Spilleren fra Spanien indgav en klage mod Play Regal for ikke at have imødekommet hendes anmodninger om en toårig selvudelukkelse, hvilket førte til hendes fortsatte eksponering for hasardspil. Trods flere anmodninger og klar kommunikation om hendes intention om at stoppe, tilbød casinoet kun midlertidige lukninger, hvilket resulterede i følelsesmæssig nød og manglende beskyttelse. Hun anmodede om refusion for indbetalinger foretaget efter hendes udelukkelsesanmodninger og en endelig lukning af hendes konto uden genaktivering. Klageteamet anerkendte spillerens bekymringer, men konkluderede, at klagen blev lukket på grund af hendes afvisning af at indsende en ny anmodning om selvudelukkelse som foreslået, med vægt på behovet for aktivt samarbejde for at mægle effektivt.
Play Regal Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret.
Uberettiget klage
Beløb: 5.000 €
Play Regal Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
(2-ÅRS SELVFRISTÆLLING IKKE ANVENDT + MANGLENDE BESKYTTELSE)
Jeg vil gerne indgive en formel klage mod Play Regal for fortsat uagtsomhed i håndteringen af mine anmodninger om selvudelukkelse og for at have holdt mig udsat for hasardspil, selv da jeg forsøgte at afbryde mit forhold til casinoet permanent.
Jeg har i lang tid klart kommunikeret min intention om at stoppe med at spille og helt forlade min konto. Jeg har flere gange anmodet om en toårig selvudelukkelse fra de VIP-agenter, der administrerede min konto, da det var dem, der håndterede alle mine forespørgsler og anmodninger. På trods af dette implementerede casinoet aldrig denne selvudelukkelse og udstedte i stedet kun midlertidige lukninger, som jeg kunne genåbne senere. Dette var ikke den foranstaltning, jeg anmodede om.
Vigtigste fakta:
Jeg har flere gange anmodet om 2-årig selvudelukkelse fra de VIP-agenter, der administrerede min konto, ved at følge den kanal, som casinoet selv tilbyder.
I stedet for at implementere selvudelukkelse, brugte casinoet reversible lukninger, der aldrig rigtig beskyttede mig. Jeg var altid i stand til at komme ind igen, hvilket beviser, at mine anmodninger ikke blev behandlet.
Ved en lejlighed, da min konto blev lukket, fordi jeg forsøgte at holde op med at spille, tilbød casinoet mig €300 for at genåbne den. Jeg genåbnede den til sidst efter at have modtaget dette incitament. Jeg mener, at denne type handling er fuldstændig uforenelig med enhver spillerbeskyttelsespolitik, især i en situation som min.
I adskillige samtaler har jeg tydeligt forklaret, hvordan hele denne situation påvirker mig følelsesmæssigt. Det har forårsaget mig betydelig følelsesmæssig nød og en konstant følelse af at være ubeskyttet af casinoet.
Jeg har sendt adskillige formelle klager og har ikke modtaget noget svar fra casinoet.
Jeg har bevis for alt, hvad jeg siger, og jeg vil stille det til rådighed for Casino Guru, så de kan verificere det.
Hvis casinoet havde anvendt den toårige selvudelukkelse, da jeg anmodede om det, ville jeg ikke have kunnet få adgang, indbetale eller spille igen. Alt, hvad der skete bagefter, var kun muligt, fordi casinoet ikke handlede, som det burde.
Derfor anmoder jeg om:
Refusion af indbetalinger foretaget efter mine 2-årige selvudelukkelsesanmodninger, der aldrig blev anvendt.
Den endelige lukning og ingen mulighed for genaktivering af min konto.
Vær venlig at tage højde for den følelsesmæssige skade og manglende beskyttelse, jeg har modtaget.
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Kære Cliente2025,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Play Regal Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst præcisere, om din konto er blevet blokeret, eller om du stadig har adgang til den?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected] .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
God eftermiddag, Katarina.
Tak for dit svar. Min konto er ikke blevet blokeret endnu, og jeg kan få adgang til den. Jeg har ingen begrænsninger. Endnu engang ignorerer de mine anmodninger om selvudelukkelse. Jeg indsendte denne sidste for over en uge siden. Jeg har sendt dig de dokumenter, du anmodede om, via e-mail.
