Platincasino - Spillerens konto er lukket, og udbetalinger er afvist.

Hej kære fællesskab,

Måske kan du hjælpe mig med dette. For et par dage siden åbnede jeg en konto på Platincasino.com. Jeg foretog også flere indbetalinger via denne konto.

I går vandt jeg et noget større beløb og anmodede om en udbetaling. Jeg indsendte de nødvendige dokumenter og ventede. Jeg har nu modtaget to e-mails, hvori det står:

Min udbetaling blev annulleret.

Min konto blev lukket på grund af en overtrædelse af vilkår og betingelser.

Den givne årsag var, at jeg angiveligt havde flere aktive konti ... noget jeg slet ikke var klar over.

Jeg har allerede modtaget et svar fra casinoet om, at de ikke vil refundere mine indbetalte penge.

Mit spørgsmål er, om det overhovedet er lovligt for Platin at tilbageholde både mine indbetalte penge og mine gevinster. Hvis det, Platin siger, er sandt, burde det have været casinoets ansvar at sikre, at jeg ikke kunne indbetale i første omgang. Hvis de tillader indbetalinger, vel vidende at jeg ville blive udelukket fra at hæve penge, er det så ikke dybest set svindel? Jeg burde da i det mindste få mine indbetalte penge tilbage, ikke sandt?

Mange tak på forhånd!

Kære TS_RA,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.

Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?

Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?

Har du optjent dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Bemærk venligst, at det er strengt imod casinoets vilkår og betingelser at oprette flere konti, og casinoet kan konfiskere alle saldi på alle konti, der anses for at være dubletter:

Hver spiller må kun oprette én (1) personlig konto. Oprettelse af flere spillerkonti af en enkelt spiller kan, efter casinoets eget skøn, føre til lukning af alle sådanne konti og annullering af alle udbetalinger til spilleren. Spilleren må ikke give adgang til sin spillerkonto eller tillade tredjeparter at bruge hjemmesiden, herunder, men ikke begrænset til, mindreårige. Eventuelle gevinster eller bonusser, som spilleren har vundet eller optjent i den periode, hvor duplikatkontoen var aktiv, kan inddrives af os , og spillere forpligter sig til at returnere alle sådanne midler, der er blevet hævet fra duplikatkontoen, til os på anmodning.

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Veronika

Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil anmode om betalinger eller bede om adgang til dine konti. Hvis nogen hævder at være en repræsentant for Casino.Guru og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.

Den eneste officielle måde, vi kan kontakte dig på, er via denne klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.

Vær forsigtig, og hvis du er i tvivl, bedes du kontakte os direkte.

Kære Veronika,

Tak for dit svar og for at du tog dig tid til at gennemgå min sag.

For at besvare dine spørgsmål:

Nej, der er ingen andre i min husstand, der har oprettet en konto på dette casino, og så vidt jeg ved, har ingen andre brugt den samme IP-adresse til dette formål.

Jeg indsendte alle nødvendige dokumenter til KYC-verifikation, men min konto blev lukket, før jeg modtog nogen bekræftelse eller resultater vedrørende verifikationsprocessen.

Jeg har optjent mine gevinster uden en aktiv bonus.

Jeg forstår og respekterer fuldt ud casinoets vilkår og betingelser vedrørende duplikerede konti. Jeg har kun oprettet og brugt én konto personligt.

Jeg beder venligst om din støtte til at afklare denne sag og enten få mine retmæssige gevinster inddrevet eller som minimum modtage en fuld refusion af mine indbetalinger.

Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen!

Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din sande placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?

Hvilke typer spil spillede du? Var det spilleautomater, live casinospil, eller placerede du væddemål på sport?

Send mig også venligst alle dokumenterne mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende lukning af din konto på veronika.f@casino.guru .

Jeg har aldrig brugt en VPN eller nogen form for IP-maskeringssoftware, når jeg har tilgået casinoets hjemmeside. Jeg har kun spillet spilleautomater.

Jeg har videresendt hele e-mailkorrespondancen med casinoet til din adresse. Hvis der mangler noget, eller hvis du har brug for yderligere oplysninger, er du velkommen til at give mig besked.

Mange tak, TS_RA, for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej der,

Tak til TS_RA for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.

Jeg vil nu gerne bede Platincasino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev blokeret, og hvad vi kan gøre for at løse problemet.

Tak!

Hej Peter,

Efter en grundig gennemgang foretaget af vores verifikationsteam kan vi bekræfte, at den pågældende kunde tidligere havde oprettet en konto, som blev lukket efter kundens egen anmodning i juni 2024. I maj i år registrerede kunden dog en ny konto i stedet for at anmode om genaktivering af den oprindelige.

Som beskrevet i vores vilkår og betingelser er det ikke tilladt at have flere konti. Af denne grund blev den nyoprettede konto lukket, og saldoen blev annulleret i overensstemmelse med vores politikker.

Vi forstår, at dette kan være skuffende, og vi beklager oprigtigt enhver ulejlighed, det måtte medføre. Vi er dog forpligtet til at opretholde integriteten af ​​vores platform og er forpligtet til nøje at overholde vores vilkår.

Tak for din forståelse.

Dit Platin Casino-team

Tak for dit svar.

Jeg forstår din holdning vedrørende kontopolitikken. Jeg vil dog gerne påpege, at der blev foretaget indbetalinger med rigtige penge på den nye konto, og dette spørgsmål blev ikke behandlet i dit svar.

Jeg havde ingen intentioner om at overtræde dine vilkår. Den nye konto blev accepteret og brugt uden problemer, og jeg blev ikke gjort opmærksom på, at genaktivering af den tidligere konto var den korrekte procedure.

I betragtning af omstændighederne anmoder jeg venligst om refusion af de indbetalinger, der er foretaget til den nye konto. Jeg håber, at vi kan finde en retfærdig og rimelig løsning.

Tak til begge parter for opdateringen.

Kære Platincasino- repræsentant, ville det være muligt at nå til et kompromis i denne situation på den måde, spilleren har foreslået? Vi mener, at tilbagebetaling af de indbetalte midler ville være en rimelig løsning på situationen. Tak på forhånd for din overvejelse!

Kære TS_RA og Casino Guru-teamet,

Tak for din besked og for din forståelse vedrørende vores kontopolitik.

Vi erkender, at situationen kan have været uklar, og selvom vi respektfuldt skal overholde vores vilkår og betingelser, hvilket betyder, at vi ikke kan refundere indbetalinger foretaget til den anden konto, vil vi stadig gerne tilbyde en fair og positiv løsning.

Vi genaktiverer gerne din oprindelige konto og krediterer den med en kontantbonus på 500 € (1x omsætning, maks. 5.000 € udbetaling) som et tegn på velvilje.

Bemærk venligst: I tilfælde, der ikke er relateret til ansvarligt spil eller svindel, er det altid muligt at genaktivere en konto for at opretholde vores politik om én konto pr. kunde.

Lad os vide, om du vil fortsætte, vi er her for at hjælpe.

Med venlig hilsen,

Dit Platin Casino-team

Selvom jeg forstår din holdning vedrørende kontopolitikken og bonustilbuddet, må jeg understrege, at dette ikke løser mit problem. Jeg indbetalte i alt €2.200 på den anden konto i god tro, uvidende om at det ville være et problem.

Den nuværende løsning med at genåbne den oprindelige konto med en bonus inddriver ikke de midler, jeg har mistet adgangen til. Da der ikke var nogen ondsindet hensigt, og jeg aldrig blev advaret eller informeret om potentielle konsekvenser, mener jeg, at en fuld refusion af mine indbetalinger er en fair og rimelig anmodning.

Jeg beder dig venligst om at genoverveje situationen og komme med en løsning, der afspejler omstændighederne. Jeg beder ikke om en bonus eller kompensation, kun om tilbagebetaling af de penge, jeg indbetalte.

Tak for din forståelse. Jeg håber, at vi kan løse denne sag retfærdigt og hurtigt.

Kære Platincasino- repræsentant, kan du præcisere, om den første lukning af den første konto skyldtes ansvarlige spillemuligheder som f.eks. selvudelukkelse? Tak på forhånd!

Kære Peter,

Tak for dit svar.

Den tidligere konto blev ikke lukket på grund af ansvarligt spil, såsom selvudelukkelse. I tilfælde, der ikke er relateret til ansvarligt spil eller svindel, er genaktivering af kontoen generelt mulig for at opretholde vores politik om én konto pr. kunde. Det betyder, at den pågældende konto kunne være blevet genaktiveret efter anmodning.

