Spilleren fra Spanien havde anmodet om en udbetaling af gevinster den 11. oktober 2025, men udbetalingen forblev afventende to måneder senere på trods af forudgående profilverifikation. Casinoet anmodede gentagne gange om hans ID, en selfie og et billede af ham, hvor han holdt sit ID med casinoet synligt, hvilket han indsendte flere gange, men han modtog kun undvigende svar og ingen fremskridt. Vi greb ind ved at kommunikere med både spilleren og casinoet og gennemgå de billeder, som spilleren havde indsendt, for at vurdere, om de overholdt casinoets krav. Efter flere indsendelser og verifikationer bekræftede casinoet, at kontoverifikationen var fuldført, og eskalerede udbetalingen til prioriteret behandling. Transaktionen blev i sidste ende gennemført, og spilleren blev bedt om at bekræfte modtagelsen af pengene, før klagen blev lukket på grund af hans manglende svar.
RoboCat Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 500 €
RoboCat Casino
Sikkerhedsindeks 6.4 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg åbner denne tvist som en sidste udvej, da jeg har ventet på udbetalingen siden 11. oktober 2025. I al denne tid har de ikke anmodet om nogen dokumenter fra mig, selvom min profil blev verificeret, før jeg anmodede om udbetalingen.
Efter at have klaget flere gange via chat og e-mail, bad de endelig om flere dokumenter. Jeg sendte dem, nærmere bestemt et billede af mit ID. Derefter bad de om et billede af mig med ID'et og casinoet synligt på en skærm, alt sammen på samme fotografi, hvilket jeg sendte.
Da jeg ikke fik noget svar, klagede jeg igen og fik at vide, at de ikke havde kunnet se billedet korrekt. De bad om endnu et billede af mit ID, en selfie og endnu et billede, der viste mig med mit ID og casinoet på det samme billede. Jeg har genanmeldt al den efterspurgte dokumentation, men har kun modtaget undvigende svar.
Jeg har vedhæftet adskillige e-mails som bevis, og den dag i dag er min konto stadig i afventende tilstand uden fremskridt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvilke af dine dokumenter afventer i øjeblikket verificering?
- Hvornår sendte du sidst et dokument til casinoet for KYC?
- Er nogen af dine dokumenter blevet godkendt indtil videre?
- Hvilke typer spil spillede du? Var det spilleautomater, live casinospil, eller placerede du væddemål på sport?
- Har du optjent dine gevinster med eller uden bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseHvilke af dine dokumenter afventer i øjeblikket verificering?
De fortæller mig det ikke, men i teorien burde de alle være der.
Hvornår indsendte du sidst et dokument til casinoet for KYC?
Sidste gang, hvilket er femte gang jeg sendte den, var den 6. december.
Er nogen af dine dokumenter blevet godkendt indtil videre?
Før jeg prøvede at trække mine dokumenter tilbage, var de blevet godkendt, og jeg prøvede at bekræfte dette via chatten. Senere bekræftede de min selfie, men bad mig så om den igen.
Hvilke slags spil spillede du? Spilleautomater, live casinospil eller sportsvæddemål?
Spilleautomater
Har du optjent din indtjening med eller uden bonussen?
Jeg tror jeg husker det som med en bonus, Playid velkomstbonussen.
OversættelseHej, jeg vil gerne have flere oplysninger, da min ventende udbetaling blev annulleret i går, og da jeg ikke kan anmode om en refusion igen, kan jeg ikke gøre noget. Dette er en ret almindelig praksis, der er sket for mig før med dette casino, inklusive en udbetaling på €500, der blev annulleret. Jeg forstår, at de gør dette for at opfordre dig til at spille eller føle dig fristet til at gøre det.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for din tålmodighed, mens jeg ikke var på kontoret.
Send mig venligst den seneste kommunikation mellem dig og casinoet vedrørende annulleringen af din udbetalingsanmodning på veronika.f@casino.guru .
Har du valgt den samme betalingsmetode til din udbetaling, som du tidligere brugte til indbetaling?
OversættelseHej Veronica, jeg håber, du havde en god ferie. Jeg er desperat efter at få din hjælp. Jeg har lige videresendt den kommunikation, jeg havde med casinoet, og jeg sender dig nu en meddelelse om, at udbetalingen er blevet annulleret, i en anden e-mail.
Angående dit spørgsmål, hævede jeg på samme måde som jeg indbetalte.
OversættelseKære Tyleex
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Mirka ( miroslava.d@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RoboCat Casino til at deltage i denne samtale.
Kære RoboCat Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære Tyleex,
For at opretholde de højeste sikkerhedsstandarder og overholde vores lovgivningsmæssige krav, skal vi foretage en kort verifikation af din konto, før vi kan afslutte transaktionen.
Til denne proces kræver vi en selfie i god kvalitet, der viser dig holde dit ID ved siden af dit ansigt. På det samme billede skal vi også tydeligt se vores casinologo. Sørg for, at dit ansigt er fuldt synligt, at detaljerne på dit ID er læselige, og at logoet på baggrundsskærmen er tydeligt og uhindret.
Du kan indsende dette billede ved at uploade det via dokumentportalen i dine kontoindstillinger. Når disse oplysninger er modtaget og gennemgået af vores team, vil vi behandle din udbetaling hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Robocat casino-holdet
OversættelseHej Mirka og Casino Guru, jeg har allerede sendt det billede 5 gange, både via platformen som anmodet og via e-mail som anmodet ved flere lejligheder, hvor det eneste svar jeg får er, at de har brug for tid; vi taler om udbetalinger anmodet om i oktober 2025.
OversættelseKære Alvaro,
For at sikre din kontos sikkerhed og for at kunne fortsætte behandlingen af dine penge, kræver vi, at vores bekræftelsesproces er gennemført. Den relevante afdeling har gennemgået din indsendelse og informeret os om, at den indsendte selfie ikke var berettiget til godkendelse på grund af utilstrækkelig billedkvalitet.
For at fortsætte din udbetaling, bedes du indsende en ny selfie i høj kvalitet.
Så snart det opdaterede billede er bekræftet, prioriterer vi behandlingen af din udbetaling.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse i forbindelse med at beskytte din konto.
Med venlig hilsen,
RoboCat casino-holdet
OversættelseGodmorgen, jeg har lige uploadet et nyt billede til platformen for femte gang, som anmodet. Det viser tydeligt casinoets hjemmeside sammen med mit ansigt og et identifikationsdokument. Hvis det bliver afvist, kan jeg vedhæfte det til den samme samtale, så Casino Guru kan gennemgå det.
OversættelseKære spiller,
Kan du venligst sende mig dine senest indsendte billeder til miroslava.d@casino.guru til gennemgang?
Tak.
OversættelseKære Alvaro,
Tak for din bekræftelsesdokumentation.
Efter gennemgang kunne den relevante afdeling ikke acceptere din seneste selfie. For at fuldføre sikkerhedsprocessen og sikre din kontos sikkerhed kræver vi et nyt foto i høj kvalitet, der opfylder følgende kriterier:
Du skal holde dit officielle ID-dokument op mod dit ansigt. Alle oplysninger på ID'et, inklusive dit navn og foto, skal være fuldt læselige og i fokus. Hjemmesiden for webstedet skal være tydeligt synlig på en skærm i baggrunden af fotoet.
Sørg for, at belysningen er tilstrækkelig, og at ingen dele af ID-kortet er dækket af dine fingre eller genskin.
Vi sætter pris på dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
OversættelseGodmorgen, jeg sender filen igen, Mirka. Da jeg uploader billedet via platformen, kan jeg så sende det til din e-mail?
OversættelseJeg har uploadet billedet igen. For at undgå yderligere forsinkelser i denne sag, lad os venligst forsøge at fremskynde det så meget som muligt, da det er 6 måneder siden.
OversættelseKære spiller,
Send mig gerne dine senest indsendte billeder til miroslava.d@casino.guru til gennemgang.
Tak.
OversættelseJeg har lige sendt dig de sidste to billeder, jeg sendte dem. Husk, at min konto allerede var bekræftet, men de besluttede at bede mig om at bekræfte den igen, så snart jeg prøvede at hæve. Jeg sender dig disse sidste to, selvom jeg faktisk har uploadet seks til platformen.
OversættelseKære Tyleex,
Desværre kunne vores verifikationsafdeling ikke acceptere den fremsendte selfie.
Du kan være sikker på, at så snart vi har modtaget og godkendt en gyldig selfie, vil vi fortsætte med din tilbagetrækning hurtigst muligt.
For at sikre, at dit næste foto bliver accepteret, skal du sørge for, at kvaliteten er god, og at vi tydeligt kan se navnet på vores hjemmeside i baggrunden.
Vi sætter pris på din tålmodighed og dit samarbejde, mens vi arbejder på at holde din konto sikker.
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
OversættelseKære Tyleex,
Prøv venligst at tage den nævnte selfie igen i den bedst mulige kvalitet i henhold til casinoets krav.
Tak.
OversættelseJeg synes, det er fornærmende. Jeg forstår, at du har kunnet se kvaliteten af de billeder, jeg sendte dig. De billeder, jeg har vedhæftet, er i 4K-opløsning og taget med en iPhone 15 Pro. Hvert billede er to megabyte stort, så jeg forstår, at problemet ikke er billedkvaliteten, da jeg har sørget for, at det aspekt også er opfyldt. For at forsøge at løse dette hurtigst muligt har jeg uploadet et nyt billede. Mange tak.
OversættelseHej, jeg har ikke modtaget et svar endnu.
OversættelseKære spiller,
Baseret på de billeder, du sendte mig, forstår jeg casinoets bekymring over kvaliteten. Hvis du mener, at dit nyligt indsendte billede burde opfylde kravene, og stadig ikke bliver accepteret, bedes du sende det til mig til gennemgang.
Tak.
OversættelseMen jeg har sendt dig de samme billeder direkte til din e-mail, så du kan vurdere det.
OversættelseKære Tyleex,
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din kontobekræftelsesproces nu er fuldført.
Angående din igangværende udestående hævning på 500 EUR, har vi eskaleret din anmodning til prioriteret behandling.
Selvom standardbehandlingstider kan variere afhængigt af din valgte betalingsmetode, fremskynder vores finansteam nu transaktionen for at sikre, at pengene når frem til dig så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen,
Robocat Casino-holdet
OversættelseKære alle,
Vi håber, at denne besked finder dig vel.
Vi er glade for at kunne meddele, at spillertransaktionen er gennemført.
Med venlig hilsen,
RoboCat Casino-teamet
OversættelseKære Tyleex,
Kan du venligst bekræfte, om du har modtaget det fulde omstridte beløb nu?
Tak.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Mirka
Casino.Guru
