PuppyBet Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter en problematisk verifikation.

Hej,

Mit navn er G** v. K***** (gift, dobbelt efternavn G******). Jeg er kontoindehaver af [e-mailadresse skjult af Casino Guru] hos Puppybet.

Den 28. april 2026 anmodede jeg om en hævning på €100. Betalingsafdelingen bad om en kontoudtog, der ender på 5679, en forklaring af betalingsmetoden og en selfie med ID.

Jeg leverede straks:

En bankudskrift (Statements.pdf)

Foto med mit ansigt og ID

Forklaring om mit dobbelte efternavn på grund af ægteskab

De sendte et bekræftelseslink. Under processen afviste systemet gentagne gange pasfotoet som "uklart/skarpt". Efter flere forsøg holdt linket op med at virke. Jeg kontaktede support samme dag og anmodede om et nyt bekræftelseslink. I stedet for at modtage et nyt link, blev min konto pludselig lukket den 30. april 2026, og alle midler (ca. €840) blev annulleret som en "intern kommerciel beslutning".

Jeg har vedhæftet et skærmbillede af meddelelsen om kontolukning.

Jeg var fuldt ud samarbejdsvillig hele tiden og blev aldrig advaret om, at tekniske verifikationsproblemer kunne føre til øjeblikkelig lukning. Supporten gav kun generiske svar.

Al korrespondance er blevet arkiveret og videresendt til [email address hidden by Casino Guru] til dokumentation.

Ønsket løsning:

Fuld tilbagebetaling af saldoen (ca. €840) eller i det mindste alle foretagne indbetalinger. En klar forklaring på præcis hvilke vilkår og betingelser der blev overtrådt, og hvorfor der ikke blev angivet et nyt bekræftelseslink.

Yderligere oplysninger:

Dette ser ud til at være en del af et større familieproblem. Min mand har lignende kontolukninger hos Betiro, Betblast og Puppybet (tidligere i april). Vi bor på samme adresse, men spiller uafhængigt af hinanden.

Alle konti samarbejdede fuldt ud med KYC.

Vedhæftede filer:

Al support-e-mailkorrespondance (.eml-filer)

Bankudtog (Statements.pdf)

Skærmbillede af meddelelse om lukning af konto

Tak for din hjælp.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Hvem ejer bankkontoen, der står på den kontoudtog, du sendte til casinoet? Jeg kan kun se efternavnet, men intet fornavn.
• Har du nogen officiel bekræftelse fra din bank, der beviser, at du er ejer af den bankkonto, der bruges til indbetalinger til casinoet? Hvis ja, kan du så sende den til casinoet som bevis på ejerskab?
• Har du brugt andre betalingsmetoder til at indbetale penge til casinoet?
• Kan du venligst forklare, hvorfor din mands konto på dette casino blev lukket?
• Hvilke af jeres dokumenter er ikke blevet godkendt under KYC-verifikationsprocessen?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Tak for dit svar.

Kan du venligst sende mig de identitetsdokumenter, som du tidligere har indsendt til casinoet til verifikation? Du kan sende dem til min e-mailadresse: veronika.f@casino.guru .

Derudover, kunne du venligst præcisere hvilket præcist navn og efternavn du indtastede i din casinoprofil? Du nævnte, at du har tre fornavne, men præsenterede dig selv som Gon, hvilket formodentlig er dit kaldenavn. Kan du venligst angive, hvilket af dine fornavne der blev brugt under registreringen?

Bekræft også venligst, hvilket/hvilke efternavn(e) der blev indtastet i din casinokontoprofil.

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Tak for din e-mail og for afklaringen.

• Har du og din mand nogensinde tilgået begge jeres casinokonti ved hjælp af den samme enhed, såsom en computer eller en telefon?
• Har du og din mand nogensinde brugt den samme betalingsmetode til at indbetale penge til dette casino?
• Har du og din mand aktiveret de samme bonusser eller spillet de samme spil?

Tak på forhånd for dit samarbejde.

Hej Veronika,

Tak for din e-mail.

Her er svarene på dine spørgsmål:

1. Samme enhed

Nej, min mand og jeg har aldrig haft adgang til hinandens casinokonti. Vi har altid brugt vores egne separate telefoner. Vi har aldrig brugt den samme computer eller telefon til at logge ind.

2. Samme betalingsmetode

Nej, vi har aldrig brugt den samme betalingsmetode. Vi har kun indsat penge fra vores egne personlige bankkonti:

Mine indbetalinger kom fra min ING-konto, der ender på 5679 (i mit navn).

Min mand brugte sin egen separate bankkonto.

3. Samme bonusser eller spil

Det er muligt, at vi nogle gange aktiverede de samme bonusser eller spillede på de samme sportskampe. Vi diskuterer lejlighedsvis sport og udveksler tips med hinanden, som mange par gør. Vi har dog altid spillet på vores egne konti, med vores egne penge og truffet vores egne beslutninger.

