Spilleren fra Spanien havde ikke været i stand til at få adgang til sin konto efter at have vundet 87.000 og forsøgt at hæve 10, hvilket førte til, at kontoen blev indefryset af sikkerhedsmæssige årsager. Trods indsendt de nødvendige dokumenter halvanden måned tidligere, forblev kontoen inaktiv, og spilleren modtog ingen svar på sine e-mails. Klageteamet havde forsøgt at afklare situationen med casinoet, men blev gentagne gange afvist at give specifikke detaljer vedrørende spillerens kontolukning og udbetalingsprocessen. Derfor blev klagen markeret som uløst på grund af casinoets manglende samarbejde, og spilleren blev rådet til at kontakte Malta Gaming Authority for yderligere assistance. Efter inddragelse af MGA og eCOGRA gennemgik casinoet sagen, optøede kontoen og frigav pengene til udbetaling, hvilket blev gennemført med succes.
PokerStars Casino - Spillerens konto er frosset og penge er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 76.000 €
PokerStars Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej.
Jeg foretog flere udbetalinger efter at have vundet 87000, men da jeg hævede 10, blev min konto frosset af sikkerhedsmæssige årsager. De bad om en masse dokumenter, som jeg sendte med det samme, og efter halvanden måned er min konto stadig inaktiv. Jeg kan ikke indbetale, hæve eller spille. Jeg kan kun logge ind og det er det; de svarer ikke på mine e-mails, og jeg kan ikke gøre noget for at få mine penge ud.
OversættelseKære ruvhy1987,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med PokerStars Casino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du oplyse, hvor længe du var en spiller på kasinoet, og hvornår præcist blev din konto blokeret?
- Hvornår var du sidst i kontakt med casinosupport eller dets sikkerhedsafdeling?
- Hvilke spil spillede du for at akkumulere din nuværende saldo i kasinoet? (spillemaskiner, live spil, væddemål på sport)
- Opnåede du din nuværende saldo ved hjælp af en bonus?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej
Jeg har spillet i dette rum i over 10 år. Min konto blev blokeret den 27., de gav den tilbage til mig den 30. og den 1. blokerede de den igen. Sidst de svarede mig var for en uge siden. Jeg vandt pengene i et slot, og det var ikke med en bonus, det var med en indbetaling, jeg lavede.
OversættelseKære ruvhy1987,
Vil du venligst dele en nyere kommunikation fra kasinoet? Jeg beklager forsinkelsen og vil gerne bede dig om dit samarbejde i denne sag.
Send den e-mail du har modtaget fra casinoet til min e-mail på tomas@casino.guru
OversættelseJeg har allerede delt e-mailen med dig på den e-mailadresse, du fortalte mig.
OversættelseIfølge den e-mail, du har modtaget, er din konto verificeret, og du skal kontakte support, hvis du stadig ikke kan få adgang til din spillers konto den 4. januar.
Du har tidligere angivet, at kontoen var blokeret for dig den 1. januar.
Kan du forklare, om du var i stand til at kontakte support for at løse situationen?
OversættelseSelvom de sendte mig en e-mail om, at det er verificeret, går jeg nu til at logge ind, og et vindue vises, der siger, at min konto er lukket, og at jeg skal kontakte support. Jeg vil kontakte dem i chatten og min SMS sendes ikke, de besvarer ikke mine e-mails. Jeg ved ikke hvorfor, når jeg har gjort alt lovligt. Jeg håber de kan hjælpe mig med at løse dette.
OversættelseTak for dit svar.
Har casinoet informeret dig om eventuelle brudte regler eller en begrundelse for, at din konto er lukket?
Del venligst et skærmbillede med mig af den fejl, du modtog, da du forsøgte at logge ind, og dine forsøg på kommunikation med kasinoet med modtageren af e-mails synlige. Jeg beklager ulejligheden.
Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
OversættelseJeg har allerede sendt dig, hvad han sagde via e-mail.
OversættelseKan du venligst dele, hvilket kontoudtog du har givet til kasinoet indtil videre?
Del det gerne med mig på min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang
OversættelseNej, jeg kan ikke sende dig mit kontoudtog. Det er meget personligt. Du behøver ikke min udtalelse for at hjælpe mig.
OversættelseKan du bekræfte, at du har indsat på kasinoet ved at bruge bankkontoen i dit navn?
Lad mig det vide.
OversættelseJeg gjorde det med det kort, som jeg har knyttet til den bankkonto
OversættelseJeg er ikke sikker på, om jeg forstod din sidste kommentar.
Står bankkontoen i dit navn?
OversættelseMange tak, ruvhy1987, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg vil gerne invitere PokerStars Casinos repræsentanter til at deltage i denne diskussion og give alle tilgængelige oplysninger for at hjælpe med at løse dette problem.
Kære PokerStars Casino ,
Kan du give detaljerede oplysninger om denne sag og skitsere årsagerne bag forsinkelsen i spillerens udbetaling samt indefrysningen af spillerens konto?
På forhånd tak for dit svar!
Bedste hilsner,
Kubo
OversættelseHej
De sendte mig en e-mail, hvor de sagde, at de allerede har alle dokumenterne, og at min sag er blevet eskaleret til den tilsvarende afdeling, der vil stå for at gennemgå min konto. De kan ikke bestemme, hvor lang tid det vil tage at lave gennemgangen. Det står der i mailen. Det er skammeligt, efter at have spillet i årevis og været lukket siden 1. december, og nu fortæller de mig, at den tilsvarende afdeling, som er sikkerhedsafdelingen, det vil sige den samme, der sender mig e-mails, endnu ikke har bekræftet kontoen. Efter næsten 3 måneder, hvor er det ærgerligt, at de har haft masser af tid. Lad os se, hvad de svarer dig. Tak for din hjælp.
OversættelseHej ruvhy1987,
Tak fordi du tog fat.
Desværre kan vi ikke diskutere detaljerne i din sag, før den er afsluttet, men vi kontakter dig muligvis, hvis vi har brug for flere oplysninger. Vi forstår, at du gerne vil løse dette hurtigt. Men vi er nødt til at se nærmere på situationen, og det påvirker den tidsramme, der er nødvendig for en løsning.
Vi vil opdatere dig om resultaterne af denne anmeldelse, så snart den er færdig. Din forståelse under processen er meget værdsat.
Venlig hilsen,
PokerStars Casino
OversættelseDette svar er det samme som altid. De har givet det samme svar i 2 en halv måned, men uden nogen løsning.
OversættelseKære PokerStars Casino ,
Der er gået næsten en uge, og jeg ville følge op på sagens status. Kan du venligst give nogen opdateringer? Er gennemgangen afsluttet?
Tak for din tid og hjælp.
OversættelseNu har jeg modtaget en e-mail, hvor jeg spørger, hvilken konto de ønsker, at jeg skal overføre pengene til. Det kan ikke være kortet eller kontoen, der er verificeret. Jeg burde give dem en anden konto. Hvis jeg giver dem en anden konto, skal jeg så vente på, at de bekræfter en anden konto? Jeg har sagt nej til dem, at jeg ønsker, at pengene skal overføres til den konto, som er den, jeg bruger til at foretage indbetalinger.
OversættelseOversættelseHej @ruvhy1987, tak for dit spørgsmål.
Vi har tjekket din sag og bekræftet, at du allerede har accepteret at fortsætte som anmodet. Dine dokumenter blev gennemgået og videresendt til den relevante afdeling. Forvent venligst en e-mail fra os hurtigst muligt!
Ønsker dig en god dag,
PokerStars Casino
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Jeg håber du har det godt. Er der nogen opdateringer vedrørende dit problem? Har du modtaget nogen kommunikation fra casinoet om de næste skridt?
Tak.
OversættelseNu skal du bekræfte den anden konto, som jeg har sendt dig. Jeg har allerede sendt dig dokumentationen, og jeg venter på dit svar.
OversættelseKære PokerStars Casino ,
Kan du bekræfte, om du har modtaget spillerens dokumenter og haft mulighed for at gennemgå dem? Kan du desuden give en estimeret tidsramme for at løse dette problem?
Tak for din tid og hjælp.
OversættelseDe fortalte mig, at de ikke kunne acceptere det, fordi det ikke var i PDF-format. Jeg sendte det til dem i PDF-format, og de sagde, at de heller ikke ville acceptere det, at de ikke kunne fortsætte med min sag, før jeg sendte det dokument, de efterspurgte. Jeg sendte dem en anden PDF-version af mit kreditkortudtog fra en anden dato, og det er fire dage siden, og de har ikke svaret. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre for at få tilbagetrækningen. De har allerede for mange dokumenter, og selv da har de stadig ikke givet mig noget svar. Jeg ved ikke, hvad jeg skal gøre længere. Venligst, hvis du kunne hjælpe mig, ville jeg sætte pris på det. Tak.
OversættelseHej ruvhy1987, tak for din henvendelse.
Vi bekræfter, at dokumentet blev modtaget i dag, for blot et par timer siden, og at det afventer gennemgang fra en specialist.
I nogle tilfælde kan vi have brug for mere tid til at vende tilbage til dig med et resultat, men dette er en fast tidsramme, så vi beder dig venligst om din tålmodighed og samarbejde i processen.
Tak igen, og hav en god dag.
PokerStars Casino
OversættelseDette er det andet identiske dokument, han har sendt, men med forskellige datoer, og jeg har ventet på hans svar i næsten fire måneder. Dårlig kundeservice.
OversættelseNu fortæller de mig, at de dokumenter, jeg sendte, ikke er i mit navn, de er svindlere, det, jeg sendte, er i mit navn såvel som på kontoen, de ønsker ikke at give mig mine penge.
OversættelseKære PokerStars Casino ,
Kan du venligst afklare spørgsmålet vedrørende spillerens dokumenter, som angiveligt ikke står i hendes navn?
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej ruvhy1987 og Kubo, tak for dine spørgsmål!
De uoverensstemmende oplysninger i de angivne dokumenter er bankkontoens nummer, som adskiller sig fra det, der er registreret på Stars-kontoen.
For at fortsætte skal vi modtage det dokument, der svarer til den registrerede bankkonto.
Endnu en gang sætter vi stor pris på dit samarbejde, og vi håber, at vi kan løse situationen så hurtigt som muligt.
Ønsker dig en god weekend,
PokerStars Casino
OversættelseGoddag, jeg har allerede sendt dokumentationen for den konto, som jeg har knyttet til kontoen, og du fortalte mig, at udbetalingen ikke kunne foretages til den konto, at jeg ville sende dig en anden, derfor sendte jeg en anden. Hvad vil du nu? Jeg sender dig al dokumentation igen for den konto, jeg har registreret, som du allerede har dokumentationen for. Forresten, er det en joke eller noget?
OversættelseKære PokerStars Casino,
For at være ærlig har jeg lidt svært ved at forstå den nuværende situation. Spilleren nævnte, at hun modtog en e-mail fra dit hold, hvor hun anmodede om, at hun oplyste detaljer om en konto, som hun ønsker at overføre sine penge til. Derudover sagde meddelelsen angiveligt, at kontoen ikke må være en, der allerede er blevet bekræftet, og det kan heller ikke være et tidligere brugt kort.
Vil du venligst præcisere begrundelsen bag denne anmodning? Derudover ville det være nyttigt, hvis du kunne skitsere de specifikke trin, spilleren skal tage for at kunne fortsætte med tilbagetrækningen.
På forhånd tak for din hjælp.
OversættelseHej alle sammen
Tak for dine spørgsmål!
Selvom vi ikke kan diskutere yderligere detaljer i denne sag, bekræftede vi, at den sidste information, der blev sendt fra vores specialister til spilleren, var, at de modtagne dokumenter ikke er blevet accepteret af kvalitets- og sikkerhedsmæssige årsager.
