Spilleren fra Storbritannien oplevede, at hendes kontosaldo på £1920 blev fjernet af Rolletto på grund af påstået inaktivitet efter at have været inaktiv i en længere periode. Hun hævdede ikke at have modtaget nogen meddelelser om inaktiviteten eller den potentielle konfiskation af sine midler og anmodede om en oversigt over fradrag, den specifikke vilkår og betingelser, der blev anvendt, og dokumentation for meddelelse om konfiskationen. Vi gennemgik casinoets vilkår og betingelser og bekræftede, at der blev anvendt gebyrer på 20% om måneden for den inaktive konto i overensstemmelse med de regler, som spilleren accepterede. Casinoet fremlagde dokumentation for, at meddelelser primært blev sendt via kontosystemet, men selv via e-mail. Desuden havde spilleren mistet adgangen til sin registrerede e-mail og havde ikke adgang til kontoen for at modtage interne beskeder. Efter en grundig undersøgelse blev det konkluderet, at casinoet handlede i overensstemmelse med sine politikker, og der blev ikke fundet nogen urimelig eller uberettiget adfærd, så klagen blev lukket uden korrigerende handlinger.
Rolletto Casino - Spillerens kontosaldo er blevet konfiskeret.
Uberettiget klage
Beløb: £1.920
Rolletto Casino
Sikkerhedsindeks 6.0 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg havde en saldo på £1920 på min konto hos Rolletto, som jeg lod være ubrugt i en længere periode.
Da jeg loggede ind på min konto igen, opdagede jeg, at hele min saldo var blevet fjernet på grund af påstået inaktivitet.
Jeg vil også gerne fremhæve, at jeg ikke længere har adgang til den e-mailadresse, der er knyttet til min konto. Som følge heraf har jeg ikke modtaget nogen notifikationer eller advarsler vedrørende inaktivitet, og heller ingen indikation af, at min fulde saldo kunne blive konfiskeret.
Jeg blev på intet tidspunkt tydeligt informeret i selve kontoen om, at manglende login ville resultere i fuldstændigt tab af mine penge.
Så vidt jeg forstår, er standardpraksis i branchen at opkræve små tilbagevendende inaktivitetsgebyrer efter en længere periode, ikke at konfiskere hele saldoen.
Jeg mener, at denne handling er urimelig, uforholdsmæssig og mangler gennemsigtighed.
Jeg anmoder om:
En fuldstændig oversigt over alle fradrag, der er foretaget på min konto
Den præcise vilkår og betingelser-klausul, der blev brugt til at retfærdiggøre fjernelse af hele min saldo
Bevis for, at jeg blev klart og effektivt underrettet om, at min fulde saldo kunne konfiskeres
Jeg søger at få min resterende saldo tilbage.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Gemzo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem vedrørende din konto hos Rolletto.
Jeg har gennemgået vilkårene og betingelserne og fundet følgende klausul:
"En inaktiv (hvilende) konto er en spillerkonto, som en spiller ikke har logget ind på eller ud af i 60 (tres) sammenhængende dage. Hvis din spillerkonto anses for at være inaktiv, forbeholder virksomheden sig retten til at opkræve et månedligt administrationsgebyr på 20 % af kontosaldoen som registreret på den dato, hvor inaktivitet blev konstateret (den 'indledende hvilende saldo')."
For bedre at forstå din situation og hjælpe dig effektivt, bedes du give os yderligere oplysninger. Følgende spørgsmål kan muligvis hjælpe med at afklare problemet:
- Hvornår oprettede du oprindeligt din konto hos Cosmobet?
- Hvornår var sidste gang du tilgik din konto, før du bemærkede, at saldoen var blevet reduceret eller fjernet?
- Har du prøvet at kontakte Cosmobets kundesupport angående dette problem? Hvis ja, hvad var deres svar?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseJeg tror, du har blandet dig sammen med min anden sag. Jeg havde en lignende sag med Cosmobet. Det er Rolletto. Gælder de samme spørgsmål stadig?
OversættelseJa, de samme spørgsmål gælder stadig. Det er vores standardspørgsmål, som vi skal have besvaret for at kunne komme videre med sagsundersøgelsen korrekt.
- Vi vil derfor bede dig venligst om at svare på dem, når det er muligt.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
Oversættelse
Her er billeder af dem, hvor de stjæler mine penge.
Det var omtrent marts 2025.
Modtog slet ingen e-mails.
Jeg har ikke kontaktet dem, efter at have læst om nogle skrækhistorier, så jeg tænkte, at jeg ville kontakte dig.
Sidste gang jeg tilgik den var nok juni 2025.
Jeg håber, at dette hjælper.
OversættelseKære Gemzo
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.k@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Petra
OversættelseHej Gemzo,
Det er Michal igen. Jeg har også overtaget denne klage.
Jeg har gennemgået sagen, og da den ser ud til at involvere en situation, der minder meget om den i Cosmobet Casino, vil jeg venligst bede dig om at give en afklaring på de samme spørgsmål, som tidligere er rejst.
Derudover nævnte du, at du tilgik din Rolletto Casino-konto omkring juni 2025. Kan du venligst forklare, hvorfor klagen blev indsendt næsten et år efter, at problemet opstod?
Kan du desuden forklare, hvordan du mistede adgangen til den e-mailadresse, der blev brugt til registrering hos Rolletto Casino? Generelt tilbyder de fleste udbredte e-mailudbydere som Gmail, Yahoo eller Outlook standardmuligheder for at nulstille adgangskoder eller gendanne kontoadgang. Hvad forhindrede dig i at genvinde adgangen til din e-mail?
Bemærk venligst, at min hensigt er at hjælpe dig med at løse sagen; baseret på de oplysninger, der er tilgængelige i øjeblikket, kæmper jeg dog med at identificere nogen klar indikation af forseelser fra casinoets side.
Jeg ser frem til din afklaring.
OversættelseHej Michal. Tak fordi du henvendte dig.
Bare for at præcisere, da jeg nævnte at logge ind på kontoen omkring juni 2025, var det kun et groft gæt. Når jeg tænker over det nu, har jeg måske slet ikke logget ind på det tidspunkt. Hvis jeg havde set, at saldoen allerede var blevet hævet, ville jeg helt sikkert have hævet den tidligere.
Sandheden er, at jeg simpelthen lod saldoen stå der og antog, at den stadig ville være på kontoen, når jeg vendte tilbage. Jeg havde aldrig forventet, at det fulde beløb ville blive trukket på grund af inaktivitet.
Angående e-mailadressen, har jeg ikke længere adgang til den og kunne ikke gendanne den, hvilket betyder, at jeg aldrig har set nogen advarsler eller meddelelser fra casinoet om inaktivitet eller at saldoen blev fjernet.
Mit problem er primært, at det føles overdrevent og urimeligt at trække hele saldoen. Jeg forstod det som om inaktivitetsgebyrer normalt er mindre månedlige fradrag, ikke at hele saldoen bliver konfiskeret.
Kan du venligst bede casinoet om at give dig:
* det præcise udtryk, de stolede på,
* en oversigt over fradragene,
* og hvilke notifikationer der blev sendt, før saldoen blev fjernet.
Tak igen for din hjælp.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit svar og for den yderligere præcisering. Det ser dog ud til, at nogle af de tidligere rejste spørgsmål endnu ikke er blevet fuldt besvaret.
For bedre at forstå sagens samlede omstændigheder, vil jeg bede dig om at forklare, hvorfor du ikke forsøgte at hæve pengene på det tidspunkt, mens saldoen stadig var tilgængelig på din konto. Derudover ville jeg sætte pris på, hvis du kunne forklare, hvad der i sidste ende fik dig til at vende tilbage til casinoet efter så lang en periode med inaktivitet.
Jeg vil også venligst bede dig om at bekræfte, om min forståelse er korrekt af, at du i stedet for først at kontakte casinoet direkte i et forsøg på at løse sagen med dem, valgte at indsende en klage til os.
Din afklaring af disse punkter vil bidrage til den fortsatte gennemgang af din klage på en grundig og retfærdig måde.
