Spilleren fra Irland stod over for løbende verifikationsproblemer med casinoet, da han havde indsendt flere gyldige dokumenter som bevis for adresse, men disse blev gentagne gange afvist uden forklaring. Spilleren var heller ikke i stand til at uploade yderligere dokumenter på grund af en begrænsning pålagt af systemet og søgte hjælp til at afklare situationen og fuldføre verifikationsprocessen. Vi greb ind ved at anmode casinoet om detaljerede afklaringer vedrørende afvisningen af dokumenterne og den modstridende verifikationsstatus, der blev meddelt spilleren. Casinoet bekræftede i sidste ende, at problemet med adresseverifikationen var løst, og at yderligere kontoverifikation ikke var påkrævet. Spilleren indsendte de anmodede dokumenter til verifikation af betalingsmetode og indgav en ny udbetalingsanmodning, som blev bekræftet som klar til behandling. Klagen blev markeret som løst efter den vellykkede verifikation og udbetaling.
RollXO Casino - Spilleren kæmper med verifikationsproblemer.
Sag lukket
Beløb: 50 €
RollXO Casino
Sikkerhedsindeks 8.7 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender en klage vedrørende igangværende verifikationsproblemer med dette casino.
Jeg er gentagne gange blevet bedt om at bekræfte min adresse og har samarbejdet fuldt ud gennem hele processen. Jeg har indsendt flere gyldige dokumenter, herunder adskillige kontoudtog fra Bank of Ireland, der tydeligt viser mit fulde navn, bopælsadresse og seneste udstedelsesdatoer inden for den krævede tidsramme. Jeg har også indsendt en officiel, offentligt udstedt erklæring, der er downloadet direkte fra kilden.
På trods af dette bliver mine dokumenter fortsat afvist uden en klar eller ensartet forklaring. Jeg blev informeret om, at den regeringsudstedte erklæring blev betragtet som "ændret", selvom det er en original PDF, der er downloadet direkte, og ikke er blevet ændret på nogen måde.
Derudover blev nogle af de samme dokumenter oprindeligt accepteret via Sumsub-verifikationssystemet, men blev senere afvist under manuel gennemgang, hvilket har skabt forvirring og inkonsekvens i processen.
Jeg kan nu heller ikke fortsætte med dokumentuploads, da systemet viser en besked, der siger: "Du har nået din grænse for dokumentuploads. Kontakt venligst support-e-mailadressen for den virksomhed, du verificerer for."
Jeg bor hjemme og har ikke regninger til forsyningsvirksomheder i mit eget navn, men jeg har fremlagt alternative officielle dokumenter, der burde være tilstrækkelige til standardverifikationskravene. På trods af dette kan jeg stadig ikke gennemføre verifikationen eller modtage en klar forklaring på, hvad der specifikt er galt med mine dokumenter.
På nuværende tidspunkt anmoder jeg om hjælp til at løse dette problem, afklaring af præcis hvorfor mine dokumenter afvises, og støtte til at fuldføre bekræftelsesprocessen, så jeg kan få normal adgang til min konto.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Adamk,
Tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om de problemer, du oplever, og sætter pris på, at du har gjort os opmærksomme på dette.
Bemærk venligst, at KYC (Know Your Customer) verifikation er en obligatorisk sikkerhedsproces, der er designet til at beskytte både spillere og casinoet. Da online casinoer ikke kan verificere identiteter personligt, er KYC den eneste pålidelige metode til at bekræfte, at en konto og dens midler tilhører den retmæssige ejer. Licenserede, velrenommerede casinoer håndterer dette trin omhyggeligt. Selvom verifikation nogle gange kan tage et par hverdage, udføres den for at beskytte dig og forhindre misbrug af din konto.
For at hjælpe os med at undersøge sagen og fremskynde den, bedes du venligst give os følgende oplysninger:
- Forstår jeg korrekt, at det eneste problem ser ud til at være at verificere din hjemmeadresse?
- Har du fremlagt andre dokumenter, og er de alle blevet godkendt?