Vi vil gerne gentage, at efter at have gennemgået kundens aktivitet i detaljer på tværs af hver konto, tilbyder vi en meget generøs aftale. Vi anser denne kunde for værdifuld, og vores primære mål er at finde en løsning, der fungerer for begge parter, samtidig med at vi overholder vores vilkår og betingelser.

Med venlig hilsen,

Dit Platin Casino-team

Kære Platincasino,

Tak for din besked. Bonustilbuddet på 500 € afspejler ikke mine indbetalinger på over 2.000 €. Jeg anmoder venligst om fuld refusion.

Hvis dette ikke løses retfærdigt, vil tilbageholdelse af mine penge blive betragtet som svigagtig. Fortæl mig venligst, hvordan vi kan fortsætte.

V/r

Tak for afklaringen, Platincasino -repræsentant. Kan du præcisere, om spilleren brugte de samme oplysninger under oprettelsen af ​​den anden konto? Selvom vi forstår og respekterer behovet for regler omkring flere konti for at forhindre misbrug og beskytte din platform, mener vi, at dette ansvar bør deles. Fra et teknisk synspunkt bør spillere ikke kunne oprette flere konti ved hjælp af de samme personlige oplysninger, hvis sådan aktivitet er imod din politik. For at løse denne sag retfærdigt foreslår vi, at spillerens indbetalinger returneres, og den duplikerede konto permanent blokeres. Lad os vide, om der kan opnås et kompromis i denne sag. Tak på forhånd for din genovervejelse!

Kære Casino Guru,

Efter grundige interne undersøgelser og drøftelser er vi nået frem til en konklusion vedrørende den foreliggende sag.

Vi vil gerne understrege, at vi værdsætter denne kunde højt, og derfor har vi eskaleret sagen internt endnu engang. Kunden har opretholdt en konsekvent høflig tone gennem hele kommunikationen og har forsikret os om, at hun ikke var klar over eksistensen af ​​en anden konto.

Denne anmeldelse er ikke relateret til nogen af ​​de løsninger, du har foreslået. Teknisk set kunne den anden konto oprettes, fordi der blev brugt en anden e-mailadresse, hvilket betyder, at ikke alle kundeoplysninger matchede nøjagtigt.

Efter nøje overvejelse er vi sikre på, at den anden konto ikke blev oprettet med svigagtig hensigt eller med det formål at misbruge bonusser.

Derfor vil vi kreditere 2.000 EUR til den oprindelige konto, som fortsat er aktiv. Vi vil også kontakte kunden direkte for at informere hende og sørge for den nødvendige opfølgning.

Med venlig hilsen,

Dit Platin Casino-team

Mange tak for den positive opdatering, Platincasino -repræsentant.

Kære TS_RA, lad os vide, om dette er en tilfredsstillende løsning på dit problem, og hold mig opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak!

Kære Platincasino,

Mange tak for din besked og for at du gennemgik min sag så grundigt igen.

Jeg sætter stor pris på din beslutning og accepterer med glæde krediteringen på 2.000 EUR til min konto. Denne løsning betyder meget for mig, og jeg er taknemmelig for den retfærdige håndtering af situationen.

Jeg vil også gerne nævne, at jeg desværre ikke har været i stand til at besvare opkaldene fra PlatinCasino endnu. Hvis en opfølgning stadig er nødvendig, vil jeg med glæde blive kontaktet igen eller for at aftale et passende tidspunkt.

Tak igen for din støtte og forståelse.

Kære TS_RA, Mange tak for opdateringen. Vi holder denne klage åben, indtil du bekræfter, at dit problem er løst. Hold mig venligst informeret om yderligere udvikling.

Hej TS_RA

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Kære Casino Guru-team,

For at lade alle vide det: Platincasino holdt deres løfte og genaktiverede min tidligere konto og overførte €2.000 tilbage til den. Jeg kunne hæve det fulde beløb uden omsætningskrav. Mange tak igen til CasinoGuru-teamet!

Det var vigtigt for Platincasino at præcisere, at deres beslutning ikke var påvirket af denne diskussion ... Jeg tror, ​​at alle kan danne deres egen mening 😉

Tak også til Platincasino!

Kære TS_RA,

Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.

Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.

${anmeldelseUsTrustpilot}

Tak på forhånd for din tid.

Med venlig hilsen,

Peter