Spilleren fra Spanien indgav en klage mod Robocat Casino for at have overtrådt hans anmodning om selvudelukkelse, hvilket tillod ham at få adgang til sin konto og indbetale over €400 på trods af en dokumenteret ludomani. Han krævede en fuld refusion på €1.000, erstatning og permanent lukning af sin konto på grund af casinoets uagtsomhed i forhold til ansvarligt spil. Klageteamet konkluderede, at uden gemte kopier af hans e-mailanmodninger, der eksplicit nævnte hans ludomani, var de ikke i stand til at hjælpe yderligere. Casinoets instruktioner om at indsende anmodninger om selvudelukkelse via e-mail var ikke blevet fulgt, hvilket førte til, at det ikke var muligt at fortsætte med refusionskravet.
RoboCat Casino - Spillerens konto genåbnes forkert efter selvudelukkelse.
Lukket
Vores afgørelse
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 998 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseEmne: Krav mod Robocat Casino for overtrædelse af reglerne for selvudelukkelse og ansvarligt spil
Casino brugernavn: [skjult af Casino Guru]
Casino registreret e-mail: [skjult af Casino Guru]
Kasino: Robocat
Beskrivelse af klagen:
Jeg skriver til jer for at indgive en formel klage mod Robocat Casino for grov uagtsomhed i forbindelse med overholdelse af ansvarligt spil, hvilket har haft negative økonomiske og psykologiske konsekvenser for mig som spiller.
Den 28. marts 2025 anmodede jeg om og fik ubegrænset frivillig selvudelukkelse fra Robocat-platformen, idet jeg påstod og dokumenterede min kliniske situation med diagnosticeret ludomani.
Men i juli 2025 tillod Robocat mig at logge ind igen, indbetale over €400 og spille normalt, hvilket var en direkte overtrædelse af deres egen udelukkelsespolitik og deres pligt til at beskytte sårbare spillere.
Da jeg anmodede om en refusion, svarede casinoet blot med generiske vilkår og betingelser og tog intet ansvar for, at jeg aldrig burde have haft adgang til min konto igen. Dette overtræder bedste praksis for ansvarligt spil, EGBA's anbefalinger og kan endda være i modstrid med minimumskravene i deres internationale licens (Curaçao).
Af alle disse grunde anmoder jeg om:
En fuld refusion på €1.000 for det deponerede beløb plus skader.
En gunstig løsning, der afspejler operatørens ansvar.
Permanent lukning af min casinokonto.
Jeg vedhæfter skærmbilleder og dokumentation, hvis det er nødvendigt, og jeg er tilgængelig for yderligere afklaring.
Mange tak for din hjælp.
Med venlig hilsen,
[skjult af Casino Guru]
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Har du specifikt nævnt, at du ønsker at udelukke dig selv på grund af ludomani? Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.
Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.
Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.
Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
OversættelseJeg har anmodet om selvudelukkelse flere gange via livechat, hvor jeg altid har kommunikeret min ludomani, og også via e-mail. Jeg ved ikke hvorfor, men kun den e-mail, jeg sendte den 28. marts 2025, er blevet gemt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for skærmbilledet. I denne e-mail nævnte du dog ikke årsagen til din anmodning om selvudelukkelse. Har du yderligere optegnelser over din kommunikation med casinoet vedrørende anmodningen om lukning af kontoen?
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg har nævnt livechatten mange gange og i flere e-mails, hvor jeg ikke forstår, hvorfor de ikke er gemt (som det sker med mange andre casinoer, jeg forstår ikke).
Du kan også se i min e-mail, hvor desperat jeg er efter at lukke kontoen, da jeg har bedt om det i mange dage.
Hjælp mig venligst, for det er meget alvorligt.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
OversættelseMirad que me responden, alegan que solo me comunique via chat live y que segun sus terminos y condiciones debe ser por correo electronico. Pero como os comente y que vuelvo adjuntar en este correo, envie varios correo electronicos.
Kære Josep,
Vi håber, at du finder denne e-mail i god behold!
Efter en gennemgang af din konto i forbindelse med din bekymring, vil vi gerne gøre dig opmærksom på følgende aspekter af de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede ved oprettelsen af din konto på vores hjemmeside:
Den 28. marts 2025 meddelte du dit ønske om selvudelukkelse via en livechat.
3.8: Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte kundeservicen via e-mail: , og vi vil hjælpe dig med at lukke din konto. Derudover er det dit ansvar at underrette Virksomheden om eventuelle andre konti, du måtte have hos os, og at afstå fra at åbne nye konti. Virksomheden er ikke ansvarlig for potentielle tab på andre konti. Vi er ikke ansvarlige for tab eller skader, der potentielt kan være forårsaget af spil.
Vi kan også bekræfte, at der var flere anmodninger om bonus uden indskud fra dig indtil den 6. juli 2025. Hvor du modtog 5 EUR i henhold til din anmodning om bonus uden indskud.
Senere, den 6. juli 2025, sendte du en e-mail, hvor du informerede os om selvudelukkelse på grund af spillemæssige årsager. Og din konto blev lukket inden for 24 timer.
Derfor blev alle procedurer for ansvarligt spil fulgt korrekt af os.
Med hensyn til dine yderligere bekymringer, bedes du være opmærksom på følgende punkter fra de generelle vilkår og betingelser, som du accepterede ved oprettelsen af din konto på vores hjemmeside:
2.2:- Virksomheden giver ingen garantier eller garantier vedrørende lovligheden af din brug af hjemmesiden, især i tilfælde af at hasardspil er forbudt, reguleret eller ureguleret i din jurisdiktion. Det er udelukkende dit ansvar at kende dit lands love vedrørende online gambling og brugen af hjemmesiden til enhver tid. Før du forsøger at åbne en konto på hjemmesiden og derefter hver gang før du bruger den, skal du kontrollere, om online gambling er lovligt i din specifikke jurisdiktion. Ved at bruge denne hjemmeside garanterer du, at du lovligt har tilladelse til at spille online. Hvis online gambling i din jurisdiktion på noget tidspunkt bliver ulovligt eller på anden måde begrænset, skal du straks lukke din konto på hjemmesiden og stoppe med at bruge dens tjenester.
6.6.2: Der kan ikke foretages nogen refusion, efter at den pågældende indbetaling (eller den tilhørende bonus) er blevet brugt til at placere et væddemål.
Derfor er der ifølge den førnævnte artikel ingen refusion tilgængelig for din konto.
Vi håber, at dette hjælper med at afklare sagen for dig.
Vores team ønsker jer alt det bedste med jeres fremtidige aktiviteter!
Med venlig hilsen,
RoboCat-holdet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseTak for din opdatering. Uden gemte kopier af dine e-mailanmodninger kan vi desværre ikke hjælpe dig yderligere.
Bemærk venligst, at vi kun kan anmode om refusion af tabte indbetalinger i tilfælde, hvor spilleren tydeligt kan påvise, at de har informeret casinoet om deres ludomani og udtrykkeligt har anmodet om lukning af kontoen. Hvis casinoet derefter undlader at reagere på denne anmodning og tillader yderligere indbetalinger og spil, vil vi være i stand til at gribe ind.
I dit tilfælde instruerede casinoet dig i at indsende anmodninger om selvudelukkelse via e-mail, da kontolukninger ikke kan behandles via livechat. Da din anmodning ikke nævnte ludomani som årsag til kontolukningen, kan vi ikke fortsætte med dit refusionskrav.
Tak for din forståelse. Hvis du finder nye beviser eller har brug for yderligere hjælp i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi er her for at hjælpe.
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Automatisk oversættelse:
