Spilleren fra Tyskland kæmpede med lukning af konto og havde ikke modtaget hjælp på trods af flere anmodninger. Han udtrykte behov for hjælp på grund af sin afhængighed. Spilleren sendte flere e-mails og kontaktede livechat med en anmodning om lukning af kontoen fra den 18. december 2025, men casinoet bekræftede først anmodningen den 23. december og lukkede kontoen den 26. december. Det blev fastslået, at casinoet ikke modtog eller bekræftede den første e-mail fra den 18. december, og der kunne ikke søges refusion for tab efter denne dato. Vi konkluderede, at casinoet handlede hurtigt på den bekræftede anmodning, og klagen blev afvist på grund af manglende verificerbar dokumentation for den oprindelige kommunikation.
Roostino Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto er fortsat uafklaret.
Lukket
Vores afgørelse
Andet
Beløb: 3.000 €
Roostino Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære hr./fru, Jeg kontaktede dig den 18. december 2025 angående en spilsøgning og livechat. Jeg kontaktede dig også for at lukke din konto, desværre uden held.
Jeg er afhængig, hjælp venligst!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære besarion,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om de problemer, du har oplevet, og jeg sætter pris på, at du har søgt hjælp.
For at forstå situationen bedre, kunne du venligst give lidt flere oplysninger?
- Du nævnte, at du kontaktede casinoet den 18. december 2025. Har du kun kontaktet dem via e-mail, eller har du også prøvet at bruge livechat eller en anden metode til at anmode om lukning af kontoen?
- Har du modtaget nogen bekræftelse fra casinoet på, at de har modtaget din besked eller behandlet din anmodning om at blokere din konto? Hvis ja, så del den venligst.
Hvis du har yderligere beskeder, skærmbilleder eller kommunikation med casinoet, kan du uploade dem her eller videresende dem til petronela.k@casino.guru .
Dit samarbejde med at give os disse oplysninger vil hjælpe os med at undersøge sagen og arbejde hen imod en løsning.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Petronela
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Petronela, mange tak for dit svar.
Jeg har ikke modtaget nogen besked fra casinoet, og heller ingen levering.
Det handler ikke længere om 3000, men om 4000 euro; jeg sender dig alle dokumenterne.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg har lige sendt jer alle fire e-mails. Med venlig hilsen, Beteev
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseMin konto er stadig åben, og jeg taber penge, fordi jeg er afhængig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Besarion,
Mange tak for din opdatering. Jeg er ked af at høre, at din konto stadig ser ud til at være åben, og at du fortsætter med at tabe penge, selvom du tydeligt har bedt om hjælp og forklaret, at du kæmper med et spilleproblem. Tak også for at sende dig de ekstra e-mails og skærmbilleder – disse oplysninger er meget vigtige.
Jeg kan se, at du kontaktede casinoet flere gange (den 18.12., 23.12. og 24.12.) ved hjælp af den korrekte supportadresse, der er angivet i deres vilkår og betingelser ( support@roostino.com ) og at du tydeligt nævnte din afhængighed og anmodede om at få kontoen lukket. Jeg ser også, at du kontaktede mig via livechat den 24.12.2025 med den samme anmodning på grund af spilleproblemer.
For at sikre os fuld forståelse af den nuværende situation, bedes du bekræfte følgende:
- Er din konto stadig åben og tilgængelig lige nu, selv efter din skriftlige anmodning og anmodningen om lukning via livechat på grund af afhængighed?
- Kan du stadig indbetale, spille eller placere væddemål i øjeblikket?
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Petronela, din konto er blevet lukket.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Besarion,
Tak for din besked. Jeg er ked af at høre, at din konto måtte lukkes på grund af denne situation, men jeg er lettet over at høre, at lukningen endelig er gennemført.
Før vi går videre, vil du venligst afklare følgende punkter, så vi fuldt ud kan forstå tidslinjen:
- Præcis hvilken dato blev din konto officielt blokeret/lukket af casinoet?
- Hvornår foretog du din sidste indbetaling, før lukningen blev anvendt?
Hvis du kan fremsende et skærmbillede eller en e-mail, der bekræfter lukningsdatoen, kan du uploade det her eller videresende det til petronela.k@casino.guru .
Tak på forhånd for dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKontoen blev lukket den 26. december 2025
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
Oversættelse
Den 23. december 2025 var det meste af det, jeg havde mistet, forbi.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej Besarion,
Baseret på de oplysninger, der indtil videre er givet, ser tidslinjen ud til at være som følger:
Tidslinje (bekræft venligst hvis korrekt):
- 18.12.2025 – Første e-mail til casinoet med anmodning om lukning af konto på grund af spilleproblemer.
- 23.12.2025 – Anden e-mail til casinoet med samme anmodning; flere indbetalinger blev foretaget på denne dato.
- 24.12.2025 – Tredje e-mail + live chat-kontakt, hvor afhængighed igen nævnes og der bedes om afslutning.
- 26.12.2025 – Kontoen blev endelig lukket af casinoet.
Før vi går videre, kan du venligst bekræfte, om denne tidslinje er korrekt?
Derudover, har du et skærmbillede af din kasse-/transaktionshistorik fra d. 18.12.2025 og frem? Dette kunne hjælpe os med bedre at forstå, hvad der skete mellem din første anmodning om lukning og den endelige dato, hvor casinoet deaktiverede din konto.
Hvis ja, kan du uploade den her eller sende den til petronela.k@casino.guru .
Mange tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseCS-overførslen er alle casinoindbetalinger
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseTak igen for din hurtige kommunikation
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseAutomatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej Besarion,
Mange tak for din tålmodighed og for at have leveret al kommunikationen og de supplerende dokumenter. Efter en grundig gennemgang af alt, hvad du har sendt, vil jeg gerne forklare tydeligt, hvad vi har kunnet fastslå.
Baseret på den tilgængelige dokumentation blev den første e-mail sendt den 18.12.2025 med anmodning om lukning af konto på grund af spilleproblemer ikke besvaret af casinoet. I deres senere kommunikation dateret 26.12.2025 oplyste casinoet, at de aldrig modtog denne første anmodning, og bad dig specifikt om at angive et referencenummer til e-mailen fra 18. december, hvori det stod:
"Derfor bedes du også dele referencenummeret på e-mailen fra den 18. december, som du henviste til, så vi kan tjekke og hjælpe dig i overensstemmelse hermed."
Kan du bekræfte, om du modtog et automatisk svar eller et reference-/billetnummer, da du sendte e-mailen den 18. december? Hvis du har et sådant referencenummer, bedes du dele det med os, da det ville være afgørende for at bekræfte, at casinoet modtog anmodningen.
Det vi med sikkerhed kan bekræfte er følgende:
- En anden e-mail med anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 23.12.2025.
- Casinoet svarede på denne anden anmodning.
- Din konto blev derefter lukket den 26.12.2025, hvilket også understøttes af det skærmbillede, du har vist.
Hvis der ikke findes et referencenummer for e-mailen, der blev sendt den 18. december, ser det desværre ud til, at casinoet muligvis slet ikke har modtaget den første anmodning. I så fald tyder beviserne på, at casinoet reagerede hurtigt på den anden anmodning, da den var modtaget og behandlet.
Jeg forstår godt, at dette er skuffende, især i betragtning af hvor vanskelig denne periode har været for dig. Vores konklusioner skal dog udelukkende baseres på verificerbar kommunikation og tidsstempler.
Lad mig venligst vide, om du har referencenummeret fra den 18. december eller en automatisk bekræftelse på modtagelsen. Når vi kender dette, kan vi afgøre, om der er yderligere skridt, vi kan tage i din sag.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har ikke modtaget en bekræftelse, men jeg har sendt dem en e-mail.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg modtog heller ikke en bekræftelse på den anden e-mail.
Jeg har videresendt alle fire originale e-mails til dig som bevis.
Jeg kræver fuld refusion fra casinoet efter 18. december 2025.
At betale
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære besarion,
Tak for dit svar og for at du videresendte alle fire originale e-mails, du sendte til casinoet. Jeg sætter pris på den indsats, du har gjort for at dokumentere din kommunikation.
Efter omhyggeligt at have gennemgået alt tilgængeligt, vil jeg gerne tydeligt forklare vores endelige holdning.
Selvom vi anerkender, at du sendte en e-mail den 18.12.2025 med en anmodning om lukning af din konto på grund af spilleproblemer, er der intet verificerbart bevis for, at casinoet modtog denne anmodning. Som du bekræftede, blev der ikke udstedt nogen automatisk bekræftelse, referencenummer eller billet-ID til den pågældende e-mail. Desværre beviser det faktum, at en e-mail blev sendt, ikke i sig selv, at den blev leveret til eller modtaget af casinoet.
Det, der med sikkerhed kan bekræftes, er følgende:
- En anden anmodning om selvudelukkelse blev sendt den 23.12.2025.
- Casinoet anerkendte denne anmodning og svarede på den.
- Din konto blev efterfølgende lukket den 26.12.2025, hvilket understøttes af den dokumentation, du har fremlagt.
Af denne grund kan vi først vurdere casinoets ansvar fra det øjeblik, de bekræftede modtagelsen af din anmodning om selvudelukkelse. Baseret på den tilgængelige dokumentation har casinoet handlet på den bekræftede anmodning inden for en rimelig tidsramme.
Angående din anmodning om refusion af indbetalinger foretaget efter 18.12.2025, bedes du bemærke, at vi kun kan søge refusioner fra den dato, hvor casinoet kan bevise at have modtaget og bekræftet anmodningen om selvudelukkelse. Derfor kan vi ikke anmode om refusioner for perioden før den bekræftede anmodning den 23.12.2025.
Det er også derfor, vi konsekvent råder spillere til at bruge flere kommunikationskanaler (såsom e-mail, livechat eller supportsager), når de indsender vigtige anmodninger som f.eks. selvudelukkelse, for at sikre, at operatøren tydeligt har modtaget dem. I dit tilfælde viser den senere kontakt via livechat, at du gjorde en oprigtig indsats for at få casinoets opmærksomhed, hvilket i sidste ende førte til lukning af kontoen.
Jeg forstår, at dette ikke er et ideelt resultat, og at situationen har været vanskelig for dig. Vores konklusioner skal dog udelukkende baseres på verificerbar kommunikation og bekræftede tidsstempler.
Af disse grunde kan vi ikke gå videre med denne klage og må afvise den på nuværende tidspunkt. Bemærk venligst, at denne afgørelse ikke mindsker vigtigheden af ansvarligt spil, og vi opfordrer dig til fortsat at søge støtte, hvis det er nødvendigt.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Petronela
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
