Spilleren fra Peru rapporterede, at RX Casino havde konfiskeret €1.867 i gevinster og permanent lukket hans konto uden gyldig begrundelse. Han oplyste, at han havde fulgt alle omsætningskrav og indsendt de nødvendige verifikationsdokumenter, men at casinoet ikke havde fremlagt nogen beviser til støtte for deres beskyldninger om overtrædelser, såsom brugen af en VPN eller multi-accounting. Klageteamet forsøgte at få et svar og beviser fra casinoet, som nævnte interne risiko- og svindelindikatorer, men ikke formåede at fremlægge verificerbare beviser. På grund af casinoets manglende samarbejde og manglende dokumentation af deres påstande blev klagen lukket som uløst. Spilleren blev rådet til at eskalere sagen til den relevante spillemyndighed for yderligere assistance.
RX Casino - Spillerens gevinster er blevet konfiskeret, og kontoen er lukket.
Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet
Sorte point: 2.232
Beløb: 1.867 €
RX Casino
Sikkerhedsindeks 1.4 Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære TedFrk1988,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Lad mig stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Kan du venligst oplyse, om du har bestået KYC-verifikationen?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære Attila,
Tak for dit svar og for at du har gennemgået min sag.
Angående dine spørgsmål:
- Så vidt jeg ved, har ingen fra min husstand oprettet en konto hos RX Casino. Jeg har ingen oplysninger, der tyder på, at en anden person med samme IP-adresse har registreret sig eller spillet på platformen. Jeg har kun nogensinde haft én konto under mine personlige oplysninger.
- Ja, jeg har gennemført KYC-verifikationsprocessen. Jeg har indsendt alle anmodede dokumenter, herunder identifikation og bevis for adresse. Jeg blev på intet tidspunkt før konfiskationen informeret om, at min verifikation var mislykket eller ufuldstændig. Tværtimod så det ud til, at min konto var verificeret, og jeg fik lov til at fortsætte med at spille normalt.
Jeg vil også gerne gentage, at casinoet aldrig har fremlagt konkrete beviser, der understøtter deres påstande om multi-konti, VPN-brug eller bedrageri. De har kun henvist til generelle klausuler uden at fremlægge IP-registreringer, tekniske logfiler eller nogen dokumentation, der beviser et brud.
Hvis RX Casino påstår overtrædelser af reglerne for flere regnskaber eller IP-relaterede overtrædelser, anmoder jeg dem respektfuldt om at fremlægge verificerbare beviser til støtte for sådanne påstande. Blot mistanke eller interne konklusioner uden gennemsigtighed bør ikke retfærdiggøre konfiskation af €1.867 i lovligt opnåede gevinster.
Jeg sætter pris på din hjælp og ser frem til din støtte til at sikre, at RX Casino fremlægger dokumenteret bevis og fortsætter med udbetalingen af de konfiskerede midler.
Med venlig hilsen,
[Redigeret]
OversættelseKære TedFrk1988,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej TedFrk1988,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første ting vil jeg gerne invitere RX Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Hvis der er beviser vedrørende denne sag, bedes du sende dem til mig på martin.l@caisno.guru Tak på forhånd for at give os dit syn på problemet.
OversættelseOversættelseKære TedFrk1988,
Vi forlænger timeren igen, da vi ønsker at undersøge andre måder at etablere kontakt med casinoet på. Hvis der er nye udviklinger i sagen, bedes du holde os opdateret.
OversættelseKære TedFrk1988,
Jeg kan bekræfte, at det er lykkedes mig at få kontakt med en repræsentant fra casinoet. Jeg opdaterer tråden snart.
OversættelseKære TedFrk1988,
Tak for din tålmodighed. Jeg venter nu på afklaringer fra casinoets side.
OversættelseKære TedFrk1988,
Jeg må desværre meddele, at da vi ikke har modtaget yderligere samarbejde fra casinoet, der ville give os mulighed for at verificere deres krav korrekt eller gå videre med sagen, kan vi ikke fortsætte klagebehandlingsprocessen og vil være tvunget til at lukke denne klage som uafklaret.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via hjemmesidevalidatoren, som du finder i sidefoden på casinoets hjemmeside. De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Casinoet kan til enhver tid genåbne denne klage, hvis de beslutter at samarbejde yderligere.
Med venlig hilsen,
Martin
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra RX Casino. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
OversættelseKære Martin,
Tak for at du genåbnede denne sag.
Efter en yderligere intern gennemgang af spillerens konto kan vi give yderligere afklaring.
Kontoen blev markeret af vores risiko- og compliance-systemer på grund af flere uoverensstemmelser, der blev opdaget under aktivitetsovervågning. Vores analyse identificerede især gentagne ændringer i forbindelsesparametre og netværksrelaterede anomalier, som ofte er forbundet med brugen af mellemliggende eller anonymiserede netværksopsætninger.
Derudover udløste kontoen forhøjede indikatorer for svindelrisiko baseret på intern IP- og adfærdsevaluering. Disse faktorer, vurderet samlet, resulterede i, at kontoen blev klassificeret som højrisiko.
I henhold til vores vilkår og betingelser (afsnit 26 – Svig, hvidvaskning af penge og forbudte aktiviteter) forbeholder virksomheden sig retten til at anvende kontorestriktioner, herunder lukning og konfiskation af midler, i tilfælde hvor sådanne risikoindikatorer identificeres.
Bemærk venligst, at vi på grund af vores sikkerhedssystemers følsomme karakter ikke kan videregive specifikke tekniske detaljer såsom IP-logfiler eller interne detektionsparametre.
Vi kan dog bekræfte, at beslutningen var baseret på en kombination af verificerede risikosignaler og ikke på en enkelt isoleret faktor.
Baseret på ovenstående er de anvendte foranstaltninger, herunder lukning af konto og konfiskation af saldo, fortsat berettigede og endelige.
Med venlig hilsen,
RX Casino-teamet
OversættelseKære Martin og Casino Guru-teamet,
Tak for at du delte svaret fra RX Casino.
Jeg må formelt anfægte casinoets holdning, da den forbliver fuldstændig udokumenteret og proceduremæssigt utilstrækkelig.
RX Casino hævder, at min konto blev markeret på grund af "netværksanomalier", "forbindelsesuoverensstemmelser" og "forhøjede indikatorer for svindelrisiko". Disse udsagn er dog rent generiske og mangler verificerbare beviser . De har på intet tidspunkt angivet:
- IP-logfiler
- Enhedens fingeraftryk
- Specifikke tidsstempler
- Enhver påviselig forbindelse til VPN-brug eller anonymiseringsværktøjer
- Ethvert bevis for flerregnskabsføring eller koordineret aktivitet
Casinoet anmoder i realiteten denne proces om at acceptere ubekræftede interne konklusioner som bevis , hvilket ikke er acceptabelt i henhold til principperne om retfærdighed og standarder for tvistbilæggelse.
Jeg benægter udtrykkeligt:
- Enhver brug af VPN, proxy eller anonymiseringsværktøjer
- Enhver manipulation af forbindelsesparametre
- Enhver form for svigagtig eller forbudt aktivitet
Derudover er det vigtigt at fremhæve, at:
- Jeg spillede udelukkende spilleautomater , uden fordelagtigt spil eller uregelmæssige mønstre.
- Gevinsterne blev opnået gennem en bonus, der blev fuldt omsat og udbetalt i overensstemmelse med reglerne.
- Kontoen var blevet verificeret (KYC) uden problemer inden konfiskationen.
Casinoets afhængighed af "interne risikosystemer" uden gennemsigtighed fjerner effektivt enhver mulighed for, at spilleren kan forsvare sig selv. Hvis der ikke fremlægges beviser, er der ingen måde at verificere, om konklusionerne er nøjagtige, proportionale eller endda gældende for min konto.
At henvise til "sikkerhedsfølsomhed" kan ikke retfærdiggøre en fuldstændig mangel på beviser , især i en sag om konfiskation af legitime gevinster på 1.867 euro.
Som minimum bør casinoet være forpligtet til at fremlægge verificerbar og gennemgåelig dokumentation til en neutral tredjepart (Casino Guru) , selvom sådanne data ikke kan offentliggøres fuldt ud.
Uden sådanne beviser må denne handling betragtes som vilkårlig og uberettiget .
Derfor anmoder jeg venligst om, at:
- RX Casino leverer konkrete og verificerbare beviser, der understøtter deres påstande.
- Hvis sådan dokumentation ikke kan fremlægges, bør konfiskationen anses for uberettiget.
- De €1.867 skal udbetales fuldt ud , da gevinsterne blev opnået i overensstemmelse med vilkår og betingelser.
Tak for din hjælp og for at sikre en retfærdig og gennemsigtig løsningsproces.
Med venlig hilsen,
TedFrk1988
OversættelseKære TedFrk1988,
Tak for dit detaljerede svar.
Kære casinorepræsentant,
Tak for at du skitserer dit synspunkt. Vi deler dog i vid udstrækning spillerens holdning her. Selvom vi ikke ønsker at ignorere dine risikomarkeringer, er vi nødt til at kende de præcise brud, der angiveligt er sket på spillerens konto.
Hvad angår IP-adressen - tror du, at spilleren befinder sig i et andet land end det, han påstår at være fra? Har han opnået nogen reel fordel gennem en sådan handling, såsom adgang til en eksklusiv bonus eller lignende?
Er der yderligere mistanker i forbindelse med denne sag? Hvis disse er fortrolige, og du ikke ønsker, at de skal være offentligt tilgængelige, bedes du give mig besked på martin.l@casino.guru .
OversættelseKære Martin,
Tak for din opfølgning.
Vi har identificeret proxy-relateret netværksaktivitet og yderligere risikoindikatorer forbundet med denne konto, hvilket har ført til dens klassificering som højrisiko i henhold til vores vilkår og betingelser.
En mere detaljeret forklaring og dokumentation vil blive sendt til dig via e-mail til gennemgang.
Med venlig hilsen,
RX Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Jeg har sendt vores svar igen. Tjek venligst din e-mail.
OversættelseOversættelseKære Martin,
Vi har foretaget en yderligere intern undersøgelse af denne sag og sendt yderligere dokumentation til din e-mail til gennemgang.
For kort at præcisere, var vores bekymringer ikke udelukkende baseret på IP-ændringer, men på den overordnede kombination af netværksrisikoindikatorer, forbindelsesuoverensstemmelser og kontoaktivitetsmønstre, der blev identificeret under gennemgangen.
På dette stadie er sagen relateret til kontoens samlede risikoprofil snarere end en enkelt isoleret faktor.
Gennemgå venligst de oplysninger, du har givet os, privat, og giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere præcisering fra vores side.
Med venlig hilsen,
RX Casino-teamet
OversættelseKære Casino-repræsentant,
Tak for din besked, jeg har svaret. Jeg vil gerne understrege, at vores holdning forbliver uændret.
OversættelseOversættelseKære TedFrk1988,
Jeg er meget ked af at måtte meddele, at da vi ikke har modtaget yderligere samarbejde fra casinoet, der ville give os mulighed for at verificere deres krav korrekt eller gå videre med sagen, kan vi ikke fortsætte klagebehandlingsprocessen og vil være tvunget til at lukke denne klage som uafklaret. Lukningen vil have en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsindeks.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Licensing Authority og indsender en klage via hjemmesidevalidatoren, som du kan finde på dette link eller i sidefoden af casinoets hjemmeside. De har muligvis yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. For vejledning i, hvordan du effektivt indsender din klage til tilsynsmyndigheden, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators. Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, er du velkommen til at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru Jeg beklager virkelig, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Casinoet kan til enhver tid genåbne denne klage, hvis de beslutter at samarbejde yderligere.
Med venlig hilsen,
Martin
