Spilleren fra Tyskland rapporterede, at på trods af at have underrettet casinoet om sin ludomani og anmodet om øjeblikkelig lukning af sin konto den 7. april 2026, var hans konto forblevet aktiv, hvilket førte til tab på €850. Klagen blev undersøgt, og casinoet anerkendte den forsinkede lukning af kontoen. Spilleren blev tilbudt og modtog efterfølgende en refusion på €850 for de tab, han havde lidt efter sin oprindelige anmodning om lukning. Problemet blev løst, idet casinoet gennemførte betalingen, og klagen blev lukket af klageteamet.
RoboCat Casino - Spillerens konto forbliver aktiv på trods af anmodning om selvudelukkelse.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 850 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks 6.5 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej alle sammen,
Den 7. april 2026 informerede jeg eksplicit udbyderen om, at jeg har et problem med ludomani, og krævede derfor øjeblikkelig og permanent lukning af min spillerkonto. Trods denne klare meddelelse blev kontoen hverken blokeret eller lukket.
Udbyderen undlod at træffe passende foranstaltninger for at beskytte spillerne og fortsatte med at tillade mig at deltage i online gambling. Som følge heraf har jeg lidt tab på i alt €850 siden 7. april 2026.
Desuden blev jeg den 4. maj 2026 officielt registreret i det landsdækkende spillerudelukkelsessystem OASIS i overensstemmelse med Interstate-traktaten om gambling fra 2021. Fra dette tidspunkt skulle deltagelse i gambling have været forhindret ved hjælp af tekniske og organisatoriske midler. Ikke desto mindre forblev kontoen aktiv og/eller blev fortsat brugt.
Efter min mening er der betydelige overtrædelser af de juridiske forpligtelser i henhold til statstraktaten om spil fra 2021, især hvad angår:
forpligtelsen til at beskytte spillere og dem, der lider af afhængighed,
forpligtelsen til øjeblikkeligt at implementere en selvudelukkelse,
samt forpligtelsen til at overholde OASIS' spillerudelukkelsessystem.
Al kommunikation med udbyderen, bevis for kontosuspendering samt dokumentation for betaling og tab er blevet registreret og sikret. På grund af ovennævnte pligtbrud kræver jeg refusion af mine tab på €850, der er opstået siden 7. april 2026.
Med venlig hilsen,
AA
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære branxer,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse.
Da jeg forstår det sådan, at du lider af ludomani, og din konto hos RoboCat Casino stadig er åben, er det vigtigt at anmode om selvudelukkelse og ikke blot en lukning af kontoen så hurtigt som muligt. Ved selvudelukkelse accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen eller kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Hvad angår registrering i OASIS, gælder deres politik om selvudelukkelse kun for operatører, der har en tysk licens. Dette casino har ikke en tysk spillelicens, så det er ikke forpligtet til at følge OASIS' retningslinjer. I dette tilfælde skal du benytte dig af de muligheder for selvudelukkelse, som casinoet selv tilbyder, for at forblive beskyttet.
Når du ansøger om selvudelukkelse, er det vigtigt tydeligt at angive årsagen til, at du ønsker, at din konto skal deaktiveres, og angive den nøjagtige periode for udelukkelsen. Sørg for, at emnelinjen i e-mailen er tydeligt markeret og let at genkende. Casinosupportteams modtager ofte et stort antal e-mails dagligt, så en velmærket emnelinje vil hjælpe med at sikre, at din anmodning bliver bemærket og behandlet hurtigere. Derudover anbefaler jeg kraftigt, at du altid gemmer en kopi af din anmodning om selvudelukkelse – uanset om det er en sendt e-mail, en chattransskription eller et skærmbillede. Det kan være yderst nyttigt at have gyldigt bevis på din anmodning i tilfælde af fremtidige tvister eller misforståelser.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse på grund af ludomani
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner RoboCat Casino,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke mig øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage marketingmateriale relateret til spil i en periode på mindst xxx måneder/år (livstid).
Årsagen til min beslutning er ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og selvudelukkelsen kan ikke ophæves før udgangen af den aftalte periode.
Send venligst en ny e-mail til RoboCat Casino og hold mig informeret om eventuelle yderligere udviklinger. Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Jean
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Jean,
Tak for dit svar. Som allerede beskrevet, sørgede jeg for lukning af min konto den 7. april 2026. Nødvendigheden af begreberne "selvudelukkelse" og lukning er uklar for mig.
Jeg har ikke modtaget svar siden den 7. april 2026. I min e-mail af 7. april 2026 skrev jeg også, at jeg lider af ludomani.
Det faktum, at e-mailen ikke blev behandlet, er ikke mit problem og kan ikke retfærdiggøres med udtrykket "selvafvisning".
Derudover har jeg angivet min nøjagtige adresse og bopæl i Tyskland i mine kontooplysninger. Virksomheden optræder ikke på den tyske spillemyndigheds hvidliste. Derfor antager jeg, at det er ulovligt at drive Robocat i Tyskland.
Ikke desto mindre bedes du behandle min anmodning og kontakte Robocat. Min ansøgning fra 7. april 2026 burde endelig være behandlet, og pengene refunderet fra 7. april 2026.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak for opdateringen.
Du nævnte, at casinoet ikke svarede på din besked af 7. april. Forstår jeg det korrekt, at du ikke modtog en bekræftelse eller et billetnummer fra casinoet?
Og efter du sendte den hasteforespørgsel, prøvede du så at kontakte casinoet igen via e-mail eller livechat? Hvis ja, bedes du vedlægge kopier af eventuelle opfølgende beskeder, chatudskrifter eller yderligere beviser, der viser dine forsøg på at kontakte dem. Du kan poste det her eller videresende dem til jean.s@casino.guru .
Denne dokumentation er nødvendig for at verificere tidslinjen og afgøre, om casinoet havde tilstrækkelig mulighed for at reagere på din anmodning.
Jeg vil afvente din støttende dokumentation.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Jean,
Mange tak for din feedback.
Nej, jeg har desværre ikke modtaget svar på min e-mail af 7. april 2026, hvor jeg anmodede om lukning af min konto og informerede jer om, at jeg lider af ludomani.
Jeg spillede regelmæssigt på dette CXasino indtil den 18. maj 2026. Jeg tænkte altid: "Kun 50 euro" eller "Kun 20 euro". Desværre steg tabene i løbet af aftenerne. Jeg har sendt dig transaktionshistorikken via e-mail. Siden den 7. april 2026 har jeg haft tab på i alt 850 euro. Tabene var selvfølgelig højere, før jeg anmodede om lukning af kontoen den 7. april 2026. Men jeg ønsker ikke disse tab tilbage. Jeg er specifikt kun bekymret for de tab, jeg har haft efter den 7. april 2026.
Den 18. maj 2026 blev der sendt endnu en e-mail til Robocat med anmodning om kompensation for tab, der var opstået siden 7. april 2026, og igen med anmodning om lukning af kontoen.
Jeg har gentagne gange forsøgt at blokere kontoen via chat, selv efter den 7. april 2026. Jeg fik dog at vide, at jeg skulle gøre det via e-mail. Jeg har ingen skærmbilleder af dette, fordi jeg ikke kunne få adgang til min robocat-konto i mellemtiden.
Jeg ved ikke, om min konto er blevet slettet, eller om jeg på en eller anden måde kan inddrive mine tab, eller i det mindste nogle af dem. Jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra robocat om dette. Der er heller ikke noget i min spam-mappe.
Med venlig hilsen,
Branxer
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Casino Guru,
Hvad synes du? Hvis du ikke kan hjælpe mig, bliver jeg nødt til at gå gennem en advokat.
Derudover modtog jeg bekræftelse fra den tyske spillemyndighed (AöR) om, at Robocat er et ulovligt casino i Tyskland. Normalt burde jeg få alle mine penge tilbage. Jeg vil derefter forfølge sagen privat.
VG,
Alija A.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseForstår jeg det korrekt, at du ikke er sikker på, om din casinokonto blev korrekt blokeret efter din e-mail den 18. maj? Forsøgte du at få adgang til din konto bagefter? Fik du ingen bekræftelse fra livechat eller e-mailsupport? Denne bekræftelse fra casinoet på, at din konto er permanent blokeret for selvudelukkelse, er afgørende for at sikre beskyttelse mod hasardspil og genåbning af din konto i fremtiden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Jeg har allerede besvaret dine spørgsmål flere gange.
Forstår jeg korrekt, at du efter din e-mail af 18. maj er usikker på, om din casinokonto er korrekt blokeret?
Ja, jeg har ikke modtaget nogen bekræftelse. Jeg har ikke modtaget nogen svar på mine e-mails. Alle normale virksomheder svarer på e-mails eller anmodninger om kontosuspendering. Det er ikke så kompliceret.
Har du prøvet at få adgang til din konto bagefter?
Ja, det har jeg!
Har du ikke modtaget en bekræftelse fra livechat eller e-mailsupport?
Nej, det har jeg ikke!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære branxer
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor, ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Jean
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære branxer ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med RoboCat Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RoboCat Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære RoboCat Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære branxer ,
Tak fordi du kontaktede os.
Vær opmærksom på, at din sag i øjeblikket er under efterforskning, og at du vil blive informeret hurtigst muligt med yderligere oplysninger.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære RoboCat Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger denne sag.
Svar venligst, når der er opdateringer vedrørende denne klage.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære branxer ,
Tak for din tålmodighed.
Vi beder dig venligst om at tjekke dine e-mails, hvor vi sender dig et refusionstilbud.
Vær dog opmærksom på, at alle vores seneste forsøg på at sende dig e-mails er mislykkedes med en fejl: Modtagerserveren afviste e-mail.
Tjek venligst din indbakke, da vi ikke kan sende dig nogen e-mails.
Følgende tilbud blev sendt:
Vi vil gerne udtrykke vores oprigtige undskyldning for eventuelle ulemper, der måtte være opstået på grund af den forsinkede lukning af kontoen.
Vi vil gerne løse dette problem på en måde, der er acceptabel for begge parter.
Som en gestus af velvilje vil vi gerne tilbyde dig en refusion på 850 EUR.
Hvis du accepterer, bedes du oplyse dine bankoplysninger, så vi kan gennemføre refusionen.
Fulde navn (angiv venligst alle navne inklusive mellemnavn)
Navn på ejeren af bankkontoen
IBAN-nummer
BIC
Bankens navn
Bankens placering (land)
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære RoboCat Casino ,
Mange tak for dit hurtige svar og for at du informerede os om, at du vil refundere spillerens penge. Vi sætter stor pris på dit samarbejde under hele denne sag.
Kære branxer ,
For at kunne fortsætte med din refusion på €850 , beder casinoet dig venligst om at dele dine bankoplysninger.
Du kan enten sende dem til casinoet via e-mail eller dele dem med os i denne samtale. Bare rolig, alle beskeder markeres automatisk som følsomme, og ingen personlige oplysninger vil blive offentliggjort.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære RoboCat Casino,
Spilleren oplyste sine bankoplysninger i ovenstående besked.
Giv os venligst besked, når der er opdateringer vedrørende refusionen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg bekræfter modtagelsen af betalingen. Tak til alle involverede.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære alle,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at betalingen er gennemført.
Vi takker for din forståelse og ønsker dig alt det bedste.
Med venlig hilsen,
Robocat-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære branxer,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi har givet, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru, ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Igor P.
Automatisk oversættelse:
