Rabona Casino - Spillerens anmodninger om selvudelukkelse ignoreres, og kontoen forbliver aktiv.

Rabona Casino – Manglende implementering af permanent selvudelukkelse efter gentagne anmodninger om ansvarligt spil

Hej,

Jeg indsender denne klage vedrørende Rabona Casinos håndtering af mine gentagne anmodninger om ansvarligt spil og permanent selvudelukkelse.

Oversigt

Jeg har flere gange informeret Rabona Casino om, at jeg har et spilleproblem, og anmodet om permanent selvudelukkelse af min konto. Trods disse anmodninger kunne jeg stadig få adgang til min konto og indbetale i alt 7.088 AUD efter min første anmodning om selvudelukkelse.

Jeg mener, at casinoet ikke handlede korrekt efter at være blevet underrettet om, at jeg oplevede skade relateret til spil.

Tidslinje

12. maj 2026 – Første anmodning om selvudelukkelse

Jeg sendte en e-mail support@rabona.com med angivelse af:

"Jeg har et spilleproblem, så luk venligst min konto."

Dette var en klar anmodning om permanent selvudelukkelse på grund af ludomani.

Jeg modtog ikke bekræftelse på, at min konto var blevet permanent udelukket.

2. juli 2026 – Formel klage over ansvarligt spil

Efter ikke at have modtaget nogen tilfredsstillende løsning, sendte jeg en formel klage til Rabona, hvori jeg forklarede, at jeg havde indsendt anmodninger om ansvarligt spil og permanent selvudelukkelse på tværs af flere casinoer i Rabidi, NV, herunder Rabona.

Jeg anmodede om:

Permanent udelukkelse fra alle relevante Rabidi-drevne mærker.

En gennemgang af håndteringen af ​​mine anmodninger om ansvarligt spil.

Bekræftelse af, at min udelukkelse vil gælde for alle nuværende og fremtidige brands, der drives af den samme gruppe.

Sletning af mine personoplysninger, hvor det er relevant.

En gennemgang af indbetalinger accepteret efter mine anmodninger om selvudelukkelse.

10. juli 2026 – Endelig anmodning om permanent lukning

Jeg sendte igen en e-mail til Rabonas team for ansvarligt spil med en forespørgsel om:

Øjeblikkelig permanent lukning af konto.

Permanent selvudelukkelse.

Ingen fremtidig genåbning af min konto.

Ingen markedsføringskommunikation.

Skriftlig bekræftelse, når udelukkelsen er gennemført.

Jeg anmodede specifikt om, at casinoet behandlede min udelukkelse med det samme uden at stille yderligere spørgsmål.

Indbetalinger accepteret efter min anmodning om ansvarligt spil

Selvom jeg den 12. maj 2026 informerede Rabona om, at jeg havde et spilleproblem, og anmodede om permanent selvudelukkelse, kunne jeg stadig fortsætte med at spille.

De accepterede indbetalinger efter min anmodning om ansvarligt spil beløb sig til i alt 7.088 AUD:

8. juli 2026 – $50

9. juli 2026 – 75 dollars

9. juli 2026 – 90 dollars

9. juli 2026 – 41 dollars

10. juli 2026 – 50 dollars

10. juli 2026 – 50 dollars

10. juli 2026 – 8 dollars

11. juli 2026 – 60 dollars

11. juli 2026 – 32 dollars

11. juli 2026 – 80 dollars

12. juli 2026 – 50 dollars

12. juli 2026 – 50 dollars

15. juli 2026 – 150 dollars

15. juli 2026 – 500 kr.

15. juli 2026 – 200 dollars

15. juli 2026 – 536 dollars

15. juli 2026 – 590 kr.

15. juli 2026 – 990 kr.

15. juli 2026 – 16 dollars

16. juli 2026 – 990 kr.

16. juli 2026 – 990 kr.

16. juli 2026 – 940 dollars

I alt: 7.088 AUD

Hvorfor jeg fremsætter denne klage

Jeg informerede tydeligt casinoet om, at jeg havde et spilleproblem, og anmodede om permanent selvudelukkelse. Efter min mening bør kontoen, når en kunde fremsætter en sådan anmodning, begrænses hurtigst muligt i overensstemmelse med casinoets procedurer for ansvarligt spil.

I stedet kunne jeg fortsat få adgang til min konto og fortsætte med at indbetale betydelige beløb.

Jeg har beholdt kopier af alle e-mails sendt til Rabona sammen med min indbetalingshistorik og kan give disse til Casino Guru, hvis det kræves.

Anmodet løsning

Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at undersøge, om Rabona har overholdt sin politik for ansvarligt spil efter at have modtaget mine gentagne anmodninger om permanent selvudelukkelse.

Hvis Casino Guru konkluderer, at Rabona ikke har implementeret min selvudelukkelse korrekt, anmoder jeg om, at casinoet:

Gennemgå håndteringen af ​​mine anmodninger om ansvarligt spil.

Refunder de 7.088 AUD, der blev indbetalt, efter at min anmodning om selvudelukkelse med rimelighed burde have været behandlet.

Giv en skriftlig forklaring på, hvorfor min konto forblev aktiv, efter jeg afslørede min ludomani og anmodede om permanent selvudelukkelse.

Bekræft, at min konto er permanent selvudelukket, og at jeg ikke vil modtage nogen fremtidig reklamekommunikation.

Tak fordi du tog dig tid til at gennemgå min klage.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du modtaget nogen svar fra casinoets kundesupport vedrørende dine anmodninger om selvudelukkelse?
• Har jeg forstået det korrekt, at din konto stadig er åben?
• Har du prøvet at kontakte support via andre kanaler end e-mail, såsom sociale medier eller livechat?
• Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?
• Har du kontaktet casinoet ved hjælp af den e-mailadresse, du brugte til at oprette din konto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for dit hurtige svar, her er svarene på dine spørgsmål.

• Intet svar via e-mail, jeg fulgte op via webchat, som omdirigerede mig tilbage til den samme e-mail.
• Det er korrekt, de har stadig ikke lukket kontoen
• Ja via livechat, jeg har ikke kontaktet via sociale medier, da jeg ikke ønsker, at mine sociale mediekonti skal være involveret.
• De har ikke tilladt KYC, da der står, at min konto ikke kræver det, og jeg ikke vil verificere (skærmbillede vedhæftet)
• Ja, (vedhæftet skærmbillede)

Tak for dit svar.

• Kunne du venligst sende mig alle anmodninger om kontolukning, som du har sendt til casinoet, som .eml-vedhæftninger i stedet for skærmbilleder? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
• Kontaktede du Rabona Casino via e-mail mellem den 12. maj og den 2. juli for at følge op på din anmodning om lukning af din konto, da du ikke modtog noget svar på din oprindelige e-mail?
• Har du nogensinde modtaget svar på e-mails, du tidligere har sendt til casinoets support-e-mailadresse? Disse behøver ikke nødvendigvis at være relateret til selvudelukkelse eller lukning af konto.

Bemærk venligst, at uden bevis for, at casinoet har modtaget dine anmodninger om selvudelukkelse, kan vi ikke konkludere, at casinoet var opmærksom på din anmodning og undlod at beskytte dig.

Hej Veronika,

Tak for dit svar. Jeg har sendt en e-mail med de ønskede oplysninger. Har Rabona svaret Casino Guru?

Indtil videre har jeg vist, at jeg har sendt e-mails flere gange (også igen for nylig, efter de forsøgte at flytte mig til deres VIP-program).

1) Rabona vidste, at mit bruger-ID var knyttet til den e-mailadresse, jeg sendte fra

2) At den e-mailadresse, jeg sendte til, var korrekt og er angivet både på deres hjemmeside og i deres webchat som kontaktsted for anmodninger om selvudelukkelse.

3) At der blev sendt flere e-mails forud for tabene

4) Efter tabene blev jeg opfordret til at deltage i VIP-programmet (dette blev sendt til min e-mailadresse. Jeg sendte mine e-mails fra igen, hvilket bekræftede, at de vidste, at min e-mailadresse var knyttet til min konto).

Hvordan kunne de påstå, at de ikke havde modtaget de mange e-mails, jeg sendte til deres offentligt anførte e-mailadresse? Er dette også en præcedens, vi gerne vil sætte? Hvor casinoer kan påstå, at de ikke har modtaget flere e-mails (sendt af kunder, hvis e-mailadresse er angivet på deres kundekonti)?

Mine e-mails blev ikke sendt tilbage, de sad ikke fast i udbakken, de blev sendt til casinoet flere gange, og de havde mine oplysninger for at vide, hvem de var fra, og verificere dem.

Med venlig hilsen.

William

Hej willp1

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Kære willp1

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Kære willp1 ,

Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.

Jeg er ked af at høre om dit problem med Rabona Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.

Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Rabona Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.

Kære Rabona Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?

Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd for at give oplysningerne.

Kære willp1,

Tak fordi du kontaktede os.

Vær venligst opmærksom på, at din konto er blevet permanent lukket efter din anmodning.

For at vi kan undersøge din klage nærmere, beder vi dig venligst om at vedhæfte skærmbilleder af de e-mails, der blev sendt den 2. og 10. juli, hvor din e-mailadresse og modtagerens e-mailadresse tydeligt er synlige.

Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Rabona-holdet

Kære Rabona Casino,

Jeg har delt flere skærmbilleder af spillerens anmodninger om selvudelukkelse i denne besked.

Gennemgå dem venligst, og fortæl os dine resultater.