Spilleren fra Storbritannien havde indgivet en formel klage vedrørende transaktioner på flere tusinde pund behandlet af offshore gamblingwebsteder, på trods af at være tilmeldt GamStop. Hun havde krævet fuld refusion af sine indbetalinger, komplette transaktionsregistre, bekræftelse på sletning af dokumenter og en svarfrist med henvisning til alvorlig vildledning og brud på britisk lov. Problemet blev ikke løst, da klageteamet havde fundet beviserne utilstrækkelige til at understøtte påstandene, idet de bemærkede, at casinoet ikke var licenseret i Storbritannien og dermed ikke bundet af GamStops restriktioner. Spillerens konti var blevet lukket omgående efter hendes anmodning om selvudelukkelse, og der var ikke fremlagt bevis for yderligere spilaktivitet. Derfor blev klagen lukket på grund af manglende verificerbar dokumentation og lovgivningsmæssige begrænsninger.
Rolletto Casino - Lukning af spillerens konto fører til formel klage.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: £2.000
Rolletto Casino
Sikkerhedsindeks 8.5 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg skriver for at indgive en formel klage og et krav om refusion vedrørende en række transaktioner på flere tusinde pund (1.000 pund), der er behandlet af jeres virksomhed på vegne af offshore gamblingwebsteder, herunder andre, der opererer under jeres betalings- eller licensparaply. Rolletto tillod mig at åbne og indbetale på 6 konti med samme betalingsmetode og forskelligt brugernavn. Jeg blev bedt om at lukke en konto og åbnede derefter en anden på grund af alvorlige afhængighedsproblemer. Jeg har sendt adskillige e-mails, som alle er forblevet ubesvarede.
Baggrund og vildledning
Jeg er bosiddende i Storbritannien, og på tidspunktet for hver af disse transaktioner var jeg – og er fortsat – tilmeldt GamStop, Storbritanniens nationale selvudelukkelsessystem.
På trods af dette accepterede jeres tilknyttede websteder min kontobekræftelse (britisk kørekort og bevis for adresse) og gjorde det muligt for mig at spille og indbetale penge, hvilket er en klar overtrædelse af:
Paragraf 33 i den britiske spillelov fra 2005 (forseelsen ved at stille faciliteter til rådighed for hasardspil til personer i Storbritannien uden licens), og
Betingelserne i GamStop og UK Gambling Commissions LCCP-kodeks for socialt ansvar 3.5.5, som forbyder operatører at acceptere selvudelukkede kunder.
Desuden gjorde ingen af betalingssiderne eller transaktionsbeskrivelserne det klart, at:
Forhandleren var Santeda International BV, der opererede under en Curaçao eGaming-licens (ikke anerkendt for britiske kunder), og
Betalingerne ville blive behandlet via tredjepartskryptovaluta eller grænseoverskridende kanaler, hvilket jeg ikke har godkendt eller givet samtykke til.
Disse faktorer udgør alvorlig vildledning og urimelig handelspraksis i henhold til de britiske forbrugerbeskyttelsesregler fra 2008 om urimelig handel og forbrugerrettigheder fra 2015.
Min anmodning -
Jeg kræver hermed, at Santeda International BV:
Refusion af alle indbetalinger, der er behandlet af dig eller dine agenter på mine vegne — i alt flere tusinde pund.
Angiv en komplet transaktionsoversigt (datoer, beløb, behandlingsformidlere og modtagerens tegnebogsadresser, hvor det er relevant).
Bekræft sletning af alle personlige identifikations- og adressedokumenter, jeg har uploadet, da de blev indhentet under falske forudsætninger og i strid med britisk lov.
Giv skriftlig bekræftelse af denne klage inden for 7 dage og en fuld løsning inden for 14 dage
Bemærk: Min oprindelige betalingskonto er siden blevet lukket. Jeg giver dig gerne sikre bankoplysninger til refusionen, når du bekræfter godkendelsen af refusionen og angiver en officiel, verificerbar kanal til at levere disse oplysninger.
Reguleringsmæssig eskalering
Hvis jeg ikke modtager et tilfredsstillende svar inden for denne tidsramme, vil jeg eskalere sagen til:
Den britiske spillekommission,
Action Fraud (Nationalt Center for Indberetning af Svig og Cyberkriminalitet),
Finanstilsynet (FCA) for mulig ureguleret finansiel aktivitet, og
Den hollandske Kansspelautoriteit (KSA) vedrørende din virksomhed som en hollandsk registreret enhed (Santeda International BV).
Jeg vil også fremsende kopier af denne korrespondance til min banks afdeling for bedrageri og tvister som dokumentation for inddrivelse af fejlagtigt oplyste betalinger.
I betragtning af alvoren af disse brud – at acceptere en selvudelukket britisk kunde, operere uden en britisk licens og skjule den sande karakter af betalinger – forventer jeg en øjeblikkelig og gennemsigtig reaktion.
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Kære Lawallace,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med Rolletto Casino.
Vi kan desværre ikke mægle i denne klage, da GamStop er et britisk register, og deres politik om selvudelukkelse kun gælder for operatører, der har en britisk licens. De kan ikke overvåge operatører fra andre jurisdiktioner. Dette casino har ikke en britisk spillelicens, så det er ikke forpligtet til at følge retningslinjerne fra de britiske tilsynsmyndigheder og GamStop. I casinoer, der opererer uden for den britiske licens, skal du benytte dig af de muligheder for selvudelukkelse, som casinoet selv tilbyder, for at forblive beskyttet. Vi kan desværre ikke gribe ind i denne situation.
- Har du anmodet om selvudelukkelse fra dette casino?
- Hvis ja, kunne du så dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Katarina
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Lawallace. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære Lawallace,
For at du kan gå videre med din klage, bedes du besvare følgende spørgsmål.
- Har du anmodet om selvudelukkelse fra dette casino?
- Hvis ja, kunne du så dele dine anmodninger om selvudelukkelse med mig? Send venligst oplysningerne til min e-mail på katarina.d@casino.guru .
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseJa, jeg udelukkede mig selv via livechat
OversættelseKære Lawallace,
Tak for dit svar.
- Er det sikkert at antage, at du ikke er i besiddelse af skærmbilledet af din anmodning om selvudelukkelse via livechat?
- Er kontoen blevet lukket?
- Hvilken dato har du forsøgt at udelukke dig selv, tak?
- Kan du venligst oplyse, hvornår casinoet sidst tillod dig at indbetale?
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseNej, jeg tog ikke skærmbilleder, men kontiene blev lukket med det samme.
Så vidt jeg kan se, men jeg er ikke sikker på hvor pålidelig, siger iPhone, at konti er "sidst ændret".
Laurenaw90 - 10/07/2024 & 04/12/2023
Lawallace90 - 12/04/2023
Lwallace90 - 29/03/2023
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Lawallace,
Tak for dit svar og din tålmodighed.
Efter omhyggelig gennemgang af din klage og de oplysninger, du venligst har givet os, må vi konkludere, at de tilgængelige beviser er utilstrækkelige til at understøtte vores forsøg på at konfrontere casinoet. Desværre er vi uden verificerbar dokumentation ikke i stand til at underbygge påstandene på en måde, der giver os mulighed for at argumentere effektivt på dine vegne.
Derudover, da dine konti tilsyneladende er blevet lukket umiddelbart efter din anmodning, er det usandsynligt, at vi vil være i stand til at fremlægge et stærkt argument for en refusion. Selvom vi anerkender dine bekymringer, indikerer de tilgængelige oplysninger ikke, at casinoet fortsatte med at tillade spilaktivitet efter den rapporterede selvudelukkelse.
Det er også vigtigt at bemærke, at din registrering hos GamStop ikke gælder i dette tilfælde, da casinoet ikke er licenseret af UK Gambling Commission og derfor ikke har adgang til GamStops selvudelukkelsesdatabase. Som sådan er casinoet ikke forpligtet til at håndhæve GamStops restriktioner.
Vi er enige i, at muligheden for at registrere flere konti med lignende oplysninger er bekymrende. I mangel af understøttende beviser, der påviser misbrug eller en overtrædelse af casinoets politikker, er vi dog ikke i stand til at opbygge en tilstrækkelig stærk sag. Af disse grunde beklager vi at måtte meddele dig, at denne klage ikke kan løses til din fordel baseret på de oplysninger, der aktuelt er tilgængelige.
I lyset af ovennævnte detaljer og de ovenfor beskrevne begrænsninger vil denne klage nu blive afsluttet.
Alt det bedste,
Katarina
