PowerUp Casino - Spillernes gevinster konfiskeres, og udbetalinger er begrænsede.

Klageoplysninger

Klageemne: Urimelig konfiskation af turneringspræmier og begrænsning af kontoudbetalinger – PowerUpCasino

Omstridt beløb: €1.000 (Turneringspræmie) + 3.400 PLN (Kontobalance)

Beskrivelse af situationen

1. Kontekst og turneringsdeltagelse

Den 6. april 2026 begyndte jeg at deltage i "Påskejagt"-turneringen (Wielkanocne Polowanie). På det tidspunkt var min konto fuldt ud berettiget og havde ingen begrænsninger. Jeg spillede i god tro og investerede min tid og mine penge.

2. Kontobegrænsning og modstridende supportrådgivning

Den 7. april 2026 bemærkede jeg, at min konto var begrænset. Den 8. april blev jeg informeret af supporten om, at jeg ikke længere var berettiget til turneringsgevinster. Men da jeg spurgte om den igangværende "Easter Hunt"-turnering, instruerede en supportagent (Yarka) mig eksplicit den 9. april om at vente til turneringens afslutning med at rapportere eventuelle manglende præmier. Baseret på denne bindende forsikring fra kundesupporten fortsatte jeg konkurrencen.

3. Urimelig afvisning af præmie

Jeg afsluttede turneringen den 12. april 2026 på 2. pladsen, hvilket giver mig ret til en præmie på €1.000. Selvom jeg har gennemført konkurrencen og fulgt supportens instruktioner, nægter casinoet nu at kreditere præmien med den begrundelse, at beslutningen er endelig, og med henvisning til "interne procedurer". Jeg mener, at restriktioner ikke bør anvendes med tilbagevirkende kraft på begivenheder, der startede, før den administrative beslutning blev truffet.

4. Udbetalingsproblemer og verifikation

Derudover er min kontosaldo på 3.400 PLN i øjeblikket indespærret. I starten angav systemet, at der ikke var behov for verifikation, men senere blev jeg bedt om adskillige dokumenter, herunder kontoudtog, BLIK-historik og en specifik selfie. Selvom jeg har fremlagt bankdokumenterne og accepteret at sende den resterende selfie, har jeg stadig ikke adgang til mine legitime midler.

Mine krav

Øjeblikkelig kreditering af turneringspræmien på €1.000 for 2. pladsen i "Påskejagten".

Fjerner blokeringen af ​​udbetalingsfunktionen for min saldo på 3.400 PLN.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation:

• Fortsatte du med at deltage i turneringen, selv efter du modtog en e-mail fra casinoet, der informerede dig om, at du var blevet udelukket fra at deltage i turneringer?
• Har du tidligere fået besked fra casinoet om, at din konto ikke var berettiget til turneringer før den 8. april 2026?
• Angående din verifikation, hvilke dokumenter har du allerede indsendt, og på hvilke datoer blev de sendt?
• Har du tidligere foretaget vellykkede udbetalinger fra dette casino? Hvis ja, kan du venligst angive, hvor lang tid det normalt tog at behandle disse udbetalinger?
• Hvilke typer spil spillede du for at optjene dine gevinster med rigtige penge?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Kære Veronika,

Tak for din undersøgelse af min sag. Se mine detaljerede svar på dine spørgsmål nedenfor:

1. Deltagelse efter udelukkelsesmeddelelse:

Ja, jeg fortsatte med at deltage i turneringen på trods af meddelelsen. Hovedårsagen var, at en supportagent ved navn Yarka den 9. april eksplicit instruerede mig i at vente til turneringens afslutning med at rapportere eventuelle manglende præmier. Jeg fortolkede dette som et "grønt lys" til at fortsætte med at konkurrere. Desuden er jeg overbevist om, at en udelukkelse ikke bør anvendes med tilbagevirkende kraft på turneringer, der allerede er i gang, og hvor spilleren allerede er aktivt investeret.

2. Forhåndsmeddelelser:

Efter en grundig gennemgang af min e-mail (inklusive spam-mappen) fandt jeg den første meddelelse om udelukkelse fra turneringen, dateret 6. april 2026. Det var samme dag, som turneringen startede, og jeg allerede deltog. Jeg havde ikke modtaget sådanne advarsler eller restriktioner før starten af ​​"Påskejagten".

3. Bekræftelsesproces og dokumenter:

Mit ID blev godkendt med det samme. Jeg indsendte min kontoudtog den 23. april og den ønskede selfie med hjemmesiden i baggrunden den 1. maj. Begge blev i første omgang afvist uden nogen forklaring eller e-mail-besked. Interessant nok, efter jeg indgav denne klage, indsendte jeg de samme dokumenter igen i går, og de blev "magisk" godkendt i dag. Men på trods af den fulde verifikation er min udbetalingsfunktion stadig blokeret.

4. Tidligere hævninger:

Jeg har foretaget én vellykket hævning på 600 PLN den 5. januar 2026. Behandlingstiden for denne transaktion var cirka en uge.

5. Spillede kampe:

For at optjene min saldo med rigtige penge, spillede jeg forskellige spilleautomater, herunder: Sweet Rush Bonanza, Sweet Bonanza Super Scatter, Candy Luck, Break the Piggy Bank og Easter Mayhem. Jeg kan give en komplet liste over alle spillede spil, hvis det er nødvendigt, selvom den er ret omfattende.

Jeg håber, at disse oplysninger hjælper med at løse tvisten vedrørende min præmie på €1.000 og begrænsningen på min saldo på 3.400 PLN.

Med venlig hilsen,

MRWPOLEN

Kære Veronika,

Jeg har en hurtig opdatering vedrørende min sag. Fra i dag er restriktionerne på min konto endelig blevet ophævet. Jeg har kunnet anmode om en udbetaling på 2.000 PLN, og jeg venter i øjeblikket på, at pengene bliver behandlet og krediteret min konto.

Jeg holder jer opdateret, når pengene ankommer. Husk dog venligst, at spørgsmålet om turneringspræmien på €1.000 (for 2. pladsen) stadig er uløst, da den ikke er blevet føjet til min saldo.

Med venlig hilsen,

MRWPOLEN

Jeg er glad for at høre, at casinoet har ophævet restriktionerne på din konto.

Angående turneringspræmien, kan du venligst præcisere følgende:

• Hvor meget skulle du indbetale for at deltage i turneringen? Hvis du har et link eller skærmbilleder af turneringens vilkår og betingelser, så send dem venligst til mig.
• Blev gevinsterne fra din indbetaling krediteret din saldo med rigtige penge, samtidig med at du optjente point i turneringen, eller blev indbetalingen udelukkende brugt til turneringsdeltagelse uden mulighed for gevinster med rigtige penge?
• Har casinoet refunderet din indbetaling, eller modtog du slet ingenting efter turneringens afslutning?

Kære Veronika,

Tak for dit svar. Du kan finde svarene på dine spørgsmål nedenfor:

1. Turneringsdeltagelse og vilkår og betingelser:

Der var ingen specifik minimumsindbetaling for at deltage i turneringen. Deltagelse var gratis for spillere, og jeg optjente point ved at spille kvalificerende spil. Jeg har allerede videresendt skærmbillederne af turneringens vilkår og betingelser til din e-mail ( veronika.f@casino.guru ) til din anmeldelse.

2. Gevinster og point:

Gevinsterne fra mine indbetalinger blev direkte krediteret til min saldo med rigtige penge. Samtidig gav de samme runder mig point i turneringsranglisten.

3. Refusion eller præmier:

Casinoet har ikke refunderet nogen indbetalinger, og jeg har heller ikke modtaget turneringspræmien eller nogen anden kompensation efter begivenhedens afslutning.

Derudover vil jeg gerne opdatere dig om, at jeg netop har anmodet om endnu en udbetaling på 1.400 PLN i dag. Jeg venter i øjeblikket på, at begge transaktioner (de tidligere 2.000 PLN og dagens 1.400 PLN) bliver behandlet og krediteret min konto.

Jeg vil holde dig informeret om fremskridtene med disse udbetalinger, men jeg ser frem til din hjælp vedrørende den manglende turneringspræmie på €1.000.

Med venlig hilsen,

MRWPOLEN

Kære Veronika,

Jeg vil gerne give dig endnu en opdatering vedrørende min sag.

I dag har jeg modtaget den første udbetaling på 2.000 PLN på min konto. Jeg venter stadig på, at den anden transaktion på 1.400 PLN bliver behandlet og krediteret.

Som tidligere nævnt er hovedproblemet vedrørende turneringspræmien på €1.000 for andenpladsen dog stadig fuldstændig uløst, da casinoet stadig ikke har krediteret dette beløb til min saldo.

Jeg holder dig opdateret om den resterende udbetaling, og jeg ser frem til din yderligere hjælp til at løse sagen om den manglende turneringspræmie.

Med venlig hilsen,

MRWPOLEN

Kære Veronika,

Jeg vil gerne give dig endnu en opdatering vedrørende min sag.

I dag har jeg modtaget den anden udbetaling på 1.400 PLN på min konto, hvilket betyder, at hele min saldo med rigtige penge (3.400 PLN) nu er blevet hævet.

Som tidligere nævnt er hovedproblemet vedrørende turneringspræmien på €1.000 for andenpladsen dog stadig fuldstændig uløst, da casinoet stadig ikke har krediteret dette beløb til min saldo.

Jeg ser frem til din yderligere hjælp til at løse problemet med den manglende turneringspræmie.

Med venlig hilsen,

MRWPOLEN

Kære MRWPOLAND,

Tak for din besked og for at du har givet os alle opdateringerne vedrørende dine udbetalinger og den resterende omstridte turneringspræmie.

Vi har omhyggeligt gennemgået de tilgængelige oplysninger og den modtagne kommunikation.

Angående turneringspræmien på €1.000, må vi meddele dig, at vi ikke kan acceptere din påstand. Online casinoer er generelt berettiget til at begrænse eller udelukke spillere fra salgsfremmende begivenheder og turneringer når som helst, forudsat at dette er i overensstemmelse med deres interne regler og salgsbetingelser. I sådanne tilfælde afgøres berettigelsen til deltagelse af operatøren, og en spiller beholder ikke automatisk retten til salgsfremmende gevinster, hvis kontoen senere markeres som uberettiget.

Vi forstår også dit synspunkt vedrørende den besked, du modtog fra kundesupport. Individuel supportkommunikation kan dog ikke tilsidesætte de officielle vilkår for kampagnen eller casinoets interne beslutninger om berettigelse. Derfor, selvom du blev rådet til at vente til slutningen af ​​turneringen, skaber dette ikke en bindende ret til en præmie, hvis casinoet senere bekræfter, at du ikke er berettiget.

Jeg forstår, at du måske føler, at dine gevinster er blevet trukket uretfærdigt; din kontosaldo blev dog ikke påvirket af denne begrænsning, og der blev ikke trukket penge. Som sådan var virkningen begrænset til den tid, der blev brugt på at deltage i turneringen.

Under hensyntagen til ovenstående anser vi ikke casinoets beslutning om at tilbageholde turneringspræmien for at være urimelig eller uberettiget. Af de førnævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne særlige situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.

Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.

Med venlig hilsen

Veronika