Vi bor på samme adresse, men har altid spillet uafhængigt af hinanden. Begge konti blev fuldt verificeret med vores egne personlige dokumenter (pas + selfie), og vi har aldrig delt loginoplysninger eller spillet fra den samme enhed.

Jeg håber, at dette afklarer situationen. Jeg samarbejdede fuldt ud med bekræftelsesprocessen, da min konto pludselig blev lukket på grund af tekniske problemer med pasfotoet.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Tak for din fortsatte hjælp.

Med venlig hilsen,

Gon van K. - G.

Kære GonX

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære GonX,

Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for PuppyBet Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af ​​denne klage.

Kære casinorepræsentant, kan du venligst give flere oplysninger om denne sag og angive årsagen til, at spillerens konto er blevet blokeret, og saldoen er blevet konfiskeret?

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Hej Martina,

Tak for din hjælp og for at du tog mig af min klage.

Jeg sætter pris på, at du kontakter Puppybet for at få en klar forklaring.

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger fra mig.

Tak igen for din hjælp.

Med venlig hilsen,

Gon van Kempen - Geuijen

Tak for din klage. Vi har gennemgået sagen grundigt og ønsker at give følgende forklaring.

Efter vores rutinemæssige verifikations- og anti-hvidvaskningsprocedurer identificerede vi to forskellige overtrædelser af vores vilkår og betingelser, som hver især uafhængigt berettiger de trufne handlinger.

1. Brug af en tredjepartsbetalingsmetode

Vores undersøgelse bekræftede, at der blev indsat penge på kontoen ved hjælp af en bankkonto, der ikke var registreret i kontohaverens navn. Dette er en direkte overtrædelse af paragraf 6.8, som fastslår, at kunder ikke har tilladelse til at bruge nogen betalingsmetode, der tilhører eller er registreret til en tredjepart, herunder familiemedlemmer, med det formål at indbetale penge. Paragrafen fastslår endvidere, at enhver indbetaling foretaget i strid med denne bestemmelse anses for ugyldig, og enhver efterfølgende gevinst, der stammer fra sådanne indbetalinger, betragtes som ugyldig og kan fortabes.

2. Kontobrug af en tredjepart

Beviser indsamlet under videoverifikationssessioner indikerede, at en tredjepart konsekvent var til stede og aktivt involveret i at udføre disse sessioner på vegne af den registrerede kontohaver. Dette udgør en overtrædelse af punkt 3.1(d), som kræver, at konti registreres og udelukkende bruges til kontohaverens personlige brug, der handler på egne vegne og ikke på vegne af eller bistået af en tredjepart.

3. Resulterende handlinger

I betragtning af ovenstående, og i overensstemmelse med klausul 11.2, som giver os mulighed for at suspendere eller opsige en konto, hvis vi med rimelighed har mistanke om svigagtig, ulovlig eller upassende aktivitet, og klausul 11.4.3 (specifikt underklausulerne 11.4.3.4 – tredjepartsfinansiering og 11.4.3.1 – identitetssvindel), var vi berettiget til at lukke kontoen og konfiskere den på kontoen indeholdte saldo.

Vi anser lukningen og konfiskationen for at være forholdsmæssig og i overensstemmelse med vores vilkår, og vi står ved denne beslutning.

Med venlig hilsen

Kære PuppyBet Casino-team,

Mange tak for forklaringen!

Jeg vil venligst bede dig om at sende mig dokumentation til min e-mailadresse ( martina.b@casino.guru ).

Mange tak på forhånd

God eftermiddag Martina, vi har været i kontakt via e-mail.

Tak

Kære GonX,

Desværre har casinoet fremlagt klare beviser for en overtrædelse af sine vilkår og betingelser, især hvad angår tredjepartsinddragelse.

I betragtning af beviserne er det ikke muligt at bevise det modsatte, og vi er tvunget til at afslutte denne klage som afvist. Casinoet har handlet i fuld overensstemmelse med de vilkår og betingelser, du accepterede ved registreringen.

Jeg kan forsikre Dem om, at vi som uafhængig part har gennemgået alle oplysninger og beviser grundigt, og vi baserer vores beslutninger udelukkende på verificeret bevismateriale uden indflydelse fra eksternt pres eller antagelser.

Du har bestemt ret til ikke at være enig i vores konklusion, og du er velkommen til at kontakte licensmyndigheden, hvis du mener, at dine synspunkter er berettigede. Vi kan dog ikke hjælpe dig yderligere i denne sag. Hvis du vælger denne mulighed, bedes du give mig besked om licensmyndighedens afgørelse. martina.b@casino.guru .

Jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Men hvis du oplever problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os - vi er her for at hjælpe.