RainBet Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af uklare KYC-krav.

Jeg vandt cirka 21.000 CAD i casinospil (ikke sportsbook) på Rainbet og anmodede om en udbetaling. Supporten bad mig om at udfylde yderligere KYC-verifikation, herunder en kontoudtog (PDF) og en videooptagelse fra min bankapp. Jeg blev oprindeligt bedt om at uploade disse via en offentlig videodelingsside (Streamable), hvilket jeg afslog på grund af privatlivs- og sikkerhedshensyn.

Jeg indsendte den ønskede kontoudtog og video med redigerede personlige oplysninger – jeg dækkede mit kontonummer, irrelevante transaktioner og saldo, mens jeg holdt mit navn, bank og den relevante transaktion fuldt synlige, tilstrækkeligt til at bekræfte identitet og kontoejerskab. Support afviste disse dokumenter med den begrundelse, at redigering var "ikke acceptabelt", og at "alle oplysninger" skulle "vises på selve dokumentet", uden at nævne nogen specifik politik.

Jeg gennemgik Rainbets offentliggjorte vilkår og betingelser og AML-side og fandt intet krav om, at dokumenter skulle indsendes uredigeret. Da supporten blev bedt om at præcisere, gav de tre forskellige, inkonsistente begrundelser i flere meddelelser: først at det var "i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser" (ingen klausul citeret), derefter at det var "standardprocedure krævet af banken" (min bank har ingen rolle i en tredjeparts interne verifikationskrav), og derefter at det var påkrævet af Gigadat (deres betalingsbehandler) på grund af en "uoverensstemmelse i nogle af de tidligere leverede oplysninger".

Da jeg bad supporten om at identificere den specifikke transaktion eller det specifikke beløb, der skulle matches, fik jeg ikke et klart svar. Jeg identificerede uafhængigt den sandsynlige matchende transaktion på min bankudtog (en Gigadat Inc. e-overførsel, reference FCDH27, dateret 3 dage efter Rainbets interne transaktionsdato – i overensstemmelse med normal behandlingsforsinkelse) og tilbød at bekræfte dette, men supporten uddybede ikke detaljerne.

Jeg sendte også en e-mail til Rainbets kontaktperson for manageren (som anvist af supporten) for at anmode om afklaring af de samme punkter, men modtog intet svar efter 3-4 hverdage.

Support har siden udtalt: "Du skal give os din kontoudtog, der dækker de sidste 30 dage. Desværre er denne beslutning endelig og kan ikke ændres af vores afdeling," uden at besvare nogen af ​​mine specifikke spørgsmål om transaktionsmatchet eller grundlaget for at kræve uredigerede dokumenter. Rainbets egne servicevilkår (20.1) angiver, at de kan begrænse udbetalinger og adgang til midler, hvis verifikationen ikke er gennemført inden for 72 timer, hvilket jeg forstår sætter min konto i risiko for at blive låst på trods af mit fortsatte samarbejde i god tro.

Jeg er villig til at fremlægge rimelig dokumentation for at bekræfte min identitet og kontoejerskab, og har gjort det gentagne gange, men jeg er ikke tryg ved at oplyse et fuldt uredigeret bankkontonummer og en uredigeret video i betragtning af de skiftende, udokumenterede begrundelser, jeg har modtaget. Jeg anmoder om hjælp til at løse denne hævning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Vær opmærksom på, at casinoet muligvis skal se nok oplysninger på din kontoudtog for at bekræfte, at betalingskontoen tilhører dig, og for at matche den relevante transaktion med sine betalingsoptegnelser. Et synligt navn og en synlig transaktion alene gør det muligvis ikke muligt at gennemføre disse kontroller.

• Kan du venligst angive præcis hvilke oplysninger du skjulte på bankudtoget og i videoen fra bankappen? Var kontonummeret eller et andet identifikationsnummer for betalingskontoen skjult?
• Har casinoet tilbudt dig en sikker måde at indsende de ønskede dokumenter direkte på, uden at bruge en offentlig videodelingstjeneste? Hvis ja, hvilken metode tilbød de?
• Er din udbetaling stadig i gang, og har du modtaget yderligere forklaring på den rapporterede uoverensstemmelse i oplysningerne eller de specifikke detaljer, som casinoet skal verificere?
• Kunne du også venligst sende mig den kontoudtog, du sendte til casinoet på veronika.f@casino.guru ?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika