One Casino FI - Spillerens konto blev ikke lukket trods anmodning om selvudelukkelse.

Den 14. januar 2022 kontaktede jeg casinoet og informerede dem om mit spilleproblem og anmodede tydeligt om, at min konto blev permanent lukket på grund af spilleafhængighed.

På trods af dette undlod casinoet at reagere på min anmodning om selvudelukkelse, og min konto forblev aktiv. Jeg kunne stadig logge ind og fortsætte med at indbetale penge.

På grund af denne fejl i procedurerne for ansvarligt spil har jeg tabt i alt €1.188, som jeg mener bør refunderes.

Den 16. maj 2026 sendte jeg en e-mail vedrørende dette, men jeg har stadig ikke modtaget et svar. I dag, den 17. maj 2026, efter at have anmodet om det igen via livechat, blev min konto endelig lukket.

Denne forsinkelse viser, at min tidligere anmodning om selvudelukkelse fra 14. januar 2022 ikke blev håndteret korrekt, og at casinoet undlod at opfylde sin pligt til at beskytte mig som en sårbar spiller.

Ludomani er et alvorligt problem, og licenserede operatører har et ansvar for at håndhæve anmodninger om selvudelukkelse med det samme. Hvis min konto var blevet korrekt lukket i 2022, ville disse tab ikke være opstået.

Derfor anmoder jeg om refusion af alle indbetalinger foretaget efter den 14. januar 2022, i alt 1.188 €.

Jeg beder Casinoguru om at gennemgå denne sag og hjælpe med at inddrive mine midler på grund af casinoets manglende implementering af ansvarligt spil.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Kære vaffelfrø,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med One Casino FI.

Baseret på det, du har delt, vil det vigtigste være at afgøre, om selvudelukkelsen blev håndhævet korrekt, og hvad der præcist skete bagefter.

For at vi kan fortsætte, vil jeg gerne bede dig om at præcisere et par vigtige detaljer:

• Hvilken metode brugte du til at kontakte casinoet den 14. januar 2022 for at anmode om lukning af din konto?
• Kan du angive et referencenummer eller eventuelle korrespondanceoplysninger, du måtte have fra din oprindelige anmodning om selvudelukkelse? Send det venligst her eller send det til jean.s@casino.guru .
• Lukkede casinoet nogensinde din konto efter din anmodning i 2022?

Disse oplysninger vil hjælpe os med at forstå, om der var en mangel i håndhævelsen af ​​foranstaltninger til ansvarligt spil, eller om der var andre faktorer involveret.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem.

Med venlig hilsen,

Jean

Hej Jean,

Jeg har nu sendt den originale e-mail som en vedhæftet .eml-fil. Fortæl mig venligst, om du kan åbne den korrekt.

Jeg kontaktede casinoet via e-mail ved hjælp af adressen på deres hjemmeside. Efter min mening kunne jeg ikke have været mere tydelig omkring mit spilleproblem og min anmodning om at lukke kontoen.

Jeg ved ærligt talt ikke, om kontoen blev midlertidigt lukket efter det, fordi jeg lukkede flere spillekonti på samme tid. Jeg stoppede dog med at modtage marketingmails efter min anmodning.

Af en eller anden grund begyndte marketingmails fra casinoet at blive sendt igen den 17. januar 2025. Jeg ved ikke hvorfor, for jeg kan ikke huske at have logget ind på casinoet igen på det tidspunkt.

Under alle omstændigheder blev den seneste marketingmail sendt til mig den 24. april 2026, og efter denne er jeg begyndt at spille igen.

Du er ikke sikker på, om kontoen blev midlertidigt lukket efter den oprindelige anmodning i 2022.

Kunne du venligst tjekke, om casinoet svarede på din oprindelige anmodning i 2022? Eller om du har modtaget en bekræftelse på kontolukningen fra casinoet?

Hvornår genåbnede du din konto?

Bestod din konto verifikationen efter genåbningen, inden kontoen blev lukket den 17. maj 2026?

Kunne du venligst videresende den e-mail, du sendte den 16. maj 2026, til casinoet?

Desværre lukkede jeg hundredvis af casinokonti omkring samme tid, så jeg kan ikke længere finde bekræftelsesmailen vedrørende dette specifikke casino. Andre casinoer (især dem, der opererer under en MGA-licens) har dog respekteret min anmodning om selvudelukkelse, og jeg har ikke været i stand til at logge ind eller oprette nye konti hos dem bagefter.

Den 16. maj 2026 kunne jeg logge ind på min konto igen efter at have genåbnet den. Og verifikationen af ​​mit kørekort/pas blev også godkendt dengang.

Jeg videresendte e-mailen til dig, som jeg sendte til casinoet den 16. maj 2026. Stadig intet svar.

Kære vaffelfrø,

Jeg forstår, hvor foruroligende det kan være at føle, at et casino ikke har beskyttet dig ordentligt, og jeg beklager den frustration, denne situation har forårsaget. Vi kan dog ikke hjælpe yderligere i denne sag. Anmodningen om selvudelukkelse, hvor en spiller tydeligt har angivet sit spilleproblem før indbetaling, er det væsentlige bevis, som hver spiller skal fremlægge, for at vi kan fortsætte med en sag som denne.

Da du ikke har tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din sag, og din konto er blevet lukket, kan vi ikke behandle denne klage som en mislykket selvudelukkelse og anmode om en refusion. Jeg kan kun anbefale, hvordan du anmoder om selvudelukkelse korrekt i fremtiden, hvis du føler, at spil er blevet udfordrende for dig.

Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive tidsperioden. E-mailadressen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupport modtager mange anmodninger om dagen. Hvis den er tydeligt markeret, har du derfor en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt. Jeg vil også kraftigt anbefale, at du altid gemmer din anmodning om selvudelukkelse, så du har et gyldigt bevis for en sådan handling.

Eksempel:

Emne for e-mail: Selvudelukkelse

Spillerens oplysninger:

Fornavn:

Efternavn:

Fødselsdato:

Casino-login:

E-mailadresse:

"Hilsner xxx xxx,

Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).

Årsagen til min beslutning er xxx (spilafhængighed)

Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af ​​den aftalte periode.

Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på vores værktøj til selvudelukkelse https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Dette værktøj gør det nemmere for dig at blokere dine casinokonti på tværs af flere spillesteder samtidigt, og det er ikke tilknyttet et specifikt casino. Værktøjet til selvudelukkelse er designet til at hjælpe personer, der står over for udfordringer med deres spillevaner, ved at begrænse deres adgang til spil og reducere risikoen for yderligere skade.

Frem for alt, hvis spil ikke længere bringer dig glæde og bliver en byrde, er det yderst tilrådeligt at søge professionel hjælp. Jeg anbefaler kraftigt at kontakte centre i dit land, der specialiserer sig i at håndtere spilleproblemer. Du kan finde nogle af disse centre ved at se på følgende link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Denne klage vil nu blive lukket. Tak for din forståelse. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.