Spilleren fra Australien havde haft løbende problemer med Rocket Play Casino vedrørende to hovedproblemer: uoverensstemmelser i bonusindsatsen og en omstridt jackpotgevinst på cirka $75.000, hvilket casinoet afviste med henvisning til en "systemfejl". Han oplevede forsinkelser, inkonsekvent information og manglende support, selvom han var en langvarig VIP-kunde, hvilket fik ham til at eskalere sin klage til en uafhængig undersøgelse. Efter en grundig gennemgang af spillelogfiler og beviser blev det fastslået, at de store viste gevinster skyldtes en teknisk visningsfejl, der involverede en decimalfejl, hvor den faktiske saldo var betydeligt lavere. Casinoets vilkår og betingelser understøttede rettelse af sådanne fejl og annullering af forkert krediterede gevinster. På grund af spillerens manglende svar på yderligere henvendelser blev klagen lukket på det tidspunkt.
RocketPlay Casino - Spilleren oplever forsinket respons og forvirring omkring gevinster.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: A$75.000
RocketPlay Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej
Mit navn er Chris *****
Jeg indsender denne klage efter over flere uger at have forsøgt at løse sagen direkte med Rocket Play Casino på en fair og rimelig måde.
I løbet af denne tid har jeg været tålmodig og samarbejdsvillig og givet casinoet tilstrækkelig mulighed for at undersøge sagen og reagere passende. Desværre har jeg oplevet løbende forsinkelser, inkonsekvent information og mangel på kontinuitet i supporten, med flere/alle chatagenter, der ikke var klar over min sag, hvilket ikke hjalp mig eller min tid i forsøget på at løse dette på en retfærdig måde. Jeg har kun fået support fra én person, Joel VIP-manager, på nuværende tidspunkt, og han havde dårlig tid på grund af de få timer, han arbejder, hvor e-mailkommunikation var den eneste måde at håndtere denne klage på. Hvordan kunne de ikke se, hvor frustrerende det var for mig?
Der er to primære bekymringer:
Uoverensstemmelser i bonusomsætning
Jeg var forpligtet til at gennemføre en betydelig indsats (cirka 35.000 dollars). Gennem hele processen modtog jeg modstridende oplysninger om mine fremskridt. Efter afslutningen faldt min saldo betydeligt uden en klar eller tilfredsstillende forklaring.
Jackpot-gevinsttvist (~$75.000)
Kort efter vandt jeg en stor jackpot. Denne gevinst var synlig og registreret, og jeg har gemt skærmbillederne. Casinoet afviste senere udbetalingen med henvisning til en "systemfejl" uden at fremlægge tilstrækkelige beviser eller en klar forklaring på fejlen.
I betragtning af omstændighederne:
Spillet virkede normalt på tidspunktet for sejren.
Der blev ikke givet nogen øjeblikkelig meddelelse om funktionsfejl
Jeg har opbevaret bevis for spil og gevinster
Jeg mener, at denne sag fortjener en uafhængig gennemgang.
Jeg har gjort en oprigtig indsats for at løse dette direkte, men på grund af manglen på klarhed, konsistens og løsning eskalerer jeg nu denne klage.
Jeg anmoder om en retfærdig undersøgelse af både uoverensstemmelsen i indsatser og den omstridte jackpotgevinst, sammen med en klar og evidensbaseret forklaring fra casinoet.
Jeg har opbevaret tydelige skærmbilleder og optegnelser over mit spil, min saldo og den omstridte jackpotgevinst, inklusive det vundne beløb og efterfølgende ændringer.
Casinoets forklaring på at afvise gevinsten på ~$75.000 var dog en "systemfejl":
Spillet virkede tilsyneladende normalt på det tidspunkt
Der blev ikke givet nogen øjeblikkelig meddelelse om funktionsfejl
Der er ikke givet nogen tilstrækkelig eller evidensbaseret forklaring til at understøtte denne påstand
Jeg oplevede gentagne supportfejl, herunder:
Flere agenter har intet kendskab til min sag
Må gentage min situation utallige gange
Ingen kontinuitet, eskalering eller ejerskab over problemet
Der har været en klar mangel på hastende foranstaltninger, bekymring og retfærdighed på trods af sagens alvor og værdi.
