Spilleren fra Tyskland stod over for problemer med udbetalinger, da RollXO hævdede, at hun havde overtrådt bonusbetingelserne ved at overskride den maksimale indsats, på trods af hendes påstand om, at der ikke havde eksisteret nogen aktiv bonus under hendes gevinst. Efter at have indsendt personlige data til verifikation, ventede hun på frigivelsen af sin spil- og bonushistorik for at adressere påstandene. Klageteamet kommunikerede med både spilleren og casinoet og bekræftede i sidste ende, at RollXO havde krediteret hende €1.000 i henhold til deres VIP-programs betingelser, hvilket hun delvist accepterede, mens hun bestred manglen på gennemsigtighed vedrørende den maksimale udbetalingsgrænse. Sagen blev markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet modtagelsen af pengene.
RollXO Casino - Spillerens udbetaling er forsinket på grund af bonustvist.
Sag lukket
Beløb: 4.000 €
RollXO Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg kontaktede RollXO support. De påstår, at jeg overtrådte bonusbetingelserne ved at overskride den maksimale indsats.
Jeg har allerede påpeget, at der på tidspunktet for min gevinst ikke længere var en aktiv bonus på min konto (se skærmbillede).
RollXO påberåbte sig derefter GDPR og anmodede om personoplysninger til verifikation.
Jeg har nu indsendt disse og venter på udgivelsen af spillet og bonushistorikken for at kunne undersøge påstandene.
Jeg beder Casino Guru om at fortsætte med at overvåge denne sag.
Tak!
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Tak for din klage. Jeg er ked af at høre om den negative oplevelse, du har haft med RollXO Casino.
For at få en fuldstændig forståelse af situationen, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne besvare følgende spørgsmål:
- Hvor længe har du været spiller på dette casino, tak?
- Kan du venligst give oplysninger om den bonus, du har brugt? Del venligst det relevante link i denne tråd.
- Forstår jeg det korrekt, at du har optjent din saldo ved hjælp af bonussen og derefter fortsat med at spille med disse midler?
- Har du modtaget en besked, der bekræfter, at omsætningen af bonussen er gennemført?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
OversættelseKære Katarina,
Tak for din feedback og støtte. Jeg vil med glæde besvare dine spørgsmål så præcist som muligt:
1. Hvor længe har jeg spillet hos RollXO:
Jeg åbnede min spillerkonto hos RollXO i juni 2025 (ny kunde) og var kun aktiv der i en begrænset periode.
2. Detaljer om den anvendte bonus:
Jeg brugte en bonus til min første indbetaling, som casinoet annoncerede på sin hjemmeside. Desværre har jeg ikke længere det præcise bonuslink gemt, og jeg kan ikke finde det på siden i øjeblikket.
3. Sådan fungerer mit spil med bonus:
Ja, jeg spillede med bonussen og opfyldte omsætningskravene trin for trin. Bagefter havde jeg en udbetaling på omkring €4.000 på min konto.
Efter jeg havde flere penge, spillede jeg med højere indsatser (så vidt jeg forstår, uden en aktiv bonus).
Ifølge skærmbilledet på udbetalingssiden stod der på det tidspunkt:
"Disponibel saldo: €4.000,34"
"Blokeret af Bonus: 0 €" se vedhæftet fil, jeg har allerede sendt dig
For mig betyder det, at der ikke var nogen aktiv bonus, da jeg foretog de højere indsatser. Eller rettere sagt, jeg blev ikke informeret om det.
4. Bekræftelse af opfyldte salgsbetingelser:
Desværre var der ingen direkte besked eller indikation af, at bonusbetingelserne var blevet fuldt ud opfyldt.
Casinoet informerede mig dog ikke om, at der var nogen udestående vilkår og betingelser, og der var ingen advarsel eller suspendering forud for den påståede overtrædelse.
Kontoen blev simpelthen deaktiveret, og beløbet blev tilbageholdt. Først da jeg spurgte om det, blev jeg beskyldt for at have overskredet den maksimale indsats.
Jeg har allerede sendt RollXO mine personlige identifikationsoplysninger (som casinoet har anmodet om) og venter nu på, at min spil- og bonushistorik frigives, så jeg kan undersøge sagen yderligere.
Tak igen for din støtte.
Med venlig hilsen
g9zmrgxr7g (Julia)
OversættelseKære Katarina,
Kære Casino Guru-team,
Jeg vil gerne informere dig om en anden detalje, der efter min mening gør RollXOs opførsel særligt problematisk:
Selvom hele min saldo på over €4.000 simpelthen blev slettet, og der i øjeblikket ikke er nogen udestående udbetalinger, fortsætter jeg med at modtage regelmæssige e-mails og sms'er fra RollXO, der opfordrer mig til at foretage yderligere indbetalinger og drage fordel af bonuskampagner. (Skærmbilledet er gemt og kan verificeres.)
Jeg finder dette ikke kun selvmodsigende, men også uretfærdigt. På den ene side bliver mine optjente penge tilbageholdt – på den anden side vil de have mig til at indbetale igen for at modtage angiveligt belønninger.
Jeg håber oprigtigt, at du kan tage disse oplysninger i betragtning i din vurdering af situationen.
Med venlig hilsen
OversættelseBevis for opfyldte bonusbetingelser – alligevel afvist udbetaling af €4000
Kære Katarina,
Tak for din støtte indtil videre.
Jeg vil gerne give jer en opdatering om RollXO-sagen og fremlægge alle de fakta, der beviser, at jeg fuldt ud opfyldte bonusbetingelserne – og at udbetalingen af mine gevinster på €4.000 uretmæssigt blev afvist.
1. Status for min konto
Min RollXO-konto er ikke blevet permanent suspenderet – jeg kan logge ind igen.
Ikke desto mindre blev hele min saldo slettet.
Jeg modtager også fortsat regelmæssige reklamemails og sms'er fra casinoet, hvilket efter min mening gør situationen endnu mere tvivlsom.
2. Bonusoplysninger
Jeg accepterede den almindelige bonus på første indbetaling – €500 bonus på indbetaling.
Ifølge data leveret af casinoet selv (bonus_issues.csv) blev bonuskravet (10x omsætning = €5000) fuldt ud opfyldt:
Omsætningskrav: 5000
Omsætningsforløb: 5000
Omsætning udført: SANDT
Dette viser tydeligt, at jeg har opfyldt alle betingelserne korrekt.
På det tidspunkt blev kreditten vist som "tilgængelig", ikke blokeret. Jeg havde allerede leveret skærmbilledet.
3. Spilleadfærd efter bonusudgivelse
Ifølge bets.csv-filen, som også kommer fra casinoet:
Næsten alle indsatser lå inden for det tilladte interval på under €5.
Nogle højere indsatser forekom først efter at omsætningskravene var blevet opfyldt – dvs. på et tidspunkt hvor bonussen allerede var blevet "spillet ud".
Selv hvis indsatsen oversteg €5, var bonussen ikke længere aktiv, så ingen regel blev overtrådt.
4
Min bekymring
Jeg beder om din hjælp til at undersøge denne sag.
Jeg mener, at RollXO overtrådte sine egne bonusvilkår ved at slette min saldo – selvom jeg påviseligt opfyldte dem.
Alle kvitteringer kommer fra selve casinoet og kan indsendes igen efter anmodning. Jeg kan desværre ikke vedhæfte filen her.
Tak igen for din tid og indsats – det betyder meget for mig.
Jeg håber inderligt, at du kan hjælpe mig med at afklare denne urimelige proces. Jeg er så vedholdende, fordi jeg synes, det er direkte urimeligt, og jeg ønsker ikke, at andre brugere skal gå igennem dette. Det er trods alt mange penge.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Tak for dine detaljerede beskeder.
Vil du venligst videresende al kommunikation, du har haft med dette casino, til katarina.d@casino.guru Dette inkluderer e-mails, livechat-transskriptioner og eventuelle ledsagende skærmbilleder.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseGodaften, jeg har sendt e-mailen. Giv mig venligst besked, hvis hele processen ikke var inkluderet.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Tak for din besked.
Jeg kunne dog ikke finde en e-mail fra dig. Kunne du venligst sende den igen? Min e-mail er katarina.d@casino.guru .
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseGodmorgen, jeg har nu videresendt alle e-mails separat igen, fordi der ikke var nogen anden mulighed.
Med venlig hilsen
OversættelseMange tak, g9zmrgxr7g, for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseGodaften, har du nu alle de dokumenter, du skal bruge? Er der noget andet, jeg kan bidrage med?
Casinoet svarede ikke på min sidste besked, så jeg ville være glad, hvis sagen kunne løses snart.
Hvis du mangler noget, er du velkommen til at kontakte mig.
Tak
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Jeg er meget ked af at høre om dit problem med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra RollXO Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at løse denne klage.
Kære RollXO Casino,
Kunne du kommentere på situationen?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseHej Stefan, det er du velkommen til. Jeg håber, at denne sag bliver løst hurtigt, for som du kan se ud fra alle dokumenterne, har jeg ret.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g og Stefan,
Tak for din tålmodighed, og undskyld det sene svar.
Efter en detaljeret gennemgang har vi bekræftet, at dine gevinster stammer fra en bonus tildelt gennem vores VIP-program. Under spillet opstod der en mindre overtrædelse af reglen om maksimal indsats, hvilket i første omgang førte til konfiskation af gevinsten. Efter fornyet overvejelse besluttede vi dog at genoprette dine gevinster op til den maksimalt tilladte gevinst for den specifikke bonus, i fuld overensstemmelse med reglerne i vores VIP-program.
En mere detaljeret forklaring er blevet delt med Stefan via e-mail.
OversættelseKære Stefan, kære Katarina,
Mange tak for din støtte indtil videre.
Jeg har bemærket, at RollXO nu har krediteret mig €1.000 med henvisning til de interne regler i deres VIP-program. Jeg er naturligvis taknemmelig for denne delvise udbetaling.
Jeg vil dog gerne understrege, at der ifølge de spildata, som casinoet selv har leveret, ikke var nogen alvorlig eller bevidst overtrædelse af bonusbetingelserne. Jeg opfyldte omsætningskravene fuldt ud og placerede ikke væsentligt for høje indsatser i den aktive bonusperiode.
Derudover fik jeg ikke vist eller forsynet med nogen klar eller synlig information vedrørende en påstået maksimal gevinstgrænse i VIP-programmet. Efter min mening er det ikke tilladt med tilbagevirkende kraft at henvise til ikke-transparente interne VIP-regler for at tilbageholde en stor del af gevinsterne.
Jeg anmoder derfor fortsat om en fuld undersøgelse og ville være meget glad, hvis Casino Guru ville mægle igen for at nå frem til en retfærdig løsning. Min løsning for Rollxo er at blive enige om et beløb på €3.000, og det ville være slutningen på sagen for mig. Hvis det ikke er tilfældet, vil jeg fortsætte med at forfølge det og naturligvis tage yderligere skridt i overensstemmelse hermed.
Med venlig hilsen
OversættelseKære RollXO Casino,
Kan du venligst give os spillerens spillog og bonusoplysninger, så vi kan kontrollere, om den maksimale indsats blev overskredet under omsætningen af bonussen? Du kan sende den til min e-mailadresse. stefan.m@casino.guru .
Jeg venter på dit svar.
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik din sag fuldt ud.
Vi har nu givet Stefan en detaljeret forklaring af situationen, sammen med dokumentation, herunder din bonus og spilhistorik. For at opsummere hovedpunkterne her:
Dine gevinster blev opnået fra Level 6 Free Spins-bonussen, som er en del af vores VIP-loyalitetsprogram. I henhold til de officielle vilkår for dette program - specifikt punkt 7, som er tilgængelig her https://www.rollxo.com/loyalty-program?journey-map-rules=modal - er det maksimale beløb, der kan vindes og udbetales fra denne specifikke bonus, begrænset til €1.000.
Selvom en intern gennemgang i første omgang afslørede en mindre uregelmæssighed under spillet, påvirkede det ikke det endelige resultat. Af denne grund, og af hensyn til retfærdighed, har vi omgjort den oprindelige beslutning og valgt at udbetale dine gevinster – men strengt inden for de grænser, der er defineret af loyalitetsprogrammets regler.
Beløbet på €1.000 er allerede blevet tilbageført til din konto i fuld overensstemmelse med disse vilkår. Dette beløb repræsenterer det maksimale, der kan udbetales under den specifikke bonus, du har modtaget, og der kan ikke gøres krav på yderligere midler ud over denne grænse. Vi anser derfor sagen for fuldt ud løst og har ingen udestående økonomiske forpligtelser i denne sag.
Hvis der er yderligere oplysninger, vi kan afklare, står vi til din rådighed.
OversættelseKære Casino Guru-agenter,
Jeg vil gerne takke dig for din hjælp indtil videre og vil gerne kort kommentere casinoets svar.
RollXO henviser nu til en regel i VIP-programmets vilkår og betingelser (afsnit 7), der angiveligt fastsætter et maksimalt udbetalingsbeløb på €1.000 for denne gratis spins-bonus. Jeg vil dog gerne gentage, at en sådan begrænsning ikke blev meddelt mig transparent eller tydeligt, hverken før modtagelse eller under brug af bonussen. En sådan maksimal gevinstgrænse blev ikke angivet i bonus-popup'en, på min konto eller i kassen.
Denne regel var simpelthen skjult i et eksternt link dybt inde i VIP-loyalitetsprogrammet – for mig som spiller var denne begrænsning hverken indlysende eller forståelig.
Jeg mener fortsat, at det er ulovligt at indføre en sådan begrænsning med tilbagevirkende kraft eller uden gennemsigtig kommunikation – især hvis spilleren har brugt bonussen regelmæssigt og fuldt ud overholdt vilkårene og betingelserne.
Jeg beder derfor fortsat om jeres støtte til at finde en retfærdig og juridisk holdbar løsning. Som før er jeg villig til at indgå et forlig, for eksempel ved at udbetale €3.000 i stedet for den fulde gevinst – hvilket allerede er en flot gestus fra min side.
Tak på forhånd for din yderligere hjælp og vurdering.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Da de pågældende gevinster udelukkende stammer fra niveau 6 FS-resultatet, mener vi, at du kun er berettiget til de 1000 € i henhold til casinoets vilkår. Den maksimale indsats under omsætningen af gevinsterne blev overskredet flere gange, og derfor mener vi, at casinoets tilbud på 1000 € er mere end rimeligt. Kan du venligst oplyse, om du allerede har kunnet hæve dine penge fra casinoet?
Jeg venter på dit svar.
OversættelseKære Casino Guru-bureau,
Tak for din feedback. Jeg har nu anmodet om en udbetaling af de 1.000 € og afventer i øjeblikket den endelige bekræftelse fra casinoet.
Ikke desto mindre vil jeg gerne fortsætte med at bede om jeres støtte, fordi ét afgørende punkt forbliver uforståeligt for mig og rejser alvorlig tvivl om casinoets retfærdighed og gennemsigtighed:
➡️ På tidspunktet for min udbetaling var der ingen indikation eller teknisk blokering, der ville have advaret mig om en påstået gevinstgrænse i forbindelse med bonussen.
Der blev hverken vist en tilsvarende meddelelse, og udbetalingsforsøget blev heller ikke blokeret eller begrænset med en henvisning til VIP-bonusreglerne.
Efter min mening tyder dette på, at den påståede maksimale profitbegrænsning ikke blev aktivt fastlagt eller klart kommunikeret, men efterfølgende blev anvendt vilkårligt baseret på interne regler.
Jeg vil derfor gerne understrege igen, at:
Jeg har opfyldt alle salgskrav, der er åbenlyse for mig,
der er ingen åbenbar grov eller forsætlig overtrædelse af spillegrænser,
og jeg blev ikke informeret om nogen gevinstgrænse eller begrænsning i henhold til VIP-reglerne under hele processen.
Jeg er parat til at acceptere udbetalingen med forbehold, men jeg kræver fortsat en fuldstændig og uafhængig gennemgang af denne praksis. Uigennemsigtige regler må ikke bruges med tilbagevirkende kraft som et argument for at tilbageholde overskud.
Tak igen for din hjælp, og jeg håber, at du kan inkludere dette punkt i din videre mægling.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Vi mener, at bonusvilkårene er let tilgængelige efter at have klikket på VIP-programmet og bonusvilkårene. Derfor kræver vi ikke yderligere pop op-vinduer eller oplysninger fra casinoet i dette tilfælde.
Er din udbetaling blevet behandlet?
Jeg venter på dit svar.
OversættelseKære Casino Guru-team,
Jeg er nu nødt til at kontakte dig igen, og det på det kraftigste, fordi jeg har indtryk af, at casinoet bevidst forsøger at forsinke mig og fratage mig en legitim gevinst.
Faktum er: På udbetalingstidspunktet var der ifølge min RollXO-kontosaldo ikke længere nogen aktiv bonus – tydeligt synlig og dokumenteret:
👉 "Blokeret af bonus: 0 €" du har alle beviserne!
Ikke desto mindre citerer casinoet efterfølgende påståede VIP-regler og en gevinstgrænse på €1.000, selvom hverken en blokeret eller en aktiv bonusstatus var synlig. Efter min mening er sådan en praksis svigagtig, mangler gennemsigtighed og er uacceptabel.
Hvis en bonus allerede er fuldt omsat og afsluttet, må et casino ikke med tilbagevirkende kraft anvende vilkårlige restriktioner for at nægte udbetalinger. Dette er hverken retfærdigt, kundevenligt eller juridisk i overensstemmelse med reglerne.
Jeg opfordrer dig derfor til at genoverveje denne sag og arbejde hen imod en fuld udbetaling af mine gevinster. Jeg er ikke parat til at blive snydt med 1.000 euro, selvom jeg beviseligt har ret til et betydeligt højere beløb.
Tak for din fortsatte støtte.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Jeg har kontaktet dig via e-mail. Giv mig venligst besked, når du har svaret på min e-mail.
Mange tak på forhånd.
Jeg venter på dit svar.
OversættelseHej, jeg har faktisk allerede svaret på din e-mail.
Med venlig hilsen
OversættelseKære g9zmrgxr7g,
Jeg har svaret på din e-mail. Vi kan fortsætte kommunikationen her, men vi mener, at problemet er løst, da du har modtaget de 1000 € fra casinoet. Kan du bekræfte her, at du har modtaget de 1000 € fra casinoet?
Jeg venter på dit svar.
OversættelseHej g9zmrgxr7g
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Stefan
