst mistede hele din saldo i det almindelige spil, og at din saldo var nul, da casinoet lukkede din konto?
Har du anmodet om at blive udelukket fra dit konto på grund af ludomani, før du mistede din resterende saldo?
OversættelseKære Veronika,
Tak for din opfølgning. Jeg vil gerne præcisere dette punkt.
Ja, det er korrekt, at pengene til sidst gik tabt under spillet, men dette skete først efter min udbetalingsanmodning allerede var blevet indsendt og accepteret som "under behandling".
På det tidspunkt, hvor jeg anmodede om udbetalingen:
Min saldo var ikke nul,
udbetalingen blev bekræftet af casinoet,
og jeg blev flere gange bedt om at vente på behandling.
Da udbetalingen ikke blev behandlet inden for den angivne tidsramme og senere blev annulleret/nulstillet af casinoet, forblev pengene tilgængelige på kontoen. Som følge af denne forsinkelse og manglende løsning gik saldoen senere tabt i spillet.
For at præcisere:
Tabet af penge var en konsekvens af casinoets manglende behandling af udbetalingen,
ikke årsagen til, at hævningen ikke blev betalt.
Jeg anmodede ikke om selvudelukkelse på grund af ludomani før denne situation. Kontolukningen blev iværksat af casinoet, efter at problemerne med udbetalinger allerede var opstået.
Jeg håber, at denne forklaring præcist afklarer hændelsesforløbet.
Med venlig hilsen,
Najae
OversættelseKære Najae,
Tak for din detaljerede forklaring.
Efter omhyggeligt at have gennemgået alle oplysninger fra både dig og casinoet, vil vi gerne præcisere vores holdning.
Det er ubestridt, at du oprindeligt indsendte en udbetalingsanmodning, og at den forblev under behandling i en vis periode. Baseret på den tilgængelige dokumentation og casinoets erklæring blev de pågældende midler dog i sidste ende brugt til almindeligt spil, og din saldo nåede nul, før kontoen blev permanent lukket.
Selvom vi forstår dit argument om, at forsinkelsen bidrog til situationen, er det vigtigt at bemærke, at så længe udbetalingen ikke var afsluttet, og pengene forblev tilgængelige på din spillekonto, var de stadig tilgængelige og spilbare. Når saldoen var brugt til yderligere spil og tabt, er casinoet ikke forpligtet til at kompensere disse midler med tilbagevirkende kraft.
Casinoer kan under visse omstændigheder annullere ventende udbetalinger (f.eks. af tekniske, sikkerhedsmæssige eller ansvarlige årsager), forudsat at pengene returneres til spillerens saldo. I sådanne tilfælde, hvis spilleren fortsætter med at spille og taber pengene, betragtes dette generelt som standard spilleaktivitet snarere end tilbageholdelse af gevinster.
Derudover bekræftede du, at du ikke havde anmodet om selvudelukkelse, før du tabte den resterende saldo. Derfor ser vi ikke grundlag for at holde casinoet ansvarligt for de efterfølgende tab i henhold til principperne for ansvarligt spil.
Under hensyntagen til alt ovenstående finder vi desværre ikke tilstrækkelig begrundelse til at kræve, at casinoet betaler de påståede €15.150, da pengene i sidste ende gik tabt under almindeligt spil.
Af denne grund vil vi afvise denne klage som uberettiget.
Med venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru-teamet