Svaret og håndteringen af begge problemer (omsætningsforskel og jackpotafvisning) har været:
Forsinket
Inkonsekvent
Manglende gennemsigtighed og ordentlig forklaring
Jeg gjorde oprigtig og tålmodig en indsats over flere uger for at løse dette direkte med casinoet, før jeg eskalerede:
At give rimelig tid til undersøgelsen
Forsøger at kommunikere via VIP- og supportkanaler
Forblev samarbejdsvillig hele vejen igennem
Adgangen til VIP-support var ekstremt begrænset og upålidelig, herunder:
Vanskeligheder med at få fat i min tildelte VIP-manager
Forsinkede eller manglende svar via e-mail
Ingen tilgængelighed i vigtige perioder (inklusive weekender)
Ingen alternativ eskalering tilbudt trods problemets alvor
Trods gentagen kontakt var der ingen effektiv eskalering til ledende medarbejdere eller ledelse, selv i betragtning af klagens økonomiske betydning.
Problemet med bonusomsætning (modstridende oplysninger og uforklarlig saldoforringelse) er inkluderet som et understøttende mønster for inkonsekvent og uklar håndtering, hvilket giver anledning til yderligere bekymring om retfærdighed og systempålidelighed.
Jeg har været en mangeårig VIP- og loyal kunde, der har indbetalt betydelige beløb gennem årene, og dette behandlingsniveau er:
Uventet
Uforholdsmæssig
Dybt bekymrende i betragtning af min historie med casinoet
Jeg mener, at jeg har handlet retfærdigt, rimeligt og i god tro hele vejen igennem, og jeg søger nu en uafhængig og gennemsigtig gennemgang af denne sag.
Med venlig hilsen
Chris *****
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med RocketPlay Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du adgang til din spillerkonto? Kan du logge ind?
- Kunne du venligst dele skærmbilleder af dine indbetalinger på casinoet i den relevante periode?
- Kunne du venligst dele skærmbilleder af de bonusser, der var aktive i den relevante periode?
- Hvilke spil spillede du, da du opnåede den største gevinst?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet angående begrundelsen for fjernelsen af dine gevinster ved begge lejligheder med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej Tomas
Tak for dit svar. Se venligst nedenfor. Jeg har svaret efter bedste evne og har også sendt så mange skærmbilleder som muligt som bevis for den relevante periode i forbindelse med min klage. Giv mig venligst besked, hvis der er problemer med upload af skærmbilleder, da der er en hel del. Jeg har sendt e-mails med alle skærmbillederne til tomas@casino.guru da jeg havde problemer med at uploade dem alle her.
Har du adgang til din spillerkonto? Kan du logge ind? JA
Kunne du venligst dele skærmbilleder af dine indbetalinger på casinoet i den relevante periode? FOTO/SKÆRMBILLEDER af indbetalinger og udbetalinger
Kunne du venligst dele skærmbilleder af de bonusser, der var aktive i den relevante periode?
Hvilke spil spillede du, da du opnåede den største gevinst? Clucking Hell fra Bgaming og Elvis the Frog fra Bgaming, som du kan se på skærmbillederne.
Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet angående begrundelsen for fjernelsen af dine gevinster ved begge lejligheder med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Tak for din hjælp og støtte med dette, jeg sætter stor pris på det.
Med venlig hilsen
Chris
OversættelseKære harddoneby,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej harddoneby,
Jeg er ked af at høre om dine problemer.
Jeg vil gerne invitere casinoets repræsentant ind i sagen:
Kære casinorepræsentant, kunne du venligst tjekke sagen og forklare os, hvad der skete?
OversættelseKære Matej,
Vi har allerede sendt dig et svar via e-mail. Tjek venligst din indbakke, når du har et øjeblik.
OversættelseKære Harddoneby og Casino-repræsentant,
Mange tak for din tålmodighed.
Efter at have gennemgået spilloggene, kan vi bekræfte følgende:
Den højest mulige gevinst i spillet Lucky Crew er 3.525 gange indsatsbeløbet. Den placerede indsats var 2,60 AUD, hvilket betyder, at det ville have været umuligt at vinde 35.000 AUD med den indsats.
