Spilleren fra Tyskland indgav en klage mod RetroBet Casino vedrørende konfiskation af €1.500 i turneringsgevinster på grund af en påstået overtrædelse af en regel om maksimal indsats på €5. Han argumenterede for, at denne regel ikke var tydeligt kommunikeret eller synlig på tidspunktet for bonusaktivering, på trods af at han havde spurgt om indsatsgrænser på forhånd. Han søgte en neutral gennemgang af casinoets handlinger, da han mente, at de var inkonsekvente og uretfærdige, især i betragtning af hans betydelige indbetalinger og tidligere gevinster. Efter at have gennemgået spillerens spilhistorik og bonusvilkår blev det fastslået, at spilleren havde placeret flere indsatser, der oversteg maksimumbeløbet på €5 under bonusomsætning, hvilket overtrådte casinoets bonusregler. Konfiskationen af gevinster blev derfor anset for at være berettiget i henhold til branchestandarder, og klagen blev afvist.
Retro Bet Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: 103.000 €
Retro Bet Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKlagebeskrivelse:
Jeg indgiver hermed en formel klage mod RetroBet Casino.
Jeg deltog i Neon Spring Award-turneringen og modtog en turneringsgevinst på €1.500 som en bonus. Denne bonus blev automatisk krediteret min konto og aktiveret uden synlige eller bekræftede bonusbetingelser.
På tidspunktet for bonusaktivering blev ingen af følgende oplysninger vist eller bekræftet for mig:
ingen indikation af maksimal brug
ingen indikation af et forbud mod køb af funktioner
intet pop op-vindue eller bekræftelsesvindue
ingen direkte forbindelse til specifikke bonusbetingelser
Først bagefter, efter jeg havde vundet, påstod casinoet, at jeg havde overtrådt en regel om en maksimal indsats på €5.
Det vigtige er:
Den påståede regel var hverken klart synlig eller utvetydigt formidlet.
Jeg spurgte eksplicit casinosupporten på forhånd, om jeg kunne spille med mere end €5 efter at have opfyldt bonuskravene.
Casinomanagerens svar den 1. december anførte, at en indsatsgrænse på €5 kun gælder, når en bonus er aktiv – dog uden en klar forklaring på, hvornår en bonus anses for at være afsluttet.
Derudover skal det bemærkes:
Jeg har indbetalt i alt cirka €150.000 på dette casino.
Casinoet har tidligere udbetalt mig gevinster under lignende omstændigheder.
Min konto blev ikke blokeret.
Jeg blev igen krediteret med yderligere bonusser.
→ Casinoets adfærd er derfor inkonsekvent og modsiger det nuværende argument.
Efter min mening kan en regel, der ikke er tydeligt vist, ikke bekræftet og ikke gennemsigtigt forklaret, ikke anvendes med tilbagevirkende kraft.
Jeg har kontaktet casinoet flere gange, senest den 2. december, men har ikke modtaget yderligere svar.
Jeg anmoder Casino Gurus støtte og en neutral gennemgang for at afgøre, om RetroBet var berettiget til at konfiskere mine turneringsgevinster under disse omstændigheder.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Retro Bet Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst præcisere, om du var klar over, at den saldo, du blev tildelt, var i form af en bonus, der skulle omsættes?
- Har du først placeret indsatser over det maksimale, efter at omsætningen fra bonussen var fuldført?
- Kunne du venligst dele din spilhistorik fra den relevante periode med mig?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej Tomas,
Tak for din besked.
Jeg har allerede sendt dig alle de ønskede dokumenter via e-mail, herunder:
– min komplette spilhistorik fra den relevante periode
– al kommunikation med RetroBet
– alle skærmbilleder og filer (i alt 8 vedhæftede filer), der tidligere er blevet indsendt til den ansvarlige myndighed
Hvis du har brug for yderligere oplysninger eller yderligere dokumenter, bedes du venligst give mig besked.
Tak for din støtte.
Med venlig hilsen
Beytullah
OversættelseTak for din tålmodighed. Jeg har gennemgået de oplysninger, du har givet mig.
Baseret på spillets historik ser det ud til, at du placerede 59 indsatser for henholdsvis 400€ og 500€ ved hjælp af bonusrunderne og funktionerne på spilleautomaterne Starlight Princess og Starlight Princess 1000, samt et par andre, under omsætningen af bonussen. Derfor konkluderer vi, at bonusreglerne blev overtrådt https://www.retrobet.com/bonus-terms-and-conditions
5. Den maksimale indsats under omsætning er 5 EUR (5 USD, 50 NOK, 7,5 CAD/AUD/NZD) eller tilsvarende. Den maksimale indsatsgrænse (5 EUR eller tilsvarende) inkluderer indsatser, der fordobles efter en spillerunde er afsluttet, og bonusrunder (købt i spillet).
Overtrædelse af reglen om maksimal indsats fører til, at alle gevinster fra bonussen konfiskeres, og indbetalingen refunderes.
Vores holdning til bruddet på reglen om maksimal indsats er opsummeret her:
https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets
Reglen om maksimal bonusindsats er en branchestandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der bruger reglen om maksimal indsats mod spillere fra tid til anden.
Derfor mener vi, at casinoet var berettiget til at konfiskere gevinsterne fra bonussen og vil ikke være i stand til at hjælpe dig yderligere.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
