Rollero Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.

Jeg anmoder Casino Gurus assistance vedrørende konfiskation af ca. €700 i gevinster foretaget af Rollero Casino.

Jeg indbetalte €26 og blev tilbudt en 50% indbetalingsbonus på €13. Jeg accepterede bonussen og begyndte at spille.

Under mit spil steg min saldo betydeligt. På et tidspunkt havde jeg cirka €188 og nåede senere op på cirka €990.

På det tidspunkt kontaktede jeg Rolleros kundesupport, fordi jeg

ville forstå mine omsætningsforløb, hvad der stadig krævedes for at gennemføre bonusomsætningen, og om jeg kunne hæve mine penge.

Jeg havde samtaler med deres supportmedarbejder Lucy, og jeg stolede på de oplysninger og vejledninger, hun gav mig. De komplette transskriptioner af disse samtaler er vedhæftet.

Jeg fortsatte efterfølgende med at spille og anmodede til sidst om en udbetaling på €700. Min saldo på det tidspunkt var cirka €787.

Rollero annullerede min udbetaling og konfiskerede mine gevinster, så der kun var €26 tilbage på min konto.

Rollero hævder, at jeg overtrådte deres bonusvilkår ved at placere 99 indsatser over den maksimale indsats på €5, mens bonussen var aktiv.

Jeg forstår, at Rolleros bonusvilkår indeholder en begrænsning på den maksimale indsats på €5. Jeg kan dog ikke specifikt huske at være blevet advaret om denne begrænsning, da jeg modtog bonussen på 50%. Jeg indbetalte og spillede, efter at casinoet havde tilbudt mig bonussen.

Endnu vigtigere var det, at jeg specifikt kontaktede Rolleros support inden min udbetaling, fordi jeg ville forstå omsætningskravene og hvordan jeg kunne fortsætte. Jeg stolede på oplysningerne fra deres egen supportrepræsentant.

Jeg indgav efterfølgende en formel klage til Rollero den 21. august 2026. Rollero har nu udsendt sit endelige svar, hvori det anføres, at konfiskationen er endelig, og at jeg har overtrådt bonusvilkårene.

Rolleros endelige svar behandler dog ikke samtalerne med Lucy i bund og grund, og forklarer heller ikke, om oplysningerne fra deres egen supportrepræsentant blev taget i betragtning, da beslutningen om at konfiskere mine gevinster blev truffet.

Jeg beder derfor Casino Guru om at gennemgå situationen uafhængigt, især:

De samtaler jeg havde med Lucy og den vejledning jeg fik fra Rolleros støtte.

Om jeg var tilstrækkeligt informeret om den maksimale indsats på €5 før og under mit spil.

Om Rolleros støtte gav oplysninger, der med rimelighed kunne have påvirket mine efterfølgende handlinger.

Om det var berettiget at konfiskere hele min gevinst under disse omstændigheder.

Jeg påstår ikke, at €5-reglen ikke eksisterede. Jeg anmoder om, at omstændighederne omkring dens anvendelse gennemgås, især i betragtning af at jeg kontaktede casinoets egen support specifikt for at forstå, hvordan jeg skulle opfylde omsætningskravene og hæve mine penge.

Jeg kan levere den komplette spillehistorik, CSV-optegnelser, udbetalingsoplysninger og al anden nødvendig dokumentation.

Jeg har vedhæftet:

De to komplette chattransskriptioner med Lucy;

• Rolleros endelige svar på min formelle klage.
• Jeg ville sætte pris på Casino Gurus hjælp til at gennemgå denne sag og kontakte Rollero for deres holdning.

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede bonusbetingelserne og fandt dette:

2.2. Den maksimale indsats under omsætning er 5 EUR, 5 USD, 7,5 CAD, 7,5 AUD, 7,5 NZD, 50 NOK, 400 RUB, 100 ZAR eller tilsvarende i andre valutaer, medmindre andet er angivet. For kryptovalutavæddemål bestemmes den maksimale indsats af kryptoækvivalenten på 5 EUR på det tidspunkt, hvor indsatsen placeres, baseret på valutakursen angivet af Coinbase Converter. Spillere rådes til at kontrollere valutakursen på tidspunktet for indsatsen for nøjagtighed. Den maksimale indsatsgrænse gælder for alle indsatser, inklusive dem, der placeres efter fordobling af en indsats efter en afsluttet spillerunde eller under bonusrunder købt i et spil. Overtrædelse af denne regel vil resultere i tab af alle gevinster fra bonussen.

