RoboCat Casino - Spillerens konto er blevet lukket, men pengene er blevet modtaget.

Robocat – Accepterede indbetalinger efter selvudelukkelse og senere afvist brud

Denne klage vedrører Robocat Casinos manglende overholdelse af forpligtelser vedrørende ansvarligt spil efter skriftlig bekræftelse af, at min konto var blevet lukket i henhold til foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil.

Den 25. september 2025 anmodede jeg om øjeblikkelig selvudelukkelse i to år.

Den 4. oktober 2025 bekræftede Robocat via e-mail, at min konto var blevet lukket af hensyn til ansvarligt spil.

Trods denne bekræftelse blev indbetalinger på i alt 3.000 CAD accepteret og behandlet efterfølgende. Da Robocat blev spurgt, hævdede de fejlagtigt, at der ikke var sket et brud, hvilket direkte modsiger deres egen tidligere besked, der bekræftede lukningen.

Jeg har siden sendt flere opfølgende e-mails med anmodning om tilbagebetaling og afklaring, men Robocat har ignoreret disse og fortsætter med at give et forkert billede af fakta.

Dette er ikke et simpelt teknisk problem. Det er en overtrædelse af pligten til ansvarligt spil og en vildledningshandling. Jeg beder Casino.Guru om at gennemgå denne sag og kræve, at Robocat:

Returner de CAD 3.000, der er accepteret efter den bekræftede udelukkelse.

Fremvis verificerede transaktionsregistre, der bekræfter disse indbetalinger.

Ret den falske påstand om, at "der ikke er sket nogen overtrædelse".

Bekræft at min konto forbliver lukket i henhold til ansvarligt spil.

Støttende beviser omfatter:

• Min e-mail om selvudelukkelse (25. september 2025)

• Bekræftelse af Robocats lukning (4. oktober 2025)

• Deres modstridende afslagsmail (29. oktober 2025)

• Opfølgende e-mails med anmodning om tilbagebetaling

Denne situation overtræder klart forpligtelserne vedrørende ansvarligt spil og underminerer tilliden til Robocats interne compliance-proces.

Tak for din gennemgang af min klage.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du nævnt ludomani som årsag til din selvudelukkelse i nogen af ​​dine anmodninger? I den fil, du sendte mig, var de angivne årsager et urimeligt og uigennemsigtigt miljø samt utilfredsstillende spildesign.
• Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?
• Hvornår præcist foretog du den indbetaling, du nu ønsker at få refunderet?
• Hvornår var sidste gang du kunne få adgang til din casinokonto?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Tak for din besked. Her er mine svar for at få det afklaret:

1. Har du nævnt ludomani som årsag til din selvudelukkelse i nogen af ​​dine anmodninger?

Ja. Den 25. september 2025 anmodede jeg om at få min konto lukket på grund af skader relateret til spil. Jeg var tydelig med, at jeg ønskede kontoen lukket øjeblikkeligt af hensyn til ansvarligt spil, og denne anmodning blev senere bekræftet af Robocat.

2. Har du gennemført den fulde KYC-verifikation på dette casino?

Ja. Min konto blev fuldt verificeret gennem Robocats KYC-proces.

3. Hvornår præcist foretog du den indbetaling, du nu ønsker at få refunderet?

De indbetalinger, jeg søger tilbagebetaling for, blev foretaget efter den 4. oktober 2025, hvilket er den dato, jeg modtog Robocats e-mail, der bekræftede, at min konto var blevet "lukket efter din anmodning". Beskeden indeholdt links til organisationer for ansvarligt spil, der tydeligt viste, at lukningen blev behandlet af ansvarligt spil-årsager. Det samlede beløb for disse indbetalinger er cirka 3.000 CAD.

4. Hvornår var sidste gang du kunne få adgang til din casinokonto?

Jeg tilgik sidst min konto i oktober 2025, før den blev hævdet at være lukket igen.

Bagefter modtog jeg endnu en e-mail fra Robocat, hvori det stod, at "din konto nu er blevet lukket", og hvor jeg undskyldte for den sene respons. I den samme besked hævdede de, at der ikke var foretaget nogen indbetalinger efter min anmodning om lukning, hvilket er falsk. Transaktionsregistreringer bekræfter, at indbetalingerne fortsatte, selv efter bekræftelsen af ​​lukningen den 4. oktober.

