Spilleren fra Finland anmodede om lukning af konto på grund af bekymringer om sit spil og betydelige tab, men hendes anmodning blev ikke implementeret med det samme, hvilket tillod hende at fortsætte med at spille og modtage bonusser i perioder med tab. Hun fremhævede casinoets manglende overholdelse af foranstaltninger til ansvarligt spil og søgte refusion, information om fortsættelsen af sit spil og en gennemgang af hendes sag som en potentiel overtrædelse af forpligtelser til ansvarligt spil. Efter at have gennemgået beviserne kunne vi ikke hjælpe yderligere, fordi den fremlagte kommunikation ikke viste, at hun eksplicit informerede casinoet om spilleproblemer eller anmodede om selvudelukkelse på grund af afhængighed eller tab af kontrol. Som følge heraf kunne vi ikke fastslå, at en gyldig anmodning om ansvarligt spil blev ignoreret, så klagen blev afvist, og der blev ikke søgt refusion.
Ruhtinas Casino - Spillerens anmodning om lukning af konto blev ignoreret.
Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren
Beløb: 13.800 €
Ruhtinas Casino
Sikkerhedsindeks 4.8 LavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej,
Jeg anmodede om at få min konto lukket og udtrykte i flere beskeder tydelig bekymring over mit spil og mine store tab. På trods af dette blev min anmodning om lukning ikke implementeret med det samme, og mit spil fik lov til at fortsætte.
Dine beskeder fra Ruhtinas Casino angiver, at:
du var opmærksom på den meget høje afspilningsvolumen
du identificerede perioder med betydelige tab
du vidste, at aktiv spilning havde fortsat i en kort periode
og du indrømmede at have uddelt bonusser på omkring €3.000 i perioder med tab.
Derudover modtog jeg beskeder om "spilvariation", RTP og tilbud om flere bonusser for at "lyse op om morgenen", selvom jeg allerede havde udtrykt mine bekymringer om mit spil og anmodet om at lukke min konto.
Jeg anser det for meget alvorligt, at man i stedet for at træffe foranstaltninger vedrørende ansvarligt spil, støttede fortsættelsen af spil med bonusser og markedsføring.
Mine spilvolumener har været exceptionelle:
tidligere ca. €13.800
senere omkring €3.700
Baseret på disse hændelser mener jeg, at forpligtelsen til at spille ansvarligt ikke blev overholdt korrekt, og at min anmodning om blokering ikke blev håndteret korrekt.
Refusioner og information om, hvorfor spil fik lov til at fortsætte efter risikosignaler
samt kompensation for tab opstået efter anmodningen om lukning og mine bekymringsmeddelelser.
Jeg anmoder om, at dette håndteres som en overtrædelse af forpligtelser til ansvarligt spil, og at beskedtrådene og spilhistorikken indsendes til gennemgang. Anmodningen kom fra banken, så risiciene er blevet taget i betragtning der, og situationens alvor er efter deres opfattelse imødekommet.
Derudover har jeg tidligere anmodet om min spillehistorik til banken, hvilket burde have været et klart yderligere signal om alvoren af min situation og økonomiske byrde.
Jeg er også VIP-kunde, hvilket gør situationen endnu mere problematisk set fra et ansvarligt spilperspektiv. Jeg fik på intet tidspunkt effektive restriktioner eller tilbudt konkrete beskyttelsesforanstaltninger, selvom mit spilvolumen og mine tab tydeligvis var exceptionelle, og casinoet vidste dette, fordi vi kommunikerede via e-mail.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej, mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med Ruhtinas Casino. Jeg vil gerne stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse, om du stadig har adgang til din konto?
- Kan du venligst bekræfte, hvornår du første gang udtrykte bekymringer vedrørende spil til casinoet?
- Kan du venligst bekræfte, om du har bestået KYC-verifikationen på dette casino?
- Kunne du venligst dele yderligere kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej, jeg har sendt disse oplysninger til din e-mail!
OversættelseHej,
Tak for de beviser, du har fremlagt.
Kunne du venligst videresende din anmodning om selvudelukkelse direkte i stedet for som skærmoptagelser? Dette vil give os mulighed for at gennemgå oplysningerne mere tydeligt og effektivt.
Send venligst kun de specifikke beskeder, hvor der blev meddelt problemer eller bekymringer relateret til spil.
Derudover, kan du venligst bekræfte den nøjagtige dato, hvor casinoet lukkede din konto?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære spiller,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseHej,
Har jeg lagt disse op for dig?
OversættelseTak for dit svar.
Jeg vil gerne præcisere, at vi specifikt beder om den nøjagtige tekst i din anmodning om selvudelukkelse/bekymring om spil, ikke skærmoptagelser eller skærmbilleder. Videresend venligst den originale e-mail, hvor du tydeligt angav dine spilrelaterede bekymringer.
Derudover, kan du venligst bekræfte den nøjagtige dato, hvor casinoet lukkede din konto?
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseKære spiller,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseHej, er disse blevet sendt til din e-mail? Kunne du ikke lige klare sagen? Og læse e-mailsene.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Attila, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Attila, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Attila kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære spiller,
Tak for de yderligere oplysninger og for din tålmodighed under hele klageprocessen.
Efter omhyggelig gennemgang af den dokumentation, du har indsendt, må jeg desværre meddele, at vi ikke kan hjælpe dig yderligere i denne sag.
Selvom du udtrykte utilfredshed med dine spilleresultater og anmodede om, at din konto blev lukket, viser den modtagne kommunikation ikke, at du eksplicit har informeret casinoet om, at du oplevede spilleproblemer, eller at du har anmodet om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed eller tab af kontrol. I henhold til vores politik forventes casinoer kun at anvende ansvarlige spilleforanstaltninger, når spillerelaterede problemer er tydeligt kommunikeret.
Da vi ikke kan fastslå, at en gyldig anmodning om selvudelukkelse på grund af spilleproblemer blev indsendt og efterfølgende ignoreret af casinoet, kan vi ikke holde casinoet ansvarligt for de opståede tab eller anmode om en refusion på dine vegne.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
