Spilleren fra Spanien, der kæmpede med en ludomani, anmodede om øjeblikkelig lukning af sin Sankra-konto den 28. juli, men casinoet undlod at reagere hurtigt. I stedet blev hun henvist til at kontakte VIP-afdelingen, og da hendes konto forblev aktiv, led hun tab på i alt €1.719 efter sin oprindelige anmodning. Hun søgte fuld refusion og permanent lukning af kontoen. Vi anerkendte, at hendes anmodning om selvudelukkelse var forsinket, men indbetalingerne blev foretaget, mens casinoet stadig manuelt behandlede lukningen, så casinoet blev ikke holdt ansvarlig for de tabte gevinster. Derfor blev klagen afvist, og der blev ikke tildelt nogen refusion.
Sankra Casino - Spillerens konto blev ikke lukket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 1.719 €
Sankra Casino
Sikkerhedsindeks 3.5 LavtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseJeg lider af et alvorligt spilleproblem og åbnede denne konto på Sankra midt i et alvorligt tilbagefald, i en tilstand hvor jeg ikke kan kontrollere mine impulser til at spille.
Den 28. juli, efter at jeg blev opmærksom på situationen, kontaktede jeg straks Sankras kundeservice for at anmode om permanent og øjeblikkelig lukning af min konto, hvor jeg tydeligt udtrykte min afhængighedstilstand og min manglende evne til at kontrollere mig selv.
I henhold til enhver international standard for ansvarligt spil forpligter nævnelsen af ordet ludomani eller tilståelsen af et afhængighedsproblem platformen til automatisk og øjeblikkeligt at fryse og blokere kontoen for at beskytte den sårbare spiller og forhindre yderligere skade.
Casinoet forsømte imidlertid sin beskyttelsespligt:
I stedet for at anvende den forebyggende blokering med det samme, sendte supporten (Eren) mig en e-mail, hvor de bad mig om at skrive en ny besked til VIP-afdelingen ( vip@i.sankra.com ) for at "behandle" lukningen.
Efter at have indsendt min første ansøgning den 28. og tabt de penge, jeg havde tilbage, gik jeg ind i en tilstand af dyb depression og angst, så jeg slukkede og holdt helt op med at kigge på min mobiltelefon.
I dag, efter at have modtaget min lønseddel og bekræftet, at casinoet aldrig havde indefrøs min adgang, førte min manglende kontrol over min sygdom til, at jeg vendte tilbage til den aktive platform og tabte et samlet beløb på €1.719.
Jeg vil gerne understrege, at Sankra er præcis det samme som Mafia Casino (de deler den samme brugerflade, den samme platformstruktur og det samme supportformat).
Jeg anmoder om fuld refusion af de €1.719, der blev indbetalt efter min meddelelse om ludomani den 28. juli, samt en uoprettelig, endelig og uigenkaldelig udelukkelse og blokering af min konto hos Sankra og ethvert andet casino på samme platform.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære ncp96,
Tak fordi du tog dig tid til at indsende din klage. Jeg beklager oprigtigt at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede politikken for ansvarligt spil , og jeg fandt dette:
Anmodning om selvudelukkelse: Du kan kontakte supportteamet via e-mail: support@sankra.com , og vi lukker din konto inden for de næste 24 timer. Det er spillerens ansvar at underrette vores hjemmeside om eventuelle andre konti, som spilleren måtte have, og love ikke at åbne andre konti. Vores hjemmeside vil gøre en rimelig indsats for at forhindre åbning af nye konti, men det er spillerens eget ansvar at sikre, at der ikke oprettes andre konti. Vores hjemmeside kan ikke holdes ansvarlig for potentielle tab på andre konti;
Kan du venligst oplyse, om du sendte anmodningen om selvudelukkelse til den e-mailadresse, der er angivet i politikken om ansvarligt spil? Videresend venligst alle anmodninger om kontolukning, som du har sendt til casinoet, til min e-mail på kristina.s@casino.guru .
Mange tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Kristina
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseJeg har sendt dig skærmbillederne, giv mig besked, hvis du har brug for mere.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej Kristina, jeg har lige sendt en e-mail til din adresse ( kristina.s@casino.guru Alle de førnævnte beviser, inklusive VIP-managerens tilbud om bonusser/cashback efter jeg tilstod min afhængighed, min afvisningsmail og Sankras direkte forbindelse til Mafia Casino-netværket. Med venlig hilsen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseTak for dit svar. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Forstår jeg det korrekt, at du informerede casinoet om din ludomani for første gang den 28. juli?
- Har du stadig adgang til din casinokonto? Hvis ikke, hvornår blev kontoen så præcist lukket?
- Hvornår foretog du den sidste vellykkede indbetaling, tak?
Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej Kristina,
Tak for din opfølgning. Jeg besvarer dine spørgsmål for at give en detaljeret tidslinje for sagen:
Anmeldte jeg afhængigheden for første gang den 28. juli?
Ja, den 28. juli underrettede jeg første gang kundeservice om mit alvorlige ludomaniproblem og min manglende evne til selvkontrol og anmodede om permanent og øjeblikkelig lukning af kontoen.
Har jeg stadig adgang til kontoen, og hvornår blev den præcist lukket?
Jeg har ikke længere adgang. Kontoen forblev aktiv uagtsomt i flere dage, hvilket gjorde det muligt for mig at fortsætte med at foretage indbetalinger. Den blev endelig blokeret, efter jeg indgav denne klage til Casino Guru.
Hvornår foretog jeg min sidste vellykkede indbetaling?
Jeg foretog den sidste indbetaling tidligt om morgenen den 30. juli (omkring kl. 02.00). Alle de i alt 1.719 €, der blev gjort krav på, blev foretaget efter min første anmeldelse den 28. juli, og der gik mere end 24 timer uden at casinoet anvendte den forebyggende blokering, der kræves i henhold til deres egen politik.
Jeg minder dig om, at jeg også sendte dig en e-mail med bevis på, at casinoets VIP-manager tilbød mig bonusser og 15% cashback for at opfordre mig til at fortsætte med at spille efter min advarsel.
diktion.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære ncp96,
Vi anerkender, at der var en forsinkelse i behandlingen af din anmodning om selvudelukkelse, og at casinoet overskred din forventede tidsramme for at anvende kontolukningen.
Det er dog vigtigt at bemærke, at du kun har foretaget indbetalinger i de første par dage efter, at du har indsendt din anmodning om selvudelukkelse. Som det er tilfældet med mange casinoer, behandles anmodninger om selvudelukkelse manuelt af de relevante afdelinger, hvilket kræver tid at sikre, at de håndteres korrekt og med fornøden omhu. Desværre blev dine indbetalinger foretaget i denne behandlingsperiode, før casinoet havde mulighed for at handle.
Som følge heraf kan casinoet ikke holdes ansvarlig for disse midler. Derfor er du ikke berettiget til refusion af de pågældende indbetalinger.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et andet casino i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
Automatisk oversættelse:
