Retro Bet Casino - Spillerens grænser for ansvarligt spil er forsinket.

Jeg har forsøgt i 4 dage nu at oprette restriktioner for ansvarligt spil på min konto hos Retrobet casino.

Jeg ville gerne oprette en indbetalingsgrænse og en tabsgrænse, fordi jeg ved, at jeg kan komme ud af kontrol, når jeg indbetaler penge. Efter 4 dage er dette stadig ikke blevet implementeret, og det har ført til, at jeg har indbetalt 4000 dollars i dag og tabt dem. Jeg har foretaget adskillige indbetalinger i denne uge, og selvom jeg har kontaktet supporten adskillige gange for at få hjælp til at oprette restriktioner for ansvarligt spil, har de ikke været i stand til at hjælpe og bliver ved med at henvise mig til deres support-e-mailadresse. Selvom jeg sendte en e-mail for 4 dage siden, er svarene langsomme, og de svarede først i dag, at de ville gøre dette, men det har jeg stadig ikke gjort, da jeg har været i stand til at indbetale og tabe mine penge.

Jeg anmoder om en refusion på 4000 dollars. Jeg har lige kontaktet support og forklaret dette, men de har sagt, at jeg skal kontakte dem i morgen, da dette bliver sendt til den relevante afdeling.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Retro Bet Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Er dine grænser allerede blevet sat op? Er opsætningen blevet bekræftet til dig på nogen måde? Hvornår blev de sat op?
• Har du informeret casinoet om eventuelle spilleproblemer? Har du forklaret casinoet, at du anmodede om grænserne på grund af bekymringer om dit forbrug på et hvilket som helst tidspunkt?
• Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig, inklusive opfølgende kommunikation vedrørende refusionen? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.

Hold dig sikker.

Hej Tomas,

Tak for dit hurtige svar og for at du tilbyder at hjælpe med min klage.

For at besvare dine spørgsmål:

Opsætning af grænser: Den ønskede indbetalingsgrænse på $50/måned og tabsgrænsen på $100/måned er endnu ikke blevet sat op. Retrobet har bekræftet min anmodning, men har ikke implementeret disse grænser på trods af flere opfølgninger. De har ikke bekræftet nogen opsætning skriftligt.

Jeg informerede oprindeligt ikke Retrobet om, at jeg lider af et spilleproblem. Jeg bad blot om grænser for at hjælpe med at kontrollere mit forbrug, hvilket indtil videre (næsten en uge senere) stadig ikke er blevet implementeret. Tidligt i går morges forklarede jeg, at jeg har et spilleproblem, via e-mail, om de kunne indføre grænserne, men det er næsten to dage siden, og jeg har stadig ikke svaret på e-mailen.

Kommunikationsoptegnelser: Jeg sender dig al relevant kommunikation, herunder:

Min oprindelige e-mail med anmodning om grænser den 5. august 2025

Retrobets svar den 8. august med anmodning om begrundelse

Min opfølgende e-mail, der bekræfter anmodningen

Flere live chat-transskriptioner følger op på forsinkelsen

E-mails og beskeder relateret til mine refusionsanmodninger

Opdatering af refusionsanmodning: Oprindeligt anmodede jeg om en refusion på 4.000 USD relateret til nogle indbetalinger foretaget den 9. august. Efter at have gennemgået den fulde tidslinje opdaterede jeg dog min refusionsanmodning til 6.580 USD for at inkludere alle indbetalinger foretaget efter min grænseanmodning den 5. august, da disse indbetalinger burde have været blokeret.

Her er en oversigt over begivenhederne:

Tidslinjefordeling af anmodning om indbetalingsgrænse og relaterede begivenheder

Før 5. august 2025

• Indsatte $3.000 på min Retrobet-konto, før jeg anmodede om grænser.

5. august 2025

• Anmodede om en månedlig indbetalingsgrænse på $50 og en månedlig tabsgrænse på $100 via livechat. Livechat advarede dem om, at dette ikke kunne gøres, og at de i stedet skulle sende en e-mail til deres support, hvilket jeg gjorde samme dag.
• En udbetaling på 4.500 USD, der blev anmodet om den 5. august, blev accepteret og behandlet den 6. august.

7. august 2025

• Indbetalte $2.500 efter at have anmodet om grænser.
• Anmodede om en hævning på $3.000 samme dag, behandlet den 8. august.
• Sendte igen en besked til livechatten og forklarede, at jeg gerne ville oprette grænser, men blev igen bedt om at sende en e-mail til support. Jeg fortalte dem, at jeg sendte dem en e-mail den 5. august, og at jeg stadig ikke har fået svar, men de sagde bare, at de ville kontakte den relevante afdeling.

8. august 2025

• Retrobet sendte en e-mail og spurgte om årsagen til min anmodning om grænse; jeg bekræftede anmodningen uden at afsløre noget spilleproblem. Jeg sagde: "Jeg skal bare have grænserne sat op, så giv mig besked, når det er gjort". De sagde, at de ville sende det til den rigtige afdeling, og de havde ikke sat grænsen op.

9.-10. august 2025

• Indbetalte $4.080 efter anmodning om limit.
• Jeg fulgte op igen via e-mail og informerede dem om, at jeg virkelig har brug for at få sat disse grænser op, da jeg kæmper med en ludomani. Jeg bad også om permanent selvudelukkelse.
• Sender en ny besked til live support og beder om at få sat grænser op. Svaret er stadig det samme. Sender dem en e-mail, så følger de op.
• 10. august - sendte en e-mail til Retrobet med anmodning om en refusion på $6.580

11. august 2025

• Kontoen er stadig ikke selvudelukket
• Stadig muligt at logge ind og indbetale penge

Efter 5. august 2025

• Foretog flere opfølgninger via livechat (mindst tre gange) og e-mail med anmodning om, at Retrobet anvender de ønskede indbetalings- og tabsgrænser; ingen handling er taget

Jeg mener, at Retrobets manglende implementering af mine ønskede indbetalingsgrænser var rovdyr. Selvom de vidste, at jeg bad om en månedlig indbetalingsgrænse på $50, tillod de mig at fortsætte med at indbetale beløb langt over $1.000. Det føles som om, de bevidst har udskudt anvendelsen af grænserne for at muliggøre yderligere store indbetalinger, hvilket går imod ansvarlig spilpraksis og sætter spillerne i en betydelig økonomisk risiko.

Jeg sender disse dokumenter via e-mail til [email protected] om kort tid til din anmeldelse.

Tak igen for din hjælp. Sig endelig til, hvis du har brug for yderligere oplysninger.

Med venlig hilsen

Hej Tomas,

Retrobet lukkede min konto mandag den 11. august kl. 23:41, men først efter jeg anmodede om en selvudelukkelse via den samme e-mailtråd som mine indbetalings- og tabsgrænser søndag den 10. august kl. 14:00.

Der er stadig ingen opdatering om, hvorfor der ikke blev oprettet indbetalings- og tabsgrænser for mig.

Det burde ikke have nogen betydning, om jeg anmoder om selvudelukkelse eller grænser for indbetaling/tab – disse er alle ansvarlige spilleforanstaltninger, der burde have været implementeret med det samme for at beskytte spilleren.

I ugen mellem min oprindelige anmodning og den endelige lukning forblev kontoen åben, og jeg indbetalte 6.580 dollars mellem den 7. og 10. august – indbetalinger, der ville være blevet forhindret, hvis der var blevet anvendt foranstaltninger til ansvarligt spil omgående.

Med venlig hilsen

Hej Tomas,

Det er nu en uge siden min første klage, og Retrobet har stadig ikke givet noget direkte svar vedrørende min refusionsanmodning eller deres manglende anvendelse af de indbetalings-/tabsgrænser, jeg anmodede om den 5. august.

Kunne I venligst eskalere dette yderligere med Retrobet? På nuværende tidspunkt ser det ud til, at de bevidst ignorerer klagen.

Med venlig hilsen

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef ( [email protected] ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej,

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu kontakte casinoet.

Kære Josef,

Jeg ville gerne give dig en opdatering vedrørende min klage til Retrobet.

Retrobet har nu behandlet en refusion på 3.530 NZD, som jeg har modtaget. I deres svar forklarede de, at dette tal blev beregnet som:

Samlede indskud efter 5. august 2025 (6.580 NZD)

Minus hævninger jeg foretog i denne periode (NZD 3.000)

Minus de NZD 50, der kunne være blevet indbetalt, hvis den ønskede månedlige grænse var blevet anvendt

Deres holdning er, at denne refusion repræsenterer den fulde og endelige løsning på sagen.

Min bekymring er dog, at denne beregning kun tager højde for mine nettotab i stedet for de samlede indbetalinger, jeg foretog, efter at min anmodning om grænser den 5. august blev ignoreret. Min anmodning om strenge indbetalings- og tabsgrænser var klar, men Retrobet implementerede dem ikke og har ikke forklaret hvorfor. Dette tillod mig at indbetale langt mere, end jeg nogensinde havde til hensigt.

Selvom jeg sætter pris på, at der er foretaget en vis refusion, anser jeg ikke dette for at være en fuldstændig løsning, og jeg mener, at Retrobet bør holdes ansvarlig for ikke at have implementeret foranstaltninger til ansvarligt spil rettidigt.

Med venlig hilsen

Hej Poka157 og Jozef,

Tak for dit fortsatte engagement i denne sag. Vi har allerede drøftet situationen direkte med dig, Poka157, og præciseret alle nødvendige detaljer. Derudover har vi sendt en fuldstændig forklaring af sagen til dig, Jozef, via e-mail, inklusive alle relevante oplysninger og bilag, der kan hjælpe med gennemgangen.

Skulle der være yderligere behov fra vores side, er vi fortsat tilgængelige for yderligere samarbejde.

Kære Poka157,

Hvis jeg forstår alt korrekt, mener jeg, at den udbetalte refusion var fuldt ud tilstrækkelig.

Den 5. august anmodede du om en indbetalingsgrænse på 50 NZD. Efter denne dato foretog du indbetalinger på i alt 6.580 NZD, hvilket betyder, at du ikke burde have været i stand til at indbetale eller tabe mere end 50 NZD, hvis grænsen var blevet anvendt korrekt.

Ved beregning af refusionsbeløbet var det derfor berettiget, at casinoet fratrak de gevinster, du havde hævet (3.000 NZD), da du ikke ville have været i stand til at nå disse gevinster, hvis indbetalingsgrænsen var blevet håndhævet fra starten. Det er også rimeligt at fratrække de 50 NZD, der lovligt kunne være blevet indbetalt, selvom grænsen var blevet anvendt.

Som følge heraf var det samlede beløb, der blev refunderet til dig, 3.530 NZD, hvilket jeg mener er nøjagtigt og rimeligt.

Kan du bekræfte, om jeg har forstået dette korrekt, og fortælle mig, om der er andre måder, jeg kan hjælpe dig yderligere på i denne sag?

Kære Josef,

Jeg vil gerne give yderligere kontekst vedrørende min klage til Retrobet. Den 5. august 2025 anmodede jeg om strenge indbetalingsgrænser ($50/måned) og tabsgrænser, mens min konto havde en fortjeneste på ca. $2.000-$3.000.

Retrobet implementerede ikke disse procedurer for ansvarligt spil omgående. Det tog dem tre dage at bekræfte min anmodning, og næsten en uge at foretage nogen handling, i hvilken periode jeg mistede de overskud, jeg havde akkumuleret, og indbetalte betydeligt mere. Denne fejl satte mig i en betydelig økonomisk risiko. Jeg anmodede specifikt om tabsgrænser for at beskytte mine eksisterende gevinster og indbetalingsgrænser, fordi jeg vidste, at jeg kunne komme ud af kontrol uden dem.

I alt indbetalte jeg $6.580 efter den 5. august og hævede $3.000 i denne periode. Den refusion, de ydede ($3.530), dækker kun nettotab og den tilladte indbetaling på $50, men dækker ikke det forebyggelige tab af min fortjeneste.

Det handler ikke kun om pengene. Retrobet har ikke overholdt procedurerne for ansvarligt spil, som de er forpligtet til at implementere med det samme, når de bliver bedt om det. Deres passivitet udsatte mig for unødvendig økonomisk og personlig risiko, og derfor mener jeg, at sagen bør genovervejes.

