Spilleren fra Tyskland kunne ikke hæve sin resterende saldo på €5.861, på trods af at han havde tjent over €10.000 og havde bekræftet KYC uger tidligere. Efter at have modtaget en delvis udbetaling på €4.500, stødte han derefter på en besked om, at han skulle omsætte hver indbetaling fuldt ud, men supporten gav vage svar. Vi lukkede klagen på grund af spillerens manglende svar på vores forespørgsler og påmindelser, hvilket gjorde yderligere undersøgelse og løsning umulig på det tidspunkt. Spilleren blev informeret om, at klagen kunne genåbnes, hvis han valgte at genoptage kommunikationen.
PlayiO Casino - Spillerens gevinster udskydes til udbetaling.
Lukket
Vores afgørelse
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 5.861 €
PlayiO Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Jeg tjente over €10.000 i fortjeneste (ingen aktiv bonus, KYC uploadet og bekræftet for uger siden).
De første €4.500 blev udbetalt (bankoverførsel).
Nu er hele saldoen (€5.861,19 i reel saldo) blokeret – jeg kan ikke længere anmode om en udbetaling (meddelelse: "Ved udbetalinger skal hvert indbetalte beløb omsættes fuldt ud").
Support siger kun "økonomiafdelingen tager sig af det" eller "stor mængde" – ingen godkendelse, ingen præcise oplysninger.
Jeg vil ikke spille mere – jeg vil bare hæve mine penge.
Vedhæftet dokumentation (skærmbilleder af saldo, blokeret udbetaling, ID'er, e-mails/chat).
Sørg venligst for, at saldoen frigives og udbetales.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære CsknSam,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du oplever med at hæve den resterende saldo fra din konto.
For at vi bedre kan forstå situationen og vurdere, hvordan vi kan gå videre, bedes du venligst præcisere følgende punkter:
- Hvornår gennemførte du din kontoverifikation (KYC), og bekræftede casinoet sin godkendelse skriftligt?
- Du nævnte, at der ikke var nogen aktiv bonus — kan du bekræfte, om der på noget tidspunkt under spillet blev brugt bonusser (herunder gratis spins, cashback eller kampagner), der genererede den resterende saldo?
- Forklarede casinoet hvilken specifik indbetaling de hævder ikke er blevet fuldt omsat, eller hvordan de anvender den regel, du nævnte?
Hvis du har yderligere e-mails, chattransskriptioner, skærmbilleder eller anden kommunikation, hvor casinoet har behandlet omsætningskravet eller bekræftet din udbetalingsberettigelse, er du velkommen til at videresende dem til [email protected] til yderligere gennemgang.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Kære Petronela,
Mange tak for din besked og for at du tog over min klage.
Her er svarene på dine spørgsmål:
1. KYC-verifikation:
Jeg sendte frivilligt KYC-dokumenterne (ID-kort + bevis for adresse) via e-mail den 4. december 2025 til [email protected] sendt for at undgå forsinkelser.
Casinoet modtog dokumenterne, men bekræftede aldrig skriftligt, at KYC var gennemført. I stedet anførte de i en e-mail: "Din konto er i øjeblikket ikke påkrævet til verifikation, og det er ikke nødvendigt at fremvise dokumenterne." Appen viser konsekvent: "Det ser ud til, at din konto ikke behøver at blive verificeret. Nyd vores spil."
2. Bonus/Gratis spins/Cashback under spillet:
Nej, jeg brugte ingen aktive bonusser, gratis spins eller cashback, da gevinsterne blev genereret. Gevinsterne (over €10.000) kom fra min egen saldo. Der var to mindre cashback-kreditter senere (2 x €120 den 21. december 2025), som blev krediteret som rigtige penge uden omsætningskrav. Disse havde ingen indflydelse på gevinsterne.
3. Casinoets forklaring vedrørende indbetalingskonvertering:
Casinoet har aldrig specifikt forklaret, hvilken indbetaling der angiveligt ikke opfyldte omsætningskravene, eller hvordan reglen anvendes. De angiver kun generelt, at "indbetalingen skal omsættes" og blokerer alle udbetalinger. Der gives ikke noget præcist beløb eller detaljer – kun standardsvar som "finansafdelingen gennemgår" eller "høj volumen".
4. Betalingsberettigelse:
Casinoet har allerede udbetalt €4.500 (bankoverførsel), så min berettigelse til udbetaling er blevet bevist.
Ikke desto mindre blokerer de nu nye udbetalinger med reglen om "omsætning af indbetaling" – uden en præcis forklaring på, hvor meget der mangler.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
Oversættelse
Kære Petronela,
Her er bilagene til min klage.
Mange tak for din hjælp!
Med venlig hilsen
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
Oversættelse
Hej CsknSam,
Mange tak for de detaljerede oplysninger og for at dele de bilag. Jeg sætter pris på den tid og indsats, du har lagt i at forklare situationen.
Jeg beklager, at jeg først svarer nu, og at det er gået en uge siden, jeg vender tilbage til dig.
Før vi går videre, vil du venligst fortælle mig, om der har været nogen udvikling siden din sidste besked? Har casinoet f.eks. kontaktet dig igen, givet yderligere forklaringer eller frigivet nogen del af den resterende saldo?
Når jeg har modtaget din bekræftelse, vil vi gennemgå sagen igen og beslutte, hvad der skal gøres videre.
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Hej CsknSam
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
Oversættelse
Vi er desværre nødt til at meddele, at spilleren ikke svaret på vores beskeder, forespørgsler og påmindelser, og at vi af den grund hverken er i stand til at indhente flere oplysninger eller komme med forslag til løsninger. Vi ser os derfor nødsaget til at lukke klagesagen.
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
Vi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