Alt det bedste.
Hej, Katarina.
Jeg sender dig yderligere oplysninger.
Efter at have anmodet om selvudelukkelse, havde jeg en samtale med min VIP-manager (vedhæftet). I den gjorde jeg det meget klart, at jeg ikke ønskede at spille, at jeg ikke ønskede nogen penge, og at jeg havde brug for en seriøs løsning. Alligevel modtog jeg svar, der var fuldstændig i modstrid med, hvad jeg havde bedt om: tilbud om "hjælp", henvisninger til potentielle gevinster og beskeder, der opfordrede mig til at forblive aktiv. Desuden blev der samme dag indsat penge på min konto uden min anmodning, og på trods af min udtrykkelige anmodning om udbetaling forbliver de på min konto. Min konto er fortsat aktiv, der bliver taget skridt imod den, og jeg bliver presset til at fortsætte, på trods af at jeg udtrykkeligt har anmodet om dens blokering.
Jeg har også inkluderet skærmbilleder, der viser, at min konto stadig er fuldt aktiv 14 dage efter, at jeg anmodede om selvudelukkelse, og lige i går modtog jeg 500 gratis chips. Jeg forstår ikke, hvordan dette kan betragtes som andet end en fuldstændig mangel på beskyttelse, da selvudelukkelse bør anvendes øjeblikkeligt og uden undtagelse.
Jeg har også vedhæftet et skærmbillede fra februar. På det tidspunkt anmodede jeg om selvudelukkelse i en periode på to år. Min VIP-manager forsøgte at forkorte perioden, og da jeg insisterede på at beholde den, sluttede samtalen brat. Da jeg forsøgte at vende tilbage til chatten, fremstod min konto som "lukket", så jeg antog, at selvudelukkelsen var blevet anvendt. Jeg kunne dog senere genåbne den og fortsætte med at handle, hvilket beviser, at anmodningen om selvudelukkelse heller ikke blev implementeret.
Jeg sender dig alle disse oplysninger til den e-mailadresse, du har angivet, præcis som du har bedt mig om.
Jeg står til din rådighed for hvad end du har brug for.
Tak for din hjælp.
Kære Cliente2025,
tak for jeres svar og e-mails.
- Kunne du venligst dele din oprindelige anmodning om selvudelukkelse fra februar?
- Kan du venligst forklare årsagerne til kontolukningerne?
- Føler du, at det er blevet svært at kontrollere spil, eller at det begynder at optage dine tanker mere, end du er tryg ved? Vil du sige, at du måske oplever et spilleproblem?
Ser frem til dit svar.
Katarina
Hej,
Tak for dit svar. Jeg vil besvare hvert punkt:
1. Anmodning om selvudelukkelse i februar
Jeg gemte ikke hele udskriftet, fordi jeg på det tidspunkt ikke forestillede mig, at jeg måneder senere skulle bevise det.
Det, jeg har, er skærmbilledet, hvor min konto vises som "lukket" umiddelbart efter, at jeg har anmodet om en toårig selvudelukkelse. Få minutter tidligere havde jeg anmodet om denne selvudelukkelse i chatten med min VIP-manager; han afsluttede pludselig samtalen, og umiddelbart efter fremstod min konto som lukket. Af denne grund antog jeg, at selvudelukkelsen var blevet anvendt, selvom jeg senere bekræftede, at dette ikke var tilfældet. (Jeg har allerede vedhæftet det tilsvarende skærmbillede til denne klage.)
Udover den test har jeg også allerede sendt dig:
samtalen med min VIP-manager efter at have anmodet om selvudelukkelse,
skærmbilleder af kampagner sendt efter anmodning om blokering,
akkrediteringen af 500 gratis tokens modtaget, da hun allerede burde have været udelukket,
og skærmbilleder, der viser, at kontoen 14-15 dage senere stadig er fuldt aktiv.
