Ritzo Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Bronze

Italien

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Jeg indgiver denne klage mod Ritzo Casino for uberettiget konfiskation af gevinster på €93.374,28.

Jeg indbetalte og spillede med RIGTIGE PENGE. Jeg havde ingen aktive bonusser under mit spil. Efter en vellykket session nåede min samlede saldo €95.374,28.

Efter at have anmodet om en udbetaling og gennemført KYC-processen (alle mine dokumenter blev godkendt), informerede casinoet mig via e-mail om, at de havde konfiskeret størstedelen af mine penge, så kun €3.500 var tilbage på min konto.

Casinoet retfærdiggør denne handling ved at henvise til en klausul i deres vilkår og betingelser, der siger, at spillere, der har foretaget 5 eller færre indbetalinger, har en "maksimal udbetalingsgrænse" på €3.500 for hele deres kontohistorik.

Jeg mener, at denne bestemmelse er aggressiv og yderst urimelig af følgende grunde:

Gevinsterne blev genereret fra rene rigtige penge uden nogen bonusfordel.

Et loft over "maks. gevinst/udbetaling" på indbetalinger med rigtige penge betragtes som en "urimelig regel" ifølge branchestandarder og mæglingsportaler.

Jeg fik lov til at indbetale og spille uden nogen varsel om et så restriktivt loft over potentielle gevinster.

Jeg har brugt de resterende €2.000 på kontoen, men jeg vil gerne præcisere, at dette IKKE udgør en accept af konfiskationen. Jeg kræver fuld genoprettelse af mine legitime gevinster.

Jeg har skærmbilleder af saldoen før konfiskationen, e-mailen fra casinosupporten og bekræftelsen af min godkendte KYC.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Hvilke typer spil spillede du for at samle dine gevinster?
Har du modtaget udbetalinger fra dette casino før?
Vil du venligst sende mig den e-mail, du modtog fra casinoet, efter dine gevinster blev fratrukket, sammen med al den efterfølgende kommunikation mellem dig og kundesupport på veronika.f@casino.guru ?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej Veronika, jeg spillede kun spilleautomaterne; og ja, de lod mig hæve 500 euro. Jeg har sendt alt, hvad jeg har, til den ovenstående e-mailadresse. Tak for din tilgængelighed. Jeg ser frem til at høre fra dig.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej Battista

Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.

Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.

Venlig hilsen Casino Guru

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Resolution Center Deputy Team Lead

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Battista

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej Battista,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil fortsætte dialogen med casinoet for at få yderligere indsigt i problemet og undersøge, hvordan jeg kan hjælpe.

Vi vil også gerne invitere Ritzo Casino til at deltage i denne diskussion.

Kære Ritzo Casino,

Selvom vi anerkender, at regel 9.2. Det maksimale udbetalingsbeløb er €3.500 for spillere, der har foretaget fem eller færre indbetalinger, uanset deres brug af velkomstbonussen. faktisk er offentligt anført i jeres vilkår og betingelser, og spillerne accepterer jeres vilkår og betingelser, når de registrerer deres konti; er anvendelsen af en sådan regel dog ikke i overensstemmelse med de standarder for retfærdighed og gennemsigtighed, som spillere og vi med rette forventer af velrenommerede spillesteder.

Vi er klar over, at gevinstgrænser i visse jurisdiktioner kan være pålagt af lokale love eller regler. Vi ville gerne se dem fjernet, men vi forstår, at casinoer skal følge reglerne; men så vidt vi ved, er en sådan regulering ikke pålagt for casinoer med Curaçao-licens.

Hvis casinoets frivillige (dvs. ikke lovpligtige) gevinstgrænse er meget høj (f.eks. €500.000), godkender vi det stadig ikke, men vi kan tolerere det i de fleste tilfælde (afhængigt af grænsens detaljer), så længe det ikke gælder for progressive jackpotgevinster. Dette ser dog ikke ud til at være tilfældet her, da det maksimale udbetalingsbeløb på €3.500 for spillere, der har foretaget fem eller færre indbetalinger, ikke synes at være retfærdigt. En sådan regel findes ingen steder i topcasinoer.

Som vi nævnte i vores Fair Gambling Codex .

file

Med dette i tankerne vil vi gerne respektfuldt anmode om en revurdering af denne sag, da vi mener, at spilleren fortjener at modtage sine fulde gevinster, især da disse tilsyneladende er optjent gennem ægte pengespil uden nogen bonusser involveret.

Hvis der er andre faktorer relevante for denne sag, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til en uafhængig gennemgang.

Hello Battista,

I'm Michal, and I have taken over this complaint. I have reviewed this case, and I will continue the dialogue with the casino to gain further insight into this issue and to explore how I might be able to assist.

We would also like to invite Ritzo Casino to participate in this discussion.

Dear Ritzo Casino,

While we acknowledge that rule 9.2. The maximum withdrawal amount is €3,500 for players who have made five or fewer deposits, regardless of their use of the welcome bonus. is indeed publicly listed in your terms and conditions, and players agree with your T&Cs when they register their accounts; however, applying such a rule does not align with the standards of fairness and transparency that players and we as well rightfully expect from reputable gaming establishments.

We are aware that in certain jurisdictions, the win limits can be mandated by local laws or regulations. We would like to see them gone, but we understand that casinos need to follow regulations; however, to the best of our knowledge, no such regulation is mandated for Curaçao-licensed casinos.

If the casino's voluntary (i.e. not required by law) win limit is very high (€500,000, for example), we still don't approve of it, but we are able to tolerate it in most cases (depending on the specifics of the limit), as long as it doesn't apply to progressive jackpot wins. However, this doesn't seem to be the case here, as the maximum withdrawal amount of €3,500 for players who have made five or fewer deposits does not seem to be fair. Such a rule is nowhere to be found in top casinos.

As we mentioned in our Fair Gambling Codex.

file

With this in mind, we would like to respectfully request a reevaluation of this matter, as we feel that the player deserves to receive their full winnings, particularly since these appear to have been earned through genuine monetary play without any bonuses involved.

If there are any other factors relevant to this case that cannot be shared publicly, please feel free to forward them directly to me at michal.k@casino.guru for an independent review.

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Hej Michael, tak fordi du tog hånd om min klage. Jeg vil gerne lige præcisere et par punkter:

Det maksimale udbetalingsbeløb er €3.500 for spillere, der har foretaget fem eller færre indbetalinger.

Enhver professionel spiller og juridisk ekspert ved, at en UDBETALINGSGRÆNSE (hvor meget du kan hæve pr. måned/transaktion) IKKE er en GEVINSTGRÆNSE (en grænse for, hvor meget du kan vinde). Ved at nulstille min saldo overtræder Ritzo sine egne vilkår og betingelser og beslaglægger ulovligt mine penge.

Jeg har spillet fair, min konto er verificeret, og jeg har brugt rigtige penge. Dette er en uacceptabel og aggressiv praksis.

Med venlig hilsen

Battista Falconi

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

3 måneder siden

Original

Oversættelse

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Battista,

Jeg må desværre meddele, at jeg endnu ikke har modtaget svar fra casinoet via vores sædvanlige kommunikationskanaler. Jeg planlægger at forsøge at kontakte dig på en alternativ måde.

Da vores mål altid er at afklare og håndtere sagen i stedet for at lade den være uløst, vil jeg forlænge tidsrammen med yderligere 7 dage. Jeg er fortsat håbefuld om, at vi snart vil se fremskridt.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Michael, mange tak. Jeg må indrømme, at jeg er lidt ved at miste håbet. Jeg venter stadig, men jeg har mindre tillid til, at Rizzo rent faktisk er interesseret i min sag. Jeg har også selv skrevet til dem, men desværre har jeg ikke modtaget yderligere svar. Jeg er meget skuffet over deres opførsel. Lad os håbe på det bedste. Tak igen, med venlig hilsen.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Gologarp98,

Jeg har forsøgt at kontakte casinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra deres side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden kan du, hvis du ønsker at forfølge din sag yderligere, kontakte Curaçao Gaming Authority (CGA) og indsende en klage til dem via e-mail på complaints@cga.cw .

Selvom CGA i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen for potentielle lovovertrædelser, så det kan være et forsøg værd.

Du kan måske finde vores artikel Sådan indsender du en klage til en regulator | Casino Guru nyttig. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerer på michal.k@casino.guru hvis du beslutter dig for at benytte dig af denne mulighed. Desværre er det her, enhver potentiel bistand fra vores side vedrørende din sag ophører.

Selvom vi ikke kan hjælpe yderligere med denne specifikke sag, er du velkommen til at kontakte os, hvis du har problemer med andre casinoer i fremtiden. Vi vil gøre vores bedste for at hjælpe, hvis det er muligt.

Med venlig hilsen,

Mikal

Casino Guru

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Vi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Ritzo Casino . Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Ritzo Casino

Repræsentant for casinoet

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Michal ,

Tak for din tålmodighed. Vi har gennemgået denne klage grundigt og ønsker at give vores formelle stilling.

Vi bestrider respektfuldt, men bestemt, karakteriseringen af vores handlinger som uberettigede eller rovdyrsprægede, og vi ønsker at adressere hvert eneste rejste punkt.

REGELEN ER LOVLIG OG IKKE FORBUDT

Der er ingen bestemmelse i Curaçaos lov eller i Curaçao Gaming Authoritys offentliggjorte retningslinjer, der forbyder operatører at fastsætte udbetalingsgrænser for nye konti. CGA's egen politiske retningslinje om vilkår og betingelser (november 2025, afsnit 15) kræver kun, at sådanne regler skal være "klare og gennemsigtige" - den fastsætter ingen minimumsgrænse og forbyder heller ikke praksissen. Den regel, der anvendes i dette tilfælde, opfylder fuldt ud denne standard.

Casino Gurus egen vurdering af, at en sådan regel "ikke findes i topcasinoer", afspejler en markedsobservation, ikke en juridisk eller regulatorisk standard. Usædvanlig betyder ikke ulovlig.

REGELEN VAR TYDELIGT ANGIVET I VORES VILKÅR OG BETINGELSER

Regel 9.2 i vores vilkår og betingelser angiver eksplicit: det maksimale udbetalingsbeløb er €3.500 for spillere, der har foretaget fem eller færre indbetalinger, uanset om de har brugt velkomstbonussen. Denne klausul var:

∙ Til enhver tid offentligt tilgængelig på vores hjemmeside;

∙ Tilgængelig med et enkelt klik fra hjemmesiden og registreringssiden, i fuld overensstemmelse med CGA's tilgængelighedskrav (afsnit 3 i politikretningslinjen);

∙ Aktivt bekræftet af spilleren ved registrering, i overensstemmelse med afsnit 4 i CGA-politikretningslinjen, som kræver aktiv accept, ikke passiv bekræftelse.

Spillerens accept af vores vilkår og betingelser ved registrering udgør en bindende kontraktlig aftale i henhold til Curaçaos lov, som regulerer alle interaktioner i henhold til afsnit 6.4 i CGA-retningslinjerne.

REGLENE ER IKKE ET "GEVINSTLOF" – DET ER EN UDBETALINGSGRÆNSE

Vi noterer os spillerens argument om, at en udbetalingsgrænse er forskellig fra et gevinstloft. Vi anerkender denne sondring i princippet. Vores vilkår og betingelser er dog eksplicitte om, at tallet på €3.500 udgør det maksimale udbetalingsbeløb for konti inden for denne indbetalingsgrænse. Reglen anvendes konsekvent og transparent, og dens praktiske effekt blev tydeligt oplyst, før spilleren valgte at indbetale og spille.

KYC OG FORUDGÅENDE UDBETALING BLEV BEHANDLET KORREKT

Spillerens KYC blev godkendt, og en første udbetaling på €500 blev behandlet – hvilket viste, at vores procedurer fungerede korrekt og i god tro. Den resterende saldo blev håndteret i nøje overensstemmelse med de offentliggjorte vilkår og betingelser.

RAGION FOR RISIKOSTYRING

Denne regel tjener et legitimt risikostyringsformål for nye konti med begrænset indbetalingshistorik. Det er en forholdsmæssig foranstaltning for at beskytte integriteten af vores platform, og dens anvendelse er ensartet på tværs af alle spillere, der falder ind under denne kontokategori – der er ingen selektiv eller diskriminerende håndhævelse.

KONKLUSION

Vi har handlet i fuld overensstemmelse med vores offentliggjorte vilkår og betingelser, som er lovlige, gennemsigtige og udtrykkeligt accepteret af spilleren. Vi er ikke bekendt med nogen lovgivningsmæssige bestemmelser, der er blevet overtrådt. Vi er fortsat åbne for dialog via denne kanal, men fastholder respektfuldt, at midlerne blev håndteret korrekt og i overensstemmelse med den gældende aftale.

Vi værdsætter Casino Gurus rolle i branchen og er fortsat forpligtet til fair og gennemsigtig drift.

Med venlig hilsen,

Ritzo Casino-repræsentant

Dear Michal,

Thank you for being so patient. We have thoroughly reviewed this complaint and wish to provide our formal position.

We respectfully but firmly contest the characterisation of our actions as unjustified or predatory, and we wish to address each point raised.

THE RULE IS LAWFUL AND NOT PROHIBITED

There is no provision under Curaçao law, nor under the Curaçao Gaming Authority’s published guidelines, that prohibits operators from setting withdrawal limits for new accounts. The CGA’s own Policy Guideline on Terms and Conditions (November 2025, Section 15) requires only that such rules be "clear and transparent" — it sets no minimum threshold, nor does it ban the practice. The rule applied in this case fully satisfies that standard.

Casino Guru’s own assessment that such a rule is "not found in top casinos" reflects a market observation, not a legal or regulatory standard. Uncommon does not mean unlawful.

THE RULE WAS CLEARLY STATED IN OUR TERMS AND CONDITIONS

Rule 9.2 of our Terms and Conditions explicitly states: the maximum withdrawal amount is €3,500 for players who have made five or fewer deposits, regardless of their use of the welcome bonus. This clause was:

∙ Publicly available on our website at all times;

∙ Accessible within one click from the homepage and registration page, in full compliance with CGA accessibility requirements (Section 3 of the Policy Guideline);

∙ Actively acknowledged by the player upon registration, in line with Section 4 of the CGA Policy Guideline, which requires active acceptance, not passive acknowledgement.

The player’s acceptance of our Terms and Conditions at registration constitutes a binding contractual agreement under Curaçao law, which governs all interactions per Section 6.4 of the CGA guidelines.

THE RULE IS NOT A "WINNINGS CAP" — IT IS A WITHDRAWAL LIMIT

We note the player’s argument that a withdrawal limit differs from a winnings cap. We acknowledge this distinction in principle. However, our T&Cs are explicit that the €3,500 figure constitutes the maximum withdrawal amount for accounts within this deposit threshold. The rule is applied consistently and transparently, and its practical effect was clearly disclosed before the player chose to deposit and play.

KYC AND PRIOR WITHDRAWAL WERE PROCESSED CORRECTLY

The player’s KYC was approved, and an initial withdrawal of €500 was processed — demonstrating that our procedures functioned correctly and in good faith. The remaining balance was handled strictly in accordance with the published Terms and Conditions.

RISK MANAGEMENT RATIONALE

This rule serves a legitimate risk management purpose for new accounts with limited deposit history. It is a proportionate measure to protect the integrity of our platform, and its application is consistent across all players who fall within this account category — there is no selective or discriminatory enforcement.

CONCLUSION

We have acted in full compliance with our published Terms and Conditions, which are lawful, transparent, and were explicitly accepted by the player. We are not aware of any regulatory provision that has been breached. We remain open to dialogue through this channel, but respectfully maintain that the funds were handled correctly and in accordance with the agreement in place.

We appreciate Casino Guru’s role in the industry and remain committed to fair and transparent operations.

Kind regards,

Ritzo Casino Representative

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Formel gendrivelse af Ritzo Casinos holdning

Kære Michal og Casino Guru-teamet,

Jeg skriver for formelt at svare på den erklæring, som Ritzo Casino-repræsentanten har fremsat vedrørende min klage, specifikt vedrørende min spilleaktivitet i februar 2026.

1. Forkert anvendelse af udbetalingsgrænser vs. gevinstgrænser

Casinoet angiver eksplicit i deres svar: "Vi anerkender denne sondring i princippet." I praksis har de dog fuldstændig ignoreret den. Hvis regel 9.2 udelukkende var en "udbetalingsgrænse", skulle alle midler, der overstiger grænsen, forblive på min saldo og blive hævet i efterfølgende rater. Ved at konfiskere de resterende midler har casinoet effektivt anvendt en gevinstgrænse (maksimal gevinstgrænse). Dette betragtes bredt som en aggressiv praksis inden for branchen, når det anvendes på indbetalinger med "rigtige penge" (midler, der ikke er knyttet til en bonus).

2. Ugyldighed af "risikostyring" for legitime gevinster

Casinoet retfærdiggør sine handlinger som en "legitimitet af risikostyring". Risikostyring bør dog fokusere på at forhindre bedrageri, hvidvaskning af penge eller bonusmisbrug – ikke på at begrænse casinoets økonomiske ansvar over for en spiller, der har vundet retfærdigt. Efter at have bestået KYC-processen i februar 2026 er min adfærd blevet bekræftet som legitim. Konfiskering af retfærdige gevinster fra indbetalinger af rigtige penge er ikke "forholdsmæssigt"; det er en urimelig berigelse af operatøren på spillerens bekostning.

3. Omstridt overholdelse af CGA-retningslinjer

Casinoet henviser til CGA Policy Guidelines fra november 2025 (afsnit 15), hvori det hedder, at reglerne skal være "klare og gennemsigtige".

Manglende klarhed i materielle træk: En regel, der tillader et casino at beslaglægge tusindvis af euro vundet ærligt med en spillers egne penge, kan ikke anses for at være "klar", hvis den er forklædt som en simpel administrativ udbetalingsgrænse.

Urimelige vilkår: Blot fordi en regel er skrevet i vilkårene og betingelserne, gør den den ikke retfærdig. Selv under Curaçaos jurisdiktion kan klausuler, der skaber en betydelig ubalance i parternes rettigheder og forpligtelser, anfægtes i henhold til standarderne for fair spil.

4. Anmodning om fuld tilbagebetaling af midler

Da mit spil fandt sted i februar 2026, i fuld overensstemmelse med alle indbetalings- og verifikationsprocedurer, er der intet etisk eller kommercielt grundlag – udover en tvungen fortolkning af en urimelig klausul – for at tilbageholde min saldo.

Konklusion

Jeg beder venligst Casino Guru om at holde denne klage åben og evaluere Ritzo Casinos adfærd i overensstemmelse hermed. En regel, der sætter loft over overskud fra indbetalinger med rigtige penge, er en betydelig hindring for forbrugernes tillid til iGaming-industrien. Jeg er fortsat åben for en retfærdig løsning, men insisterer på, at mine legitime gevinster genoprettes.

Med venlig hilsen,

Battista Falconi

Formal rebuttal to Ritzo Casino’s position

Dear Michal and the Casino Guru Team,

I am writing to formally respond to the statement provided by the Ritzo Casino representative regarding my complaint, specifically concerning my gaming activity in February 2026.

1. Misapplication of Withdrawal Limits vs. Win Caps

The casino explicitly states in their response: "We acknowledge this distinction in principle." However, in practice, they have completely ignored it. If Rule 9.2 were strictly a "withdrawal limit," any funds exceeding the threshold should remain in my balance to be withdrawn in subsequent installments. By confiscating the remaining funds, the casino has effectively applied a Win Cap (Maximum Win Limit). This is widely considered a predatory practice within the industry when applied to "Real Money" deposits (funds not tied to a bonus).

2. Invalidity of "Risk Management" for Legitimate Winnings

The casino justifies its actions as a "legitimacy of risk management." However, risk management should focus on preventing fraud, money laundering, or bonus abuse—not on limiting the casino's financial liability toward a player who won fairly. Having successfully passed the KYC process in February 2026, my conduct has been verified as legitimate. Confiscating fair winnings from real money deposits is not "proportionate"; it is an unfair enrichment of the operator at the player's expense.

3. Contested Compliance with CGA Guidelines

The casino refers to the CGA Policy Guidelines from November 2025 (Section 15), stating that rules must be "clear and transparent."

Lack of Substantive Clarity: A rule that allows a casino to seize thousands of euros won honestly with a player's own money cannot be deemed "clear" if it is disguised as a mere administrative withdrawal limit.

Unfair Terms: Simply because a rule is written in the Terms & Conditions does not make it equitable. Even under Curaçao jurisdiction, clauses that create a significant imbalance in the rights and obligations of the parties are subject to challenge under fair gaming standards.

4. Request for Full Restoration of Funds

Since my gameplay occurred in February 2026, in full compliance with all deposit and verification procedures, there is no ethical or commercial basis—other than a forced interpretation of an unfair clause—to withhold my balance.

Conclusion

I kindly ask Casino Guru to keep this complaint open and to evaluate Ritzo Casino’s conduct accordingly. A rule that caps profits derived from real-money deposits is a significant barrier to consumer trust in the iGaming industry. I remain open to a fair resolution but insist on the restoration of my legitimate winnings.

Best regards,

Battista Falconi

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Ritzo Casino-repræsentant,

Tak for dit grundige svar.

Selvom den pågældende regel rent teknisk set kan være inkluderet i jeres vilkår og betingelser, gør dens tilstedeværelse den ikke nødvendigvis retfærdig. Faktisk, som jeg har påpeget i vores Fair Gambling Codex , er håndhævelsen af en sådan regel i modstrid med principperne om retfærdighed og gennemsigtighed, som spillere, såvel som vi, med rette forventer af anerkendte spillesteder.

Med dette i tankerne beder vi dig venligst og respektfuldt om at genoverveje din holdning og samarbejde med os om en retfærdig løsning, i overensstemmelse med de forventninger, der er forbundet med velrenommerede, højt vurderede casinoer.

Hvis du vælger at opretholde din oprindelige beslutning, vil vi respektere det. Denne sag vil dog blive klassificeret som Uafklaret - Imod fair gambling , hvilket vil have en negativ indvirkning på dit casinos sikkerhedsindeksvurdering og samtidig fungere som en offentlig advarsel om dine praksisser.

Jeg ser frem til dit hurtige svar, og jeg håber fortsat, at der kan findes en gensidigt acceptabel løsning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Ritzo Casino

Repræsentant for casinoet

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Tak for svaret, Michal!

Vi vender tilbage til dig snarest.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

2 måneder siden

Original

Oversættelse

Kære Ritzo Casino-repræsentant,

Jeg ser frem til dit hurtige svar og håber fortsat, at vi kan nå frem til en gensidigt tilfredsstillende løsning.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Ritzo Casino

Repræsentant for casinoet

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kære Michal,

Vi har omhyggeligt gennemgået de relevante afsnit af Casino Gurus Fair Gambling Codex i detaljer og vil gerne svare eftertænksomt og i en konstruktiv professionel dialogs ånd.

1. VORES REGEL ER GRUNDLAGENDE FORSKELLIG FRA CODEX-EKSEMPLERNE

Vores regel 9.2 er fundamentalt anderledes. Den gælder udelukkende for nye konti med fem eller færre indbetalinger. Det er en struktureret risikostyringsforanstaltning for konti i den tidlige fase, hvor casinoet har haft begrænset mulighed for at vurdere spillerens profil, transaktionshistorik og adfærd. Når en spiller bevæger sig over denne indledende tærskel, gælder reglen ikke længere. Dette er ikke et generelt, ubestemt loft over gevinster; det er en transparent, afgrænset betingelse, der er specifikt knyttet til kontoens løbetid.

Codex-eksemplerne beskriver permanente restriktioner, der gælder for alle spillere uden begrænsning. Vores regel er midlertidig i sin natur, klart defineret og direkte knyttet til kontoens udviklingstrin. Dette er en meningsfuld og væsentlig sondring.

2. VORES PLATFORM OPFYLDER ALLEREDE CODEX' UDBETALINGSGRÆNSESTANDARD

Dette punkt er særligt vigtigt. Casino Gurus Fair Gambling Codex angiver i afsnittet om udbetalingsgrænser, at det anbefalede minimum er €10.000 om måneden - og bemærker, at udbetalingsgrænser accepteres "som en del af online gambling-økosystemet".

Vi vil gerne henlede din opmærksomhed på, at Ritzo Casinos offentliggjorte månedlige udbetalingsgrænse er €10.000 - præcis i overensstemmelse med Casino Gurus egen anbefalede standard. Denne grænse er tydeligt offentliggjort på vores hjemmeside og gælder for alle spillere, inklusive den aktuelle sag.

Regel 9.2 er en separat og yderligere betingelse, der kun gælder for nye konti i deres tidligste fase. Den eksisterer ved siden af, ikke i stedet for, vores standard udbetalingsramme. Enhver spiller er fuldt ud underlagt den standard månedlige udbetalingsgrænse på €10.000 - det præcise beløb, som Codex anbefaler.

Med dette i tankerne foreslår vi respektfuldt, at vores overordnede rammer i vid udstrækning er i overensstemmelse med de standarder, som Codex fremmer.

3. CODEX ER EN REDAKTIONEL STANDARD, IKKE ET LOVPLIGTIGT KRAV

Vi bemærker, at Casino Guru konsekvent bruger formuleringer som "vi mener", "vi anbefaler", "efter vores mening" og "vi vil gerne se" i hele Fair Gambling Codex. Dette afspejler Casino Gurus redaktionelle holdning og ambitiøse retningslinjer - som vi respekterer, men det udgør ikke en bindende juridisk eller lovgivningsmæssig forpligtelse.

Ritzo Casinos bindende forpligtelser er defineret af Curaçaos lov og vores CGA-licensbetingelser. Ingen bestemmelse i nogen af delene forbyder regel 9.2. Vi er ikke blevet forelagt beviser for det modsatte, og vi vil gerne modtage henvisning til enhver specifik lov eller bindende regulering, som vores vilkår overtræder.

4. FULD GENNEMSIGTIGHED OG INFORMERET SPILLERS SAMTYKKE

Ritzo Casino opererer under en gyldig licens fra Curaçao Gaming Authority og i fuld overensstemmelse med alle gældende lovgivningsmæssige krav. Regel 9.2 var:

• Udgivet i et klart og utvetydigt sprog

• Tilgængelig på vores hjemmeside inden registrering, med et enkelt klik fra forsiden

• Aktivt anerkendt og accepteret af spilleren ved oprettelse af konto - før der blev foretaget nogen indbetaling

• Anvendt konsekvent og præcis som beskrevet

Fair Gambling Codex lægger i sig selv stor vægt på gennemsigtighed og informeret samtykke. Vi har opfyldt begge standarder fuldt ud. Spilleren havde fuld mulighed for at gennemgå vilkårene og betingelserne, før han valgte at registrere sig og indbetale.

5. EN RETFÆRDIG KLASSIFICERING BØR AFSPJELGE FAKTA

Vi er ikke en operatør, der skjuler regler, anvender dem selektivt eller indfører betingelser bagefter. Vi er en licenseret, reguleret operatør, der offentliggør sine regler klart og anvender dem konsekvent og ligeligt på alle spillere.

Vi vil med respekt foreslå, at klassificeringen "Imod fair gambling" forbeholdes operatører, der handler vildledende, anvender skjulte regler eller overtræder deres egne offentliggjorte vilkår, ikke operatører, der anvender klart oplyste, lovligt offentliggjorte vilkår, som en spiller udtrykkeligt og aktivt har accepteret.

Vi værdsætter vores forhold til Casino Guru og den vigtige rolle, jeres platform spiller i branchen.

Vi anmoder blot om, at den fulde kontekst af denne sag - den begrænsede og midlertidige karakter af Regel 9.2, vores platforms overholdelse af Codex' egen udbetalingsstandard på €10.000, vores fulde overholdelse af lovgivningen og spillerens informerede samtykke - tages i betragtning, før der foretages en endelig klassificering.

Vi er fortsat tilgængelige for yderligere dialog og ser frem til jeres svar.

Med venlig hilsen,

Ritzo Casino-repræsentant

Dear Michal,

We have carefully reviewed the relevant sections of Casino Guru’s Fair Gambling Codex in detail and would like to respond thoughtfully and in the spirit of constructive professional dialogue.

1. OUR RULE IS FUNDAMENTALLY DIFFERENT FROM THE CODEX EXAMPLES

Our Rule 9.2 is fundamentally different in nature. It applies exclusively to new accounts with five or fewer deposits. It is a structured risk management measure for early-stage accounts, where the casino has had limited opportunity to assess the player’s profile, transaction history, and behaviour. Once a player moves beyond this initial threshold, the rule no longer applies. This is not a blanket, indefinite cap on winnings; it is a transparent, scoped condition tied specifically to account maturity.

The Codex examples describe permanent restrictions applied to all players without limitation. Our rule is temporary by design, clearly defined, and directly tied to the account’s stage of development. This is a meaningful and material distinction.

2. OUR PLATFORM ALREADY MEETS THE CODEX WITHDRAWAL LIMIT STANDARD

This point is particularly important. Casino Guru’s Fair Gambling Codex states in its section on Withdrawal Limits that the recommended minimum is €10,000 per month - and notes that withdrawal limits are accepted "as part of the online gambling ecosystem."

We want to draw your attention to the fact that Ritzo Casino’s published monthly withdrawal limit is €10,000 - precisely in line with Casino Guru’s own recommended standard. This limit is clearly published on our website and applies to all players, including the current case.

Rule 9.2 is a separate and additional condition applicable only to new accounts in their earliest stage. It exists alongside, not instead of, our standard withdrawal framework. Any player is fully subject to the standard €10,000 monthly withdrawal limit - the exact figure the Codex recommends.

With this in mind, we respectfully suggest that our overall framework is broadly consistent with the standards the Codex promotes.

3. THE CODEX IS AN EDITORIAL STANDARD, NOT A REGULATORY REQUIREMENT

We note that throughout the Fair Gambling Codex, Casino Guru consistently uses language such as "we believe", "we recommend", "in our opinion", and "we would like to see". This reflects Casino Guru’s editorial position and aspirational guidance - which we respect, but it does not constitute a binding legal or regulatory obligation.

Ritzo Casino’s binding obligations are defined by Curaçao law and our CGA license conditions. No provision of either prohibits Rule 9.2. We have not been presented with any evidence to the contrary, and we would welcome the citation of any specific law or binding regulatory rule that our terms violate.

4. FULL TRANSPARENCY AND INFORMED PLAYER CONSENT

Ritzo Casino operates under a valid Curaçao Gaming Authority license and in full compliance with all applicable regulatory requirements. Rule 9.2 was:

• Published in plain, unambiguous language

• Accessible on our website prior to registration, within one click from the homepage

• Actively acknowledged and accepted by the player at account creation - before any deposit was made

• Applied consistently and exactly as written

The Fair Gambling Codex itself places significant emphasis on transparency and informed consent. We have met both standards fully. The player had every opportunity to review the Terms and Conditions before choosing to register and deposit.

5. A FAIR CLASSIFICATION SHOULD REFLECT THE FACTS

We are not an operator that hides rules, applies them selectively, or introduces conditions after the fact. We are a licensed, regulated operator that publishes its rules clearly and applies them consistently and equally to all players.

We would respectfully suggest that the classification "Against Fair Gambling" should be reserved for operators who act deceptively, apply hidden rules, or violate their own published terms, not for operators who apply clearly disclosed, lawfully published conditions that a player has explicitly and actively agreed to.

We value our relationship with Casino Guru and the important role your platform plays in the industry.

We simply ask that the full context of this case - the scoped and temporary nature of Rule 9.2, our platform’s compliance with the Codex’s own €10,000 withdrawal standard, our full regulatory compliance, and the player’s informed consent - be given fair and complete consideration before any final classification is made.

We remain available for further dialogue and look forward to your response.

Kind regards,

Ritzo Casino Representative

Redigeret

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kære Ritzo Casino-repræsentant,

Tak for din yderligere afklaring af din holdning. Desværre ser det ud til, at den muligvis stadig ikke er i overensstemmelse med vores standarder for fair gambling og den retfærdige praksis, der generelt forventes i branchen.

Ikke desto mindre har jeg sendt dig en e-mail med et forslag fra spilleren. Forslaget har til formål at undersøge potentielle løsninger til at håndtere dette problem på en nogenlunde rimelig måde, og jeg afventer dit svar.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Automatisk oversættelse:

Vedhæftning med følsomt indhold

Complaint Specialist

Vedhæftning med følsomt indhold

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kære Ritzo Casino-repræsentant,

Tak for jeres samarbejde og jeres vilje til at arbejde hen imod en gensidigt acceptabel konsensus.

Kære Battista,

Jeg sendte dig to e-mails i går; men af en eller anden mærkelig årsag blev de ikke leveret, selvom vores tidligere e-mailkommunikation forløb uden problemer.

Under alle omstændigheder ville jeg bare sige, at jeg er glad for, at der kunne opnås enighed, og jeg afventer din bekræftelse på modtagelsen af det aftalte beløb.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kære Michael,

Tak for alt jeres arbejde med at mægle i denne tvist. Jeg bekræfter, at casinoet var fair og hurtig; de accepterede og behandlede min anmodning korrekt. Nu venter jeg bare på, at bankoverførslen ankommer, så jeg kan betragte sagen som afsluttet.

Min oprigtige tak til hele Casino Guru-personalet.

Med venlig hilsen,

Battista F*****

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Complaint Specialist

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Kære Battista,

Tak for dit svar. Jeg har modtaget din seneste e-mail, men mit svar blev endnu engang returneret som uankommeligt. Jeg vil kontakte vores IT-afdeling for at finde ud af, om problemet kan ligge hos os eller et andet sted.

I mellemtiden mener jeg, at det ville være tilstrækkeligt at fortsætte kommunikationen i denne klagetråd. Jeg afventer din bekræftelse her vedrørende modtagelsen af pengene på din bankkonto, så jeg kan betragte sagen som afgjort.

Automatisk oversættelse:

Offentligt

Bronze

Italien

Offentligt

1 måned siden

Original

Oversættelse

Jeg bekræfter modtagelsen af betaling fra Ritzo. Jeg vil gerne takke hele personalet for at have støttet mig gennem denne uheldige proces. Som aftalt markerer jeg denne sag som løst.

Med venlig hilsen,

Bartista F*****

Redigeret af en Casino Guru admin

Automatisk oversættelse:

Offentligt