Vi håber at kunne løse denne sag hurtigt. Tak på forhånd for dit svar og din samarbejdsvilje.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære Kristina,
Tak for dit svar.
Ja, så vidt jeg ved, er verifikation af adressebevis det eneste problem, der forhindrer min konto i at blive fuldt verificeret og min udbetaling i at blive behandlet.
Min identitetsbekræftelse blev gennemført, og min konto blev oprindeligt vist som bekræftet. Det var først, da jeg anmodede om en udbetaling på €50, hvilket er den maksimale udbetaling fra bonussen uden indskud, at min udbetaling blev afvist, og jeg blev bedt om at fremvise dokumentation for min adresse.
Jeg har indsendt flere dokumenter, der beviser min adresse, herunder adskillige kontoudtog fra Bank of Ireland, der viser mit fulde navn, adresse og seneste datoer inden for den krævede tidsramme. Jeg har også indsendt en officiel, offentligt udstedt erklæring, der viser mit navn og min adresse.
Den regeringsudstedte erklæring blev afvist som "ændret", på trods af at det var et originalt dokument, der var downloadet direkte fra kilden og ikke ændret på nogen måde. Jeg forklarede dette gentagne gange til casinoet, men fik ikke en specifik forklaring på, hvad de mente var blevet ændret.
Jeg indsendte adskillige dokumenter via Sumsub-verifikationssystemet, indtil jeg endelig nåede uploadgrænsen og modtog en besked om, at jeg havde nået det maksimale antal uploads og skulle kontakte casinoet direkte.
Efter at have kontaktet RollXO support flere gange via e-mail og livechat, nulstillede de til sidst min Sumsub-bekræftelsessektion og bad mig om at uploade mine dokumenter igen. Jeg fulgte deres instruktioner og indsendte mit dokument til adressebevis igen, men det blev afvist igen, og jeg nåede endnu engang uploadgrænsen.
Jeg bor hjemme og har ikke regninger for forsyningsvirksomheder i mit eget navn, så jeg har fremlagt de officielle beviser for min adresse, som jeg har til rådighed. Trods min samarbejdsvilje og gentagne forsøg på at bekræfte min adresse, har jeg stadig ikke modtaget en klar forklaring på, hvorfor mine dokumenter bliver afvist, eller hvilket alternativt dokument casinoet ville acceptere.
Mine udbetalingsmidler er ikke blevet konfiskeret; hver gang en udbetaling blev afvist, blev de €50 returneret til min casinosaldo. Jeg kan dog stadig ikke gennemføre adressebekræftelsesprocessen og hæve mine gevinster.
På dette tidspunkt føles det som om, de bruger en undskyldning eller "grund" til ikke at verificere min konto og hæve mine gevinster!
Jeg må tilføje, at bankudtoget, som de selv anmodede om, indeholder alle de oplysninger, de anmodede om: Navn, adresse og dato, samt alle oplysninger fra de sidste 90 dage. Jeg har sendt dem en e-mail utallige gange for at spørge, hvorfor det er blevet afvist, men jeg har ikke fået et eneste direkte svar fra dem. I stedet er jeg blevet bedt om at vende tilbage senere, da mit problem er ved at blive løst af supporten.
Det er alt sammen meget repetitivt på nuværende tidspunkt, og det virker som om, at dette verifikationsproblem er noget, de bruger til at forhindre mig i at hæve mine penge!
Tak for din hjælp, og jeg fremsender gerne skærmbilleder, e-mails eller dokumentation, der kan hjælpe med undersøgelsen.
Med venlig hilsen,
Adam
OversættelseKære Kristina,
Jeg vil gerne give en opdatering om min situation.
Efter mine tidligere verifikationsproblemer blev jeg informeret af supporten om, at min konto var fuldt verificeret, og at der ikke var nogen resterende problemer. Jeg fik også at vide, at min udbetaling på €50 var i god stand til behandling, og at det kunne tage op til 72 timer at gennemføre.
Jeg blev gentagne gange i løbet af flere dage forsikret om, at alt var fint, og at jeg blot skulle vente på, at behandlingstiden var færdig.
Men efter at 72-timers tidsrammen var gået, og min udbetaling stadig var afventende, kontaktede jeg support igen for at få en opdatering. Jeg fik derefter at vide, at anmodningen var blevet sendt til den relevante afdeling, og at min udbetaling ville blive behandlet snarest.
Cirka 20 minutter senere modtog jeg en e-mail om, at min udbetaling var blevet annulleret, og at pengene var blevet returneret til min konto.
Da jeg kontaktede support igen, blev jeg informeret om, at mine dokumenter ikke blev accepteret, og at jeg skulle uploade bevis for adresse igen, på trods af at jeg tidligere var blevet fortalt, at min konto var fuldt verificeret og klar til udbetaling.
Dette har resulteret i en gentagen cyklus af:
Får at vide, at min konto er fuldt verificeret
Får at vide, at min udbetaling er klar og vil blive behandlet inden for 72 timer
Venter på den fulde tidsramme
Modtagelse af annullering af udbetalingen
Får igen at vide, at der er et dokumentproblem
På nuværende tidspunkt er jeg forvirret og frustreret, da jeg modtager modstridende oplysninger fra supporten, og min udbetaling er stadig ikke blevet behandlet, selvom jeg flere gange er blevet fortalt, at alt var i orden.
Jeg anmoder om en afklaring på, hvorfor min udbetaling blev annulleret, efter den blev bekræftet som klar til behandling, og hvad kan jeg gøre, hvis jeg allerede har uploadet de eneste adressebeviser, jeg har adgang til, og de ikke accepterer dem?
OversættelseKære Adamk,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Barbora ( barbora.p@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Kristina
OversættelseKære spiller,
Mit navn er Barbora, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RollXO Casino til at deltage i denne samtale.
Kære RollXO Casino,
Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?
Tak på forhånd.
OversættelseKære Barbora og Adamk,
Vi vil gerne give en afklaring vedrørende verifikationsprocessen.
Efter at have gennemgået de dokumenter, som spilleren har indsendt, har vi fastslået, at det fremlagte adressebevis ikke kan accepteres. Som en generel regel om overholdelse accepterer vi ikke ændrede, redigerede eller på anden måde ændrede dokumenter til verifikationsformål.
Alternativt kan vi acceptere en forsyningsregning, der viser spillerens navn og bopælsadresse. Når et sådant dokument er fremlagt, vil vi gennemgå det og fortsætte verifikationsprocessen i overensstemmelse hermed.
OversættelseKære RollXo og Barbora
Min bekymring er ikke blot, at RollXO anmodede om verifikationsdokumenter. Jeg forstår, at KYC-tjek er en del af casinoets forpligtelser.
Min bekymring er, at jeg nu ved tre separate lejligheder er blevet informeret om, at min konto var fuldt verificeret, at der ikke var nogen resterende problemer, og at min udbetaling var i god stand til behandling. Hver gang stolede jeg på disse forsikringer og ventede som anvist.
Men ved hver lejlighed ændrede situationen sig senere. Min udbetaling blev annulleret, pengene blev returneret til min saldo, og jeg blev endnu engang informeret om, at der var et verifikations- eller dokumentproblem.
Denne cyklus har nu gentaget sig tre gange. Min konto er gentagne gange gået fra "bekræftet" til "ikke-bekræftet", efter at jeg allerede havde fået at vide, at alle krav var opfyldt, og at min udbetaling var ved at blive behandlet.
Problemet er derfor ikke eksistensen af verifikationskontroller, men de gentagne ændringer i min verifikationsstatus og de modstridende oplysninger, jeg har modtaget undervejs i processen. Jeg har samarbejdet fuldt ud, indsendt den anmodede dokumentation flere gange og fulgt alle instruktioner fra support.
Jeg søger en klar og konsekvent forklaring på, hvorfor min konto er blevet bekræftet som verificeret ved tre separate lejligheder, kun for senere at blive vendt tilbage til verifikationsgennemgang, og hvorfor min udbetaling gentagne gange er blevet forhindret i at blive gennemført på trods af disse forsikringer.
Billederne jeg har indsat nedenfor er fra i går og i dag (begge fortæller mig, at mit sidste dokument blev accepteret, og at der ikke er noget problem længere).
Som nævnt flere gange tidligere bor jeg hjemme. Jeg har ingen forsyningsregninger i mit navn, der viser de ønskede oplysninger. Derfor har jeg indsendt flere Bank of Ireland-opgørelser, der indeholdt alle de ønskede oplysninger, og alle inden for den krævede tidsramme, som er blevet afvist, da I "accepterer ikke Bank of Ireland-opgørelser som bevis for adresse". Jeg har også indsendt flere offentligt udstedte ydelsesopgørelser, der alle indeholdt de ønskede oplysninger, og alle inden for den krævede tidsramme. De er downloadet direkte fra hjemmesiden, og som ikke er blevet ændret eller ændret på nogen måde, og I har afvist hver enkelt manuelt og hævdet, at de er "ændrede", selv efter at SumSub accepterede dem.
OversættelseKære RollXO Casino,
Tak for dit svar.
Kan du venligst give en mere specifik afklaring vedrørende spillerens dokumentation for adresse?
Spilleren oplyser, at flere Bank of Ireland-kontoudtog med deres fulde navn, bopælsadresse og seneste udstedelsesdatoer blev indsendt, men afvist. Derudover hævder spilleren, at officielle, regeringsudstedte kontoudtog, der blev downloadet direkte fra den udstedende myndighed, blev afvist som "ændrede", på trods af at de ikke var blevet ændret på nogen måde.
Kan I venligst forklare, hvad der specifikt førte til konklusionen om, at de regeringsudstedte dokumenter blev ændret, om Bank of Irelands kontoudtog accepteres som bevis for adresse på jeres casino, og hvis ikke, hvor dette krav er angivet?
Jeg ville også sætte pris på en afklaring af, hvorfor spilleren angiveligt flere gange blev informeret om, at kontoen var fuldt verificeret, og at udbetalingen var klar til behandling, kun for at verifikationsstatussen senere ændrede sig, og udbetalingen blev annulleret.
I betragtning af at spilleren ikke har forbrugsregninger i eget navn, kan du så også oplyse, om alternative dokumenter til dokumentation af adresse kan accepteres under disse omstændigheder?
Vi vil sætte pris på en detaljeret forklaring, så spilleren tydeligt kan forstå kravene og tage de nødvendige skridt til at fuldføre verifikationen.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære Barbora og Adamk,
Vi kan bekræfte, at sagen om adressebekræftelse nu er løst. På nuværende tidspunkt er yderligere kontobekræftelse ikke nødvendig.
Adamk, du kan fortsætte med at indsende en udbetalingsanmodning. Vi vil blot minde dig om, at den anvendte betalingsmetode til udbetalingen skal verificeres på forhånd.
For bankkonti bedes du fremvise et dokument, der viser kontohaverens navn og IBAN. For elektroniske tegnebøger som Skrill vil et skærmbillede fra profilen, der viser kontohaverens navn og e-mailadresse, være tilstrækkeligt.
OversættelseKære Barbora,
Efter casinoets svar uploadede jeg de anmodede dokumenter til bekræftelse af betalingsmetode og indsendte en ny udbetalingsanmodning.
For at bekræfte min betalingsmetode har jeg indsendt et dokument, der er downloadet direkte fra Revolut, som bekræfter ejerskabet af kontoen, sammen med et skærmbillede taget direkte fra Revolut-appen, der viser mit navn og IBAN.
Jeg har derfor efterkommet casinoets seneste verifikationsanmodning og afventer nu behandlingen af min udbetaling.
Med venlig hilsen,
Adam
OversættelseKære Adam,
Tak for opdateringen.
Jeg er glad for at høre, at problemet med adressebekræftelsen er blevet løst, og at du kunne indsende en ny anmodning om udbetaling.
Hold os venligst informeret om status for din udbetaling. Vi håber, at betalingen vil blive behandlet uden yderligere komplikationer.
OversættelseProblemet er løst, mange tak.
OversættelseHej Adamk
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Barbora