Spilloggene fra den dag indikerer, at det Harddoneby observerede, var en visuel fejl, der viste et forkert beløb på grund af en decimalfejl.
Desværre forbeholder casinoet sig i sådanne tilfælde retten til at korrigere den viste saldo for at afspejle det faktiske spilresultat.
OversættelseHej
Lucky Crew? Det var ikke det spil, vi spillede. Undskyld, kan du venligst forklare? Modtog du mine e-mails med skærmbilleder af det korrekte spil og tidspunkt?
Med venlig hilsen
Chris
OversættelseKære alle,
Mit navn er Michal, og da Matej ikke længere er tilgængelig til at fortsætte med at moderere denne sag, er den blevet omfordelt til mig. Du kan være sikker på, at jeg vil håndtere sagen med den nødvendige opmærksomhed og gennemsigtighed.
Kære harddoneby,
Jeg har omhyggeligt gennemgået al dokumentation fra begge parter, herunder din komplette spillog. Efter en uafhængig vurdering af de tilgængelige oplysninger kan jeg bekræfte, at gevinstbeløbet, der vises på din konto, skyldes en teknisk visningsfejl snarere end en faktisk stigning i kontosaldoen.
Din fulde spillog viser, at den korrekte saldo på det relevante tidspunkt var 767,24 AUD . På grund af en midlertidig systemfejl ser saldoen dog ud til at være blevet vist i cent i stedet for dollars, hvilket resulterer i, at en forkert saldo på skærmen på 76.724 cents fortolkes som 76.724 AUD .
Jeg kan også bekræfte, at du rent faktisk spillede Clucking Hell af Bgaming og Elvis the Frog af Bgaming i den relevante periode. Spiloptegnelserne viser dog yderligere, at din aktivitet ikke var begrænset til disse titler. I samme tidsrum spillede du en række andre spil, herunder Lucky Phoenix, Very Lucky 256, Cash'n Fruits 256 Hold And Win, 5 Lions Megaways 2, Madame Moonlight, Big Bass Splash, Penny Pelican, Queen of Atlantis, Lucky Crew og adskillige andre titler.
Baseret på de gennemgåede oplysninger og beviser har jeg ikke fundet nogen indikation af, at den viste saldo på 76.724 AUD afspejlede din faktiske kontosaldo. Dokumentationen understøtter snarere konklusionen om, at denne uoverensstemmelse opstod som følge af et teknisk visningsproblem, mens de underliggende optegnelser konsekvent afspejlede den korrekte saldo på 767,24 AUD.
Dette skærmbillede du har leveret
synes at stamme fra den periode, hvor du spillede Clucking Hell og kort efter Queen of Atlantis. Som Matej tidligere nævnte, relaterede referencen til Lucky Crew sandsynligvis til den maksimale potentielle udbetaling, der kunne være opnået, hvis den højest mulige vinderkombination var blevet udløst, snarere end at afspejle en faktisk gevinst, der blev krediteret din konto.
Baseret på de gennemgåede spilhistorik var den højeste saldo, din konto nåede i den relevante periode, cirka 1.238 AUD. Men efterhånden som dit spil fortsatte, faldt dette beløb efterfølgende som følge af almindelig indsatsaktivitet og tab, der opstod under spil af forskellige spil.
Jeg forstår fuldt ud, at denne situation kan have været forvirrende, og at du oprigtigt troede, at du havde vundet et betydeligt beløb. Desværre kan selv de mest avancerede systemer, der drives af velrenommerede casinoer, i sjældne tilfælde opleve tekniske fejl, og den gennemgåede dokumentation tyder på, at dette var et sådant tilfælde.
Selvom sådanne hændelser er meget sjældne, er de generelt adresseret i casinoernes vilkår og betingelser, som typisk fastslår, at åbenlyse tekniske funktionsfejl, visningsfejl eller systemfejl ikke giver ret til forkert viste gevinster eller saldi.