Jeg anmodede om min fulde kontohistorik fra casinoet, og de nægtede at give den. Casinoet er forpligtet til at opbevare alle interne optegnelser: chats, e-mails, kontolukninger og genåbninger, sendte kampagner og al anden kommunikation med mig.
Derfor opfordrer jeg dig til at anmode om den samtale og den komplette historik direkte, da det netop er casinoets egne optegnelser, der kan bekræfte mine anmodninger og hvad der skete. Jeg angiver tydeligt, at jeg i februar anmodede om en toårig selvudelukkelse, og jeg stoler på, at casinoets optegnelser vil bekræfte dette.
2. Årsag til kontolukninger
Grunden til, at jeg anmodede om de forskellige kontolukninger, var altid den samme: Jeg var nødt til at stoppe med at spille. Da jeg så, at jeg stadig spillede mere, end jeg ville, anmodede jeg om lukning netop for at afskære adgangen. Disse lukninger var aldrig baseret på luner eller ren præference, men fordi jeg var nødt til at stoppe aktiviteten.
3. Om spilkontrol
Ja, spillet påvirker mig, og det er netop derfor, jeg anmodede om selvudelukkelse i februar og igen nu. Min intention har fra starten været at blokere kontoen fuldstændigt.
Det faktum, at selvudelukkelse ikke er blevet anvendt, udsætter mig for risiko, da jeg fortsat modtager bonusser, reklamebeskeder og 500 gratis chips, selv 15 dage efter at have anmodet om en fuldstændig blokering, som det fremgår af de beviser, jeg allerede har vedhæftet.
Jeg venter på, at casinoet giver mig den komplette historik, som jeg selv har anmodet om uden held.
Tak for din hjælp.
Kære Cliente2025,
Tak for dit svar og for at give dig de yderligere oplysninger. Jeg vil gerne gentage, at vi kan hjælpe med lukning af konti, specifikt for spillere, der åbent og eksplicit angiver, at de kæmper med en ludomani. Disse personer er ofte i en sårbar position og søger støtte til at stoppe med at spille af egen fri vilje, hvorfor klar kommunikation er afgørende.
Jeg har grundigt gennemgået den dokumentation, du venligst har fremlagt. Efter nøje overvejelse har jeg ikke kunnet finde nogen omtale af ludomani i din oprindelige korrespondance. Desværre er vores evne til at støtte inddrivelsen af tabte midler begrænset uden disse oplysninger.
Hvis du mener, at ludomani har spillet en rolle i din situation, opfordrer jeg dig kraftigt til at indsende en ny anmodning, der tydeligt angiver dette. Vedlæg venligst mig en kopi, når du gør det, så vil jeg sikre, at din sag gennemgås med den rette opmærksomhed og omhu.
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner fra Play Regal Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en anden e-mail til casinoets e-mailadresse [email protected] (du kan inkludere mig i kopien på [email protected] ) og hold mig orienteret om eventuelle yderligere udviklinger.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Katarina,
Selvudelukkelse er en rettighed.
Det er anmodet om, det er opfyldt, og det er det.
Det afhænger ikke af følelser, personlige bekendelser eller spillerens brug af et specifikt ord.
Det er en umiddelbar forpligtelse for operatøren.
Jeg har anmodet om at lukke min konto og udelukke mig selv i tre uger. Om tre uger:
– kontoen er stadig åben,
– casinoet har ikke implementeret nogen foranstaltninger,
– det har ikke blokeret min adgang,
– har ikke sendt den ønskede historik,
– og din mægling har absolut intet opnået.
De eneste beskeder jeg har modtaget fra jer har været ugentlige skabeloner uden indhold, som ikke informerer, ikke fremmer sagen og ikke kræver noget fra operatøren.
Det svarer til ikke at gøre noget.
Og jeg vil gerne præcisere noget fundamentalt, fordi dit svar antyder et krav, der IKKE eksisterer:
Juridisk set er jeg IKKE forpligtet til at erklære ludomani eller forklare mit privatliv for at anmode om selvudelukkelse.
Reglerne for spillerbeskyttelse fastslår, at brugerens udtrykkelige samtykke er tilstrækkeligt. Der kræves ingen begrundelser, diagnoser eller følelsesmæssige forklaringer.