Denne modsigelse mellem deres egne skriftlige meddelelser og deres senere benægtelse danner grundlag for min klage.

Jeg kan levere al relevant korrespondance og skærmbilleder efter anmodning.

Send mig venligst al yderligere korrespondance og skærmbilleder på [email protected] , inklusive din e-mail, hvor du nævnte skader relateret til spil. Tak for din samarbejdsvilje og tålmodighed gennem hele processen.

Hej,

Tak for din besked.

Med al respekt, disse spørgsmål synes malplacerede. Min anmodning om selvudelukkelse var allerede eksplicit og ubetinget. Den 25. september 2025 skrev jeg følgende til Robocat Support:

"For mit eget velbefindende og for at forhindre yderligere skade anmoder jeg om følgende:"

En toårig selvudelukkelse trådte i kraft med det samme.

Skriftlig bekræftelse på, at jeg ikke vil kunne få adgang til eller åbne en ny konto i denne periode.

Denne formulering fastslår tydeligt en udelukkelse fra ansvarligt spil baseret på skade. Når en operatør modtager en sådan anmodning, kan årsagen ikke bagatelliseres til en præference eller utilfredshed. Den eneste korrekte handling er øjeblikkelig lukning af kontoen og forhindring af yderligere indbetalinger.

Robocat bekræftede denne anmodning skriftligt den 4. oktober 2025 og angav:

"Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet lukket efter din anmodning. Vores casino er fuldt ud forpligtet til at støtte ansvarligt spil-initiativer..."

De henviste mig endda til ressourcer for ansvarligt spil, såsom ResponsibleGambling.org og Gamblers Anonymous, og bekræftede, at lukningen blev behandlet i henhold til foranstaltninger for ansvarligt spil.

Trods den bekræftelse tillod Robocat mig stadig at logge ind og indbetale 3.000 CAD på den samme konto. Det modsiger direkte deres egen udtalelse og repræsenterer et klart brud på deres forpligtelser til ansvarligt spil.

Operatørens pligt var at handle på min anmodning om udelukkelse, ikke at fortolke eller sætte spørgsmålstegn ved den, og at sikre, at deres system ikke kunne behandle yderligere transaktioner. Jeg er allerede blevet fuldt verificeret, og indbetalingerne efter lukningsdatoen er dokumenteret.

Bekræft venligst, hvilke yderligere skærmbilleder eller optegnelser du har brug for for at bekræfte dette, da det nu er Robocats ansvar at vise, hvordan indbetalinger blev accepteret efter en bekræftet lukning af ansvarligt spil.

Angiv venligst de nøjagtige datoer, hvor de yderligere indbetalinger på 3000 CAD blev foretaget, inklusive de individuelle beløb og de anvendte betalingsmetoder.

Send venligst også bevis for disse indbetalinger til [email protected] .

Hej Veronika,

Jeg har nu sendt dig de bekræftede skærmbilleder, inklusive forhandler-ID-numre, betalingsbekræftelser og nøjagtige datoer. Baseret på disse bekræftede optegnelser har jeg også angivet det korrigerede samlede beløb.

Opdater venligst min klageoversigt i overensstemmelse hermed.

Tak.

Kære Luckylarry61,

Tak for din tålmodighed under hele klageprocessen. Vi har omhyggeligt gennemgået din sag internt i vores team, og vi er kommet til den konklusion, at vi ikke kan hjælpe dig med din anmodning om refusion.

I din anmodning om selvudelukkelse fra 25. september nævnte du ikke eksplicit ludomani. Du har allerede indsendt adskillige klager til vores hjemmeside med meget lignende problemer, og du er gentagne gange blevet informeret om, at for at vi kan anmode om refusion af tabte indbetalinger fra casinoet, skal vi se en klar indikation af, at selvudelukkelsen var direkte forbundet med ludomani.

I din anmodning anførte du, at casinomiljøet føltes uretfærdigt og uigennemsigtigt, at det var umuligt at vinde, og at du ønskede at udelukke dig selv for at forhindre "yderligere skade". Denne formulering antyder utilfredshed med platformen og et ønske om at skifte til et andet casino snarere end en kamp med afhængighed. Af denne grund kan vi ikke konkludere, at casinoet ikke opfyldte sine procedurer for ansvarligt spil, da din konto senere fik lov til at blive genåbnet.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, men jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation.

Med venlig hilsen

Veronika

Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.

Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.