Spilleren fra Østrig havde indbetalt 2000 euro og anmodet om en udbetaling samt selvudelukkelse via e-mail, men havde ikke modtaget noget svar fra casinoet. Hun havde søgt hjælp til at lukke sin konto og få sine gevinster tilbage på grund af et spilleproblem. Efter at have gennemgået sagen blev det fastslået, at kontoen var blevet lukket af casinoet i december 2025, efter at saldoen var nået nul, og at casinoet ikke havde afvist nogen udbetalingsanmodninger, da spilleren selv havde annulleret dem. Anmodningen om selvudelukkelse var blevet fremsat efter kontolukningen, hvilket begrænsede dens anvendelighed. På grund af utilstrækkelig dokumentation til støtte for klagen og timingen af anmodningerne blev klagen afvist som uberettiget.
Ritzo Casino - Lukningen af spillerens konto er forsinket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 2.000 €
Ritzo Casino
Sikkerhedsindeks 7.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej, jeg har indbetalt 2000 euro på dette casino. Siden jeg anmodede om mine penge tilbage og en selvudelukkelse via e-mail, har de ikke svaret på mine e-mails. Hjælp mig venligst med at lukke min konto og få mine penge tilbage, da jeg har et spilleproblem.
[e-mail skjult af Casino Guru]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Kan du venligst angive præcis hvornår du anmodede om at blive selvudelukket fra dette casino? Var dette før du foretog dine indbetalinger og oplevede tab, eller først efter din saldo nåede nul på grund af din spilleaktivitet?
- Send mig venligst den e-mail, der indeholder din anmodning om lukning af din konto, som du sendte til casinoet på veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst også casinoets svar og eventuel efterfølgende kommunikation vedrørende denne sag.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej, efter jeg lavede indbetalingen og tabte alt, lukkede de min konto med det samme, efter jeg truede dem med en advokat. Siden da har jeg ikke hørt noget; de svarer ikke på mine e-mails vedrørende selvudelukkelse og refusion af mine indbetalte penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseRet mig venligst, jeg glemte at nævne, at jeg søgte om selvstændig virksomhed efter et tab på 1000 euro.
Hej, jeg indbetalte €1000 i 2025 og anmodede derefter om min første udbetaling, men casinoet svarede ikke.
Så kunne jeg indbetale yderligere 1000, men så lukkede de min konto, da den var på nul, hvorefter jeg truede dem med advokater. Siden da har jeg ikke hørt noget fra casinoet.
De svarer ikke på mine e-mails; den sidste var den, jeg videresendte fra selvudvalget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for dine svar og for at du sendte e-mailen med din anmodning om selvudelukkelse.
Da du først informerede casinoet om din ludomani, efter du allerede havde mistet din saldo gennem almindeligt spil, kan vi desværre ikke hjælpe dig med en anmodning om refusion. Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om refusion af tabte indbetalinger, hvis casinoet på forhånd var blevet informeret om dine spillerelaterede problemer og stadig havde tilladt dig at fortsætte med at indbetale og spille, på trods af at de var opmærksomme på din situation og din anmodning om lukning af din konto.
På nuværende tidspunkt kan vi kun hjælpe med at sikre, at din konto er selvudelukket, og at der ikke kan opstå yderligere tab på denne platform.
- Jeg har modtaget din anmodning om selvudelukkelse sendt til Ritzo Casino den 19. juni. Har du modtaget noget svar fra casinoet i mellemtiden? Hvis ja, bedes du også sende det til mig og fortælle mig, om din konto er blevet lukket.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseNej, det gjorde jeg ikke, ingen reaktion.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Diana24
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Munya ( munya.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Diana24,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Ritzo Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Ritzo Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til denne sag?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære spiller og casinoguru,
Tak fordi du delte dine bekymringer. Vi forstår, at denne situation har været frustrerende, og vi sætter pris på muligheden for omhyggeligt at gennemgå historikken for din konto.
Efter at have foretaget en grundig undersøgelse af din konto, herunder din kommunikationshistorik og kontoaktivitet, vil vi gerne afklare følgende:
- Vi fandt ingen registrering af nogen anmodning om at lukke din konto, der blev fremsat via livechat eller e-mail, før kontoen blev lukket af vores team.
- Vi fandt heller ingen indikationer af, at du nævnte ludomani, anmodede om selvudelukkelse eller udviste tegn på problemspil i din kommunikation med vores supportteam. Den eneste livechatinteraktion, der fandt sted før din e-mail, vedrørte en generel supportforespørgsel og indeholdt ingen anmodninger relateret til ansvarligt spil eller lukning af konto.
- De eneste to udbetalingsanmodninger på kontoen blev indsendt den 13. december 2025. Vores optegnelser bekræfter, at disse udbetalinger ikke blev afvist af casinoet. I stedet blev begge udbetalingsanmodninger annulleret (tilbagekaldt) af spilleren, før de kunne behandles.
- Den 15. december 2025 blev din konto lukket af vores team som en del af en intern forretningsbeslutning. På tidspunktet for lukningen var kontosaldoen €0, og der var ingen udestående hævninger eller resterende midler.
Vi har også gennemgået den e-mailkorrespondance, der henvises til i din klage. Vores optegnelser viser, at e-mailen med anmodning om refusion på grund af tab på spil blev modtaget efter de ovenfor beskrevne begivenheder. Baseret på kontohistorikken og kommunikationstidslinjen kunne vi dog ikke identificere nogen tidligere anmodninger om lukning af konto, selvudelukkelse eller indgriben, der ville have krævet en anden handling fra vores side.
Baseret på den tilgængelige dokumentation kan vi bekræfte, at udbetalingsanmodningerne frivilligt blev annulleret af dig, at ingen udbetalinger blev afvist af casinoet, og at kontoen blev lukket, efter at saldoen allerede var nået nul.
Hvis du ønsker at gennemgå den detaljerede kontotidslinje eller transaktionshistorik, stiller vi det gerne til rådighed for dig.
Med venlig hilsen,
Judith
Ritzo Casino Experience Team
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej, de anmelder dig nu pludselig efter sagen blev henvist til Casino Guru.
For at præcisere, skrev jeg e-mails til dig om min ludomani, men du svarede aldrig. Du gav ikke noget svar. Min sidste e-mail var den 19. juni 2026 med en forespørgsel om at lukke min konto permanent.
De har heller ikke svaret, jeg venter stadig.
Jeg har aldrig modtaget transaktionslister fra dem; de ignorerede også mine e-mails!
Min konto blev først lukket den 15. december 2025, efter jeg havde truet dem med advokater.
De har ikke en licens i Østrig, de opererer ulovligt; tab fra spil kan inddrives på ulovlige casinoer som disse.
Dette er også blevet bekræftet flere gange i retten; det ved de også.
Jeg indbetalte 2000 euro, og jeg vil have dem tilbage!!!
De blev bange, derfor blev min konto lukket.
Jeg kan ikke længere huske, at jeg har anmodet om udbetaling.
Jeg modtog også en e-mail fra dig den 3. juli 2026, hvori det stod, at jeg havde en bonus på vej; bevis på, at du overtrådte servicevilkårene.
Når en konto er blevet lukket eller en spiller er blevet udelukket, gælder der strenge regler for spillerbeskyttelse og databeskyttelse.
Overtrædelse af spillerbeskyttelsesloven!!!!!
Jeg vil have mine indsatte penge på 2000 euro tilbage!!!!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle
Tak for dine hurtige svar og, vigtigst af alt, for din villighed til at deltage i denne diskussion. Jeg har nøje noteret mig dine indlæg.
På dette tidspunkt vil jeg gerne venligst anmode spilleren om at give en afklaring på følgende:
- Kan du venligst give en klar tidslinje, inklusive specifikke datoer, for hvornår du foretog din indbetaling, hvornår din konto blev lukket, og hvornår du først anmodede om selvudelukkelse?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseIndbetaling den 10.12.2026, senest den 15.12.2025
11.12.2025 første selvudvalg om
Min konto blev lukket den 15. december 2025.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDiana24
Tak for dit svar; jeg sætter pris på informationen. I stedet for at generalisere, at indbetalingerne blev foretaget mellem 10. december og 15. december 2015, vil jeg dog bede dig om at angive de nøjagtige datoer, hvorpå indbetalingerne blev foretaget. Hvis det er muligt, bedes du dele bevis for dine indbetalinger enten i denne tråd eller via e-mail til munya.s@casino.guru Derudover, kunne du videresende din første anmodning om selvudelukkelse fra den 11. december 2025 til min e-mail?
De ønskede oplysninger er afgørende for vurderingen af denne sag, og jeg ser frem til dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg sendte den via e-mail og vedlagde betalingskvitteringer.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDiana24
Tak for din e-mail. Jeg vil gennemgå det indsendte materiale. Vær venligst opmærksom på min yderligere anmodning i mit e-mailsvar.
Derudover, kan du præcisere, om du fik adgang til din konto igen efter dens lukning den 15. december 2025? Vi sætter stor pris på dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseNej, jeg havde ikke længere adgang, og jeg har ikke prøvet at logge ind på min konto siden da. Jeg har modtaget e-mails med bonustilbud siden 1. juli 2026!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseDiana24
Efter at have gennemgået de materialer, du har leveret, og taget hensyn til de oplysninger, der er delt i denne tråd, må jeg meddele dig, at jeg ikke har tilstrækkelig dokumentation til at understøtte din klage. Derfor må jeg desværre afvise den som uberettiget.
Det er vigtigt at bemærke, at din konto blev lukket i december 2025, efter at alle dine indbetalinger var gået tabt. Derudover blev din konto ikke lukket, efter du anmodede om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, hvilket gør det vanskeligt at tilskrive casinoet nogen fejl i forbindelse med de reklamemails, du nævner, at du modtog fra begyndelsen af juli 2026.
Derudover kan din anmodning om selvudelukkelse, der blev indgivet i juni 2026, ikke anvendes på en konto, som du ikke længere har adgang til.
Du kan være sikker på, at vi som uafhængig part omhyggeligt har gennemgået alle indsendte oplysninger. Vores beslutning er udelukkende baseret på verificeret bevismateriale og en objektiv analyse af fakta, uden nogen form for ekstern påvirkning eller antagelser.
Jeg forstår, at dette måske ikke er den løsning, du håbede på, og jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere med denne sag. Hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os; vi er altid her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Munya
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
