Spilleren fra Sverige hævdede at have opfyldt alle betingelserne i PRIMA50-bonussen uden indskud, men havde et problem med udbetalinger. Selvom kampagnen tillod en maksimal udbetaling på $100, havde han kun lov til at hæve $50 på grund af en generel regel, der ikke var angivet i bonusbetingelserne. Han søgte en løsning, før han foretog den bekræftede indbetaling. Klageteamet gennemgik sagen og konkluderede, at casinoets betingelser var i modstrid med de specifikke bonusbetingelser og foreslog, at spilleren skulle modtage de fulde $100. Casinoet fastholdt dog sin holdning og anførte, at den maksimale udbetaling fra bonusser uden indskud var $50. Som følge heraf blev klagen markeret som uafklaret, hvilket fremhævede en uenighed med casinoets praksis.
PrimaPlay Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af en konflikt i vilkårene.
I strid med fair gambling
Sorte point: 50
Beløb: 100 $
PrimaPlay Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Jeg gjorde krav på PRIMA50 bonus uden indskud som ny spiller. Bonusbetingelserne angav tydeligt:
$50 gratis chip
50x omsætningskrav
Maks. indsats på 5 dollars
Maks. 100 dollars udbetaling
Verifikation og kryptoindbetaling på 20 USD kræves for udbetaling
Jeg gennemførte alle indsatser uden at bryde nogen betingelser. Jeg modtog derefter en e-mail, der bad mig om at foretage en kryptoindbetaling på $20 til verifikation, men da jeg tjekkede min konto, var der kun $50 til rådighed til udbetaling, selvom kampagnen tydeligt angiver en maksimal udbetaling på $100.
Supporten hævdede, at dette skyldes en generel regel i deres vilkår, der begrænser udbetalinger før indbetaling til $50, men dette er ikke angivet nogen steder i PRIMA50-kampagnen. De håndhævede omsætningskravet på 50x fra kampagnen, men brugte strengere udbetalingsvilkår fra andre steder, hvilket modsiger deres eget tilbud.
Jeg har endnu ikke foretaget bekræftelsesindbetalingen, fordi jeg stadig skylder 50 dollars, og jeg vil gerne have dette løst, før jeg fortsætter.
Jeg anmoder om, at PrimaPlay accepterer udbetalingen på $100 som annonceret i PRIMA50-bonussen.
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse hos PrimaPlay Casino. Jeg har tjekket bonusvilkårene for en $50 bonus uden indskud (kode: PRIMA50) , og dette er, hvad jeg fandt:
Kun nye spillere. Bonussen skal omsættes 50 gange på spilleautomater, keno og skrabelodsspil. Maksimal udbetaling er $100 . Alle placerede indsatser skal være $5 eller derunder. Bonussen kan ikke indløses. Bonusbalancen udløber efter 48 timer, hvis omsætningskravet ikke er opfyldt. For at hæve skal din konto verificeres, og mindst én indbetaling på mindst $20 via krypto er påkrævet. Gevinster skal hæves via krypto; vi anbefaler LTC. For at indløse din kode skal du besøge kassesektionen i casinolobbyen, vælge kuponfanen og klikke på "tilgængelige kuponer". Standard casinovilkår og -betingelser gælder.
Når vi tjekker casinoets generelle vilkår og betingelser , kan vi finde følgende oplysninger:
Disse regler gælder for alle bonuskreditter, medmindre andet specifikt er angivet . Spillere er ikke forpligtet til at modtage bonuskreditter og kan framelde sig ved at underrette kundeservice.
Alle gratis chips:
maksimal udbetaling $50
og
Efter at eventuelle ikke-indløselige bonusser og gebyrer er blevet fratrukket, vil du være berettiget til at hæve mindst $50 fra enhver ikke-indbetalingsbonus.
Når du spiller med et gratis tilbud, der er indløst før dit første køb, er den maksimale udbetaling $50. Du er kun tilladt at udbetale fra ét sådant tilbud på tværs af vores gruppe af casinoer.
Vores holdning er, at mere specifikke vilkår for den specifikke kampagne bør anvendes først, og derefter generelle vilkår gælder, hvis der mangler oplysninger i de specifikke bonusvilkår. Hvis der er uoverensstemmelser, bør specifikke bonusvilkår have forrang. Det er angivet i vilkårene for PRIMA50-bonussen, at det maksimale udbetalingsbeløb er $100, og vi mener, at denne regel bør prioriteres.
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig yderligere, vil du venligst afklare et par punkter ved at besvare følgende spørgsmål:
- Angiv venligst præcis hvornår du opfyldte omsætningskravet. Har du modtaget nogen besked om det?
- Hvilken saldo havde du efter at have opfyldt omsætningskravet?
- Blev dine gevinster begrænset lige efter omsætningen var afsluttet?
- Har du modtaget yderligere kommunikation fra support vedrørende udbetalingsgrænser eller -vilkår?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Hej Natalia
1. Hvornår opfyldte du omsætningskravet?
Jeg gennemførte det fulde omsætningskrav på 50x den 6. august omkring klokken 09:29 casinotid.
2. Hvilken saldo havde du efter at have gennemført indsatserne?
100$
3. Blev dine gevinster begrænset lige efter omsætningen var afsluttet?
Ja, jeg havde $1.303,15 på min konto, men da jeg nåede det præcise omsætningskrav, blev saldoen automatisk reduceret til $100, hvilket jeg forventede, da bonusbetingelserne tydeligt sagde, at den maksimale udbetaling var $100.
4. Har du modtaget yderligere kommunikation fra support vedrørende udbetalingsgrænser eller -vilkår?
Ja, men ikke i starten. Efter jeg havde opfyldt omsætningskravet, indsendte jeg en udbetalingsanmodning på $100. Kort efter modtog jeg en e-mail fra supporten med teksten "Tillykke med din gevinst!" og instruktioner til identitetsbekræftelse og en påkrævet Bitcoin-indbetaling på $20. E-mailen nævnte ikke noget udbetalingsloft på $50, kun hvordan man bekræftede og fortsatte.
Da jeg loggede ind igen, bemærkede jeg, at der allerede var blevet trukket $50 fra min saldo. Det var første gang, jeg så, at noget var forkert. Jeg kontaktede support og spurgte, hvorfor jeg ikke modtog de fulde $100, som angivet i PRIMA50-bonusvilkårene.
Først da svarede de og sagde, at de generelle bonusvilkår tilsidesatte PRIMA50-tilbuddet, og at jeg kun kunne hæve $50, fordi jeg ikke havde indbetalt endnu. Jeg påpegede modsigelsen: de håndhævede den strengere 50x omsætningskrav fra kampagnen, men ignorerede den maksimale udbetaling på $100, der også var angivet i den samme kampagne.
Da jeg sagde, at jeg ville indgive en klage på sider som Casino Guru, svarede de, at jeg var "truende", og suspenderede min konto, hvilket annullerede alle gevinster, inklusive de $50, de oprindeligt godkendte.
Jeg var på intet tidspunkt uhøflig eller fornærmende, jeg bad dem blot om at overholde de vilkår, de annoncerede. Jeg har fuldstændige e-mailoptegnelser, der beviser dette.
Med venlig hilsen
Mange tak for dit svar! Vil du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til [email protected] Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
Selvfølgelig! Tak, Natalia. Jeg sender den med det samme.
Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære Pavehoved,
Jeg er meget ked af at høre om dit problem med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra PrimaPlay Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære PrimaPlay Casino,
Kunne du kommentere på situationen?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Kære Stefan,
Spilleren gjorde krav på PRIMA50 bonussen uden indskud og gennemførte omsætningen. Selvom kampagneteksten nævner en maksimal udbetaling på $100, falder alle bonusser uden indskud før en spillers første køb ind under de generelle vilkår, som klart begrænser den maksimale udbetaling til $50, medmindre andet er angivet. PRIMA50-kampagnen tilsidesatte ikke denne regel.
Vores vilkår og betingelser:
Medmindre andet er angivet, kan alle bonusser ikke indløses. Du kan hæve enhver fortjeneste, der er opnået ved at omsætte disse kreditter, men selve bonuskreditterne vil blive fjernet, når en efterfølgende udbetaling behandles.
Og
Efter at eventuelle ikke-indløselige bonusser og gebyrer er blevet fratrukket, vil du være berettiget til at hæve mindst $50 fra enhver ikke-indbetalingsbonus.
Når du spiller med et gratis tilbud, der er indløst før dit første køb, er den maksimale udbetaling $50. Du er kun tilladt at udbetale fra ét sådant tilbud på tværs af vores gruppe af casinoer.
Vores supportteam forklarede dette flere gange og tilbød en gyldig udbetaling på $50 ved en kryptobekræftelsesindbetaling på $20. I stedet for at fortsætte sendte spilleren gentagne gange beskeder, der truede med at skade vores omdømme, medmindre vi betalte mere. På grund af denne upassende tone og pres lukkede vi kontoen og annullerede gevinster i henhold til vores servicevilkår (krænkende eller truende kommunikation).
Afslutningsvis:
Den korrekte udbetalingsgrænse for bonus uden indskud var $50.
Spilleren blev flere gange informeret om denne regel og blev tilbudt en udbetaling på $50, indtil den bekræftede indbetaling var bekræftet.
Kontolukningen skyldtes truende adfærd, ikke bonustvist
Tak for din forståelse.
PrimaPlay Supportteam
Kære PrimaPlay Casino,
Tak for dit svar og de oplysninger, du har givet.
Kan du venligst oplyse, om den ikke-indløselige bonus på 50$ allerede er fratrukket, og den endelige gevinst er 100$? I så fald mener vi, at spilleren skal have udbetalt 100$. Hvis den faste bonus ikke er fratrukket endnu, skal de 50$ udbetales til spilleren.
Mange tak på forhånd for at give en afklaring af sagen.
Jeg venter på dit svar.
Hej Stefan,
De $50 gratis chip blev fratrukket gevinsten på $100 (jeg kan sende dig et skærmbillede fra spillerlisten). Vores team informerede spilleren flere gange tydeligt om den obligatoriske verifikationsindbetaling på $20, der kræves for udbetaling, hvilket er en del af både bonussen og de generelle casinovilkår og -betingelser.
Desværre fortsatte spilleren med at anfægte disse regler og krævede den fulde udbetaling på $100, mens han gentagne gange truede med at indgive klager, hvis vi ikke overholdt reglerne. På grund af denne adfærd og tonen i kommunikationen besluttede ledelsen at lukke kontoen. Selvom vi altid bestræber os på at løse problemer i mindelighed, kan vi ikke acceptere aggressiv eller truende kommunikation mod vores personale.
Tak,
PrimaPlay-holdet
Kære PrimaPlay Casino,
Tak for dit svar og de oplysninger, du har givet os. Kan du også give os spillerens spillog og bonushistorik? Du kan sende den til min e-mailadresse. [email protected] .
Mange tak på forhånd for at give oplysningerne.
Jeg venter på dit svar.
Hej Stefan,
Jeg har sendt dig en e-mail.
Tak,
PrimaPlay-holdet
Kære PrimaPlay Casino,
Jeg har svaret på din e-mail og afventer dit svar.
Godmorgen Stefan,
Jeg har svaret på din e-mail.
Tak,
PrimaPay-teamet
Kære PrimaPlay Casino,
Vi har gennemgået bonushistorikken og spilloggen, og det ser ud til, at spilleren vandt cirka $1.400. Gevinsterne blev dog reduceret til $50 i stedet for $100. Den gratis chip burde være blevet trukket fra de $1.400, ikke fra de $100. Derfor mener vi, at spilleren burde være berettiget til at modtage $100.
Vi håber, at vi kan nå til enighed, og at spilleren vil blive betalt i overensstemmelse hermed.
Jeg venter på dit svar.
Hej Stefan,
Vi forstår fuldt ud dit synspunkt. Men da spilleren indløste en bonus uden indskud, før han foretog et køb, er det maksimale udbetalingsbeløb i vores vilkår og betingelser fastsat til $50, og kun én sådan udbetaling er tilladt på tværs af vores gruppe af casinoer.
Disse regler er på plads for at sikre retfærdighed og konsistens for alle spillere, og vores kasseteam anvendte dem korrekt i dette tilfælde. Af denne grund var spillerens udbetaling begrænset til $50, og vi skal respektfuldt stå ved denne beslutning.
Med venlig hilsen,
PrimaPlay Casino-teamet
Kære PrimaPlay Casino,
Tak for dit svar og de oplysninger, du har givet.
Jeg har tjekket de specifikke vilkår for bonussen uden indskud, og det står, at det maksimale udbetalingsbeløb fra bonussen uden indskud er 100$. Dette tilbud er kun beregnet til nye spillere og er i modstrid med vilkårene og betingelserne:
" Når du spiller med et gratis tilbud, der er indløst før dit første køb, er den maksimale udbetaling $50. Du må kun udbetale fra ét sådant tilbud på tværs af vores gruppe af casinoer."
Vi anbefaler, at du læser vores Fair Gambling Codex her: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules . Der er et par spillere, der læser vilkår og betingelser, før de opretter en casinokonto, men størstedelen af dem gør ikke. Spillere forventer, at casinoer følger visse bedste praksisser, og derfor anser de det ikke for nødvendigt at læse alt. De forventer ikke at finde aggressive regler i vilkårene og betingelserne. Derudover er nogle spillere muligvis ikke erfarne med online gambling. De bemærker måske ikke, at nogle regler er aggressive, selvom de læser vilkårene og betingelserne fuldt ud. I dette tilfælde mener vi, at spilleren skal udbetales det fulde beløb på 100$ som angivet i de specifikke regler for bonussen.
Vi håber, at vi kan nå til enighed, og at spilleren vil blive betalt i overensstemmelse hermed.
Jeg venter på dit svar.
Kære Stefan,
Tak for din besked.
Vi står ved vores beslutning, da vores vilkår og betingelser er klare og gælder for alle spillere. Det er spillerens ansvar at gennemgå disse, før de spiller, og vores supportteam er tilgængeligt døgnet rundt, hvis der er behov for spørgsmål eller afklaringer.
Med venlig hilsen,
PrimaPlay-holdet
Kære PrimaPlay Casino,
Tak for dit svar.
Da dit synspunkt ikke har ændret sig, er vi tvunget til at lukke klagen som uløst - imod Fair Gambling Codex.
Kære Pavehoved,
Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra casinoets side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Med venlig hilsen,
Stefan, Casino.Guru
