Spilleren fra Bayern rapporterede, at Robocat Casino ikke havde verificeret hendes ansøgning om selvudelukkelse og havde tilladt hende at åbne en konto, hvilket resulterede i betydelige tab. Trods flere anmodninger om at slette hendes konto på grund af sin ludomani, stødte hun på tilbud om at holde den åben og havde konsulteret en advokat angående sin ret til at inddrive tab. Hun søgte en refusion på €5.000, mens hun lukkede sin konto permanent og afventede et svar fra casinoet. Efter at have gennemgået beviserne fandt vi, at spillerens anmodninger ikke eksplicit og klart angav en ludomani eller en formel selvudelukkelse, hvilket var nødvendigt for at udløse casinoets forpligtelser til ansvarligt spil. På grund af utilstrækkelig verificerbar dokumentation for en bekræftet anmodning om selvudelukkelse, der var anerkendt af casinoet, var vi ikke i stand til at forfølge inddrivelse af tab eller mægling yderligere. Klagen blev lukket på det tidspunkt på grund af manglende svar fra spilleren, men kunne genåbnes, hvis kommunikationen genoptoges.
RoboCat Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er blevet ignoreret.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 5.000 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg har spillet på Robocat Casino i et stykke tid nu. For omkring et år siden ansøgte jeg om selvudelukkelse på grund af ludomani. Det betyder, at jeg har et fuldstændigt spilleforbud, hvilket Robocat ikke bekræftede, og jeg kunne åbne en spillerkonto uden problemer. Jeg kunne også foretage ind- og udbetalinger. Casinoet henviser til ansvarligt spil i sine vilkår og betingelser. Jeg har flere gange ønsket at slette min spillerkonto. Hver gang blev jeg tilbudt en bonus for at forhindre mig i at lukke den, hvilket jeg accepterede på grund af min ludomani. Én gang blev min anmodning imødekommet. Så bad jeg om at få den genåbnet, og det blev gjort med det samme.
Jeg tabte over 20.000 euro det år, hvilket jeg ikke ville have tabt, hvis casinoet havde tjekket mig for mulige spilleforbud på forhånd, og hvis de havde efterkommet min anmodning om at lukke kontoen.
Jeg konsulterede min advokat, som også var enig i, at jeg har ret til at få dækket mine tab.
Jeg tilbød Robocat en refusion på €5.000 og at lukke min konto (uden mulighed for at genåbne den). Indtil videre har jeg ikke modtaget et svar. Dette ville spare casinoet en betydelig sum penge, min konto ville endelig blive blokeret, og begge parter ville undgå en retssag.
Robocat har gentagne gange overtrådt sin forpligtelse til at håndtere ludomani, som angivet i deres vilkår og betingelser.
Derfor kontakter jeg dig igen her.
Skærmbilleder vedhæftet
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Kathie1992,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet.
For bedre at forstå situationen og afgøre, hvordan vi kan gå videre med denne sag, vil jeg venligst bede dig om yderligere afklaring og beviser:
- Du nævnte, at du ansøgte om selvudelukkelse på grund af ludomani for omkring et år siden. Kan du fremlægge al dokumentation relateret til denne anmodning, såsom e-mails, chattransskriptioner eller bekræftelser fra casinoet, der viser, at du informerede dem om dit spilleproblem eller anmodede om selvudelukkelse på det grundlag?
- Baseret på de vedhæftede materialer er den eneste e-mail, vi kan se, dateret 22. september 2025, hvori du bad om deaktivering af din konto. I denne besked er der ingen omtale af et spilleproblem eller en spilleafhængighed. Kan du venligst præcisere, om du eksplicit har nævnt din spilleafhængighed over for casinoet på noget tidspunkt, og i så fald hvornår og hvordan?
- Bekræft venligst de nøjagtige datoer for hvornår:
du anmodede først om selvudelukkelse
din konto blev lukket
Din konto blev senere genåbnet på din anmodning
- Hvis du har modtaget svar fra RoboCat Casino vedrørende dine anmodninger, bonustilbud eller kontostatus, bedes du også videresende disse meddelelser.
Du kan videresende al relevant kommunikation direkte til petronela.k@casino.guru hvis det er mere praktisk.
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseMange tak for det hurtige svar.
Jeg har et generelt casino-/spilforbud på grund af selvudelukkelse. Jeg sender dig skærmbilleder.
RoboCat burde have tjekket det, da jeg ikke engang var berettiget til at deltage i hasardspil.
Jeg prøvede at lukke min Robocat-konto flere gange. Efter lange svartider blev jeg tilbudt bonusser for at blive hos casinoet, hvilket jeg accepterede.
Jeg nævnte ikke eksplicit ludomani. Casinoet burde dog have reageret.
Min konto blev én gang lukket og derefter genåbnet et par dage senere på min anmodning. Ifølge vilkår og betingelser burde dette ikke være sket. Når en spiller har udelukket sig selv, burde de ikke have lov til at spille igen.
Jeg sender dig alle skærmbillederne.
Mange tak for din støtte
OversættelseJa, jeg havde allerede nævnt min ludomani den 10. marts 2025 og anmodet om lukning. Jeg modtog intet svar. I maj blev jeg tilbudt cashback for at blive boende. Se skærmbilleder.
OversættelseKære Kathie1992,
Tak for den yderligere afklaring og skærmbillederne.
Efter omhyggeligt at have gennemgået de materialer, du har leveret, er jeg nødt til at præcisere et par vigtige punkter, så forventningerne afstemmes.
For det første er det ikke det samme at anmode om lukning af en konto som at anmode om selvudelukkelse.
En lukning af en konto (eller midlertidig blokering) er en standardanmodning om kontoadministration og udløser ikke automatisk foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil. En anmodning om selvudelukkelse skal tydeligt angive spilafhængighed eller behovet for beskyttelse mod ansvarligt spil, så casinoet kan anvende uoprettelige restriktioner og forhindre genåbning.
Baseret på de beviser, du delte:
- Dine tidligere beskeder anmodede primært om lukning eller blokering af kontoen,
- De nævnte ikke eksplicit ludomani eller en anmodning om selvudelukkelse, da de blev sendt.
- Casinoet behandlede dem derfor som standard lukningsanmodninger, hvilket forklarer, hvorfor kontoen senere kunne genåbnes på din anmodning.
Angående din påstand om, at der fandtes et generelt forbud mod hasardspil et andet sted:
Kasinoer er generelt ikke i stand til automatisk at verificere eksterne eller tredjeparts selvudelukkelsesregistre, medmindre de er juridisk forpligtet til at gøre det i henhold til en specifik national ordning. I praksis ligger ansvaret hos spilleren for tydeligt at underrette kasinoet direkte.
Hvis en formel selvudelukkelse på grund af ludomani var blevet anmodet om for mere end et år siden, var der også tilstrækkelig tid til at følge op, præcisere eller eskalere anmodningen, når der ikke var modtaget nogen bekræftelse. Uden en klar og eksplicit anmodning om selvudelukkelse, der er anerkendt af casinoet, kan vi desværre ikke fastslå, at casinoet bevidst har overtrådt sine forpligtelser vedrørende ansvarligt spil.
Af disse grunde har vi i øjeblikket ikke tilstrækkeligt grundlag til at kræve erstatning for tab i denne sag.
Når det er sagt, hvis du mener, at der er nogen kommunikation, hvor du klart og eksplicit har angivet ludomani eller selvudelukkelse, og som vi muligvis har overset, bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru , og vi vil gennemgå det grundigt igen.
Tak for din forståelse.
OversættelseTak for dit svar.
Selvudelukkelse og kontolukning er faktisk det samme, ifølge min advokat. Kontoen blev ikke blokeret, selvom det var tydeligt, at jeg havde forsøgt at lukke den over 10 gange, og årsagerne var ret indlysende. Ikke alle er bekendt med udtrykket "selvudelukkelse"; jeg hørte kun om det via denne hjemmeside. I modsætning til andre casinoer er der ingen måde at starte en med det samme på siden, og der er heller ingen måde at blokere kontoen direkte via siden. For at gøre det skal du kontakte kundesupport.
I mit brev skrev jeg også, at jeg investerede for mange penge og tid, hvilket indikerer en eksisterende afhængighed. Dette er bestemt et advarselstegn, og casinoet bør tage hånd om det. Flere retsafgørelser bekræfter dette. Som svar på min besked blev jeg tilbudt en bonus, hvilket er en form for strategisk manipulation.
Folk med ludomani kan ikke kontrollere det, hvilket er grunden til, at jeg prøvede at lukke kontoen flere gange.
OversættelseFaktisk brugte jeg endda ordet "selvudelukkelse", se skærmbillede fra 29. april 2025.
OversættelseHej Kathie1992,
Tak for dit detaljerede svar og for at forklare dit perspektiv. Jeg vil gerne præcisere, hvordan vi griber disse sager an hos Casino Guru, da vores rolle og metode adskiller sig fra en privat advokats.
Selvom din advokat måske anser lukning af konto og selvudelukkelse for at være ligeværdige, behandles de i praksis (og i de fleste online casinoers interne processer) ikke på samme måde. Denne sondring er netop grunden til, at misforståelser som denne sker så ofte.
Fordi udtrykket "selvudelukkelse" ikke er ensartet defineret eller tydeligt implementeret på tværs af casinoer, og fordi mange spillere forståeligt nok ikke er bekendt med terminologien, opfordrer vi hos Casino Guru altid kraftigt spillere til eksplicit at angive, at de har et spilleproblem eller en spilleafhængighed, når de anmoder om lukning af en konto. Vi gør dette af én hovedårsag: det giver ingen plads til fortolkning og forpligter casinoet til at anvende ansvarlige spilleforanstaltninger øjeblikkeligt og uopretteligt.
Vi forstår fuldt ud – og anerkender – at:
- Ikke alle, der beder om lukning af en konto, har en ludomani
- Det er ikke let at indrømme et spilleproblem, hverken følelsesmæssigt eller personligt
- Udsagn som "at investere for mange penge og tid" kan faktisk være advarselstegn
Ved klagebehandling skal vi dog arbejde med det, der klart og beviseligt kan fastslås ud fra kommunikationen på det tidspunkt, den blev sendt. Kasinoer behandler ofte generelle udsagn om tid eller penge brugt som utilfredshed eller et budgetproblem, medmindre ludomani eller selvudelukkelse er eksplicit angivet.
Angående det bonustilbud, du nævnte: Hvis det blev fremsat efter en klart angivet anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani, ville det være en alvorlig bekymring. Derfor er timingen og formuleringen af hver besked afgørende for vores vurdering.
Vores tilgang er evidensbaseret og sagsspecifik. Vi afviser ikke din oplevelse, og vi antyder heller ikke, at dine bekymringer ikke var reelle. Vi skal blot anvende en ensartet standard, der giver os mulighed for at afgøre, hvornår et casino bevidst har undladt at opfylde sine forpligtelser til ansvarligt spil.
Hvis der er yderligere kommunikation – især hvor spilleafhængighed eller selvudelukkelse er tydeligt angivet og anerkendt af casinoet – bedes du videresende den til petronela.k@casino.guru , og vi vil revurdere sagen nøje.
Tak for din forståelse.
OversættelseJeg sendte dig skærmbilleder med kommentaren.
Jeg vil gerne sende dig indbetalingshistorikken, men min konto blev lukket på grund af en RoboCat-anmeldelse. Jeg kontaktede også RoboCat, men har endnu ikke modtaget svar på min besked med skærmbilleder som bevis.
OversættelseHvis casinoet havde lukket min konto den 31. marts på min anmodning:
Hvis jeg var blevet suspenderet på grund af "Jeg anmoder om øjeblikkelig selvudelukkelse, fordi jeg investerer for mange penge og tid", ville alle yderligere tab ikke have fundet sted.
Endnu et forsøg på selvudelukkelse blev indsendt den 30. april. Efter dette blev jeg tilbudt en bonus den 1. maj, selvom det var tydeligt og eksplicit kommunikeret, at jeg har et afhængighedsproblem, blot for at blive på dette casino.
Jeg har også en bekræftelse på modtagelse dateret 31. marts. Jeg modtog dog ikke noget svar på den, og jeg blev heller ikke blokeret af casinoet. Skærmbilleder er vedhæftet.
OversættelseHej Kathie1992,
Tak for de yderligere forklaringer. Jeg kan godt se, hvor frustrerende denne situation er, og jeg sætter pris på den indsats, du har lagt i at indsamle og dele skærmbillederne.
Men efter at have gennemgået alle oplysningerne én gang til, er jeg nødt til at præcisere vores holdning og næste skridt meget tydeligt.
Sådan anmoder du korrekt om selvudelukkelse
Til fremtidig brug – og for at undgå denne situation på andre casinoer – skal en anmodning om ansvarligt spil / selvudelukkelse kommunikeres tydeligt, i én erklæring, for eksempel:
"Jeg har en ludomani. Jeg anmoder om permanent selvudelukkelse med øjeblikkelig virkning. Venligst bloker min konto og bekræft skriftligt. Jeg må under ingen omstændigheder kunne genåbne den."
Denne formulering gør tre ting:
- Identificerer ludomani
- Aktiverer ansvarligt spil
- Fjerner enhver mulighed for frivillig genåbning
Dette er standarden, der gør det muligt for os at gribe effektivt ind.
Hvorfor vi ikke kan hjælpe yderligere
Udsagn som "lukker min konto" eller "investerer for mange penge og tid" viser ubehag, men de er ikke nok i sig selv til at fastslå, at casinoet bevidst ignorerede en anmodning om ansvarligt spil.
På grund af dette:
- Vi kan ikke bevise, at casinoet bevidst overtrådte en bekræftet anmodning om selvudelukkelse på det tidspunkt, den blev fremsat.
- Vi har ikke et klart grundlag for at anmode om tilbagebetaling af tab med tilbagevirkende kraft.
Af disse grunde kan vi ikke tage denne sag videre gennem vores Klageløsningscenter.
Det betyder ikke, at din oplevelse er ugyldig, eller at dine bekymringer ikke er reelle. Det betyder blot, at vi ikke kan forfølge mægling eller presse casinoet under vores nuværende bevisstandarder.
Endelig anbefaling
For at beskytte dig selv fremadrettet, bedes du sende denne besked til RoboCat med det samme:
"Jeg har en ludomani. Jeg anmoder om permanent selvudelukkelse med øjeblikkelig virkning. Luk og bloker venligst min konto nu. Jeg må ikke kunne genåbne den. Bekræft venligst skriftligt."
Dette beskytter dig og skaber en klar registrering.
Tak for dit samarbejde og for at du åbent deler din situation.
Jeg håber inderligt, at de næste skridt bringer dig klarhed og afslutning.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej,
Tak for dit svar.
Casinoet sendte mig bekræftelse på, at min anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani var modtaget. De svarede dog aldrig. Efter min mening er det bevis nok på, at den bevidst blev ignoreret.
- Min anden anmodning om selvudelukkelse (ordet er tydeligt nok) blev besvaret, men jeg blev tilbudt en bonus.
Min konto er i øjeblikket under gennemgang. Jeg bad Robocat om at sende mig en opgørelse over mine ind- og udbetalinger, så min advokat kunne tage yderligere skridt. Jeg har ikke modtaget denne opgørelse endnu, kun en besked om, at alt bliver nøje gennemgået.
Jeg bliver fortsat ignoreret. Robocat er dog forpligtet til at udstede denne erklæring. Jeg kan få den gratis én gang om året. Da min konto bliver revideret, kan jeg ikke engang vise min advokat betalingshistorikken.
- Jeg tjekkede for nylig, om der var andre sager, der involverede Robocat, og fandt et par stykker.
En anden spiller på din hjemmeside havde præcis det samme problem som mig. Han fik også sine penge tilbage. Jeg er ikke bekendt med, at han brugte andre formuleringer end jeg gjorde.
Hvis casinoet simpelthen ikke svarer på visse beskeder, hvilket bedre bevis er der så på, at beskederne bliver ignoreret?
OversættelseKære Kathie1992,
Tak for din besked og for den yderligere forklaring.
Før vi kan beslutte, hvad der skal gøres videre, er jeg nødt til at præcisere et vigtigt faktuelt punkt, der i øjeblikket mangler i dine svar:
- Er din RoboCat-konto åben i øjeblikket, eller er den allerede blevet lukket/permanent blokeret?
Angående den opgørelse over ind- og udbetalinger, du nævnte, skal jeg også præcisere vores rolle:
Casino Gurus Klagecenter hjælper ikke med at indhente indbetalings- eller udbetalingshistorik til juridiske eller retslige formål, og vi kan heller ikke tvinge et casino til at udlevere sådanne erklæringer til en spillers advokat. Spørgsmål vedrørende retssager, indsamling af bevismateriale til retssager eller håndhævelse af lovfæstede rettigheder falder uden for vores mæglingstjenesters omfang.
Jeg vil også gerne adressere din sammenligning med andre klager, du måtte have set på vores hjemmeside. Bemærk venligst, at ingen sager er ens. Hver klage vurderes individuelt baseret på den nøjagtige ordlyd, timing og indhold af kommunikationen, samt den understøttende dokumentation, der udveksles privat mellem spilleren og casinoet, som ikke er offentligt synlig. Af denne grund er det ikke en pålidelig måde at vurdere resultatet at gennemgå eller sammenligne din sag med andre brugeres klager, da du ikke har adgang til de fulde sagsakter eller intern korrespondance.
Når du har bekræftet, om din konto i øjeblikket er åben eller lukket, kan vi afgøre, om yderligere gennemgang fra vores side er mulig inden for rammerne af Klageløsningscentret.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseMin konto er stadig ikke lukket, men kun under gennemgang.
Jeg får heller ingen svar.
Hverken mine klager, kontolukningen eller kravet om betaling eller udbetalinger blev behandlet.
OversættelseHej Kathie1992,
Tak for din besked. Jeg beklager, at jeg først svarer nu, og at det er forsinket med en uge.
På nuværende tidspunkt er jeg nødt til at præcisere et meget specifikt og afgørende punkt, da det er afgørende for at afgøre, om vi kan tage yderligere skridt i din sag.
Anmodning om selvudelukkelse – afklaring nødvendig
Tidligere (25.12.2025) forklarede jeg, hvad der udgør en korrekt anmodning om selvudelukkelse baseret på et spilleproblem, og hvorfor den præcise formulering er vigtig.
Bekræft venligst følgende:
- Sendte du en klar anmodning om selvudelukkelse, der eksplicit nævnte et spilleproblem?
- Hvis ja, modtog du nogen skriftlig bekræftelse eller svar fra RoboCat, der anerkender denne anmodning (e-mail, livechat-transskription eller besked)?
- Hvis ikke, anbefaler jeg kraftigt, at du sender en sådan anmodning med det samme, hvor du tydeligt angiver spilleproblemet og anmoder om permanent selvudelukkelse, og beder om skriftlig bekræftelse.
Denne præcisering er afgørende. Hvis en korrekt anmodning om selvudelukkelse aldrig er blevet indsendt tydeligt, eller hvis der ikke er nogen bekræftelse på, at casinoet har anerkendt den, kan vi desværre ikke behandle situationen som en bekræftet overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil.
Tak for dit samarbejde.
OversættelseJa, det har jeg. Flere gange. Skærmbilleder i e-mailen. Jeg modtager bekræftelser hver gang. Indtil videre har jeg modtaget to svar. Det ene sagde, at min sag bliver nøje gennemgået, og det andet sagde, at den bliver videresendt til den ansvarlige afdeling.
Ellers vil jeg blive ignoreret.
Kontoen er under gennemgang.
Uanset hvordan jeg formulerer det, sker der ingenting.
Jeg vil bestemt ikke anbefale nogen at oprette en konto der.
Efter grundig research stødte jeg på mange sådanne tilfælde, og casinoet reagerer simpelthen heller ikke.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Petronela, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Petronela, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Petronela kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Kathie1992,
Tak for at dele skærmbilledet og for din forklaring. Jeg har gennemgået indholdet omhyggeligt og vil gerne præcisere, hvordan dette påvirker vurderingen af din klage.
Vedrørende anmodningen dateret 31.03.2025:
Baseret på formuleringen i det fremlagte materiale, kvalificerer denne anmodning ikke som en formel selvudelukkelse på grund af et spilleproblem. Selvom den udtrykker utilfredshed og bekymringer over tid og pengeforbrug, angiver den ikke klart og eksplicit en ludomani, tab af kontrol eller en anmodning om selvudelukkelse på grund af ansvarligt spil på en måde, der ville forpligte casinoet til øjeblikkeligt at anvende selvudelukkelsesforanstaltninger.
En sådan formulering behandles typisk som en generel konto- eller adgangsanmodning snarere end en erklæring om ansvarligt spil.
Vedrørende anmodningen dateret 30.04.2025:
På nuværende tidspunkt har vi ikke verificerbare beviser, der viser, hvordan denne anmodning blev formuleret eller kommunikeret. Uden at se den nøjagtige tekst, der blev brugt, kan vi ikke afgøre, om den opfyldte kriterierne for en anmodning om selvudelukkelse i forbindelse med ansvarligt spil.
For at komme videre, har jeg derfor brug for at spørge dig om følgende:
- Præcis hvilken dato blev e-mailen, der vises på dit skærmbillede, sendt?
- Videresend venligst den originale e-mail til min e-mailadresse i stedet for skærmbilleder. Dette er nødvendigt, så vi kan verificere ordlyden, datoen og konteksten nøjagtigt.
Vær opmærksom på, at vores vurdering skal være baseret på verificerbar, skriftlig dokumentation.
Når disse oplysninger er givet, vil jeg gennemgå dem omhyggeligt og opdatere jer om de næste skridt.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Petronela
Casino.Guru