Min ansøgning – identificeret, dokumenteret og sendt med mit ID – var allerede fuldstændig og formelt gyldig.
Faktisk er det værd at huske på noget, der synes at være blevet glemt:
Selvudelukkelse er ikke en tilståelse, en følelsesmæssig test eller en øvelse i at afsløre spillerens privatliv.
Det er ikke en indrømmelse af ludomani, heller ikke en diagnose eller et angerbrev.
Det er en beskyttelsesmekanisme, en rettighed, der udøves uden at retfærdiggøre noget som helst.
At kræve, at en spiller forklarer sine personlige problemer eller erklærer "afhængighed" for at validere selvudelukkelse, er en alvorlig forvrængning af ansvarligt spil og en uacceptabel måde at flytte ansvaret fra operatøren til brugeren.
Reglerne er klare: Du skal blot anmode om det. Det er alt.
For at undgå enhver tvivl, var dette den selvudelukkelsesanmodning, jeg sendte med mit fulde navn og ID-nummer:
———
"Jeg skriver til dig for at gentage min anmodning om øjeblikkelig selvudelukkelse i to år."
Jeg har tidligere anmodet om selvudelukkelse, og kontoen er kun blevet midlertidigt lukket.
Jeg ønsker ikke bare en afslutning; jeg ønsker total og definitiv selvudelukkelse.
Jeg anmoder om skriftlig bekræftelse på, at foranstaltningen er anvendt korrekt.
———
Det er en klar og utvetydig anmodning, og den opfylder mere end rigeligt alle juridiske krav.
Den behøver ikke at blive omformuleret eller suppleret med noget andet.
Og for at gøre det helt klart:
Jeg har ikke tænkt mig at indsende selvudelukkelsesformularen igen.
Den er allerede indsendt korrekt, og der er ingen yderligere krav i proceduren.
Dertil kommer en afgørende kendsgerning:
Casinoet angiver selv i sine regler, at det er nok at "sende en besked med anmodning om selvudelukkelse".
Der kræves på intet tidspunkt oplysning om personlige årsager eller omtale af afhængighed.
Den instruktion, du forsøger at pålægge, modsiger selv operatørens officielle procedure.
At forsøge at ugyldiggøre min ansøgning, fordi den ikke indeholder et specifikt ord, distraherer kun opmærksomheden fra hovedproblemet:
Operatøren ignorerede en fuldt ud gyldig formel anmodning i tre uger.
Selvudelukkelse er IKKE en tilståelse,
Det er IKKE en følelsesmæssig test,
Det kræver IKKE nogen forklaring.
Det er en rettighed, som operatøren skal udøve uden fortolkning.
Det er anmodet om, det er opfyldt, og det er det.
Det, der mislykkedes, var ikke min anmodning:
Operatørens præstation fejlede, og der var en total mangel på effektivitet i mæglingen.
Efter tre uger uden reelle fremskridt håber jeg endelig, at denne sag vil blive taget med den alvor, som hidtil ikke er blevet vist.
Jeg venter.
Kære Cliente2025,
Tak for din besked.
Jeg forstår dit ønske om at lukke din konto og er enig i, at casinoet bør respektere din beslutning uden modstand. Casino Gurus support er dog primært fokuseret på at hjælpe spillere, der kæmper med ludomani, da de er særligt sårbare. Selvom casinoer, ligesom enhver virksomhed, har ret til at anvende overtalende taktikker for at fastholde kunder, opfordrer jeg dig til at stå fast i din beslutning. Det ser ud til, at du har viljestyrken til at lukke din konto uafhængigt.
Da vi ikke har været i stand til at gå videre på grund af manglende samarbejde fra din side, og du har valgt ikke at følge de givne anbefalinger, nærmere bestemt at sende endnu en anmodning om selvudelukkelse, må jeg desværre meddele, at jeg ikke har andet valg end at lukke denne klage. Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på.
Bemærk venligst, at aktivt samarbejde fra spilleren er afgørende for, at vi kan mægle i enhver sag. Uden dette kan vi ikke fortsætte.
Alt det bedste,
Katarina
