Spilleren fra Tyskland havde vundet €7.597 hos Rollino, men havde problemer med at hæve sine penge, da hendes udbetalingsanmodninger på €400 blev annulleret. Efter en uge opdagede hun, at hendes gevinster med rigtige penge var blevet reduceret fra €7.169 til €2.100, fordi casinoet hævdede en maksimal gevinstgrænse, på trods af at hendes gevinster var fra rigtige penge og ikke var forbundet med tidligere bonusgevinster. Hun mente, at denne handling var urimelig og betragtede det som casinoets fejl. Klageteamet konkluderede, at casinoets afvisning af at behandle sagen på en rimelig måde brød forventningerne til et gennemsigtigt spillemiljø. Derfor blev sagen lukket som uafklaret og markeret imod fair spilpraksis med en anbefaling til spilleren om at eskalere sagen til Curaçao Gaming Control Board, hvis det ønskes.
Rollino Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret.
I strid med fair gambling
Sorte point: 4.086
Beløb: 7.169 €
Rollino Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Hej, jeg vandt €7.597 med rigtige penge hos Rollino.
Jeg spillede Dice by Spribe. Efter at have satset mine penge, prøvede jeg at anmode om en udbetaling, men det virkede ikke. Udbetalingen på €400 blev hele tiden annulleret.
I en livechat med en medarbejder blev jeg informeret om, at jeg skulle satse et vist beløb igen. (Livechat-transskription er tilgængelig efter anmodning.)
Det fandt jeg meget mærkeligt. Jeg omsatte også med succes mine tidligere gevinster, og så ville de også have mig til at omsætte et vist beløb igen. Selvom jeg syntes, det var mærkeligt, omsatte jeg beløbet uden yderligere spørgsmål. Til sidst havde jeg en nettogevinst på €7.169.
Derefter kunne jeg stadig ikke hæve penge.
Da jeg forsøgte at få adgang til livechatten omkring en uge senere for at løse problemet og spørge om det, så jeg, at mine gevinster med rigtige penge var blevet reduceret fra €7.169 til €2.100,50. (Se skærmbillede)
Så jeg gik tilbage til livechatten. (Jeg har også en chatlog.)
Kort sagt, hun ville faktisk fortælle mig, at jeg havde vundet for meget på min tidligere gevinst med bonuspenge. Hun sagde, at der var en maksimal gevinstgrænse på €2.500, og hun betalte mig €5.953.
De reducerede en helt ny gevinst, jeg havde vundet med rigtige penge den 15. april 2025, til €2.100, fordi de allerede havde udbetalt €400 af den. Dette resulterede i en gevinst på €2.500, hvilket de erklærede som det maksimale beløb for min sidste gevinst. Denne nye gevinst havde dog intet at gøre med den gamle, simpelthen fordi det var rigtige penge. Der var ikke længere en aktiv bonus på det tidspunkt.
Med den forrige gevinst havde jeg vundet med bonuspengene.
Hvis casinoet havde reduceret de bonusgevinster, jeg tjente den 6. maj 2025, til €2.500, ville det have været fint. Fordi jeg havde en maksimal gevinstgrænse på €2.500 på det tidspunkt.
Men de udbetalte mig hele min gevinst. Jeg anser det for at være casinoets fejl, ikke min egen.
Da jeg fortsatte med at spille med €429 i rigtige penge og opnåede en gevinst på €7169, trak de over €5000 fra det beløb, selvom det ikke havde noget at gøre med bonusgevinsterne (som allerede var blevet udbetalt).
Det er fuldstændig uretfærdigt, og efter min mening stjæler casinoet mine gevinster.
Jeg håber, at du kan hjælpe mig med at afklare denne noget komplicerede sag.
Jeg står til rådighed for at besvare eventuelle yderligere spørgsmål, du måtte have.
Med venlig hilsen
Kære Ninosch,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Rollino Casino.
Jeg har gennemgået beskrivelsen af begivenhederne, men der er et par punkter, jeg gerne vil have din uddybning af.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Forstår jeg korrekt, at casinoet tidligere har betalt dig mere, end de burde have fået i form af en bonus?
- Kan du venligst præcisere, hvornår du accepterede og spillede bonussen? Hvornår udbetalte du de €5.953 fra den forrige bonus?
- Har du allerede hævet de €2.100,50, der er tilbage på din konto, fra casinoet?
- Har du gemt din interaktion med casinoet vedrørende den manglende saldo og årsagerne til konfiskationen? Kan du venligst dele kommunikationen med mig? Send den til min e-mail på [email protected]
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti . Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og beder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger .
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Hej. Nej, jeg er nødt til at rette mig selv. Jeg indbetalte €1.000 for den sidste bonus den 4. marts 2025. Du kan også se dette i min transaktionsliste (se skærmbillede).
Jeg spillede med €1000- minerne med rigtige penge fra Sprib e, men vandt ikke noget.
Derefter brugte jeg bonuspengene til at spille Papaya Pop . Du kan også finde disse oplysninger i mine skærmbilleder. Jeg sender dig gerne en komplet spilhistorik via e-mail, hvis du ønsker det. Jeg vandt yderligere €817,50 med Papaya Pop .
Derefter omsatte jeg bonussen med Mine Gems . Et par dage senere sagde casinoet dog, at jeg skulle omsætte den igen, før jeg kunne hæve. Jeg fortsatte derefter med at omsætte med Money Cart . Jeg vandt lidt der. Desværre husker jeg ikke præcis hvor meget, men under alle omstændigheder fortsatte jeg med at omsætte med Mine Gems og skiftede til sidst tilbage til Money Cart .
Mens du spiller, vil du se min bonussaldo blive til rigtige penge, når min omsætning er gennemført.
Du kan også se, at min saldo er blevet reduceret fra €2.804,43 til €2.500 . Det er den maksimale udbetaling, som casinoet bliver ved med at tale om.
Jeg hævede pengene. Jeg satte nogle tilbage på min konto, så jeg kunne spille igen.
I historikken kan du se, at det var rigtige penge, jeg spillede med, da bonussen var blevet omsat for længe siden.
Det var den 14. april 2025. Med €133 på Dice fra Spribe vandt jeg €5.820 . Det er i alt €5.953.
Jeg havde dog problemer med udbetalingen igen, og casinoet sagde, at jeg skulle satse mine gevinster yderligere. Det syntes jeg allerede var mærkeligt, da det var rigtige penge. Men jeg tænkte, at jeg ville gøre det alligevel, da der ikke var meget tilbage at satse, og jeg var heldig, fordi jeg vandt lidt mere. Ved slutningen af omsætningsperioden havde jeg €7.597,30 i rigtige penge.
De betalte mig €400 den 14. maj 2025 , kort efter at de havde annulleret mine gevinster på €2.100 . Og så sagde de, at der var en maksimal gevinstgrænse på €2.500 . Dette var på trods af, at bonussen ikke havde været aktiv i lang tid. Den var blevet omsat og udbetalt.
De trak i alt €5097,30 fra min gevinst.
Mange tak, Ninosch, for at give dig de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( [email protected] ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Ninosch,
Det er Michal igen. Jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået sagen, og jeg vil kontakte casinoet for at få belyst sagen nærmere og se, om jeg kan hjælpe på en eller anden måde.
Jeg vil gerne invitere Rollino Casino til at deltage i samtalen.
Kære Rollino Casino,
Kan du venligst give en forklaring på hændelsesforløbet og hvorfor spillerens seneste gevinster blev konfiskeret, på trods af at disse tilsyneladende er vundet med rigtige penge? Hvis der er fortrolige faktorer, der påvirker denne sag, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne sende de relevante oplysninger sammen med eventuel dokumentation til min e-mail på [email protected] .
Hej,
Efter en omfattende gennemgang af gameplayet og bonusaktiviteten i forbindelse med denne sag, finder du følgende oplysninger:
Den 4. marts 2025 blev der foretaget en indbetaling på €1.000 ved hjælp af en rabatkode, der gav dig en bonus på 50%.
Bonussen blev aktiveret samme dag kl. 11:40, og omsætningskravene blev opfyldt den 9. marts 2025.
Efter afslutningen af omsætningen var saldoen €2.799,43.
I overensstemmelse med vores bonusvilkår (punkt 19.5) er der en maksimal konverteringsgrænse på 5x af det tildelte bonusbeløb.
Da den tildelte bonus var €500, var det maksimale beløb, der kunne konverteres til rigtige penge, €2.500.
Derfor blev det overskydende beløb på €299,43 automatisk fratrukket, og €2.500 blev krediteret den reelle pengesaldo.
Det betyder, at de €2.500 var rigtige penge, men de stammede direkte fra bonussen. Derfor er eventuelle yderligere gevinster fra denne saldo stadig underlagt bonussens maksimale gevinstbegrænsninger.
Bemærk venligst, at denne beslutning er endelig og ikke kan revideres.
