Palm.Casino - Spillerens gevinster konfiskeres efter kontolukning.

Jeg skriver for at gøre dig opmærksom på et problem, jeg er stødt på med Palm Casino, og jeg beder om din hjælp til at løse denne sag.

Som en ivrig protektor for Palm Casino opnåede jeg for nylig VIP-status gennem konsekvent væddemålsaktivitet. For at markere denne præstation blev jeg tilbudt en betydelig 300 % indbetalingsbonus, underlagt visse omsætningskrav. Jeg har nøje overholdt de skitserede vilkår, herunder en omsætningstærskel på 75.000 euro, og dedikerede megen tid og ressourcer til at opfylde disse forpligtelser.

Efter at have nået milepælen på 100 % omsætning og været vidne til den vellykkede konvertering af bonussen til udbetalelige midler, blev 9340 euro overført til min konto; Jeg troede, at jeg havde opfyldt alle kriterier for forfremmelsen. Min tilfredshed var dog kortvarig, da Palm Casino et par dage senere brat ophævede bonussen med henvisning til restriktioner for at spille Live Casino-spil og indførte vilkårlige eurogrænser.

Denne uventede ændring af politikken underminerer ikke kun den tillid og goodwill, som jeg har forbundet med Palm Casino, men rejser også bekymringer om retfærdigheden og gennemsigtigheden af deres kampagnetilbud. Som VIP-medlem er mine spilpræferencer og -mønstre veldokumenterede, med en klar tilbøjelighed til live blackjack, et spil, der er udelukket fra bonuskriterierne. Desuden overstiger min væddemålsaktivitet langt den nominelle grænse på 2 euro, der er nævnt i deres kommunikation.

På trods af mine bestræbelser på at engagere mig konstruktivt med Palm Casinos kundeservice, har svaret været utilfredsstillende, hvilket efterlader mig ikke andet end at søge ekstern assistance til at løse denne tvist. Jeg er overbevist om, at jeg som en værdsat kunde er berettiget til fair og retfærdig behandling, herunder at overholde de forpligtelser, som casinoet har givet.

Deres svar er, at de har taget alle de 9.430 euro tilbage og sagt, at jeg kun kunne lave væddemål på op til 2 euro, hvilket er fuldstændig latterligt. Jeg spillede i timevis, jeg tabte på mange punkter, men til sidst vandt jeg, ingen greb ind og sagde noget som undskyld, at du satser for højt, eller du skal ikke være på live casinoet, de ventede på, at jeg skulle vinde og besluttede så, at de vil ikke udbetale, hvilket også er utroligt uretfærdigt, da de ved fra min gambling historie alt jeg spiller er Live Casino, og jeg satser meget mere end 2 euro, så de har lige fundet på dette og har stjålet mine penge.

Dette er deres svarmail:

'Jeg kontakter mig for at løse nogle bekymringer vedrørende din seneste kontoaktivitet. Efter at have gennemgået din konto, er vi blevet opmærksomme på, at der har været brud på vores servicevilkår i forbindelse med brugen af bonusmidler. Specifikt overtrådte dine handlinger paragraf 7.6 og 7.10 i vores vilkår, som bestemmer, at bonusmidler ikke kan bruges til live casinospil, og at væddemål på over 2 EUR pr. spin ikke er tilladt.

På trods af vores bestræbelser på at sikre klarhed vedrørende vores vilkår og betingelser, ser det ud til, at der kan have været nogle misforståelser. Jeg vil forsikre dig om, at jeg har gjort alt, hvad jeg kan, for at løse denne sag på den mest retfærdige måde.

Desværre, som et resultat af disse brud, er vi forpligtet til at konfiskere alle gevinster genereret fra indbetalingsbonussen (9430 Eur)'

Hvordan kan de lade mig spille i timevis med bonuspenge på livespil, med langt over 2 euro indsatser, hånd efter hånd af indsatser i tusindvis af euro, når det er imod deres politik, de havde timer til at stoppe spillet, afvise mine indsatser, eller lad mig vide, at jeg brød deres politik, men de lod mig spille, jeg var nede i en stor del af sessionen, det var over en meget lang periode, og da jeg endelig vandt, trak de denne absurde regel om mig ud. ikke at kunne satse mere end 2 euro på et live-bord, da mine tidligere besøg på casinoet altid bestod af det, var udbetalinger fint, men ved denne lejlighed besluttede de at beholde de 9340 euro og forbyde mig.

Jeg vil gerne have 9340 euro.

Mange tak,

Evan

Kære 360ev,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare situationen.

Kan du venligst sende mig et skærmbillede af den bonus, du aktiverede? Sørg for også at tage et screenshot af bonusvilkårene.

Vores holdning til maksimalt tilladte væddemål er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.

Men hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er [email protected] .

Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende det.

På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen,

Veronika

Hej Veronika,

Tak fordi du kiggede på min sag. Desværre skete dette i marts, og jeg fik dybest set besked på at gå væk, og min konto blev forbudt. Jeg kontaktede dem i går, og de benægter, at jeg nogensinde har haft en konto hos dem, så det er svært at få skærmbilleder eller nye oplysninger fra dem, selvom jeg har de gamle e-mails, hvor de citerer deres latterlige regler og siger, at de ikke er det. vil betale mig.

Grunden til, at jeg genåbner dette er, fordi den e-mail, jeg modtog på det tidspunkt fra 'The Government of Curaçao', var 'vi er aktivt i gang med at modernisere vores hasardspillovgivning og opsætte vores onlinespilpolitikker og -procedurer. Vi forventer at være mere behjælpelige, så snart den nye lovgivning træder i kraft, hvilket vi forventer vil være tilfældet i anden halvdel af 2024.' - Vi er offc nu i andet halvår, og derfor ville jeg genåbne min sag, da de ikke ville eller var i stand til at hjælpe dengang, men jeg vil gerne have al den hjælp, jeg kan få.

Jeg kan ikke videresende min spilhistorik, da jeg ikke kan logge ind, de har forbudt og slettet min konto og afviser nu, at jeg nogensinde har været medlem, alt hvad jeg har er gamle e-mails...

Med hensyn til den bonus, de havde tilbudt mig, så misbrugte jeg den ikke og lavede store indsatser for at nå den enorme omsætning på 75.000 euro og forblive i overskud, det tog timer, og på flere tidspunkter troede jeg, at jeg ville miste alle mine penge, men til sidst ramte tærsklen, da der var en %-tæller på skærmen for at vise, hvordan jeg kom tættere på at nå den omsætning, de krævede. Så snart jeg ramte det, virkede alt fint, pengene blev konverteret til udbetalingsmidler, jeg hævede pengene og 2 dage senere blev jeg informeret om, hvordan jeg brød deres latterlige 2 euro-indsats på live-borde. De har aldrig informeret mig om en sådan regel, og selvom du måske godt kan sige, at jeg burde have læst hele deres vilkår og betingelser, hvilke høje indsatser, et nyligt opgraderet VIP-medlem, med en historie med at satse højt på live blackjack-borde på deres casino nogen bekymring for, at jeg nu kun kan satse 2 euro på et live-bord? Også som jeg sagde tidligere, under den flere timer lange session, accepterede de alle mine væddemål, burde de ikke være blevet annulleret, siden de brød deres egen politik?

Dette er det bedste svar, de kunne give på min klage:

Hej Evan,

Jeg håber du har det godt!

Jeg har gjort mit bedste for at hjælpe dig i videst muligt omfang, med det formål at løse dine bekymringer og finde en tilfredsstillende løsning. Din tålmodighed og forståelse under denne proces er meget værdsat.

For det første vil jeg gerne gentage, at vores mål altid er at levere et gennemsigtigt og retfærdigt spilmiljø for alle vores spillere. Ved registrering er det standardpraksis for spillere at acceptere vores servicevilkår, inklusive dem, der er relateret til bonusser og kampagner.

Med hensyn til din omtale af væddemålsgrænser og omsætningskrav, skal du vide, at vi gør alt for at tydeligt angive disse vilkår i vores bonusvilkår og -betingelser. Vi forstår vigtigheden af gennemsigtighed, og det er bydende nødvendigt for spillere at gennemgå og forstå disse vilkår, før de deltager i et kampagnetilbud.

Efter at have gennemgået din kontoaktivitet grundigt, kan jeg bekræfte, at der ikke var noget forsøg fra vores side på at skjule eller urigtige oplysninger om bonusvilkår. Vores mål er fortsat at opretholde de højeste standarder for retfærdighed og gennemsigtighed.

Selvom jeg forstår din skuffelse, vil jeg understrege, at beslutningen vedrørende fortabelse af gevinster forbundet med bonussen er endelig, og desværre ikke kan ændres.

Når det så er sagt, er jeg forpligtet til at finde en løsning, der gavner begge parter. Som sådan vil jeg gerne udvide et tilbud om at forhandle en yderst attraktiv indbetalingsbonus med skræddersyede vilkår, der er skræddersyet til dine præferencer. Derudover er jeg parat til at prioritere dine udbetalinger for at sikre en problemfri og fremskyndet proces.

Din tilfredshed er altafgørende for os, og vi er dedikerede til at hjælpe dig på enhver måde, vi kan. Hvis du har yderligere spørgsmål eller ønsker afklaring, så tøv ikke med at kontakte os.

Endnu en gang tak for jeres forståelse og samarbejde.

Med venlig hilsen

David,

VIP Team - PalmCasino

Tak for opdateringen. Du skal dog forstå, at for at kunne fortsætte med undersøgelsen, skal vi indsamle nogle grundlæggende beviser fra dig.

Har du nogle gamle e-mails fra marts eller tidligere, der ville vise, at du havde en konto i Palm.Casino? Hvis du gør det, bedes du sende dem til mig som .eml vedhæftede filer på [email protected] .

Hvis du har nogen e-mails vedrørende indbetalingsbonussen på 300 %, så send dem også til mig.

Jeg vil e-maile/fremsende enhver korrespondance, men som sagt har de blokeret min konto, så jeg kan ikke logge ind eller anmode om tidligere spildata

Mange tak for din hjælp

Mange tak, 360ev, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( [email protected] ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Tak for din hjælp

Hej 360ev,

Jeg er ked af at høre om dine problemer og undskylder forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.

Kære Palm.Casino team ,

Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet spærret og gevinster konfiskeret?

Hvis vi taler om et brud på casinoets vilkår og betingelser, er casinoet så i stand til at underbygge sine påstande, beslutninger og anvendte regler med relevant dokumentation?

Kan du derudover dele de præcise regler, han angiveligt har overtrådt, med os, hvor vi kan finde dem (et link), og specifikke regler, der gælder for den pågældende bonus, hvis der var nogen, eller hvor vi kan finde dem?

Hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at sende de nødvendige detaljer og dokumentation til min e-mailadresse ( [email protected] ).

Kære Branislav,

Bemærk venligst, at denne spiller allerede har bevist sagen mod ham ved at erklære, at han overtrådte bonussen ved at spille over indsatsgrænsen og live casino. (se f.eks. T&C 7.6). Hvorfor åbner du, Casino Guru, overhovedet en sag og underholder spilleren, når spilleren tydeligvis har fejlet og har overtrådt T&C?

Dette skete også i marts, så det er meget mærkeligt at begynde at klage her fem måneder senere.

Hvis spilleren havde problemer med kundesupport, skyldes det, at han har angivet den forkerte e-mailadresse.

Spilleren er udelukket, og kontoen vil ikke blive genåbnet. Spilleren fik også fuld refundering for eventuelle indskud. Sag lukket.

Hvordan kan du lade mig spille i timevis med bonuspenge på livespil, med langt over 2 euro indsatser, når det er imod din politik, du havde timer til at stoppe spillet, eller lad mig vide, at jeg brød din politik, men du lod mig spiller, og da jeg endelig vandt, trak du denne absurde regel om, at jeg ikke kunne satse mere end 2 euro på et live-bord.

Hvis jeg havde tabt, tror vi så alle, at kasinoet ville have refunderet mit indskud, da jeg havde overtrådt deres tilsyneladende regel, som jeg havde brudt mere end 100 gange. før, og det er okay, men så snart jeg vinder, citerer du mig ' Specifikt overtrådte dine handlinger paragraf 7.6 og 7.10 i vores vilkår, som bestemmer, at bonusmidler ikke kan bruges til live casinospil, og at indsatser overstiger 2 EUR pr. spin er ikke tilladt.

Hvordan kan du lade mig spille i timevis med bonuspenge på livespil, med langt over 2 euro indsatser, når det er imod din politik, du havde timer til at stoppe spillet, eller lad mig vide, at jeg brød din politik, men du lod mig spiller, og da jeg endelig vandt, trak du denne absurde regel om, at jeg ikke kunne satse mere end 2 euro på et live-bord.

Jeg tror ikke, at denne sag er afsluttet, folk skal forstå, at kasinoer som dette giver dig mulighed for at gøre alt, hvad du vil, DU VIDSTE fra flere oplevelser og sessioner, jeg havde spillet før, du gjorde mig til en VIP-spiller, du vidste, at jeg kun spillede live blackjack med store hænder og tilbød mig en bonus. Jeg satser naturligvis mere end 2 euro på et live-bord, og ikke BARE mere; Jeg satser hundreder, tusinder, pr. hånd. Jeg var heldig og slog bonuskravene, det tog timer, jeg kunne ikke tro det selv, men du kunne bare ikke lide mit held, og du kunne bare ikke lide det, så du blokerede mig, afviste mig via e-mail, og returnerede aldrig mine gevinster.

Hvorfor blev de mange væddemål ikke annulleret, siden jeg brød din mærkelige politik?

Denne sag er ikke afsluttet

Kære Palm.Casino team ,

Tak for dit svar.

Hvorfor åbner vi en sag som denne?

• Vores holdning er, at regel 7.6 skal håndhæves fuldt ud af kasinoet; kasinoet bør ikke lade spillere spille begrænsede spil uden yderligere meddelelse (giv mig gerne et skærmbillede af meddelelsen, hvis der er nogen, som spilleren skal bekræfte, før han indlæser et begrænset spil med en aktiv bonus), hvis det betyder casino vil konfiskere gevinster for det; kasinoet kan begrænse adgangen til sådanne spil, ikke tælle sådanne væddemål med i bonusindsatskravene eller advare spillere om det ved yderligere meddelelse; Jeg tror oprigtigt, at casinoet ikke rigtig forventer, at spillere tjekker listen over måske 250 begrænsede spil, før de får adgang til et spil med en aktiv bonus...
• Kasinoets vilkår og betingelser blev muligvis opdateret i mellemtiden, men i deres nuværende ordlyd er der sætninger som " Ikke alle væddemål er taget i betragtning. Væddemålene fra sportsvæddemål eller bordspil (Roulette, Sic Bo, Baccarat, Live Сasino og andre), samt fra forskellige videopokerspil tages ikke i betragtning " eller " Ikke alle væddemål tælles som omsætning af bonus. Der er en række undtagelser (spil), der ikke tæller med eller tæller med et lavere bidrag. ", hvilket betyder, at enten de anvendte regler (7.6 og 7.10, som kasinoet anførte i den e-mail, der blev sendt til brugeren) modsiger hinanden, eller måden for deres anvendelse af kasinoet modsiger disse regler
• Hvis noget er i et casinos vilkår og betingelser, betyder det ikke automatisk, at det er helt korrekt/fair eller anvendt retfærdigt, eller at " spilleren tydeligvis tager fejl "
• Vi har her et brud på begrænsningen for Live Casino-spil med en aktiv bonus (som vi anser for uretfærdig, hvis casinoet tillader det uden yderligere varsel) og spil over indsatsgrænsen, som overhovedet er umulig at finde på casinoets hjemmeside
• For at overveje sagen tilstrækkeligt fra vores side, har vi brug for de ønskede detaljer og beviser

Så kan du venligst se på mit tidligere indlæg, besvare mine spørgsmål tilstrækkeligt og give det ønskede?

Derudover dukkede et par spørgsmål op:

Desværre var jeg ikke i stand til at finde nogen regel, der angiver den maksimale indsatsgrænse for at spille med en bonus. Hvordan bliver spillerne informeret om det, tak?

Hvornår præcist i marts var den sidste aktivitet på brugerens konto?

Kan du give mig oplysninger om, hvilken bonus der blev brugt, og give mig bonusspecifikke regler, der var gyldige og anvendte på det tidspunkt, hvor brugeren gjorde krav på bonussen?

I tilfælde af at casinoets vilkår og betingelser er blevet opdateret - kan du give mig ordlyden af reglerne 7.6 og 7.10 på det tidspunkt, hvor de blev anvendt på brugerens gevinster eller hele bonussektionen fra dem?

Min e-mail stod i mit tidligere indlæg.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære 360ev,

Desværre, da vi ikke har modtaget yderligere svar fra kasinoet vedrørende problemet, og heller ikke noget relevant fra den anmodede, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke kasinoets vurdering i en negativ måde.

Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Comorerne) og indsender en klage direkte til regulatoren. Du kan finde mere om deres klageproces HER eller generel information om klageprocesser i vores artikel HER .

I tilfælde af spørgsmål eller nyheder fra regulatoren, tøv ikke med at kontakte mig på [email protected] .

Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.

Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.

Venlig hilsen,

Branislav, Casino.Guru