PowerUp Casino - Spillernes gevinster konfiskeres, og udbetalinger er begrænsede.

Klageoplysninger

Klageemne: Urimelig konfiskation af turneringspræmier og begrænsning af kontoudbetalinger – PowerUpCasino

Omstridt beløb: €1.000 (Turneringspræmie) + 3.400 PLN (Kontobalance)

Beskrivelse af situationen

1. Kontekst og turneringsdeltagelse

Den 6. april 2026 begyndte jeg at deltage i "Påskejagt"-turneringen (Wielkanocne Polowanie). På det tidspunkt var min konto fuldt ud berettiget og havde ingen begrænsninger. Jeg spillede i god tro og investerede min tid og mine penge.

2. Kontobegrænsning og modstridende supportrådgivning

Den 7. april 2026 bemærkede jeg, at min konto var begrænset. Den 8. april blev jeg informeret af supporten om, at jeg ikke længere var berettiget til turneringsgevinster. Men da jeg spurgte om den igangværende "Easter Hunt"-turnering, instruerede en supportagent (Yarka) mig eksplicit den 9. april om at vente til turneringens afslutning med at rapportere eventuelle manglende præmier. Baseret på denne bindende forsikring fra kundesupporten fortsatte jeg konkurrencen.

3. Urimelig afvisning af præmie

Jeg afsluttede turneringen den 12. april 2026 på 2. pladsen, hvilket giver mig ret til en præmie på €1.000. Selvom jeg har gennemført konkurrencen og fulgt supportens instruktioner, nægter casinoet nu at kreditere præmien med den begrundelse, at beslutningen er endelig, og med henvisning til "interne procedurer". Jeg mener, at restriktioner ikke bør anvendes med tilbagevirkende kraft på begivenheder, der startede, før den administrative beslutning blev truffet.

4. Udbetalingsproblemer og verifikation

Derudover er min kontosaldo på 3.400 PLN i øjeblikket indespærret. I starten angav systemet, at der ikke var behov for verifikation, men senere blev jeg bedt om adskillige dokumenter, herunder kontoudtog, BLIK-historik og en specifik selfie. Selvom jeg har fremlagt bankdokumenterne og accepteret at sende den resterende selfie, har jeg stadig ikke adgang til mine legitime midler.

Mine krav

Øjeblikkelig kreditering af turneringspræmien på €1.000 for 2. pladsen i "Påskejagten".

Fjerner blokeringen af ​​udbetalingsfunktionen for min saldo på 3.400 PLN.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation:

• Fortsatte du med at deltage i turneringen, selv efter du modtog en e-mail fra casinoet, der informerede dig om, at du var blevet udelukket fra at deltage i turneringer?
• Har du tidligere fået besked fra casinoet om, at din konto ikke var berettiget til turneringer før den 8. april 2026?
• Angående din verifikation, hvilke dokumenter har du allerede indsendt, og på hvilke datoer blev de sendt?
• Har du tidligere foretaget vellykkede udbetalinger fra dette casino? Hvis ja, kan du venligst angive, hvor lang tid det normalt tog at behandle disse udbetalinger?
• Hvilke typer spil spillede du for at optjene dine gevinster med rigtige penge?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika