Spilleren fra New Zealand indgav en klage mod Roby Casino for ikke at have håndhævet sin anmodning om selvudelukkelse fra 17. december, hvilket førte til fortsat spil og økonomisk tab i seks uger, før udelukkelsen endelig blev anvendt. Trods flere anmodninger og samtaler med kundesupport forblev hendes konto aktiv, hvilket var i strid med hendes anmodninger om ansvarligt spil. Vi faciliterede kommunikationen mellem spilleren og casinoet, som indvilligede i at udstede en goodwill-refusion på 1.000 NZD, som blev forsinket, men til sidst blev behandlet. Efter gennemgang konkluderede vi, at spilleren var berettiget til en yderligere refusion på 653 NZD for indbetalinger foretaget efter anmodningen om selvudelukkelse, og casinoet godkendte dette beløb. Spilleren bekræftede modtagelsen af pengene og markerede klagen som løst.
Roby Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ignoreret.
Sag lukket
Beløb: NZ$1.653
Roby Casino
Sikkerhedsindeks 5.7 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indgiver denne klage på grund af Roby Casinos manglende håndhævelse af min anmodning om selvudelukkelse, hvilket førte til fortsat spil og økonomisk tab i en periode, hvor jeg udtrykkeligt havde bedt om at blive forhindret i at få adgang til min konto.
Jeg anmodede første gang om selvudelukkelse den 17. december 2025, hvor jeg tydeligt angav, at jeg ønskede at blive stoppet fra at spille på grund af bekymringer om skade. I løbet af de følgende uger fremsatte jeg flere yderligere anmodninger og havde adskillige samtaler med kundesupport om dette problem. På trods af dette forblev min konto fuldt aktiv indtil den 27. januar 2026, hvor udelukkelsen endelig blev anvendt.
Dette repræsenterer en forsinkelse på cirka seks uger i implementeringen af en kritisk sikkerhedsforanstaltning for ansvarligt spil.
I samme periode var jeg i kontakt med support vedrørende kontosager, herunder anmodninger om cashback. Disse interaktioner viser, at personalet aktivt interagerede med mig og var opmærksomme på min kontoaktivitet, men min tidligere anmodede anmodning om selvudelukkelse blev stadig ikke behandlet. Min konto blev på intet tidspunkt begrænset, på trods af min klare anmodning om at blive forhindret i at spille.
Da Roby Casino ikke anvendte udelukkelsen, da jeg blev anmodet om det, fortsatte jeg med at indbetale og spille i en periode, hvor jeg ikke burde have haft adgang til platformen. Dette spil fandt sted, efter at casinoet var blevet underrettet om, at jeg krævede udelukkelse.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Roby Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst dele dine første forsøg på at kontakte support den 17. december for at søge spillerbeskyttelse, og svarene fra casinoet?
- Kan du venligst præcisere, hvor store dine nettotab var i den periode? Hvor meget ønsker du at få refunderet?
- Kan du venligst angive, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale, og hvornår din konto blev lukket?
- Del dine svar offentligt her, eller send informationen til min e-mail på tomas@casino.guru
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseJeg har sendt de ønskede oplysninger til den angivne e-mail.
OversættelseJeg har ikke hørt noget tilbage, kan jeg venligst få en opdatering på dette?
OversættelseTak for din tålmodighed.
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en ny anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@robycasino.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Roby Casino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af spilleproblemer.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Du skrev, at du var i kontakt med supporten på det tidspunkt angående andre forhold.
- Kan du venligst præcisere, om dette var via e-mail eller livechat?
- Har du underrettet dem om, at din selvudelukkelse ikke er blevet besvaret eller behandlet?
- Er der nogen kommunikation, hvor du har nævnt bekymringer om, at spil forårsager dig skade? Kunne du dele en sådan kommunikation med mig?
- Send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru
Fortæl mig venligst om resultatet af din nye anmodning om selvudelukkelse.
OversættelseJeg har sendt dig de ønskede oplysninger via e-mail og ser frem til dit svar.
OversættelseRoby Casino har indvilliget i at refundere mig $1.000,00 NZD. Det er nu 4 hverdage siden tilbuddet, og jeg har ikke modtaget pengene. Denne del er meget frustrerende.
OversættelseRoby Casino indvilligede i at udstede en goodwill-refusion på 1.000 NZD. Denne refusion er i dag ikke modtaget, flere dage efter at den blev tilbudt og accepteret.
Dette problem handler ikke længere kun om det økonomiske tab – manglen på respons og manglende overholdelse af deres forpligtelse har forårsaget betydelig stress og ulighed, hvilket er ekstremt frustrerende.
Jeg har kontaktet Roby Casino flere gange med anmodning om betaling, og jeg offentliggør denne opdatering for at dokumentere manglen på handling og håbe på en rettidig løsning.
Al korrespondance vedrørende denne sag er dokumenteret.
OversættelseKære OxyJen,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Igor ( igor.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære OxyJen ,
Mit navn er Igor, og jeg vil hjælpe dig med din sag.
Jeg er ked af at høre om dit problem med Roby Casino, og jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Roby Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære Roby Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej alle sammen!
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen, og at vi vil give dig opdateringer hurtigst muligt.
Mange tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du allerede undersøger sagen.
Efter at have gennemgået kommunikationen med spilleren, vil jeg gerne påpege én vigtig detalje.
Spilleren bør aldrig "trues" med, at deres saldo vil blive annulleret ved en anmodning om selvudelukkelse.
Dette er i modstrid med den grundlæggende idé om selvudelukkelse og ansvarligt spil – at beskytte sårbare spillere mod at spille deres penge væk.
Derfor burde spilleren være berettiget til refusion af sine indbetalinger foretaget siden 1/9/2026.
OversættelseKære OxyJen,
Tak for din tålmodighed.
Vi venligst meddeler dig, at goodwill-refusionen på 1.000 NZD er gennemført.
Undskyld os mange gange for den ulejlighed, som denne forsinkelse har forårsaget.
Med venlig hilsen,
RobyCasino-teamet
OversættelseTak for din bekræftelse af, at goodwill-refusionen på 1.000 NZD er blevet behandlet.
Men som nævnt i den tidligere anmeldelse, burde jeg være berettiget til refusion af alle indbetalinger foretaget siden 1/9/2026 på grund af problemet med selvudelukkelse.
Bekræft venligst det samlede beløb, der er indbetalt i den periode, og afklar, om den resterende saldo vil blive refunderet.
OversættelseKære Roby Casino,
Kunne du venligst give os spillerens komplette indbetalingshistorik fra 9. januar til kontoens lukning?
Tak for din hjælp.
OversættelseKære alle,
Vi er i kontakt med det relevante team, og vi vil give dig indbetalingshistorikken hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
RobyCasino-teamet
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og samarbejde.
Kan du venligst oplyse mig, hvornår indbetalingshistorikken vil blive sendt?
OversættelseKære Igor,
Vi venligst informerer dig om, at vi har fremsendt det ønskede dokument til dig via e-mail.
Tak til jer alle for jeres tålmodighed.
Med venlig hilsen,
RobyCasino-teamet
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for din e-mail.
Efter gennemgang af spillerens indbetalingshistorik er det samlede beløb for indbetalinger foretaget efter den første anmodning om selvudelukkelse den 1/9/2026 1.653 NZD.
Som tidligere nævnt, bør en spiller aldrig "trues" med at få sin saldo annulleret, når vedkommende anmoder om selvudelukkelse.
Derfor er spilleren, udover de 1.000 NZD, der allerede er refunderet, berettiget til yderligere 653 NZD.
OversættelseKære alle,
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen, og at vi vil give dig en opdatering meget snart.
Mange tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
RobyCasino-teamet
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for at du informerer os om, at du undersøger sagen.
Giv os venligst besked, når der er opdateringer vedrørende denne sag.
OversættelseKære OxyJen,
Tak for din tålmodighed.
Vi venligst informerer dig om, at beløbet på 653 NZD er blevet godkendt af vores ledelse, og din refusion vil blive gennemført hurtigst muligt.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
OversættelseTak,
Jeg markerer problemet som løst, så snart jeg har modtaget pengene.
OversættelseKære OxyJen,
Vi beder dig venligst om at give os besked, når du har modtaget dine penge.
Du kan også bruge knappen Løs til automatisk at markere denne klage som løst. Tak.
OversættelseHej OxyJen
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Igor
