Spilleren fra Brasilien vandt 400 BRL ved hjælp af en bonus uden indskud og opfyldte omsætningskravene, hvilket resulterede i en reel saldo på 120 BRL. Efter at have vundet yderligere 443 BRL anmodede han om en udbetaling på 400 BRL, men modtog en e-mail med en maksimal gevinst fra bonussen på 150 BRL, hvilket førte til forvirring om status for hans gevinster. Klageteamet kontaktede casinoet og argumenterede for, at det var urimeligt at anvende en maksimal udbetalingsgrænse to gange, og at spillerne burde have været tydeligt informeret om udbetalingsgrænserne efter at have opfyldt omsætningskravene. I sidste ende indvilligede casinoet i at returnere spillerens resterende saldo på 267,78 BRL, og klagen blev markeret som løst.
Richville Casino - Spilleren oplever forvirring omkring udbetalingsgrænser.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 400 R$
Richville Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Jeg spillede med Lykkehjulets bonus uden indskud på 20 realer, jeg fik en gevinst på 400 BRL. Jeg opfyldte omsætningskravene, og min saldo gik automatisk op på 120 BRL, og den gik over til den rigtige saldo. Jeg begyndte at spille med min rigtige saldo, som allerede var blevet tilbageført. Jeg fik en gevinst på 443 BRL. Jeg anmodede om en udbetaling på 400 BRL, og jeg efterlod 43 BRL. Jeg modtog en e-mail, der sagde, at den maksimale gevinst med bonussen ville være 150 BRL. Jeg forstår ikke, om jeg allerede har opfyldt omsætningskravene, og mine gevinster er gået over til den rigtige saldo, så har jeg 120 BRL i den rigtige saldo, og gevinsterne med denne rigtige saldo er ikke længere gevinster fra bonussen. Casinoguru, hjælp mig venligst med at afklare denne tvivl og forklar mig Casino Richville.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære spiller,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Richville Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Er din casinokonto verificeret? Har du tidligere foretaget indbetalinger til og udbetalinger fra casinoet?
- Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsætter, efter at bonussen er gennemført?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på [email protected] eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Tomas
Er din casinokonto blevet verificeret? Har du foretaget indbetalinger og udbetalinger på casinoet?
Svar: Min konto er allerede blevet verificeret, ja, jeg har foretaget flere indbetalinger og én udbetaling på dette casino.
Blev du på noget tidspunkt informeret om, at bonusvilkårene fortsætter efter omsætning af bonussen?
Svar: Jeg blev ikke informeret, og jeg vil gerne vide, om bonussen fortsætter efter gennemført omsætning. Jeg modtog en e-mail, der informerede mig om fratrækning af gevinster.
Kunne du dele din kommunikation med casinoet om problemet med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på eller post skærmbilleder her
Svar: Ja, jeg sender den til din e-mailadresse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Mange tak, ericleo, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Mirka ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære ericleo,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Richville Casino til at deltage i denne samtale.
Kære Richville Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd,
Mirka
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Mirka og Ericleo,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette.
Vi vil gerne præcisere, at i overensstemmelse med Richville Casinos vilkår og betingelser er det maksimale udbetalingsbeløb fra en bonus uden indskud:
150 rand.
I dette tilfælde, selvom Ericleo opfyldte omsætningskravene og modtog en reel saldo på R$120, derefter fortsatte med at spille og vandt yderligere R$443, er udbetalingen stadig underlagt den maksimale udbetalingsgrænse på R$150 for bonusser uden indskud, da gevinsterne stammer fra de oprindeligt tildelte bonusmidler.
Vi forstår, at dette måske ikke var helt klart på spilletidspunktet, og vi sætter pris på muligheden for at forklare politikken. For at sikre gennemsigtighed er alle detaljer om denne begrænsning tilgængelige i vores bonusvilkår og -betingelser på hjemmesiden.
Hvis der er yderligere spørgsmål, eller hvis du ønsker, at vi sender et skærmbillede af de relevante vilkår, hjælper vi dig gerne.
Med venlig hilsen,
Richville Casino Supportteam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Richville Casino. Jeg har et andet spørgsmål, inden jeg afslutter min klage. I tilfælde af indbetalingsbonussen, hvor vi kan hæve 5 gange bonusbeløbet, efter at omsætningskravene er opfyldt, vil den så også være begrænset til at hæve 5 gange bonusbeløbet?
Der er endnu et problem. Pix-udbetaling er inaktiv. Jeg ville hæve i Bitcoin, og I fortalte mig, at det skulle være den samme udbetalingsmetode, men den er ikke tilgængelig.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Richville Casino,
Kunne du præcisere, hvilken specifik betingelse der angiver, at bonusgevinsterne vil blive begrænset anden gang, efter at omsætningskravene er opfyldt, og de er blevet omsat til en saldo med rigtige penge?
Der er et par punkter, der er relevante, når situationer som denne opstår:
- Vi mener, at så snart spilleren har opfyldt omsætningskravet for bonussen, betragtes resterende midler som rigtige penge, og hvis der er en begrænsning på den maksimale gevinst, bør den anvendes med det samme (hvilket i dette tilfælde ikke bør anvendes, da bonusbeløbet var lavere end den maksimale bonusudbetaling).
- I tilfælde, hvor et sådant loft ikke anvendes med det samme, mener vi, at det ikke bør anvendes ved udbetaling, da midler på spillerens konto er rigtige midler og ikke bonusser.
- Vi mener også, at det er casinoets fulde ansvar at håndhæve sådanne restriktioner, og hvis det ikke er muligt, at advare spillere ved hjælp af pop-ups, der eksplicit siger, hvad spillerne skal gøre.
- Og det sidste punkt er, at det at anvende det maksimale gevinstloft to gange er dobbelt så uretfærdigt som at anvende det senere. Ingen spiller, der ser saldoen under rigtige penge på sin konto og allerede har fået håndhævet begrænsningen én gang, kan tro, at de skal hæve med det samme, ellers vil deres gevinster blive begrænset endnu en gang.
Derfor anser vi en sådan konfiskation for urimelig og anmoder om udbetaling af spillerens gevinster i det fulde beløb.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Ericleo og Mirka,
Tak for din opfølgning og for at du giver os muligheden for at give en fuldstændig afklaring.
Først og fremmest vil vi gerne beklage den forvirring og eventuelle ulemper, som det tidligere svar har forårsaget. De oprindelige oplysninger var baseret på ufuldstændige data fra spilleren og er siden blevet grundigt gennemgået.
Angående den oprindelige klage:
- Spilleren, Ericleo, modtog en bonus uden indskud, som er underlagt en maksimal udbetalingsgrænse på R$150, som angivet i vores bonusvilkår.
- Efter at have opfyldt omsætningskravene havde spilleren en saldo på R$362,36.
- I overensstemmelse med vores politik blev saldoen automatisk justeret til R$150 umiddelbart efter, at omsætningen var afsluttet.
- Spilleren fortsatte derefter med at spille og øgede saldoen til R$417,78, før han anmodede om en udbetaling.
- Da disse yderligere gevinster stadig stammede fra de oprindeligt tildelte bonusmidler, forblev udbetalingsgrænsen på 150 R$ gældende, og udbetalingsanmodningen blev annulleret i overensstemmelse hermed.
Vi forstår de bekymringer, der er rejst vedrørende retfærdighed og gennemsigtighed. Vi anerkender vigtigheden af at sikre, at bonusbetingelserne ikke kun håndhæves korrekt, men også kommunikeres tydeligt til spillerne i alle faser. Selvom loftet teknisk set blev håndhævet én gang – direkte efter at indsatsen var afsluttet – falder spillerens fortsatte spil efter loftet stadig under det oprindelige bonusomfang, hvilket er grunden til, at grænsen forblev gældende.
Vi anerkender behovet for tydeligere kommunikation og overvejer aktivt måder at forbedre synligheden af sådanne restriktioner.
Angående opfølgende spørgsmål fra spilleren:
Gevinstgrænse for indbetalingsbonus:
Ja, i tilfælde af en indbetalingsbonus, hvor vilkårene angiver en udbetalingsgrænse på 5 gange bonusbeløbet, gælder denne regel, når omsætningskravene er opfyldt. Gevinster ud over denne multiplikator vil ikke være berettigede til udbetaling og vil blive justeret i overensstemmelse hermed i overensstemmelse med de angivne bonusvilkår.
Problem med udbetalingsmetode:
Vi beklager at høre om problemet med at Pix-udbetalingen var inaktiv. Hvis denne mulighed midlertidigt ikke er tilgængelig, kræver vores politik, at udbetalingen foretages via den samme metode, som blev brugt til indbetalingen. For at løse dette problem og undersøge alternative muligheder, beder vi dig venligst kontakte vores dedikerede afdeling direkte på: De vil med glæde hjælpe dig hurtigst muligt.
Vi sætter pris på din forståelse og står til rådighed for yderligere spørgsmål eller afklaringer.
Med venlig hilsen,
Richville Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Casino Richville, jeg så, at I ikke sendte de vilkår, som fru Mirka anmodede om, og jeg har allerede sendt en e-mail til finansafdelingen angående udbetalingen og har ikke modtaget svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Richville Casino,
Desværre mener vi stadig, at det er urimeligt at anvende loftet to gange, og hvis midler på spillerens konto kaldes "reel saldo", skal de være rigtige penge. Hvis spilleren umiddelbart efter at have opfyldt WR får besked via pop op-vinduet om, at de skal hæve deres gevinster og indbetale dem tilbage for at fortsætte med at spille uden begrænsning, ville vi acceptere det, fordi instruktionerne i så fald er klare. Men selv en blot omtale i vilkår og betingelser anses stadig ikke for at være brugervenligt og fair.
Derfor forventer vi, at du betaler spilleren det fulde beløb på R$417,78, ellers vil klagen blive lukket som uafklaret, Mod fair gambling, hvilket vil medføre et fald i casinoets vurdering på vores hjemmeside.
Tak for din forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Kære Mirka,
Tak for din besked.
Vi vil gerne ærbødigt præcisere følgende:
Som det tydeligt fremgår af din egen side vedrørende bonusser og kampagner ( https://casinoguru-en.com/casino-bonuses ), kan bonustilbud omfatte udbetalingsbegrænsninger afhængigt af de specifikke bonusvilkår. Du giver også et illustrativt eksempel:
"En bonus uden indskud kan have en maksimal udbetaling på $100. Enhver gevinst over dette beløb vil være ugyldig, uanset om du har formået at omsætte dem eller ej. "
Dette stemmer overens med, hvordan vores system håndterede spillerens sag.
Når bonussen var fuldt omsat, blev det maksimale udbetalingsloft – som angivet i vores bonusvilkår – automatisk anvendt. Saldoen blev straks justeret i overensstemmelse hermed, og spilleren havde fuld adgang til det udbetalbare beløb. Det er også vigtigt at bemærke, at spilleren udtrykkeligt accepterede disse vilkår og betingelser under registreringsprocessen.
Selvom vi forstår dit forslag vedrørende en pop op-meddelelse efter gennemspilning, må vi bemærke, at det teknisk set muligvis ikke er muligt at implementere denne funktion i vores nuværende platform. Vi bestræber os dog på at tilbyde klare og tilgængelige bonusvilkår og arbejder løbende på at forbedre spillernes gennemsigtighed.
På nuværende tidspunkt ser vi ikke en overtrædelse af fair spilpraksis eller nogen overtrædelse fra vores side. Når det er sagt, respekterer vi din rolle i at fremme fair spil og gennemsigtig drift. Hvis du stadig mener, at vi er skyld i denne situation, er vi åbne for at gennemgå sagen yderligere og vil returnere det fratrukne beløb til spilleren, hvis det modsatte bevises.
Tak for din forståelse og for at du fortsat støtter den åbne dialog.
Med venlig hilsen,
Richville Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Richville Casino,
Vi ser ingen grund til at implementere en regel for maksimal udbetaling efter ændring af saldoen til rigtige penge.
Derudover er det ikke blevet bevist, at der findes et specifikt udtryk, der siger, at spillere skal foretage en udbetaling efter at have opfyldt omsætningskravene og indbetale igen for at fortsætte med at spille, og at pengene skal betragtes som rigtige penge.
Som tidligere nævnt mener vi, at det er casinoets fulde ansvar at håndhæve restriktioner som disse og advare spillere ved hjælp af pop-ups, der eksplicit angiver, hvad spillerne skal gøre. Vi har erfaring med, at nogle mere velrenommerede online casinoer har håndhævet advarsler for at sikre en mere gennemsigtig og fair spiloplevelse.
Ifølge vores kodeks for fair gambling ,
Vilkårene og betingelserne skal være tydeligt skrevet, så de er lette og præcist forståelige for spillerne. Hele systemet skal være opsat på en måde, der ikke tillader spillere at bryde vilkårene og betingelserne ubevidst.
Det er vores endelige beslutning, at det er urimeligt over for spilleren at anvende et loft to gange, første gang efter at bonussens omsætningskrav er opfyldt, og derefter anden gang, efter at gevinsterne er blevet konverteret til en rigtig pengesaldo, især når de ikke blev informeret om det på forhånd, derfor er der to muligheder i dette tilfælde:
- Spilleren vil få udbetalt det fulde beløb på R$417,78,
- eller klagen vil blive lukket som uafklaret, Mod fair gambling, hvilket vil medføre et fald i casinoets vurdering på vores hjemmeside.
Overvej venligst spillerens udbetalinger og implementering af funktioner, der kan forhindre spillere i at overtræde vilkårene i fremtiden.
Jeg venter på din endelige beslutning. Jeg forlænger tidsfristen med 7 dage.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Mirka,
Tak for din besked og for at du delte din endelige beslutning.
Vi returnerer pengene til spillerens saldo i henhold til din afgørelse. Vi vil dog gerne præcisere det præcise beløb, der skal returneres. Da spilleren anmodede om udbetalingen, trak vi R$267,78 – det er det beløb, der nu skal returneres til spillerens saldo, ikke sandt?
Bekræft venligst, så vi kan fortsætte i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen,
Richville Casino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Mirka,
Tak endnu engang for din tid og for at fremhæve vigtigheden af at opretholde en fair og gennemsigtig oplevelse for spillerne.
Vi forstår og respekterer fuldt ud vigtigheden af at give spillerne klar information. Men som vi tidligere har nævnt, er der i øjeblikket ingen teknisk mulighed for at implementere en pop op-notifikation, der specifikt informerer spilleren om udbetalingsgrænsen, når bonussen er frigivet.
Det er vigtigt at bemærke, at saldoen justeres automatisk, når omsætningen er gennemført, hvilket vi mener fungerer som en klar indikator for, at grænsen er blevet anvendt. Derudover er udbetalingsloftet tydeligt angivet i bonusvilkårene, uden skjulte klausuler eller tvetydig sprogbrug.
Når det er sagt, ønsker vi at forbedre og sikre overholdelse af standarder for fair gambling. I betragtning af de nuværende tekniske begrænsninger vedrørende pop-ups, vil vi sætte pris på enhver vejledning eller forslag, du måtte have til, hvordan vi bedre kan håndtere denne kommunikation med spillere på en måde, der stemmer overens med dine forventninger og Fair Gambling Codex.
Ser frem til dine råd.
Med venlig hilsen,
Richville-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Richville Casino,
Tak for din forståelse i denne sag.
Hvis jeg forstår det korrekt, har spillerens saldo været R$417,78, før han anmodede om en udbetaling, og han allerede har modtaget R$150, burde han modtage R$267,78, som du nævnte, og det ville være ideelt, hvis han kunne hæve det med det samme, da det i begyndelsen af klagen blev nævnt, at han anmodede om en udbetaling, før det andet loft blev anvendt.
Giv mig venligst besked, hvornår du kan kreditere hans udbetaling.
Når det kommer til den nævnte meddelelse, bør spilleren på forhånd informeres om muligheden for, at hvis han ikke hæver penge efter at have gennemført omsætningskravene, vil de blive begrænset (sænket til et bestemt beløb) igen. Hvis det er standardpraksis, bør det være
- udtrykkeligt angivet i (Bonus)vilkårene,
- En spiller bør modtage en besked lige efter at have opfyldt omsætningskravene, om at han skal hæve saldoen og indbetale igen, før han kan spille igen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Kære Mirka,
Tak for din besked og for den detaljerede afklaring.
Vi vil gerne informere dig om, at pengene er blevet returneret til spillerens konto, og han kan nu hæve de resterende R$267,78 som aftalt.
Der er dog ét punkt i din besked, som stadig er uklart for os og kræver yderligere afklaring. Specifikt denne del:
"En spiller bør modtage en besked lige efter at have opfyldt omsætningskravene, om at han skal hæve saldoen og indbetale igen, før han kan spille igen."
På grund af tekniske begrænsninger er det desværre ikke muligt for os at implementere en sådan realtidsnotifikation. Loftet anvendes automatisk, når omsætningskravene er opfyldt, og som beskrevet i vores bonusvilkår og -betingelser gælder den maksimale udbetalingsgrænse, selv efter at bonussen er blevet omsat/frigivet, og før der er foretaget en udbetalingsanmodning.
Spillere er ikke begrænset i at fortsætte med at spille efter at loftet er indført – nogle af dem foretrækker at fortsætte med at spille og har ingen intentioner om at hæve. De nyder simpelthen spiloplevelsen og vælger slet ikke at hæve. Af denne grund pålægger vi ingen spilbegrænsninger – desuden er sådanne begrænsninger også teknisk umulige at implementere. Enhver hævning er dog stadig underlagt det maksimale loftsbeløb som beskrevet i bonusvilkårene.
Da vi teknisk set ikke kan udstede denne type meddelelse, vil vi sætte pris på din vejledning i, hvilke alternative skridt vi kan tage for at sikre overholdelse af standarder for fair kommunikation. Ville en styrkelse af formuleringen i vores bonusvilkår være en tilstrækkelig og acceptabel løsning?
Vi samarbejder gerne og forbedrer os, hvor vi kan.
Med venlig hilsen,
Richville-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Beløbet på R$267,78 er endnu ikke blevet returneret til min konto, så jeg kan anmode om en udbetaling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Jeg modtog min gevinst takket være Richville og Mirka.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej ericleo
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Mirka
Hej ericleo
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Mirka
Automatisk oversættelse:
