Spilleren fra Italien fik sin konto suspenderet af SG Casino, som også annullerede deres ønskede udbetaling. De søgte en refusion af deres resterende saldo. Vi gennemgik casinoets forklaring og spilhistorik, og det blev bekræftet, at de havde brugt uafviklede og forsinkede spilrunder for at få adgang til bonussen på €700, før deres saldo med rigtige penge var blevet fuldt omsat. De gældende bonusvilkår krævede, at saldoen med rigtige penge blev omsat først, og de opfyldte heller ikke omsætningskravet på €35.040, så casinoets konfiskation af de relaterede gevinster blev anset for berettiget. Klagen blev afsluttet som afvist.
SG Casino - Spillerens konto er blevet lukket.
Lukket
Vores afgørelse
Uberettiget klage
Beløb: 1.002 €
SG Casino
Sikkerhedsindeks 8.4 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej, SG Casino suspenderede min konto i dag og annullerede min ønskede udbetaling. Jeg vil gerne have casinoet til at refundere min resterende saldo.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du bestået den fulde KYC-verifikation, eller i det mindste indsendt identitetsdokumenter til dette casino til KYC-processen?
- Har du kontaktet kundesupport for at spørge om årsagen til, at din konto blev suspenderet?
- Hvilke typer spil spillede du på dette casino for at optjene de gevinster, du forsøgte at hæve?
- Har du optjent disse gevinster med eller uden en bonus?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseHEJ,
- Jeg blev ikke bedt om KYC-verifikation
- Jeg bad om en forklaring, og det eneste svar var dette:
men jeg forstår ikke hvorfor, jeg overtrådte ingen regler, jeg spillede min saldo og velkomstbonussen normalt, og jeg havde nogle gevinster på spilleautomaterne, så jeg vil gerne have, at casinoet refunderer mig hele saldoen.
- Jeg spillede udelukkende på Pragmatic spilleautomater og Hacksaw
- Jeg havde gevinster både med min rigtige saldo og med bonussen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Spa815
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Samuel ( samuel.s@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Spa815,
Det er dejligt at møde dig via e-mail. Mit navn er Samuel, og jeg vil fra nu af hjælpe dig med din klage.
Hvis der er nye oplysninger eller opdateringer siden din sidste besked, så del dem endelig med mig.
Som en del af vores standardprocedure inviterer jeg også en repræsentant fra SG Casino til at deltage i denne samtale. Deres input burde hjælpe os med at fremme sagen mere effektivt.
Kære SG Casino,
Angiv venligst detaljerede oplysninger om spillerens problem, specifikt de nøjagtige årsager til, at kontoen blev lukket, og gevinsterne blev konfiskeret, herunder eventuelle påståede regelbrud eller relevante vilkår og betingelser.
Tak for dit samarbejde og det rettidige svar.
Med venlig hilsen,
Samuel
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Spa815, kære CG-team,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på dette. Vær venligst opmærksom på, at vi har videresendt en anmodning til vores relevante afdeling vedrørende denne sag. Så snart vi har flere oplysninger, vil vi opdatere dig hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
SGCasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej alle sammen,
Kære SG Casino,
Tak for at du videresendte sagen til din relevante afdeling. Jeg forstår, at du i øjeblikket venter på deres feedback. Når du modtager deres svar, bedes du angiveligt angive den nøjagtige årsag til lukningen og konfiskeringen af kontoen, de specifikke vilkår og betingelser, der angiveligt er overtrådt, og den relevante dokumentation, der førte til denne beslutning.
Dette vil give mig mulighed for at gennemgå casinoets holdning korrekt og vurdere klagen objektivt. Jeg afventer din yderligere opdatering.
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Samuel,
Tak for din tålmodighed.
Spillerens konto blev lukket i henhold til vores Vilkår og betingelser , afsnit 7.19 og 7.20. Vær venligst opmærksom på, at vi har sendt dig en e-mail vedrørende denne sag.
Med venlig hilsen,
SGCasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak, SG Casino, for opdateringen og for at give de yderligere oplysninger via e-mail.
Jeg har modtaget din e-mail og har svaret med nogle yderligere spørgsmål og en anmodning om yderligere oplysninger og dokumentation. Jeg vil gennemgå casinoets svar, når jeg har modtaget de ønskede oplysninger, og fortsætte med min vurdering i overensstemmelse hermed.
Tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Samuel,
Vær venligst opmærksom på, at vi har sendt dig en e-mail med de ønskede oplysninger.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
SGCasino
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak, SG Casino, for den seneste opdatering og for de yderligere oplysninger, vi har givet via e-mail.
Kære Spa815,
Jeg vil gerne give dig en kort opdatering om den nuværende status for klagen.
Siden jeg overtog sagen, har jeg kommunikeret med SG Casino via e-mail og har nu modtaget yderligere oplysninger om årsagen til kontolukningen og konfiskationen.
Jeg har gennemgået casinoets forklaring og de tilgængelige oplysninger. Der er dog stadig nogle aspekter af det påståede misbrug af kampagner, som jeg ikke anser for at være tilstrækkeligt klare, især med hensyn til den påståede fordel, der blev opnået ved at forsinke visse spilrunder, og hvordan dette påvirkede indsats-/omsætningsprocessen.
Jeg har derfor sendt casinoet endnu en e-mail med yderligere spørgsmål og anmodet om de specifikke bonusvilkår, der gælder for den bonus, du har modtaget, samt yderligere oplysninger om spil og saldo. Jeg vil gerne forstå præcis, hvordan den påståede strategi gav en fordel, og hvordan casinoets konklusioner understøttes af de faktiske kontooplysninger.
På nuværende tidspunkt er jeg ikke nået frem til en endelig konklusion vedrørende klagen. Jeg vil først gennemgå de yderligere oplysninger, der er anmodet om fra casinoet, og derefter vurdere sagen baseret på den fulde tilgængelige dokumentation.
Kære SG Casino,
Tak for dit fortsatte samarbejde.
Som nævnt i e-mail, har jeg sendt dig nogle yderligere spørgsmål vedrørende den påståede forsinkelse af spillerunder, den specifikke fordel, som dette angiveligt gav spilleren, og anvendelsen af de relevante bonusbetingelser.
Jeg har også anmodet om de komplette bonusvilkår, der gælder for spillerens €700 bonus, samt yderligere spil-/saldooplysninger, så jeg uafhængigt kan rekonstruere den relevante rækkefølge af begivenheder.
På nuværende tidspunkt gennemgår jeg stadig sagen og anser den ikke for at være klar til en endelig afgørelse. Jeg afventer dit svar på min seneste e-mail og gennemgår de yderligere oplysninger, når de er modtaget.
Tak til jer begge for jeres samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Samuel,
Tak for din tålmodighed. Vi vil gerne informere dig om, at vi har sendt dig en e-mail med yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
SG Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej alle sammen,
Tak, SG Casino, for jeres fortsatte samarbejde og for at give den yderligere forklaring og de understøttende oplysninger. Jeg sætter pris på jeres tålmodighed under hele undersøgelsen og den indsats, I har gjort for at afklare bonusmekanikken og jeres spil.
Kære Spa815,
Jeg har nu gennemgået casinoets seneste forklaring sammen med din spilhistorik og de andre oplysninger, der er tilgængelige i denne klage.
Efter at have gennemgået din spilhistorik kan jeg bekræfte, at den rækkefølge af begivenheder, som casinoet beskriver, stemmer overens med de faktiske spilhistorik. Du indbetalte oprindeligt €468 , brugte €300 af din saldo med rigtige penge til et sportsvæddemål og brugte derefter de resterende penge til de kvalificerende casinovæddemål, hvilket resulterede i, at du modtog bonussen på €700 .
Problemet opstod bagefter. Optegnelserne viser, at du fortsatte med at bruge uafgjorte væddemål og uafsluttede spillerunder på en måde, der midlertidigt reducerede din tilgængelige saldo med rigtige penge til nul, hvilket gav dig mulighed for at få adgang til og omsætte bonussaldoen, før pengene rent faktisk var blevet fuldt omsat i henhold til de gældende bonusbetingelser.
Spilhistorikken bekræfter også den forsinkede Le Bunny-runde, som casinoet henviser til, samt den efterfølgende tilbagebetaling af de tidligere opbevarede rigtige pengemidler til din rigtige pengesaldo, efter at bonusmidlerne var blevet spillet.
De gældende bonusvilkår angiver tydeligt i afsnit 7.11, at den rigtige pengesaldo skal omsættes fuldt ud, før bonussaldoen kan omsættes. Baseret på de spilhistorik, jeg har gennemgået, var dine handlinger uforenelige med dette krav og tillod dig effektivt at få adgang til bonuspengene for tidligt.
Jeg bemærker også, at du ikke opfyldte omsætningskravet for bonussen på €700. Ifølge casinoets optegnelser blev kun €718,80 af det krævede omsætningsbeløb på €35.040 opfyldt.
Under hensyntagen til alt dette anser jeg casinoets forklaring og de fremlagte beviser for tilstrækkelige til at fastslå, at du brugte de forsinkede/uafsluttede runder til at omgå den tilsigtede indsatssekvens og få adgang til bonussaldoen, før din saldo med rigtige penge var blevet fuldt omsat.
Dette er derfor ikke blot et tilfælde af at forsinke en normal spillerunde. Det relevante problem er, om de forsinkede runder blev brugt på en måde, der midlertidigt skjulte rigtige penge fra din tilgængelige saldo og tillod dig at satse bonuspenge i strid med de gældende bonusbetingelser.
Jeg har derfor afsluttet min vurdering og anser casinoets beslutning vedrørende bonusmisbrug og konfiskation af de relaterede gevinster for berettiget.
Af denne grund vil jeg nu afslutte klagen som afvist .
Tak til jer begge for jeres samarbejde under hele efterforskningen.
Med venlig hilsen,
Samuel
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
