Spilleren fra Island rapporterede, at efter at have afsløret sin ludomani til RioAce Casinos support, tillod de ham at fortsætte med at spille og blokerede efterfølgende hans konto, da han rejste bekymringer om overopkrævninger. Han søgte hjælp til at få fat i sin chathistorik og adressere, hvad han anså som casinoets manglende opfyldelse af deres forpligtelser til ansvarligt spil. Klageteamet præciserede, at casinoet havde leveret chattranskriptet fra den 22. september, hvor spilleren nævnte "afhængighed", men det blev anset for utilstrækkeligt som en formel anmodning om selvudelukkelse. Casinoet hævdede, at kontoen først blev lukket efter en klar anmodning den 13. oktober, som blev taget i betragtning. Spillerens klage blev i sidste ende afvist som uberettiget på grund af overtrædelse af casinoets regler vedrørende tredjepartsbetalingsmetoder.
RioAce Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter at have afsløret ludomani.
Uberettiget klage
Beløb: 30.000 €
RioAce Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Hej,
Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende RioAce Casino (drevet af Altacore NV).
Jeg mener, det var midt i september, at jeg informerede RioAces live chat-support om, at jeg har en ludomani. På trods af dette tillod de mig at fortsætte med at indbetale og spille i et stykke tid. Jeg indbetalte flere gange bagefter. Da jeg for nylig nævnte mit spilleproblem igen og også satte spørgsmålstegn ved overopkrævningerne, blokerede casinoet straks min konto og har siden nægtet at svare eller give min chathistorik (som indeholder min oprindelige oplysning).
Jeg mener, at dette er et klart brud på deres forpligtelser til ansvarligt spil, da de burde have handlet første gang, jeg nævnte min afhængighed – ikke efter mange flere indbetalinger.
Jeg har allerede kontaktet Curaçao eGaming Authority, men jeg ville sætte pris på Casino.Gurus hjælp til at mægle i denne sag, da casinoet er holdt op med at svare mig. Jeg har sendt dem e-mails i et stykke tid nu, og jeg går til supportchatten, og de siger bare, at jeg skal kontakte dem via e-mail. Hjælp mig venligst, jeg er ved at miste forstanden over dette.
Vigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære ikerb,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med RioAce Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du sendt en e-mail med din anmodning om selvudelukkelse til casinoet?
- Kunne du venligst dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på [email protected] .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Jeg har lige sendt dig en e-mail angående dette emne 🙂
Vil du svare mig snart? Jeg vil virkelig gerne prøve at løse dette problem...
Kære ikerb,
tak for dit svar og din e-mail.
For at vi kan fortsætte med din klage, bedes du venligst fremsende din første dokumentation for selvudelukkelse, inklusive den præcise dato for selvudelukkelsen?
Derudover, vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til [email protected] Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Giv mig venligst besked her i tråden, når mailen er sendt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
Jeg har lige fortalt dig, at jeg prøver at få fingrene i det, da jeg nævnte min ludomani, men de nægter at give mig det, derfor søger jeg hjælp hos dig.
Så hvis du kan hjælpe mig med at kontakte dem, og de giver mig hele min chathistorik, så kan du selv se.
Mange tak for dit samarbejde, ikerb. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Kubo ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Okay... er sagen virkelig kompliceret eller hvad? Det er to uger siden, og der er ikke rigtig sket noget.
Kære ikerb ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RioAce Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære RioAce Casino ,
Kunne du venligst give en udtømmende forklaring på denne sag, herunder de specifikke årsager til, at spillerens konto forbliver åben på trods af flere anmodninger om selvudelukkelse og eksplicitte udsagn, der indikerer et spilleproblem?
Dit detaljerede svar er afgørende for at sikre en retfærdig, ansvarlig og gennemsigtig løsning af denne sag.
Tak på forhånd for dit samarbejde og rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Der har ikke været flere opdateringer fra min side, ikke et eneste svar på mine e-mails overhovedet.
Kære Kubo,
Baseret på resultaterne af den endelige interne undersøgelse er følgende blevet fastslået:
Vi bekræfter, at der frem til den 13. oktober 2025 ikke var modtaget nogen forespørgsler relateret til ludomani fra brugeren ikerb til supporttjenestens eller VIP-afdelingens e-mailadresser.
Vi vil gerne bemærke, at lukning af konti på spillerens anmodning udelukkende udføres efter modtagelse af et officielt brev fra brugeren. I denne periode rapporterede spilleren først sine spillevanskeligheder i personlig korrespondance med en VIP-manager. Efter at have modtaget denne besked blev de nødvendige foranstaltninger straks taget fra vores side, og kontoen blev lukket i fuld overensstemmelse med vilkårene i politikken for ansvarligt spil. Kontoens status forbliver uændret den dag i dag.
Vi vil gerne understrege, at vi altid behandler vores spilleres følelsesmæssige tilstand med stor omhu og er opmærksomme på den mulige sårbarhed, som spil kan forårsage.
Vi forsikrer dig om, at vores team ikke har udvist uagtsomhed i forhold til brugeren ikerb, og kontoen blev lukket umiddelbart efter, at spilleren personligt havde angivet problemer med selvkontrol.
Vi er altid åbne for dialog og klar til at give yderligere oplysninger og støttemateriale om dette emne, hvis det er nødvendigt.
Tak for din forståelse og dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
RioAce Casino-teamet
Jeg oprettede min konto før den 13. oktober, og jeg chattede også med supportpersonalet inden da. Og jeg gav udtryk for en ludomani i chatten, hvilket der burde være bevis for. Og det er også meget interessant, at du beslutter dig for at svare her, efter at jeg i ugevis er blevet ignoreret udelukkende ved at give mig transskriptionen af de chats, jeg havde på hjemmesiden.
Det står endda i jeres vilkår og betingelser, at jeg skal kontakte hjemmesidens kundesupport for at lukke min konto, hvilket jeg gjorde, og jeg fortalte ham, at det skyldtes en ludomani, men jeg blev ikke hørt dengang og blev først hørt, da jeg nævnte det en anden gang 🙂
Jeres undersøgelse viser, at jeg ikke oplyste om min ludomani via e-mail før den 13. oktober.
Min første afsløring blev dog foretaget i livechat-supporten før den dato, hvor jeg eksplicit fortalte jeres agent, at jeg er ludomani og bad om hjælp.
Angiv venligst:
Den fulde livechat-transskription fra da min konto blev oprettet
Navn/ID på den supportmedarbejder, der håndterede min besked,
Bekræftelse af det nøjagtige tidspunkt for min første afsløring af ansvarligt spil.
Da jeres vilkår og betingelser ikke angiver, at oplysninger om afhængighed kun skal ske via e-mail, og Curaçaos politik for ansvarligt spil kræver, at alle medarbejdere handler øjeblikkeligt på sådanne oplysninger, er chatinteraktionen afgørende for undersøgelsen.
Tak.
Kære ikerb,
Vi vil gerne afklare situationen endnu en gang baseret på de verificerede kommunikationsregistre.
I livechat-samtalen den 22. september skrev du kun et enkelt ord "Afhængighed" uden nogen ledsagende anmodning om at lukke din konto, uden kontekst og uden nogen opfølgning. En besked på et enkelt ord i chatten kan ikke behandles som en anmodning om ansvarligt spil. Sådanne korte og isolerede udsagn er ofte følelsesladede reaktioner, og derfor kræver branchestandarder en klar, eksplicit bekræftelse sendt skriftligt. Dette beskytter spillerne og sikrer, at der ikke foretages noget, medmindre intentionen er utvetydig og verificerbar.
Agenten svarede med det samme, bekræftede din besked og bad dig om at sende en e-mail til [email protected] hvis du ønskede at fortsætte med en lukning vedrørende ansvarligt spil. Dette trin er obligatorisk, da det giver os mulighed for at bekræfte identiteten af den person, der fremsætter anmodningen, og at anvende blokeringen korrekt. Efter den chat modtog vi ingen e-mail eller skriftlig bekræftelse fra dig, så der kunne ikke foretages nogen handling vedrørende ansvarligt spil på det tidspunkt.
Senere, da du tydeligt beskrev dine spillerelaterede problemer, blev din konto lukket øjeblikkeligt og permanent. Det var det første øjeblik, vi modtog en klar, eksplicit og verificerbar anmodning om ansvarligt spil. Alle handlinger blev foretaget i overensstemmelse med reglerne for ansvarligt spil og interne procedurer.
Chathistorikken kan udleveres til Casino Guru-teamet efter anmodning. Af hensyn til privatlivets fred og databeskyttelse kan vi ikke offentliggøre interne logfiler direkte i klagetråden.
Med venlig hilsen,
Rioace Casino-holdet
Hej RioAce Support,
Tak for dit tidligere svar.
Efter at have gennemgået jeres vilkår og betingelser og politik for ansvarligt spil, vil jeg gerne formelt anmode om følgende:
1. Fuld transskription af livechat-samtalen fra 22. september
Denne udskrift er direkte relevant for tidslinjen for min afsløring af ansvarligt spil.
Som du bekræftede, sendte jeg beskeden "Afhængighed" i den chat.
I henhold til dine vilkår udgør dette at informere kundesupport om skade relateret til spil.
2. Præcisering af din erklæring om, at kun e-mailadresser er gyldige til anmodninger om ansvarligt spil
Jeres vilkår og betingelser angiver, at jeg skal "informere kundesupport" i tilfælde af bekymringer om afhængighed.
De specificerer ikke kun e-mail-kontakt, og de ugyldiggør heller ikke livechat som en officiel supportkanal.
Da chatbeskeden blev modtaget, mens jeg var logget ind på min konto, var min identitet allerede bekræftet, og beskeden er modtaget af jeres supportmedarbejder. Den kvalificerer derfor som gyldig kommunikation med kundesupport.
3. Anmodning om gennemgang af tab opstået efter samtalen den 22. september
Da jeg meddelte jeres supportmedarbejder "Afhængighed", havde jeres team pligt til at:
stille afklarende spørgsmål
vurdere, om en intervention vedrørende ansvarligt spil var nødvendig
tage skridt til at beskytte mig mod yderligere skade
ikke omdirigere mig til en VIP-manager
Disse skridt blev ikke taget.
Resultatet var, at jeg fortsatte med at spille, selvom jeg allerede havde angivet et spilleproblem.
4. Anmodning om revurdering af undersøgelsen
Din oprindelige erklæring påstod, at der ikke var nogen RG-relateret kontakt før 13. oktober.
Din seneste besked bekræfter nu, at jeg kontaktede livechatten den 22. september.
Denne uoverensstemmelse skal løses.
Jeg anmoder om:
chat-transskriptet
en korrigeret tidslinje
en revurdering af, om dit svar den 22. september opfyldte dine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil
Hvis udskriftet ikke kan gives direkte til mig, bedes du give det til Casino Guru, som du har angivet.
Tak,
Kære RioAce Casino,
Tak for din præcisering. Som foreslået vil jeg gerne anmode om den fulde chathistorik fra 22. september, samt al efterfølgende korrespondance, hvor spilleren eksplicit nævnte problemer relateret til spil. Send venligst de ønskede filer til min e-mailadresse: [email protected] .
Mange tak for dit samarbejde.
Kære Kubo,
Vær opmærksom på, at de ønskede yderligere oplysninger er sendt til [email protected] .
Hvis du har yderligere spørgsmål, er vi altid klar til at samarbejde.
Med venlig hilsen,
Rioace Casino-holdet
Jeg vil gerne tilføje én ting mere, kan du sende ham hele chathistorikken siden jeg startede? Der er måske noget andet inden den 22. september, der kan hjælpe.
Kære RioAce Casino,
Tak for at du har fremlagt den ønskede dokumentation.
Kære ikerb ,
Casinoet har leveret os chatudskriftet fra den 22. september, hvor du nævnte ordet " afhængighed ". Det er dog vigtigt at præcisere, at en gyldig anmodning om selvudelukkelse skal være klar, eksplicit og utvetydig. Desværre udgør et enkelt ord som " afhængighed " uden en direkte anmodning om selvudelukkelse ikke en formel anmodning i henhold til standardprocedurer for ansvarligt spil.
På trods af dette er det tydeligt, at kundesupportmedarbejderen forstod dine bekymringer og rådede dig til at indsende en korrekt anmodning om selvudelukkelse via den angivne support-e-mail, i overensstemmelse med casinoets vilkår og betingelser og politik for ansvarligt spil. Du fulgte ikke op med den nødvendige anmodning og fortsatte i stedet med at spille.
Din e-mail fra 13. oktober, hvor du forklarede dine spilleproblemer mere tydeligt, blev taget i betragtning af casinoet. Baseret på denne besked blev din konto lukket i henhold til selvudelukkelsespolitikken. I den samme e-mail indrømmede du dog også åbent at have brugt en tredjepartsbetalingsmetode og anmodede om refusion af disse indbetalinger.
Desværre betragtes brugen af en tredjepartsbetalingsmetode som en alvorlig overtrædelse af casinoets regler og betragtes som svigagtig adfærd. Af denne grund er du ikke berettiget til refusion fra vores synspunkt.
Af disse grunde må jeg afvise din klage som uberettiget .
Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne tilbyde en mere gunstig løsning. Hvis du støder på andre problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter . Vi er altid her for at hjælpe dig.
Yderligere hjælp:
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker , en britisk registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder et gratis værktøj, der kan hjælpe enkeltpersoner med at håndtere deres spillevaner. Bet Blocker giver brugerne mulighed for at blokere adgang til tusindvis af spillewebsteder på tværs af flere enheder.
Installationsprocessen er hurtig (kun 2 minutter), og værktøjet kører stille i baggrunden, hvilket sikrer minimal forstyrrelse.
Den understøtter syv sprog og tilbyder fuldstændig anonymitet, hvilket giver enkeltpersoner mulighed for at begrænse adgangen til spillesider helt eller kun i sårbare perioder.
For mere information, besøg venligst:
Bemærk venligst: BetBlocker begrænser også adgangen til informationssider om spil, herunder Casino Guru. Hvis du planlægger at bruge vores side til løbende klager eller ressourcer, skal du sørge for, at denne indstilling ikke er markeret under opsætningen.
Hvis du kæmper med ludomani, kan det være et afgørende skridt mod at komme dig, at kontakte en anden og søge professionel hjælp.
Baseret på din placering er her en liste over hjælpecentre for problemspil i nærheden af dig: [Link] . Disse centre tilbyder gratis eller billige tjenester, herunder rådgivning, døgnåbne hjælpelinjer og praktisk rådgivning til at håndtere spilleadfærd. Hvis du føler dig klar, kan det gøre en betydelig forskel at kontakte en af disse organisationer.
Med venlig hilsen,
Kubo