Vi kan ikke give yderligere oplysninger om dette, men du skal venligst sende os nye kopier. Sørg for, at dokumenterne er fotograferet direkte med god kvalitet, og hvis du leverer digitale dokumenter, så send os de originale filer uden redigering.
Endnu en gang tak for alt samarbejdet i processen,
PokerStars Casino
OversættelseJeg har allerede sendt alt originalt i PDF og uredigeret, og de tjener dig ikke?
OversættelseDu har ødelagt mit liv. Jeg skal deklarere pengene uden at have modtaget dem. Det er ikke fair. Du leger med mit liv og mine børns liv. Hvad fanden laver du? Hvorfor betaler du mig ikke allerede? Du er det værste afskud i verden.
OversættelseKære PokerStars Casino,
Din forklaring virker ret usædvanlig, i betragtning af at afspilleren har bekræftet, at de originale PDF-filer blev indsendt. Jeg har svært ved at forstå, hvordan der kan være problemer med kvaliteten eller klarheden af de leverede dokumenter.
Kan du venligst afklare denne sag yderligere?
Tak for din opmærksomhed.
OversættelseHej alle sammen
Vi beklager meget denne situation, og vi vil meget gerne give flere oplysninger.
Vi ved også, at det kan være svært at forstå, men det, der er blevet bekræftet her, er desværre ikke det, vi modtager via e-mail. Vi minder om, at vi kun accepterer god opløsning og originale dokumenter, ikke kopier.
Vi minder dig venligst om, at vi, som tidligere nævnt, ikke kan diskutere yderligere detaljer om denne sag. Det eneste, spilleren skal gøre, er at vente på gennemgangen og fortsætte i henhold til vores e-mails.
Spilleren kan nå den relevante afdeling direkte ved at svare på deres e-mails, hvilket vil være hurtigere end at anmode os her. Vi vil altid gerne gennemgå sagens status, men det er alt, hvad vi kan gøre og kommentere på i øjeblikket.
Tak igen,
PokerStars Casino
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Kan du sende mig den fulde korrespondance mellem dig og kasinoet, inklusive dine svar?
Jeg er ikke sikker på, om du er helt klar over, hvordan vi fungerer, men bemærk venligst, at hvis du fortsætter med at ignorere casinoets e-mails, vil vi ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere. Derudover har du afvist at give os det kontoudtog, du har sendt til casinoet. Som følge heraf er vi i øjeblikket ikke i stand til at verificere hverken kasinoets påstande eller dine vedrørende integriteten af dokumenterne.
For at komme videre, send venligst al kommunikation med casinoet til min e-mailadresse: jakub.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde.
OversættelseJeg har sendt alt, hvad de bad om. Jeg har aldrig ignoreret nogen e-mail. Jeg ved ikke, hvorfor de gør det her.
OversættelseJeg har allerede sendt dig e-mails. Jeg bliver allerede så frustreret. Næsten seks måneders venten. Det er uretfærdigt. Det her er så, så trættende. At skulle blive ved med at sende dokumenter for ingenting. Jeg har allerede trukket mig fra dem flere gange.
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Kan du venligst sende mig den originale e-mail, der blev sendt til casinoet, inklusive den ønskede kontoudtog? Du kan sende den til min ovennævnte e-mail.
Tak.
OversættelseJeg har allerede sendt dem til dig
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Tak for din korrespondance med casinoet.
Kære PokerStars Casino,
Ifølge din besked til spilleren dateret 16. april forstår jeg, at spillerens konto er blevet permanent lukket på grund af en mislykket bekræftelsesproces. Der er dog ikke fremlagt specifikke detaljer eller dokumentation, der underbygger denne handling.
Jeg må derfor gentage min anmodning om relevante oplysninger og dokumentation for at retfærdiggøre lukningen af kontoen. Uden tilstrækkelig dokumentation vil jeg være tvunget til at lukke klagen som uafklaret, hvilket ville have en betydelig negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks.
Tak for din forståelse. Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseJeg forstår det bare ikke.
Nu har de bedt mig om en anden kontoudtog, men med en anden dato. Jeg sendte den i dag, og når de modtager den, vil de bede om en ny, og så videre. Jeg ved ikke, hvorfor de ikke vil hæve pengene, selvom jeg allerede har hævet flere gange. Jeg ved ærligt talt ikke, hvad de prøver at gøre.
OversættelseHej alle sammen,
Tak for dine spørgsmål.
Selvom vi forstår, at du gerne vil have flere oplysninger om denne sag, har vi været tydelige ved at lade dig forstå, at sagen er følsom, og at der ikke kan gives nogen oplysninger om den.
Det er uheldigt, hvis klagen skal markeres som uafklaret, hvilket påvirker vores score, men vores prioriteter er klare: Vi opbevarer fortrolige oplysninger sikkert, og vi følger vores procedurer som anmodet. At følge proceduren for sager som den pågældende tvinger os til ikke at videregive nogen oplysninger. Vi vil ikke ignorere nogen trin i vores interne procedurer for at videregive oplysninger om en sag.
I betragtning af at vi fulgte den korrekte procedure i denne sag, og at alle tilgængelige detaljer blev delt, og intet andet kan videregives, overlader vi beslutningen til dig.
Vi beklager venligst dette, men vi kan desværre ikke kommentere yderligere på denne sag.
Ønsker alle alt det bedste,
PokerStars Casino.
OversættelseMen jeg forstår ikke, hvad der er så kompliceret ved denne sag, når jeg allerede har foretaget adskillige hævninger fra min konto, og min konto har været verificeret i årevis. Jeg forstår ikke, hvorfor de bare sætter hindringer i vejen for hævninger og beder om tidligere indsendte dokumenter. De har allerede alt, hvad de har bedt om, og alligevel handler de stadig ikke.
OversættelseKære ruvhy1987 ,
Som tidligere nævnt af casinoets repræsentant, har de afvist at dele yderligere oplysninger vedrørende din sag. Trods mine bestræbelser på at afklare de gentagne anmodninger om nye dokumenter, har manglen på samarbejde fra casinoets side betydeligt begrænset, hvad der kan opnås på nuværende tidspunkt.
I betragtning af de nuværende omstændigheder vil jeg markere klagen som uløst i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er den løsning, du håbede på, og jeg beklager, at vi ikke kunne nå frem til et mere tilfredsstillende resultat.
Når det er sagt, påvirker uløste klager casinoets samlede vurdering, hvilket kan påvirke deres fremtidige tilgang. Hvis casinoet vælger at engagere sig yderligere eller give yderligere oplysninger, vil vi straks genåbne klagen og give dig besked via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Malta Gaming Authority (MGA) og indsende en klage via deres hjemmeside på https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ . Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på jakub.m@casino.guru .
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Kubo
OversættelseHej alle sammen ,
Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra spilleren, ruvhy1987 . Spilleren har informeret os om, at casinoet efter inddragelse af Malta Gaming Authority (MGA) og den alternative tvistbilæggelsesorganisation eCOGRA gennemgik sagen, frigav kontoen og frigav pengene til udbetaling. Spilleren bekræftede, at udbetalingen blev gennemført.
Kære ruvhy1987 ,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst! Jeg markerer din klage som " løst " i vores system. Tak for dit samarbejde. Hvis du støder på yderligere udfordringer med dette eller andre casinoer, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Vi håber, du havde en god oplevelse med vores tjenester. Selvom vi ikke opkræver gebyrer eller modtager drikkepenge, er din feedback vigtig for os. Hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse på Trustpilot (link her) , ville vi sætte stor pris på det. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandlingsproces ville være uvurderlige og hjælpe andre, der måtte have brug for hjælp.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak fordi du hjælper os med at forbedre os!
Med venlig hilsen,
Kubo