Retrobet kan levere fuld væddemåls- og kontohistorik for at verificere disse beløb og hændelsesforløbet. Af disse grunde mener jeg, at en yderligere refusion på cirka $3.500 er berettiget.

Tak

Kære Retro Bet Casino-team,

Mange tak for din samarbejdsvilje. Kan du venligst give din reaktion på spillerens seneste udtalelser?

Tak for at holde denne diskussion åben og give os mulighed for at præcisere vores holdning.

Efter at have gennemgået sagen omhyggeligt igen, finder vi det vanskeligt at forstå grundlaget for spillerens påstande fuldt ud, da de fleste argumenter synes at være baseret på hypotetiske scenarier snarere end specifikke tal, datoer eller verificerbare fakta. Baseret på vores optegnelser ser det også ud til, at de beløb, som spilleren henviser til, blev genereret fra indbetalinger foretaget efter anmodningen om grænsen. Disse indbetalinger er allerede blevet fuldt ud refunderet, hvilket betyder, at der ikke er noget gyldigt grundlag for at genoverveje eventuelle gevinster forbundet med dem.

Vores vurdering og handlinger er udelukkende baseret på verificerede data – herunder indbetalinger, udbetalinger og saldobevægelser – snarere end antagelser eller subjektive fortolkninger. Derfor anser vi vores beslutning for at være både retfærdig og endelig.

Når det er sagt, er vi fortsat åbne for at afklare specifikke punkter eller give yderligere forklaringer, hvis Casino Guru-teamet mener, at yderligere oplysninger er nødvendige.

Kære Retro Bet Casino-team,

Spilleren har nævnt nogle forsinkelser i fastsættelsen af ​​grænserne:

"Retrobet implementerede ikke disse procedurer for ansvarligt spil omgående. Det tog dem tre dage at bekræfte min anmodning, og næsten en uge at foretage sig noget, og i den periode mistede jeg overskuddet..."

Jeg er sikker på, at du har mere præcise data, herunder specifikke tal, datoer eller verificerbare fakta. Kan du venligst fremlægge beviser, der understøtter din påstand?

Mange tak for dit samarbejde.

Kære Josef,

Tak for din opfølgning og for at du giver os mulighed for at give yderligere afklaring.

Vi anerkender fuldt ud, at der var en forsinkelse i behandlingen af ​​spillerens anmodning om at fastsætte indbetalings- og tabsgrænser, hvilket skyldtes menneskelige fejl. Dette var vores fejl, og vi har adresseret det ved omhyggeligt at gennemgå spillerens samlede kontoaktivitet. Baseret på verificerede data har vi allerede givet dig vores detaljerede beregninger, som forklarer præcist, hvordan det refunderede beløb blev fastsat.

På baggrund af dette mener vi, at vi har handlet transparent og i god tro og opfyldt vores forpligtelser over for spilleren. Af denne grund finder vi det vanskeligt at forstå, hvilken yderligere kompensation eller handling der med rimelighed kan forventes fra vores side.

Hvis du har brug for yderligere data eller støttemateriale, vil vi med glæde stille dem til rådighed for at hjælpe dig med din gennemgang.

Kære Poka157,

Jeg beklager situationen meget, men jeg må give casinoteamet ret i denne sag. Efter at have gennemgået sagen grundigt endnu en gang, mener jeg, at du ikke er berettiget til yderligere refusion.

Siden den 5. august har du foretaget indbetalinger på i alt 6.580 NZD. Det er dog også lykkedes dig at vinde og hæve 3.000 NZD, samt 50 NZD, der kunne have været indbetalt, selvom grænsen var blevet anvendt til tiden. Som følge heraf var det samlede beløb, der blev refunderet til dig, 3.530 NZD, hvilket er både relevant og rimeligt, inklusive den forsinkelse, der opstod.

Der er derfor ingen rimelig grund til at anmode om yderligere refusioner, og jeg må betragte denne sag som afsluttet.

Hvis du ikke er enig i min beslutning, har du din fulde ret til at kontakte licensmyndigheden.

Med venlig hilsen, Jozef