Spilleren fra Australien, en verificeret VIP, havde problemer med at hæve gevinster og blev bedt om at fremvise nyt ID, selvom han tidligere var blevet fortalt, at det var acceptabelt. Han kæmpede med agorafobi, hvilket forhindrede ham i at forny sit billed-ID, og efter flere samtaler kunne han stadig ikke hæve sine seneste gevinster på $75. Han søgte om refusion af alle indbetalinger foretaget efter oktober 2025, da han opfattede dem som overflødige, da han ikke kunne hæve. Vi forklarede, at et gyldigt ID stadig kunne være påkrævet i henhold til KYC-reglerne, og bad ham om at fremvise casinoets korrespondance om de anmodede dokumenter og ethvert bevis for, at en fødselsattest var blevet accepteret. Klagen blev derefter markeret som løst, efter at han bekræftede, at problemet var blevet løst.
PlayMojo Casino - Spillerens konto er lukket, og udbetalinger er forsinkede.
Sag lukket
Beløb: A$75
PlayMojo Casino
Sikkerhedsindeks 8.6 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er VIP-spiller på dette casino.
Jeg er verificeret, og udbetalinger har altid været fine.
Hvis en udbetaling er under $100, skal den altid gøres manuelt. Dette har casinoet været fra dag 1, da Mastercard-udbetalingsmuligheden er blokeret i Australien.
Dokumentet, jeg verificerede min konto med, udløb i oktober 2025, mit kørekort, siden da har jeg haft flere hævninger, den seneste var den 18. maj 2026.
Af en eller anden ukendt årsag, efter at have vundet $75 (maksimal udbetaling) fra indbetalingsspins, fik jeg at vide, at jeg skulle vise nyt ID.
På grund af min kendte lidelse med agorafobi, som jeg allerede har forklaret casinoet én gang, kan jeg ikke gå udenfor for at forny nogen form for billed-ID eller digitalt ID i Australien, selv med min læge- og psykologerklæring på grund af lovgivningen i Australien.
De sagde, at det var fint sidste gang, indtil for 8 dage siden.
Så bad de mig om et fødselsdagskort, så jeg sendte dem mit originale, og de sagde, at det er alt, hvad der skal bruges.
Efter at have gjort dette, skete der ingenting igen. Finansteamet fortalte faktisk min VIP-chef, at jeg kunne få et nyt billed-ID og digitalt ID, hvilket var ret stødende, da det underminerede min situation, men også forkert og antog, at jeg løj.
Efter 8 dage og mange samtaler via e-mail, whatsapp og support, bliver jeg kun fortalt, at jeg skal "vente".
Nu hvor jeg ved, at jeg ikke kan hæve penge, leder jeg ikke efter en hævning på $75 i AUD. Jeg vil have refusion for alle de indbetalinger, jeg har foretaget efter oktober 2025, da alle indbetalinger efter dette har været overflødige, hvilket er uretfærdigt og slet ikke rigtigt.
Jeg forstår godt, hvis casinoet ikke længere kan hæve penge for mig, selv efter løgnene, men jeg forventer bestemt, at mine penge bliver kompenseret, når jeg har indbetalt uden at vide, at de var værdiløse.
Jeg har bedt om alle mine transaktioner og udbetalinger som dokumentation for dig, og selv det sagde de, vil tage et par dage.
Jeg håber, I vil hjælpe mig i denne situation. Desværre er psykiske lidelser kun alvorlige, hvis man er nødt til at presse på for det imod omsorgssvigt, hvilket er meget uheldigt, for jeg kan ikke engang lide at tale om det.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære biginkedaussie,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du oplever. Jeg forstår, at din situation er særligt udfordrende i betragtning af den tilstand, du har beskrevet, og jeg forstår, hvorfor gentagne anmodninger om dine identifikationsdokumenter kan være frustrerende og foruroligende for dig.
Der er dog nogle vigtige begrænsninger med hensyn til, hvad vi kan bede casinoet om at gøre i denne situation.
Bekræftelse af en spillers identitet er et grundlæggende krav i KYC-processen. Hvis det identifikationsdokument, der tidligere blev brugt til at bekræfte din konto, er udløbet, kan casinoet kræve, at du fremviser et gyldigt og aktuelt identifikationsdokument for at fuldføre eller forny bekræftelsen. Vi kan desværre ikke kræve, at casinoet accepterer et udløbet dokument eller frafalder sine KYC-krav, blot fordi dokumentet blev accepteret til tidligere udbetalinger.
Ligeledes betyder det faktum, at du tidligere har kunnet foretage indbetalinger og udbetalinger, ikke nødvendigvis, at casinoet er forpligtet til fortsat at acceptere et udløbet identifikationsdokument på ubestemt tid. Et casino kan anmode om opdateret dokumentation på et senere tidspunkt, især når en udbetaling eller en anden kontogennemgang udløser en yderligere verifikationskontrol.
Send os derfor venligst den korrespondance, hvori casinoet bekræfter, hvilken dokumentation der i øjeblikket kræves fra dig, samt enhver kommunikation, der angiver, at din fødselsattest blev accepteret som tilstrækkelig. Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseGodmorgen Veronika.
Åh, det er forfærdelige nyheder. Desværre er jeg ret sikker på, at chatloggene er den eneste mulighed for at bevise, hvornår de sagde, at et fødselsdagskort ville være nok. Som du kan forestille dig, er mine hænder meget bundet, da jeg blev låst ude af min konto under den manuelle hævning. Jeg kan måske finde en måde at få noget af min samtale med min VIP-manager fra WhatsApp over i dokumentationsformular, som jeg kan vedhæfte her. Jeg skal bare finde ud af hvordan. Og bare en opdatering: Jeg skrev til min VIP-manager for 24 timer siden, nej, ordet, jeg var også på chatten i går og blev afbrudt og kun bedt om at sende mine bankoplysninger. Så da jeg spurgte, om de var klar over situationen, blev jeg afbrudt. Under alle omstændigheder vil jeg se, hvad jeg kan få til at ske. Mange tak.
OversættelseOPDATERING: Har lige modtaget en e-mail igen, der beder om alle mine oplysninger til en manuel udbetaling.
Jeg gik ind på chatten for at spørge "hvorfor fik jeg denne e-mail, hvis finansafdelingen stadig gennemgår alt?"
Spørgsmålene blev ignoreret et par gange, og kundesupportmedarbejderen blev ved med at bede mig om at svare via e-mail.
Så jeg gjorde det med min hotmail-adresse. Efter at have gjort dette, var kravet om at bruge min gmail-app og svare der. Jeg gjorde dette, linkede dem og gjorde det samme, efter at have fortsat med at spørge, hvorfor jeg ikke kan gøre det via whatsapp eller om min vip-manager og situationen, blev spørgsmålene ignoreret. "Vær venlig nu" at bruge en anden gmail-adresse til at give os alle de samme oplysninger, som du bliver bedt om, og tilføje e-mailadressen, så blev chatten afbrudt, det er meget mærkeligt, da man normalt får besked på ikke at give flere e-mails på casinoer, ellers er det potentielt svindel. Uanset hvad, har dette stået på siden den 12. august, uden engang at have talt med dem, mens jeg ventede på svar fra min vip-manager, siden jeg sidste torsdag tilfældigt modtog denne e-mail, som du kan se på skærmbilledet den 23. august. Det bliver mere og mere mærkeligt.
OversættelseOpdatering: Jeg har talt med kundesupporten og min VIP-chef. Jeg har nu fået at vide, at finansteamet har sagt, at alt er i orden med dokumenterne, og at de sendte mine manuelle udbetalingsoplysninger til finansteamet. Udbetalingen burde dukke op, så snart det er UTC-tid i bankens åbningstider. Jeg holder dette åbent, indtil jeg får pengene for at være sikker. Hvis jeg gør det, vil jeg sørge for at trykke på "Problem løst". Tak.
OversættelseHej biginkedaussie
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Veronika