OversættelseHej Michal,
Tak for din besked.
For at svare ærligt på dine spørgsmål, hævede jeg ikke pengene, fordi jeg simpelthen antog, at de ville forblive på min konto, indtil jeg besluttede at vende tilbage. Jeg spillede ikke aktivt i den periode og troede ikke, at saldoen i sidste ende ville blive reduceret til nul på grund af inaktivitetsgebyrer.
Grunden til, at jeg vendte tilbage til casinoet efter så lang tid, var simpelthen, at jeg besluttede at tjekke min konto igen og muligvis genoptage brugen af siden. Det var først da, at jeg blev opmærksom på, at saldoen var blevet fjernet.
Hvis jeg havde vidst, at inaktivitetsgebyrerne ville fortsætte, indtil saldoen var helt opbrugt, ville jeg have hævet pengene meget tidligere.
Hvad angår kontakt med casinoet, kan jeg ikke huske at have indgivet en formel klage til Rolletto, før jeg indgav min klage til Casino Guru. Da jeg opdagede, at saldoen var blevet hævet, søgte jeg uafhængig bistand gennem Casino Guru for bedre at forstå situationen og om fradragene var berettigede.
Tak for din fortsatte hjælp med denne sag.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseTak for den yderligere afklaring.
Som nævnt i mit svar på din anden Cosmobet Casino-sag, repræsenterer kommunikation fra casinoets side et vigtigt aspekt af denne sag. Ikke desto mindre, da adgangen til den e-mailadresse, der blev brugt til din Rolletto Casino-registrering, gik tabt, ser det ud til, at den primære begrænsning i at modtage vigtige kontorelaterede meddelelser stammede fra din side.
Politikker vedrørende inaktive konti anvendes i vid udstrækning inden for online spilleindustrien, da casinoer ikke er beregnet til at fungere som finansielle institutioner til langsigtet opbevaring af spillermidler. Af denne grund er gebyrer for inaktive konti generelt almindelig praksis.
Jeg har fundet denne regel i Rolletto Casinos vilkår og betingelser :
14. HVILSENDE KONTI
En inaktiv (hvilende) konto er en spillerkonto, som en spiller ikke har logget ind på eller ud af i 60 (tres) sammenhængende dage. Hvis din spillerkonto anses for inaktiv, forbeholder virksomheden sig retten til at opkræve et månedligt administrationsgebyr på 20 % af kontosaldoen som registreret på den dato, hvor inaktivitet blev konstateret ("den oprindelige hvilende saldo").
Du bemyndiger virksomheden til at debitere dette gebyr fra din spillerkonto i begyndelsen af den måned, der følger efter den dag, din konto anses for inaktiv, og i begyndelsen af hver efterfølgende måned, hvor din konto forbliver inaktiv. Gebyret beregnes som 20 % af den indledende inaktive saldo hver måned, uanset efterfølgende saldoreduktioner. Virksomheden ophører med at trække gebyret, når kontosaldoen når nul, eller hvis kontoen genaktiveres via login eller anden kontoaktivitet.
For at undgå tvivl, forbeholder virksomheden sig retten til at fratrække 100% af det resterende beløb som et endeligt administrationsgebyr, hvis den resterende saldo på den inaktive konto er mindre end tilsvarende 10 i enhver valuta.
Selvom jeg kan være enig i, at gebyrerne fra Rolletto Casino såvel som Cosmobet Casino virker betydeligt højere end hvad der typisk ses inden for den generelle branchestandard, er casinoer generelt berettiget til at opkræve gebyrer på inaktive konti.
Når man vurderer sagen strengt ud fra et kontraktligt perspektiv, indeholder de gældende vilkår og betingelser – som blev accepteret ved registreringen af dine konti – bestemmelser vedrørende sådanne gebyrer. Dette burde derfor have været taget i betragtning, da kontiene blev ladt inaktive i en længere periode.
Når det er sagt, vil jeg fortsætte med at kommunikere med casinoteamet i et forsøg på at undersøge, om en rimelig løsning på din sag stadig kan opnås.
