Royspins Casino - Spillerens gevinster er blevet delvist konfiskeret.

Kære supportteam,

Jeg vandt for nylig €950 i jeres casino. Da jeg forsøgte at hæve mine gevinster, blev anmodningen annulleret på grund af afventende kontoverifikation. Efter at have gennemført verifikationsprocessen, blev jeg overrasket over at se, at kun €100 blev udbetalt, mens den resterende saldo blev fjernet fra min konto.

Den forklaring, jeg modtog, henviste til en politik, der virker usædvanlig og uklar. Jeg beder venligst om en afklaring på, hvorfor mine fulde gevinster ikke blev udbetalt, og jeg ville sætte pris på, hvis I kunne gennemgå denne sag og løse den på en retfærdig måde.

Kære spiller,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse hos Royspins Casino. Forstår jeg det korrekt, at du har optjent dine gevinster fra en bonus uden indskud? Kan du venligst angive, hvilken bonus du spillede med? Jeg har tjekket bonuspolitikken , og dette er, hvad jeg fandt:

Det maksimale beløb, der kan vindes og/eller hæves fra enhver kontantbonus uden indskud, er 10 gange værdien af ​​bonusmidlerne. Hvis en kunde f.eks. modtager en kontantbonus uden indskud på €50 og vinder €1000, kan kunden hæve €500 (€50 x 10), og de resterende €500 beholdes af RoySpins.

Jeg vil gerne understrege, at ifølge vores Fair Gambling Codex anser vi kun en pålagt gevinstgrænse for at være urimelig og aggressiv, når den anvendes i spil med rigtige penge. Vi accepterer dog bonusvilkår, der begrænser den maksimale udbetaling fra et bonusspil.

Hvis der er yderligere oplysninger, der kan understøtte din sag, er du velkommen til at kontakte os, ellers vil jeg være tvunget til at afvise din klage. Tak for din forståelse.

Med venlig hilsen,

Natalia

Vigtig meddelelse:

Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.

Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte. Pas på dig selv.

Kære Natalia,

Tak for dit svar. Jeg vil gerne præcisere, at jeg udover bonussen på 10 € uden indskud også foretog en indbetaling på 20 €. Både de indbetalte penge og gevinsterne fra bonussen uden indskud blev brugt til videre spil, hvilket resulterede i en samlet saldo på 950 €.

Derfor kom mine gevinster ikke udelukkende fra bonussen uden indskud. Gevinsterne genereret fra min indbetaling på €20 bør behandles separat og bør ikke være underlagt den maksimale udbetalingsregel på 10 gange, der gælder for bonussen uden indskud.

Jeg beder dig venligst om at genoverveje min sag og forklare, hvorfor mine indbetalingsgevinster også blev begrænset til €100.

Kære spiller, kan du venligst angive datoen for, hvornår du gjorde krav på bonussen uden indskud, og hvornår du foretog indbetalingen? Forstår jeg korrekt, at de indbetalte penge blev brugt til at omsætte bonussen?

Hvad var bonusbetingelserne? Kan du dele et link til denne specifikke bonus eller dele et skærmbillede med bonusbeskrivelsen, hvis du modtog tilbuddet via en reklamemail? Jeg er især interesseret i omsætningskravene for €10 bonussen uden indskud.

Hej Angelika199111

Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.

Den 4. september foretog jeg en indbetaling og vandt efterfølgende €350. Da jeg forsøgte at hæve disse penge, blev jeg informeret om, at en yderligere indbetaling var påkrævet, før udbetalingen kunne behandles. Efter denne instruktion indbetalte jeg €20, anmodede om udbetaling af de €350, og fra de €20 lykkedes det mig at vinde yderligere €500.

Men endnu engang blev udbetalingen på €350 annulleret, denne gang med krav om at gennemføre en kontoverifikation. Jeg gennemførte verifikationsprocessen og indsendte derefter en udbetalingsanmodning for den fulde saldo på €850.

Til min overraskelse fik jeg besked om, at der kun ville blive udbetalt €100, og at de resterende €750 var blevet hævet fra min konto uden begrundelse.

Jeg anmoder venligst om en klar forklaring på denne beslutning og øjeblikkelig frigivelse af min fulde og retmæssige gevinst (€850). Hvis dette problem ikke kan løses retfærdigt, har jeg intet andet valg end at eskalere sagen til de relevante regulerende myndigheder.

Jeg ser frem til dit hurtige svar.

Med venlig hilsen,

angelika

Kære spiller, kunne du venligst dele historikken over dine indsatser, transaktioner og bonusser? Derudover kunne du venligst videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.

Det første billede viser, hvornår jeg foretog indbetalingen, det næste viser, at 850 euro er annulleret, og at 100 euro er udbetalt til mig.

Kære spiller, kunne du venligst dele din bonushistorik, transaktionshistorik og spilhistorik direkte fra din spillerkonto?

Problemet er, at casinoets hjemmeside ikke viser de præcise tidspunkter for de indsatser, jeg placerede. I stedet viser den på 50 sider kun, at jeg spillede den 4. september kl. 20:49, og det samme for den 5. september, fordi jeg spillede om aftenen, og den gentager de samme oplysninger på alle siderne. Jeg kan kun give skærmbilleder af de ind- og udbetalinger, jeg foretog.

Jeg sender dig også skærmbilleder fra den første og den 50. side til sammenligning, for at vise at det samme tidspunkt vises der.

Kære spiller, du har stadig ikke svaret på mine spørgsmål om den bonus uden indskud, du brugte. Angiv venligst dato og tidspunkt, hvor du gjorde krav på bonussen uden indskud. Var du færdig med at omsætte, før du indbetalte den 4. september, eller brugte du det indbetalte beløb til at omsætte bonussen?

Hvad var bonusbetingelserne? Kan du dele et link til denne specifikke bonus eller dele et skærmbillede med bonusbeskrivelsen, hvis du modtog tilbuddet via en reklamemail?

Jeg sendte også Royspin et svar på de kun 100 euro, der blev sendt. Pengene kom dog ikke kun fra bonussen uden indbetaling, men også fra mine egne midler. Bonussen blev omsat fuldt ud.

Mange tak for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Mirka ( mirka.d@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Kære spiller,

Mit navn er Mirka, og jeg vil hjælpe dig med at løse denne sag. Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Royspins Casino til at deltage i denne samtale.

Kære Royspins Casino,

Kunne du venligst give en afklaring vedrørende denne sag?

Tak på forhånd.

Tak for din invitation til denne klage og for din tålmodighed!

Vi er enige om, at når en indbetaling kombineres med en bonus uden indbetaling, bør hver sag gennemgås individuelt.

Denne sag falder dog ikke ind under dette scenarie.

Bemærk venligst, at der ikke var foretaget nogen indbetalinger på spillerens konto, før bonussen uden indskud blev udbetalt.

Nedenfor er en tydelig tidslinje over begivenhederne:

04. sep. 2025, 13:05 UTC - En bonus på €10 uden indskud blev krediteret spillerens saldo.

04. sep. 2025, 19:53 UTC - Den første udbetalingsanmodning blev indsendt (€450).

04. sep. 2025, 20:20 UTC - Udbetalingen blev returneret til saldoen med en meddelelse om, at der kræves et minimumsindskud i henhold til vilkår 6.8:

"For at hæve dine gevinster skal du foretage et minimumsindskud og gennemgå verifikationsprocessen."

04. sep. 2025, 20:33 UTC - Spilleren foretog en indbetaling på €20.

04. sep. 2025, 20:34 UTC - Der blev anmodet om udbetaling af €450 igen, uden at der blev placeret nogen indsatser efter indbetalingen.

Mens pengene knyttet til bonussen uden indskud var reserveret til udbetaling, brugte kunden indbetalingen på €20.

04. sep. 2025, 20:40 UTC - Kontosaldoen var €0,09.

04. sep. 2025, 20:46 UTC - Den ventende udbetaling på €450 blev annulleret og returneret til spillekontoen med en anmodning om at gennemføre standard KYC-identitetsbekræftelse.

Da der på det tidspunkt ikke var nogen indbetalte midler tilbage, var efterfølgende spil og eventuelle yderligere udbetalingsanmodninger udelukkende knyttet til den oprindelige €10 bonus uden indskud.

04. sep. 2025, 21:37 UTC - Spilleren anmodede om en udbetaling på €950. Vores finansteam udbetalte €100, hvilket er den maksimale udbetalingsgrænse for en kontant bonus uden indskud.

Da indbetalingen var fuldt gennemspillet, før den ventende udbetaling blev frigivet tilbage til saldoen, var det senere spil og den ønskede udbetaling udelukkende knyttet til bonussen uden indbetaling. Således blev x10-loftet korrekt anvendt og udbetalt.

Tak for informationen, Royspins Casino.

Kunne du venligst sende mig spillerens spillog og bonushistorik til miroslava.d@casino.guru ?

Tak.

Kære Mirka,

Tak for dit svar.

De nødvendige dokumenter er blevet sendt til din e-mail.

Kære spiller,

Efter gennemgang af beviser fremlagt af casinoet, kan vi bekræfte, at gevinsterne stammer fra bonussen på €10 uden indskud, og derfor gælder de maksimale udbetalingsgrænser stadig.

Vi mener, at casinoet handlede i overensstemmelse med deres vilkår og betingelser ved at begrænse din udbetaling til €100, hvilket er i overensstemmelse med den maksimale udbetalingsgrænse.

På grund af ovennævnte årsager vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, og jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp i denne situation. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden.

Med venlig hilsen,

Mirka