Spilleren fra Australien rapporterede en uoverensstemmelse under et spil på Microgaming-spillet "Break the Bank", da han havde fået vindende kombinationer, der ifølge udbetalingstabellen burde have udbetalt $1.000, men ikke modtog udbetalingen. Han følte, at casinoet ikke reagerede på dette problem og udtrykte frustration over deres håndtering af situationen. Vi gennemgik hans skærmbilleder og forklaring, men det første billede viste kun en uafsluttet runde, og det andet bekræftede kun endnu en indsats på $5, så det beviste ikke en mistet gevinst. Da det endelige resultat blev bestemt af udbyderens serverside-spilhistorik, og vi ikke havde adgang til disse interne optegnelser, kunne vi ikke fastslå, at casinoet skyldte ham de påståede gevinster. Af denne grund blev klagen afvist.
Raptor77 Casino - Spillerens gevinster blev ikke udbetalt.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: A$2.000
Raptor77 Casino
Sikkerhedsindeks 3.4 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Kevholl84,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Kan du sende os eventuelle støttende beviser, såsom skærmbilleder eller videoer, muligvis din spilhistorik med det nøjagtige tidspunkt for hændelsen, sammen med al relevant kommunikation til veronika.f@casino.guru Er du holdt op med at spille lige efter hændelsen?
I mellemtiden kan du læse vores artikel, der forklarer "Sådan programmeres spilleautomater" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , og måske kan det hjælpe dig med at forstå, hvordan servere kommunikerer med spillere, og hvilke problemer der kan opstå undervejs.
Vær opmærksom på, at vi ikke kan gå videre med denne sag uden nogen form for dokumentation, da det ville være nærmest umuligt at konfrontere casinoet.
Ser frem til at høre fra dig. Tak på forhånd for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseFredag den 7. august 2026, cirka klokken 14:39, spillede jeg Microgamings spilleautomat Break the Bank med tre hjul, og alt dette skete 2 spins i træk.
Jeg spillede to spins til $5, det ene umiddelbart efter det andet. Jeg har skærmbilleder af begge spins.
På det første skærmbillede var hjulene allerede stoppet og viste tydeligt det samme "Break the Bank"-symbol på tværs af de relevante positioner. Spillets brugerflade var dog endnu ikke færdig med at behandle runden. Spin-knappen var stadig mat/deaktiveret, og skærmen indikerede, at indsatsrunden stadig var i gang. Jeg tog tilfældigvis skærmbilledet i det øjeblik, kun meget kort før spillet var færdig med at behandle runden.
Da runden var færdig, spurgte jeg straks en ny runde. Og jeg spurgte præcis de samme "break the bank"-symboler på samme position som spinnet, før jeg tog et andet skærmbillede. Dette viser tydeligt, at indsatsen er afsluttet, da bit-knappen, spin-knappen (ændringsknappen) og spin-knappen er fremhævet, som om du kunne trykke på dem, så du kan tage handlingen. Du vil også bemærke på dette skærmbillede, at saldoen er $5 mindre, fordi det var sidstnævnte af de to spins, men de blev begge udført i samme minut.
Det er vigtigt at bemærke, at begge skærmbilleder blev taget kl. 14:39 den 7. august 2026, og det andet skærmbillede viser, at min saldo var præcis $5 lavere end den var i det første skærmbillede. Forskellen på $5 svarer til den indsats på $5, jeg havde foretaget på det første spin. Min saldo var omkring $1.100 på det tidspunkt - forskellen på $5 skyldtes ikke, at jeg havde vundet $5. Det var indsatsen på $5, der blev fratrukket, da jeg spillede det næste spin.
Jeg tog ikke disse skærmbilleder, fordi jeg forsøgte at fremstille bevis for en gevinst. Jeg tog blot skærmbilleder af, hvad der rent faktisk blev vist på min skærm, mens jeg spillede. Det var først bagefter, da jeg forsøgte at forklare situationen til kundesupport, at jeg bemærkede, at tidsstemplerne og rækkefølgen af skærmbillederne gav yderligere bevis. Skærmbillederne er i deres oprindelige rækkefølge i min telefons skærmbilledebibliotek, og jeg kan også vise de originale filer og de omkringliggende skærmbilleder, der viser indbetalings-/betalingsaktiviteten umiddelbart før spillets skærmbilleder og derefter den efterfølgende livechatkorrespondance.
Jeg kontaktede kundesupport og gav mig skærmbillederne. I første omgang kontaktede de mig, men deres forklaring var, at spillet havde udbetalt i henhold til en anden kombination. På et tidspunkt markerede de en kombination på spillets udbetalingstabel og derefter de tre Break the Bank-symboler i mit skærmbillede, tilsyneladende for at hævde, at dette forklarede resultatet på $5.
Men jeg modtog ikke en gevinst på $5. Min kontosaldo viser tydeligt, at de $5 er blevet trukket fra i stedet for krediteret. Jeg forklarede dette for dem og påpegede forskellen i saldo mellem skærmbillederne.
Det, jeg finder særligt frustrerende, er, at jeg har givet dem den nøjagtige dato og det nøjagtige tidspunkt – cirka kl. 14:39 den 7. august 2026 – og bedt dem om at tjekke deres optegnelser for de to spillerunder. De har fortalt mig, at de har tjekket, og at alt fungerede korrekt, men de har ikke givet mig de faktiske spillerundeoptegnelser, skærmbilleder, transaktionsoplysninger eller noget, der viser, hvad deres system siger, der skete under de to spins.
Det, jeg beder om, er en ordentlig forklaring på uoverensstemmelsen mellem, hvad deres spil viste mig, og hvad de siger, der rent faktisk skete.
Hvis deres optegnelser viser, at disse to spins havde forskellige resultater, vil jeg gerne se optegnelserne for de specifikke runder og forstå præcis, hvordan de er nået frem til den konklusion. Blot at fortælle mig, at spillet fungerede korrekt, forklarer ikke, hvorfor min skærm viste de resultater, jeg fotograferede.
Jeg har fortsat med at forsøge at løse dette med casinoet, men når jeg rejser problemet nu, interagerer de ikke meningsfuldt med mig. Jeg har først for nylig indset, at casinoguruen har svaret mig.
Jeg har beholdt skærmbillederne i deres oprindelige form sammen med de tilhørende skærmbilleder og livechat-korrespondancen, og jeg fremlægger gerne beviserne.
OversættelseOversættelseKære Kevholl84,
Tak for de yderligere oplysninger og for at give yderligere detaljer vedrørende de to pågældende runder.
Jeg forstår din frustration, især fordi du mener, at symbolerne vist på din skærm burde have resulteret i en betydelig gevinst. Men efter at have gennemgået beviserne og din forklaring kan vi desværre stadig ikke fastslå, at casinoet skylder dig det påståede beløb.
Hovedproblemet er, at de skærmbilleder, du har vist, ikke viser det endelige, fuldførte resultat af første runde . Som du selv forklarede, var spillet stadig i gang med at behandle runden, da det første skærmbillede blev taget, og knappen "spin/bet" var deaktiveret. Derfor viser skærmbilledet kun, hvad der midlertidigt blev vist på din skærm, mens runden stadig var i gang. Det kan ikke i sig selv fastslå, hvad det endelige resultat af runden på serversiden var.
Det andet skærmbillede viser ganske vist, at endnu et spin på $5 var blevet startet, men det faktum, at saldoen var $5 lavere, bekræfter ikke, at den forrige runde resulterede i den påståede vindende kombination. Saldoforskellen bekræfter blot, at endnu et væddemål på $5 blev foretaget.
Det er også vigtigt at forstå, at spilleautomatrunder behandles på spiludbyderens server. I tilfælde af forsinkelse, forbindelsesproblemer eller uoverensstemmelse mellem det, der midlertidigt vises på spillerens skærm, og det endelige resultat, er det den gennemførte spillerunde, der er registreret i udbyderens/serverens spilhistorik, der bestemmer det faktiske resultat af indsatsen . Hjulenes visuelle tilstand under en uafsluttet runde kan ikke tilsidesætte det registrerede resultat.
Du har også oplyst, at casinoet har kontrolleret de relevante runder og bekræftet, at spillet fungerede korrekt. Selvom vi forstår, at du foretrækker at modtage de underliggende tekniske optegnelser, har Casino Guru ikke direkte adgang til spiludbyderens interne serverlogfiler og kan ikke uafhængigt rekonstruere eller tilsidesætte resultatet af en gennemført spillerunde baseret på skærmbilleder af spillets brugerflade.
Vi kan derfor ikke fastslå, at de to spins resulterede i de €/$1.000 gevinster, du gør krav på, og vi kan heller ikke fastslå, at casinoet undlod at kreditere en legitim gevinst.
Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du håbede på. Ikke desto mindre har vi, baseret på de tilgængelige beviser, ikke tilstrækkeligt grundlag til at konkludere, at casinoet fejlagtigt afgjorde runderne.
Af denne grund må vi desværre afvise klagen.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Veronika