Vi vil gerne invitere Rolletto Casino til at deltage i samtalen.
Kære Rolletto Casino,
Kan du venligst give en detaljeret forklaring vedrørende konfiskationen af midler fra spillerens konto?
Vi vil især sætte pris på en afklaring af, hvordan og hvornår spilleren blev informeret om, at deres midler kunne blive konfiskeret på grund af længerevarende inaktivitet på kontoen, herunder den/de specifikke kanal(er), hvorigennem disse oplysninger blev formidlet.
Hvis der er yderligere relevante faktorer eller understøttende beviser, som ikke kan deles offentligt, er du velkommen til at sende dem direkte til mig på michal.k@casino.guru til uafhængig gennemgang.
Tak på forhånd.
Oversættelse
OversættelseKære Michal,
Spillerens saldo blev reduceret i overensstemmelse med afsnit 14 i vores vilkår og betingelser vedrørende inaktive konti.
Vi kan bekræfte, at spilleren blev underrettet på forhånd om de kommende gebyrer for den inaktive konto, inden der blev foretaget fradrag. Hvis det skulle være en hjælp til gennemgangen af denne klage, kan vi fremlægge dokumentation for disse underretninger til din uafhængige vurdering.
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere oplysninger.
Rolletto-holdet
OversættelseKære Rolletto-team,
Tak for dit svar. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne dele de meddelelser, der er sendt til spilleren vedrørende den forestående anvendelse af gebyrer for inaktive konti, inklusive de tilsvarende tidsstempler, før der foretages fradrag. Denne dokumentation synes at være ret vigtig for vurderingen af denne sag.
OversættelseTak for de fremlagte beviser, Rolletto Team.
Kære Gemzo,
Jeg vil venligst bede om dit svar på ovenstående punkter. Jeg forstår, at denne situation kan være frustrerende, og jeg vil oprigtigt gerne sikre mig, at vi har undersøgt alle rimelige muligheder for hjælp, der er tilgængelige for dig.
På nuværende tidspunkt ville det også være nyttigt, hvis du kunne præcisere, hvordan du forventer, at vi kan hjælpe dig yderligere med denne sag.
Som allerede fastslået, har du mistet adgangen til den e-mailadresse, der blev brugt til at registrere din konto hos Rolletto Casino. Derfor opstod den primære hindring for at modtage vigtige kontorelaterede meddelelser fra din side, da casinoet kun kunne kommunikere via de kontaktoplysninger, der er knyttet til din konto.
I lyset af dette kæmper jeg med at forstå, på hvilket grundlag casinoet med rimelighed kan holdes ansvarlig for den manglende kommunikation vedrørende de inaktive gebyrer i dette specifikke tilfælde. Hvis du mener, at der er yderligere omstændigheder, som vi måske ikke har taget i betragtning endnu, bedes du give os besked, så vi kan vurdere dem i overensstemmelse hermed.
OversættelseHej Michal,
Tak for din fortsatte hjælp.
Jeg sætter pris på den holdning, du har skitseret. Jeg vil dog gerne fremføre endnu et punkt.
I min separate Cosmobet-klage har casinoet bekræftet, at meddelelser vedrørende inaktivitet blev leveret via kontomeddelelsessystemet i stedet for via e-mail. Da Cosmobet og Rolletto tilsyneladende fungerer på en meget ensartet måde, vil jeg sætte pris på en afklaring af præcis, hvordan Rolletto kommunikerede disse meddelelser, og om de blev sendt via e-mail, interne kontobeskeder eller begge dele.
Jeg forstår, at jeg ikke længere havde adgang til den e-mailadresse, der var registreret til Rolletto-kontoen. Men hvis meddelelser kun blev leveret via en konto, som jeg ikke havde haft adgang til i en længere periode, rejser det et andet problem end at modtage en direkte advarsel via en aktiv kommunikationskanal.
Jeg bestrider ikke, at der fandtes bestemmelser om inaktive konti i vilkårene og betingelserne. Min bekymring er, om der faktisk blev givet tilstrækkelig varsel, før ca. £1.920 blev trukket fra kontoen.
