Spilleren fra Australien klagede over, at Royal Reels Casino havde annulleret hendes gevinster på $104,72 uden at fremlægge bevis for brud på bonusvilkårene, på trods af hendes betydelige indbetalinger og VIP-status. Hun rapporterede flere tekniske problemer under spillet og anmodede om hjælp til at indhente beviser, gennemgå casinoets beslutning og genoprette hendes gevinster. Vi gennemgik oplysningerne fra spilleren og casinoet og bemærkede casinoets påstand om, at gevinsterne blev fjernet på grund af et brud relateret til "hamstring af bonusmidler i ventende sessioner", en almindelig strategi for bonusmisbrug. Spilleren besluttede at markere klagen som løst uden yderligere kommentarer.
Royal Reels Casino - Spillerens gevinster er blevet annulleret.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: A$105
Royal Reels Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseJeg indgiver en klage mod Royal Reels Casino for at annullere mine gevinster uden at fremlægge nogen form for dokumentation.
Jeg indbetalte og spillede normalt, med samlede indbetalinger på over $11.000. I løbet af den pågældende session brugte jeg cirka $100 til at købe super gratis spins og vandt $104,72.
Casinoet annullerede senere disse gevinster med den påstand, at jeg overtrådte bonusvilkårene ved at "hamstre bonusmidler i ventende sessioner." De har dog ikke fremlagt nogen specifikke beviser – ingen spildetaljer, tidsstempler eller spillogfiler.
Da jeg bad om en afklaring, sagde de, at deres system automatisk annullerer gevinster, hvis en bonus annulleres under et "aktivt spin". Dette antyder, at beslutningen var systemudløst og ikke baseret på nogen bevidst handling.
Samtidig oplevede min konto flere tekniske problemer:
- Manglende gevinster ($104,19 ikke krediteret)
- Afbrydelser i spillet
- Fejl der angiver, at spil "ikke var tilgængelige i min jurisdiktion"
- Midlertidig manglende adgang til Pragmatic Play-spil
Disse problemer kan nemt resultere i afbrudte eller "ventende" sessioner uden nogen bevidst handling.
Jeg er en aktiv spiller med VIP-fremgang på 24%, niveau 5 (Amethyst), og har spillet konsekvent på platformen. Min opførsel afspejler normalt spil, ikke bonusmisbrug.
Selvom casinoet har fremlagt skærmbilleder og rejst disse bekymringer, har de nægtet at fremlægge beviser og oplyst, at oplysningerne "kun er interne".
Jeg beder om din hjælp til:
- Indhentning af beviser for den påståede overtrædelse
- Gennemgang af retfærdigheden af casinoets beslutning
- Genindsættelse af mine annullerede gevinster
- Løsning af de manglende $104,19
Jeg fremlægger gerne al dokumentation.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Royal Reels Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Er din spillerkonto tilgængelig?
- Kan du venligst forklare, om du havde en aktiv bonus på tidspunktet for hændelsen? Har du opfyldt omsætningskravene? Hvilken kampagne har du deltaget i?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet vedrørende beskyldningerne mod dig med mig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
2 måneder siden
OversættelseHej Tomas,
Tak for din opfølgning.
Se yderligere afklaring og dokumentation nedenfor.
1. Kontotilgængelighed
Selvom jeg kan logge ind på min konto, har funktionaliteten været inkonsekvent. Jeg har oplevet gentagne problemer, herunder:
- Spil bliver utilgængelige med fejlen "ikke tilgængelig i din jurisdiktion"
- Gevinster krediteres ikke korrekt
- Manglende mulighed for at bruge min saldo eller fortsætte spillet efter indbetalinger
- Uregelmæssig eller utilgængelig kundesupport
2. Bonusbrug og kontoaktivitet
De vedhæftede skærmbilleder viser min deltagelse i flere kampagner, der tilbydes af casinoet, herunder:
- Bonusfest
- Royal Fortune gratis spins
- Bonusforstærker
- Daglig gratis spil på hjul
- Lørdag og søndag udfordringer
Helt konkret aktiverede og brugte jeg Bonus Boosteren den 16/03/2026 kl. 13:59, hvilket viser normal engagement med kampagner som tilsigtet af platformen.
3. Transaktionshistorik (inklusive 16/03/2026)
Min transaktionshistorik viser en indbetaling på 76,00 USD den 16/03/2026, efterfulgt af flere indbetalinger den 17/03/2026.
Dette skaber en klar tidslinje:
- Aktiv brug af en casinoudstedt bonus (Bonus Booster kl. 13:59 den 16/03/2026)
- Efterfulgt af fortsatte legitime indbetalinger og spil
Dette afspejler standard brugeradfærd og indikerer ikke nogen form for misbrug eller manipulation af bonusser.
4. Tilbageholdte midler og påstand om "hamstring"
I dag tilbageholdt casinoet $14,00 med den begrundelse, at jeg "hamstrede".
Jeg bestrider kraftigt denne påstand. Jeg har på intet tidspunkt bevidst forsinket indsatser, manipuleret spil eller forsøgt at udnytte bonusbetingelser. Mit spil har været i overensstemmelse med normal brug af platformen og dens kampagner.
Denne påstand er fremsat uden nogen form for dokumentation eller forklaring på, hvordan denne konklusion er nået frem.
5. Holdning til påstande
Casinoet har påstået en overtrædelse af bonusvilkårene, men har nægtet at fremlægge verificerbare beviser. Selvom de hævder at have interne logfiler, har de ikke fremlagt nogen oplysninger, der giver mig mulighed for korrekt at forstå eller svare på påstanden.
Givet:
- Min konstante og normale spilleaktivitet
- Bekræftet brug af bonusser præcis som angivet
- Løbende tekniske problemer, der påvirker min konto
- Manglende gevinster og begrænset adgang
- Yderligere ubegrundet påstand om "hamstring"
Jeg bestrider kraftigt deres resultater.
Jeg vil levere alle understøttende skærmbilleder, herunder bonushistorik, transaktionshistorik, bevis for systemfejl og optegnelser over tilbageholdte midler.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Tak.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for din tålmodighed.
Jeg har gennemgået de oplysninger, du har sendt i tråden og via e-mail.
Du skrev:
Casinoet annullerede senere disse gevinster med den påstand, at jeg overtrådte bonusvilkårene ved at "hamstre bonusmidler i ventende sessioner." De har dog ikke fremlagt nogen specifikke beviser – ingen spildetaljer, tidsstempler eller spillogfiler.
- Del venligst den kommunikation med mig, hvor casinoet beskylder dig for at bryde reglerne, retfærdiggør konfiskationen af din saldo eller citerer eventuelle vilkår og betingelser.
- Kan du venligst forklare, om du købte 100-dollar-funktionen med bonuspenge, eller om du købte den på det tidspunkt, hvor en kampagne var aktiv?
- Forstår jeg det korrekt, at du fortsatte med at spille Gates of Olympus Super Scatter efter at have foretaget indbetalinger?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseTak for dit svar og for at du har gennemgået min klage.
Se venligst mine svar nedenfor:
1. Kommunikation fra casinoet
Jeg har sendt en e-mail til din e-mailadresse tomas@casinoguru.com korrespondance hvor casinoet oplyser, at mine gevinster blev annulleret på grund af en påstået overtrædelse af bonusvilkårene, med specifik henvisning til "hamstring af bonusmidler i ventende sessioner".
I deres svar har de ikke angivet nogen specifikke spildetaljer, tidsstempler eller logfiler til at understøtte denne påstand og har udtalt, at sådanne oplysninger "kun er interne".
2. Brug af midler / promovering
På det tidspunkt spillede jeg aktivt på platformen. Jeg brugte cirka $100 fra min saldo til at købe funktionen (super gratis spins). Så vidt jeg ved, var dette en del af normalt spil, mens en kampagne/bonus var aktiv, ikke et forsøg på at omgå omsætningskravene.
3. Spiloplevelse (Gates of Olympus Super Scatter)
Ja, det er korrekt. Jeg fortsatte med at spille Gates of Olympus Super Scatter efter at have foretaget indbetalinger. Min aktivitet afspejler normal gameplay – indbetaling, spil og fortsættelse af sessioner.
Yderligere kontekst:
Samtidig oplevede min konto tekniske problemer, herunder manglende gevinster (104,19 USD), afbrydelser i spillet og fejl, der angav, at spil ikke var tilgængelige i min jurisdiktion, herunder midlertidig manglende adgang til Pragmatic Play-spil. Disse problemer kan have påvirket spilkontinuiteten og sessionsadfærden.
Giv mig venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring eller dokumentation.
Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej JessieGirl
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseJeg har gennemgået den kommunikation, du har givet mig.
Du forklarede, at spilrunden, der førte til din 104-gevinst, blev startet, mens bonussen var aktiv. Du modtog dog som forklaring, at disse gevinster blev fjernet automatisk af systemet, da det blev vurderet, at de ville bryde reglen om hamstring af værdi.
Bemærk venligst, at vi anerkender, at 'forsinkelsesrunder' er en almindelig strategi for bonusmisbrug, hvor værdi akkumuleres med spil betalt af bonuspenge, bonussen annulleres, og det akkumulerede beløb frigives som rigtige penge, hvilket omgår behovet for at omsætte gevinsterne.
Hvis du mener, at du er blevet uretfærdigt anklaget, bedes du angive en spilhistorik fra det tidspunkt, hvor bonussen var i spil, så vi kan gennemgå tidslinjen for begivenhederne i detaljer.
Hvis de gevinster, du har optjent, skulle have været genstand for bonusomsætning, vil vi være tvunget til at konkludere, at du ikke er berettiget til disse gevinster.
Ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Vi vil gerne informere alle om, at spilleren har markeret klagesagen som løst ved at trykke på den dedikerede knap.
Hej JessieGirl
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Hej JessieGirl
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Tomas
Automatisk oversættelse:
