Spilleren fra British Columbia havde problemer med Rainbet, som tillod ham at indbetale og spille på trods af sin selvudelukkelse fra flere sider. Han modtog ingen indgriben på tidspunktet for sit tilbagefald, og hans forsøg på at selvudelukke sig hos Rainbet blev ignoreret, hvilket gav anledning til bekymring om deres overholdelse af spillereglerne. Casinoet bekræftede, at spilleren ikke havde brugt standardværktøjet til selvudelukkelse, men havde kontaktet support via livechat og e-mail, hvorefter hans konto blev permanent låst som en øjeblikkelig beskyttelsesforanstaltning. Spilleren hævdede at have sendt en e-mail om selvudelukkelse den 5. december, men casinoet oplyste, at de kun modtog e-mails fra den 20. og 21. januar, hvor spilleren nævnte problemer relateret til spil. På grund af spillerens manglende svar på anmodninger om beviser og kommunikation blev klagen lukket på det tidspunkt.
RainBet Casino - Spillerens konto er stadig aktiv på trods af selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: C$20.000
RainBet Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg har været i gang med en afvænningsproces for at ikke spille, og jeg prøver at få styr på mit liv igen. Jeg har klaret mig rigtig godt, indtil jeg en dag fik et tilbagefald og faldt over Rainbet. Rainbet tillod mig at indbetale store mængder penge uden at tage mig tid til at stoppe mig og lave en CDD eller KYC. Jeg er selvudelukket fra flere sider, og af en eller anden grund kunne jeg spille her. Jeg fik heller ikke én eneste besked fra Rainbet, der spurgte, om jeg havde brug for hjælp, eller om jeg skulle passe på mine forbrug. De ignorerede stort set alle de røde flag, der viste mit tilbagefald. Jeg prøvede også selvudelukkelse flere gange hos Rainbet, hvilket ikke udløste noget. De fortsatte med at lade mig spille mere og indbetale mere. Jeg har et spilleproblem og var i stand til at oprette en konto/spille hos Rainbet, efter jeg selvudelukkede mig selv fra BC.Game. De opererer begge under den samme licens. Jeg har læst vilkårene og betingelserne, og det står, at når en spiller har udelukket sig selv fra et websted med Ajouan-spillicensen, skal operatøren rapportere selvudelukkelsen til licensmyndigheden. Jeg kan forsøge at indsamle så mange oplysninger som muligt, det ville være en hjælp, hvis du kunne give mig nogle idéer til, hvilke oplysninger jeg skal indsamle. Tak.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med RainBet Casino. Desværre har operatørerne, set fra vores synspunkt, ingen forpligtelse til at beskytte dig baseret på en tidligere selvudelukkelsesanmodning foretaget i andre online casinoer, når det kommer til Anjouan-licensen.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket? Kan du logge ind?
- Har du på noget tidspunkt oplyst om dine spilleproblemer til casinoets support? Har du gemt sådan kommunikation som bevis?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation? (nyhedsbreve, annoncer)
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en ny anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@rainbet.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner RainBet Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent .
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer .
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej, jeg forstår konsekvenserne af, at ét casino ikke overfører information mellem hinanden. Så mit spørgsmål er vel, hvilket ansvar Rainbet skal give spillere, der har et problem? Jeg prøvede at udelukke mig selv flere gange og var i stand til at indbetale et stort beløb uden at stoppe. Det er stort set tydeligt, at jeg jagter tab. Ingen indgriben eller realitetstjek fra casinoet.
Har du adgang til din konto i øjeblikket? Kan du logge ind? - Nej
Har du på noget tidspunkt oplyst om dine spilleproblemer til casinoets support? Har du gemt sådan kommunikation som bevis? - Jeg har sendt en e-mail vedrørende ukorrekt AML-kontrol, men intet svar. Jeg er ikke sikker på, om jeg bevidst fortalte dem, at jeg har et problem.
Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale? - I går
Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation? (nyhedsbreve, annoncer) - ja
OversættelseHej, jeg har scannet mine e-mails, og jeg har fundet ud af, at jeg sendte en e-mail til Rainbet om, at jeg ønskede at blive selvudelukket på grund af et spilleproblem. Jeg kan også huske, at jeg ikke fik muligheden for at forlænge selvudelukkelsen i mere end 24 timer. Den eneste mulighed var 24 timer, og det var det. Så jeg gætter på, at det er derfor, jeg sendte den e-mail for at blive selvudelukket, men ingen af e-mailsene blev besvaret.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed.
Har du modtaget nogen form for svar fra casinoet, automatisk eller på anden vis, på din selvudelukkelse foretaget den 5. december?
Hvilke af dine handlinger førte til, at din konto endelig blev lukket?
Giv mig venligst besked.
OversættelseGodt spørgsmål, jeg sendte en e-mail til Rainbet Complaints, som jeg aldrig har modtaget tilbage endnu. Jeg spurgte også livechatten, hvorfor jeg ikke var blevet selvudelukket. Jeg er ikke sikker på præcis hvilken handling der forårsagede, at min konto blev lukket.
OversættelseKære Dominik,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej Dominik,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære RainBet Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseHej,
Rainbet tilbyder et selvudelukkelsesværktøj, der giver brugerne mulighed for at starte deres egen udelukkelse. Processen begynder med en obligatorisk 24-timers nedkølingsperiode. Efter denne periode sender vi en e-mail med yderligere selvudelukkelsesmuligheder, som brugeren kan vælge imellem. Brugeren fortsatte ikke med den standard selvudelukkelsesproces, der er tilgængelig på platformen.
I dette tilfælde kontaktede brugeren vores livechat og oplyste, at han oplevede problemer relateret til spil. Som en øjeblikkelig beskyttelsesforanstaltning låste vi kontoen permanent for at forhindre yderligere indbetalinger eller aktivitet.
Med venlig hilsen,
Rainbet-holdet
OversættelseTak, RainBet Casino, for svaret.
Forstår jeg korrekt, at spilleren ikke selv startede selvudelukkelsesprocessen ved hjælp af det tilgængelige værktøj, men i stedet forsøgte at kontakte casinoet via livechat og e-mail?
OversættelseHej,
Brugeren kontaktede os, og vi henviste ham til vores side for selvudelukkelse.
Alle selvudelukkelser skal initieres via vores selvudelukkelsesværktøj, undtagen i specifikke tilfælde, hvor brugeren nævner spilleproblemer, i hvilke tilfælde vi straks handler.
Den 22. januar kontaktede han vores kundesupport og oplyste, at han havde en ludomani, og vores supportteam tog straks affære og udelukkede hans konto fuldstændigt.
Med venlig hilsen,
OversættelseKære RainBet Casino,
Tak for bekræftelsen. Modtog du e-mailen fra layeren, som han sendte den 5. december?
OversættelseHej,
Den eneste e-mail, vi har modtaget fra brugeren, var den 20. januar og 21. januar.
Med venlig hilsen,
Rainbet-holdet
OversættelseKære RainBet Casino,
Var der en omtale af ludomani i de e-mails, du modtog fra spilleren den 20. og 21. januar?
OversættelseHej,
Brugeren nævnte ikke nogen form for ludomani. Efter at have gennemgået hans første e-mail besluttede vi dog at fortsætte med at blokere brugerens konto.
OversættelseKære RainBet Casino,
Når spillere kontakter mig via e-mail, modtager de så en bekræftelsesbillet, der angiver, at deres besked er modtaget?
Kære Dominik,
Hvis det er muligt, kunne du så venligst sende en skærmoptagelse, der viser din "sendte" mappe i din e-mailkonto, hvor e-mailen fra den 5. december er fremhævet? Din hjælp ville blive meget værdsat.
OversættelseHej Michal,
Hvis spilleren initierer selvudelukkelse via hjemmesiden, som tilsigtet, modtager de en bekræftelsesmail.
Brugeren kontaktede ikke Rainbet via e-mail den 5. december. Som vist på mine tidligere skærmbilleder, kontaktede brugeren Rainbet den 20. og 21. januar, hvor de nævnte problemer relateret til spil, og vi tog straks affære.
OversættelseKære RainBet Casino,
Tak for dit svar.
Kære Dominik,
Jeg glæder mig til at modtage skærmoptagelsen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Michal
Casino.Guru