Med venlig hilsen,
Rollino Casino
Kære Rollino Casino,
Tak for din afklaring.
Selvom jeg fuldt ud forstår, at gevinsterne fra bonussen var begrænset til maksimalt 5 gange det tildelte bonusbeløb, er alt dette i orden; men når gevinsterne bliver til rigtige penge, burde bonusreglerne eller -begrænsningerne ikke længere være gældende.
Som du har bekræftet, var bonusgevinsterne på €2.799,43 passende begrænset til €2.500. Som følge heraf blev det overskydende beløb på €299,43 automatisk fratrukket, og €2.500 blev tilføjet til saldoen med rigtige penge.
Jeg har ikke fundet nogen regel i jeres bonusvilkår, der angiver, at bonusreglerne fortsat gælder for det, der nu klassificeres som rigtige penge. Kan I venligst fremhæve en sådan regel i jeres vilkår og betingelser?
Derudover, blev spilleren informeret om, at de skulle hæve gevinsterne for at bonusreglerne kunne annulleres eller ugyldiggøres? Eller blev der vist en pop op-meddelelse eller notifikation til spilleren, der indikerede, at hvis de fortsatte med at spille med disse rigtige penge, ville den maksimale gevinstgrænse stadig være gældende?
Hvis ja, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne dele disse oplysninger med mig.
Hej,
Som tidligere præciseret, bedes du bemærke, at denne beslutning er endelig og ikke kan revideres.
Med venlig hilsen,
Rollino Casino
Kære Rollino Casino,
Jeg vil gerne præcisere, om jeg har ret i at forstå, at der ikke er nogen regel i jeres bonusvilkår, der angiver, at reglerne og begrænsningerne forbundet med bonussen forbliver i kraft, selv efter at bonusens omsætningskrav er opfyldt, den maksimale gevinstgrænse fra bonussen er blevet håndhævet, og pengene er kategoriseret som rigtige penge.
Derudover blev spilleren IKKE gjort opmærksom på, at de skulle hæve deres gevinster for at bonusreglerne kunne betragtes som ugyldige eller annullerede; er det korrekt?
Derudover var der INGEN pop op-besked eller notifikation til spilleren, der indikerede, at hvis de fortsatte med at bruge disse rigtige penge, ville den maksimale gevinstgrænse stadig gælde, korrekt?
Trods alt dette valgte du at håndhæve en (ikke helt klar) bonusregel og konfiskere spillerens gevinster uden forudgående varsel. Jeg finder det bekymrende, at du håndhævede en bonusregel – en der ikke burde være relevant for rigtige penge – for at konfiskere spillerens gevinster.
Anser du virkelig dette for at være en fair og gennemsigtig praksis over for dine kunder?
Hej,
Som tidligere præciseret, bedes du bemærke, at denne beslutning er endelig og ikke kan revideres.
Med venlig hilsen,
Rollino Casino
Kære Rollino Casino,
Tak for dit svar. Selvom jeg respekterer din beslutning, må jeg udtrykke min skuffelse, da jeg mener, at denne situation repræsenterer et klart brud på de standarder for fairness og gennemsigtighed, vi går ind for i spilindustrien. Derfor vil denne sag blive klassificeret som uafklaret og mærket som " Imod fair gambling ", hvilket vil have en negativ indflydelse på dit casinos sikkerhedsindeksvurdering.
Jeg håber, at dette vil give dig anledning til at genoverveje det fremover.
Kære Ninoch,
Det fremgår tydeligt af svarene fra casinoteamet, at de ikke er villige til at adressere denne sag, og desværre er der ikke mere, vi kan gøre i denne situation fra vores side.
I vores dedikation til at forbedre online spilsektoren ved at fremme en sikker og retfærdig atmosfære for både spillere og casinoer, mener vi, at de handlinger, som casinoteamene har foretaget i din situation, ikke er fair, når det kommer til spil med rigtige penge, medmindre de er påkrævet af love eller regler. Derfor vil denne sag nu blive lukket som Uafklaret - Mod Fair Gambling.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Hvis du i mellemtiden ønsker at gå videre med din klage, kan du indsende en klage til Curaçao Gaming Control Board (GCB) via denne kontaktformular. Selvom GCB i øjeblikket ikke håndterer individuelle tvister mellem spillere og spiludbydere, kan de gennemgå situationen vedrørende potentielle lovovertrædelser. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede på [email protected] hvis du beslutter dig for at prøve denne mulighed.
Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