Derfor ville jeg stadig sætte pris på en afklaring vedrørende underretningsmetoden og de datoer, hvorpå disse underretninger angiveligt blev sendt.
Med venlig hilsen,
Gemzo
OversættelseKære Gemzo,
Tak for dit svar.
Jeg må dog bemærke, at dit seneste svar tilsyneladende forsøger at placere ansvaret for denne situation på nogle eksterne faktorer, mens et vigtigt aspekt af denne sag fortsat er, at du mistede adgangen til den e-mailadresse, der blev brugt til at registrere din konto hos Rolletto Casino, på grund af omstændigheder på din side.
Ikke desto mindre har jeg nu modtaget yderligere oplysninger og dokumentation fra casinoteamet, og omstændighederne synes at afspejle den situation, der tidligere er observeret i din sag vedrørende Cosmobet Casino.
Et centralt aspekt ved denne sag er, at din periode med inaktivitet begyndte kort efter, at du blev bedt om at gennemføre verifikationsprocessen. Ifølge de logfiler, som casinoet har leveret, blev denne verifikationsanmodning set fra din side på det relevante tidspunkt. I stedet for at fortsætte med verifikationsprocessen eller kontakte casinoet for at få afklaring, blev der dog ikke iværksat yderligere kommunikation fra din side før for nylig.
Derudover har jeg modtaget oplysninger, der bekræfter, at der også er sendt en e-mailbesked vedrørende denne sag til din registrerede e-mailadresse.
Med alt dette i betragtning, og selvom vi altid stræber efter at hjælpe spillere i tilfælde, hvor fakta tyder på potentielt urimelig, uigennemsigtig eller uberettiget adfærd fra casinoets side, er en sådan adfærd ikke blevet fastslået i dette specifikke tilfælde.
Jeg anerkender dine bekymringer vedrørende gebyrerne for de inaktive konti, især da de betydeligt oversteg, hvad der generelt ville blive betragtet som standard i branchen. Selvom en mere proaktiv tilgang fra casinoets side, før gebyrerne for de inaktive konti blev anvendt, ville have været at foretrække, er det usandsynligt, at en sådan handling ville have påvirket resultatet væsentligt. I betragtning af at du havde mistet adgangen til den e-mailadresse, der er knyttet til din konto, ville det med rimelighed have været dit ansvar proaktivt at kontakte casinoets supportteam og opdatere dine kontooplysninger i overensstemmelse hermed. Din inaktivitet suspenderede eller tilsidesatte ikke de gældende vilkår og betingelser.
Fra et teknisk og lovgivningsmæssigt perspektiv ser det ud til, at casinoet har handlet i overensstemmelse med sine erklærede politikker, da det anvendte disse fradrag.
Derudover er dette angivet i afsnittet 14. HVILSENDE KONTI :
Virksomheden ophører med at trække gebyret, når kontosaldoen når nul, eller hvis kontoen genaktiveres via login eller anden kontoaktivitet.
Du har også bevaret muligheden for at få adgang til din konto eller kontakte casinoteamet når som helst i den relevante periode.
Efter omhyggelig gennemgang af alle tilgængelige oplysninger og beviser er jeg bange for, at der ikke er tilstrækkeligt grundlag for at konkludere, at casinoet handlede urimeligt eller i strid med gældende vilkår.
Derfor er denne klage ikke længere tilstrækkelig til yderligere forfølgning fra vores side, og vi kan derfor ikke anmode casinoet om korrigerende handlinger i denne sag.
Hvis du stadig mener, at casinoet har handlet uden for de gældende regler eller har handlet urimeligt, er du velkommen til at eskalere sagen til den relevante regulerende myndighed eller ethvert andet kompetent organ inden for din jurisdiktion. Vi kan dog ikke yde yderligere assistance i denne henseende.
Jeg kan kun anbefale, at du sætter dig ind i og overholder casinoets regler for at forhindre lignende situationer i fremtiden.
Hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino vedrørende casinospil i fremtiden, er du velkommen til at kontakte os, så vil vi gøre vores bedste for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