Vores holdning er udførligt forklaret i Fair Gambling Codex

https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Reglen for maksimal indsats er faktisk en branchestandard, ligesom et casino har ret til at inddrage spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod branchestandarder ved at straffe casinoer, der fra tid til anden bruger reglen for maksimal indsats mod spillere.

Hvis du føler, at du fejlagtigt er blevet beskyldt, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er attila.g@casino.guru .

Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende den.

Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Attila

Tak, Attila. Jeg vil give dig de ønskede oplysninger privat via e-mail.

Jeg vil gerne præcisere et vigtigt punkt vedrørende min klage.

Jeg er primært roulettespiller, og jeg spiller normalt med indsatser langt over €5. Jeg opsøgte ikke denne bonus med vilje. Jeg foretog min indbetaling, og Rollero tilbød/anvendte en 50% indbetalingsbonus på min konto. Jeg undgår generelt bonusser, specifikt på grund af restriktive omsætningsbetingelser.

Da jeg indså, at jeg spillede med en bonus og ville forstå omsætningskravene og om jeg kunne hæve penge, kontaktede jeg Rolleros support og talte med Lucy. Jeg stolede på oplysningerne fra deres egen repræsentant og fortsatte med at spille bagefter.

Denne samtale er efter min mening den vigtigste del af min sag. Rolleros endelige svar fokuserede udelukkende på €5-reglen og 99-indsatsen, men behandlede ikke i væsentlig grad, hvad deres egen supportrepræsentant fortalte mig.

Jeg forstår Casino Gurus holdning vedrørende regler for maksimal indsats. Min anmodning er blot, at de specifikke omstændigheder i min sag, især kommunikationen med Lucy og det faktum, at jeg ikke bevidst valgte den restriktive bonus, tages i betragtning.

Hej,

Vi vil gerne informere dig om, at da Attila, din udpegede kontaktperson, er på ferie, har vi valgt at forlænge tidslinjen med yderligere 7 dage. Da Attila har en dybdegående forståelse af din situation og opretholder direkte kommunikation med casinoet, finder vi denne forlængelse berettiget. Vi sætter stor pris på din tålmodighed, og jeg forsikrer dig om, at Attila vil kontakte dig hurtigst muligt.

Tak for din forståelse og fortsatte tålmodighed.

Med venlig hilsen, Casino Guru

Hej,

Jeg vil gerne følge op på min klage, da der nu er gået mere end 7 dage, siden tidsfristen blev forlænget på grund af Attilas ferie.

Jeg forstår godt, at Attila havde brug for lidt tid væk, og jeg sætter pris på, at han har en dybdegående forståelse af min sag. Jeg har dog ikke modtaget yderligere opdateringer fra hverken Attila eller Casino Guru.

Kan du venligst fortælle mig, om der er nogen opdateringer om min sag, og hvornår jeg kan forvente, at Attila gennemgår beviserne og svarer?

Tak for din hjælp.

Kære spiller,

Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik de oplysninger og dokumenter, du har fremlagt.

Efter at have gennemgået omstændighederne i din sag er vi nået til vores endelige konklusion. Casinoets bonusvilkår fastsætter tydeligt en maksimal indsats på €5 ved omsætning af en aktiv bonus. Ifølge de givne oplysninger blev denne grænse overskredet flere gange, mens din indbetalingsbonus var aktiv.

Som tidligere forklaret anser vi maksimale indsatsbegrænsninger under bonusspil for at være en branchestandard og accepterer generelt et casinos ret til at konfiskere bonusrelaterede gevinster, når denne regel overtrædes. Det faktum, at du muligvis ikke var opmærksom på begrænsningen, ugyldiggør ikke de gældende bonusvilkår.

Vi har også overvejet din kommunikation med casinoets support. Vi fandt dog ingen beviser for, at supportmedarbejderen gav forkerte oplysninger vedrørende den maksimale indsats eller informerede dig om, at indsatser over €5 var tilladt.

Af disse grunde har vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at anfægte casinoets beslutning om at håndhæve sine bonusvilkår og konfiskere gevinsterne. Vi vil derfor afvise klagen.

Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du havde håbet på, og jeg beklager, at vi ikke kunne hjælpe dig yderligere i denne sag. Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Attila