Efter omhyggeligt at have gennemgået de tilgængelige beviser, herunder din komplette spilhistorik, har jeg ikke fundet nogen indikation af, at den betydeligt højere saldo, der vises på din skærm (en visuel fejl, der viser et forkert beløb på grund af en decimalfejl), afspejlede din faktiske kontosaldo på det tidspunkt. Beviserne understøtter snarere konklusionen om, at uoverensstemmelsen skyldtes en midlertidig teknisk visningsfejl.
RocketPlay Casino har nævnt dette i deres vilkår og betingelser :
2. PARTERNES ANSVAR
2.3 Casinoet er ikke ansvarlig for hardware- eller softwarefejl, ustabil eller mistet internetforbindelse eller andre tekniske fejl, der kan begrænse adgangen til webstedet eller forhindre spillere i at spille uafbrudt.
2.4 I det usandsynlige tilfælde, hvor et væddemål eller en indsats er blevet bekræftet, eller en betaling er blevet udført ved en fejl, forbeholder casinoet sig retten til følgende handlinger:
at annullere alle accepterede væddemål eller væddemål, der indeholder en sådan fejl, og dermed effektivt sætte kontoen tilbage til den tidligere tilstand fuldt ud;
at rette fejlen ved at omafgøre alle væddemål eller indsatser til de korrekte vilkår, der burde have været tilgængelige på det tidspunkt, hvor væddemålet eller indsatsen blev placeret, hvis fejlen ikke havde været begået;
2.5 Hvis casinoet ved en fejl krediterer din konto med en betaling, bonus eller bonusmidler eller gevinster, der ikke tilhører dig, uanset om det skyldes et teknisk problem, en fejl i udbetalingstabellerne, en menneskelig fejl eller andet, forbliver beløbet og/eller gevinsterne fra en sådan bonus eller indbetaling casinoets ejendom og vil blive annulleret.
2.6 I tilfælde af at de hævede midler ikke tilhører dig, før vi bliver opmærksomme på fejlen, vil det fejlagtigt udbetalte beløb (uden at det berører andre retsmidler og handlinger, der måtte være tilgængelige ved lov) udgøre en gæld, du skylder os. Du er forpligtet til at underrette casinoet om enhver tilfælde af forkert kreditering inden for 24 timer efter hændelsen via e-mail.
2.7 Casinoet, dets ledelse, medarbejdere, partnere og tjenesteudbydere:
garanterer ikke, at softwaren eller webstedet er egnet til deres formål;
garanterer ikke, at softwaren og webstedet er fri for fejl;
garanterer ikke, at hjemmesiden og/eller spillene vil være tilgængelige uden afbrydelser;
er ikke ansvarlig for tab, omkostninger, udgifter eller skader, hverken direkte, indirekte, særlige, afledte, tilfældige eller på anden måde, der måtte opstå som følge af din brug af hjemmesiden eller din deltagelse i spillene.
Når alt dette er sagt, forstår jeg, at dette måske ikke er det svar, du havde forventet eller håbet på. Men som jeg har forsøgt at forklare så detaljeret som muligt, understøtter de tilgængelige beviser konklusionen om, at uoverensstemmelsen skyldtes en midlertidig teknisk visningsfejl.
Jeg håber, at selvom resultatet ikke stemmer overens med dine forventninger, giver denne forklaring dig en vis sikkerhed for, at din sag er blevet gennemgået uafhængigt og grundigt, og at vi først nåede frem til vores konklusioner efter nøje at have overvejet alle tilgængelige oplysninger og beviser.
Du har naturligvis ret til at være uenig i denne konklusion. Hvis du mener, at sagen kræver yderligere undersøgelse, kan du overveje at eskalere den til casinoets licensmyndighed eller en anden relevant myndighed inden for din jurisdiktion. Desværre har vi som en uafhængig tvistbilæggelsestjeneste nu udtømt alle tilgængelige muligheder for bistand i denne sag.
Jeg ser frem til dit svar.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseKære harddoneby,
Selvom det ser ud til, at sagen er blevet afklaret, har vi ikke modtaget bekræftelse fra dig på, om denne sag kan betragtes som tilstrækkeligt behandlet, eller om du har brug for yderligere assistance. På grund af din manglende respons er vi desværre nødt til at fortsætte med at afslutte denne klage som afvist. Jeg vil gerne takke casinoteamet for deres samarbejde.
Hvis du oplever yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os – vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
