Spilleren fra Tyskland oplevede alvorlige forsinkelser i udbetalingen af sin gevinst på €1.300 efter flere anmodninger om bekræftelsesdokumenter. Selvom han havde fremlagt den nødvendige identifikation og anmodet om en adresseopdatering, fortsatte casinoet med at afvise hans adressebevis uden klar kommunikation, hvilket fik ham til at føle, at processen bevidst blev forlænget. Efter indgriben fra klageteamet verificerede casinoet hans konto og informerede ham om, at der ikke var behov for yderligere dokumenter. Spilleren bekræftede modtagelsen af sine gevinster, og klagen blev markeret som løst.
SG Casino - Spillernes gevinster er forsinkede på grund af verifikationsproblemer.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 1.000 €
SG Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære CasinoGuru serviceteam,
Desværre er jeg nødt til at bede om jeres værdifulde støtte.
Lad mig først nævne, at jeg har tjekket dette casino, ligesom alle dem jeg indbetaler hos, på forhånd. Hvis et casino har uløste klager over dig eller AskGamblers, vil jeg ikke indbetale der. Dette casino havde en del klager, men de blev alle løst, hvilket jeg fandt professionelt.
Den 11. april indbetalte jeg lidt mere end minimumsbeløbet (ca. €22) via krypto og var heldig nok til at lande en multiplikatorbonus på 4.000x på en spilleautomat. Efter at have opfyldt omsætningskravene senere samme dag, var min kontosaldo €1.300, og jeg anmodede om to udbetalinger på €500 (€500 er casinoets grænse pr. udbetaling).
De første par dage skete der ingenting, og da jeg tjekkede min konto omkring en uge senere, så jeg udråbstegn ved siden af verifikationen. Jeg synes altid, det er tvivlsomt, når et casino anmoder om disse dokumenter uden at informere kunden via e-mail. Desuden var status der, både på tidspunktet for min udbetalingsanmodning og to dage senere, altid, at ingen verifikation var nødvendig. Det ville være rart, hvis man, ligesom i mange andre casinoer, kun kunne anmode om en udbetaling efter at have gennemført KYC. Her havde jeg endnu engang en fornemmelse af, at casinoet forsinkede mig, men selvfølgelig uploadede jeg straks dokumenterne som anmodet.
Desværre spillede casinoet så de desværre sædvanlige spil, f.eks. var ikke alle 4 hjørner af min skærm synlige på selfien eller noget lignende, men da jeg blot uploadede omkring 10 selfies, blev dokumenterne accepteret.
Desværre blev min adressebekræftelse afvist, selvom en fastnettelefonregning accepteres i henhold til deres egne vilkår og betingelser og branchestandarder.
Casinoet udnyttede så en særhed i mit tilfælde, og den dag i dag har de brugt det som en undskyldning for ikke at udbetale mine gevinster. Jeg opgav min hjemmeadresse, da jeg registrerede mig, men da jeg har boet her med min partner i 10 år, går alle mine elregninger osv. gennem dig. Jeg forklarede derefter casinoet, at min kontoudtog stadig viste adressen i nabobyen, fordi det er der, mine forældre, som er over 90, bor, og fordi jeg har boet der hele mit liv. Desuden, da banken kun accepterer kunder fra dette distrikt (byerne grænser op til hinanden, men By A ligger i et andet distrikt), og det alligevel ikke er vigtigt, hvilken adresse jeg oplyser der (posten går trods alt til mine forældre), har jeg aldrig ændret den.
Jeg foretog derefter en udbetaling den 22.04 (!!) som beskrevet i casinoets FAQ Jeg skrev en anmodning om at ændre min adresse og uploadede bankudtoget med adressen i nabobyen.
Desværre er den e-mailadresse, der er nævnt i FAQ'en, indstillet til automatisk svar, hvilket betyder, at ingen anmodninger til denne adresse vil blive behandlet.
Jeg bad derefter igen i chatten om at få pengene videresendt, og jeg modtog flere bekræftelser (i løbet af de sidste 10 dage) på, at de ville blive videresendt. Det siger sig selv, at omkring to dage efter min e-mail med en anmodning om en adresseopdatering blev bankudtoget afvist med angivelse af, at jeg skulle uploade et med den adresse, jeg havde givet casinoet. Mine tidligere givne forklaringer osv. blev derfor bevidst ignoreret.
Der er absolut ingen grund til, at casinoet afviser dette adressebevis, og det er ligegyldigt, hvilken af de to adresser der er gemt, fordi begge tilhører mig, og identiteten er allerede blevet fastslået via selfie og ID og bekræftet af casinoet.
Men nu har jeg været i stand til at fremvise gyldige dokumenter for begge adresser, men jeg har stadig ikke modtaget nogen betaling.
Jeg synes, det er en skam, når et casino leder efter den slags undskyldninger og simpelthen ignorerer sine kunders e-mails. Jeg er fuldt ud klar over, at en kunde som mig, der registrerer sig for første gang og vinder så stort et beløb, ikke er et casinos favorit, men det er en del af fair play at belønne spillerens held, når det værst kommer til stykket.
Der var heller ikke noget svar på min sidste e-mail. Jeg fulgte den foreskrevne procedure i casinoets vilkår og betingelser og sendte en e-mail til complaints@, før jeg indgav en klage til AskGamblers.
Desværre har casinoet ikke fortsat med at samarbejde om klager her og i et andet, og der har ikke været noget svar. Som Romi sagde i sit forum, kan du stadig indgive en klage til dig. Selvom jeg har ringe håb, kan du måske overbevise casinoet om "fair play". Desværre lukkes problemet med AskG simpelthen uden at blive løst, hvorimod du med dit bestemt har mulighed for at forsøge at kontakte casinoet "på andre måder".
Kære klageafdeling, Jeg vedlægger hermed kommunikationen og lignende dokumenter og anmoder derfor om jeres mægling.
Mange tak
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære pf1962,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Vær opmærksom på, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at kunne se alle spillerne fysisk og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder kan gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let på, og det kan tage et par hverdage at gennemføre denne grundige proces.
Lad mig stille dig et par spørgsmål for bedre at forstå situationen:
- Forstår jeg det korrekt, at du nu prøver at ændre din adresse til den, hvor dine forældre bor, og bekræfte den?
- Angiv venligst, hvilken e-mailadresse du sendte din anmodning om at opdatere din adresse i din casinoprofil til? Har du prøvet andre kommunikationsmidler?
- Har casinoet bekræftet din anmodning om at opdatere adressen?
- Hvad var årsagen til, at casinoet afviste dit sidste adressebevis?
- Kan du venligst bekræfte datoen for, hvornår du sidst indsendte dine dokumenter til adressebekræftelse?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bemærk venligst, at Casino.Guru aldrig vil bede om betalinger eller anmode om adgang til dine konti. Hvis nogen påstår at være Casino.Guru-medarbejder og anmoder om sådanne handlinger, må du ikke give nogen oplysninger.
Den eneste legitime måde, vi kan kontakte dig på, er via denne officielle klageplatform eller via de e-mailadresser, der er angivet i din klagetråd.
Vær forsigtig, og kontakt os direkte, hvis du er i tvivl.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
11 måneder siden
OversættelseKære Natalia,
Undskyld venligst det sene svar.
Ja, jeg fulgte trinene beskrevet i casinoets vilkår og betingelser og af supporten og anmodede om en adresseændring. Som nævnt uploadede jeg tidligere en fastnetregning, der bekræftede den adresse, jeg angav under registreringen, men denne blev afvist uden forklaring. Da jeg ikke har en forsyningsregning, fordi alt står i min partners navn, anmodede jeg om ændringen og uploadede et kontoudtog med adressen på mine forældres hus.
Som nævnt accepteres en fastnetregning overalt som bevis for adresse i henhold til casinoets egne vilkår og betingelser og branchestandarder, og jeg fik ikke oplyst nogen begrundelse for afvisningen. Desuden er den tyske udbyder, Telecom, en velrenommeret og velkendt udbyder. Jeg accepterede dog dette og bad om at få adressen ændret, samt at jeg uploadede mit kontoudtog. Som nævnt har jeg nu uploadet kontoudtoget for både den adresse, jeg angav under registreringen, og den ønskede nye adresse, men det hjalp ikke. Min KYC-konto kræver dog ikke længere bevis for adresse, hvilket er grunden til, at jeg antager, at casinoet nu stiltiende har accepteret dette.
I stedet for at udbetale mine gevinster, ifølge min sidste e-mail, vil casinoet nu have en erklæring fra mig for min krypto-wallet. Jeg ved ikke, hvordan du ser det, men brugere som mig bruger krypto, fordi det er anonymt og ikke efterlader spor. Desværre er det kun visse statslige udbydere, der er lovlige i Tyskland, og for to år siden havde jeg store problemer med min bank, hvilket er grunden til, at jeg kun indbetaler anonymt hos udbydere med udenlandske licenser. Som du sikkert ved, er foraene fulde af den slags rapporter, og jeg oplevede også, at en kollega i min vennekreds modtog post fra anklagemyndigheden i december, fordi han spillede på sådan et casino. Af denne grund bruger jeg kun krypto her og har informeret casinoet om dette, herunder at jeg ikke har min egen wallet, men bruger en anonym udbyder uden registrering. Jeg har også givet linket til udbyderen. Dette er dog det første casino i alle disse år, der har anmodet om en erklæring fra min wallet, selvom jeg forståeligt nok ikke har en. Jeg har aldrig haft problemer her, og ingen af de casinoer, jeg har brugt, har ønsket at se nogen form for bevis på kryptovaluta, hvilket alligevel er meningsløst, fordi du som udbyder ikke har nogen risiko for en chargeback. Især ikke med et beløb på omkring €22.
Casinoet meldte sig selvfølgelig først med dette, efter jeg havde uploadet alt vedrørende adressen, og min klage på AskGamblers blev "lukket" uden at blive løst. Det er uacceptabelt, at de i modsætning til alle branchestandarder kræver noget, som kunden tydeligvis ikke har, og derefter nægter at udbetale gevinsterne af denne grund. Især når jeg ellers har gennemført alle verifikationstrin, og min identitet blev bevist med ID, kontoudtog, selfie og kvitteringer.
Interessant nok kræver casinoet en "transaktionsoversigt i TRX i to måneder", selvom jeg valgte Litecoin som min betalingsmetode hos tredjepartsudbyderen. Casinoet kan selv verificere det ved hjælp af linket til den udbyder, jeg har angivet ( https://changelly.com/de/buy/ltc ), som viser, at man kan sende krypto anonymt uden registrering og uden behov for en wallet. Casinoet er også opmærksom på (hvis nødvendigt, giver jeg gerne links til relevante forumrapporter), at brugere fra Tyskland kan støde på problemer, når de foretager sporbare indbetalinger.
- Jeg har læst casinoets vilkår og betingelser Jeg brugte den samme adresse. Som nævnt modtog jeg et automatisk svar, der sagde, at de ikke accepterede nogen anmodninger, og da jeg skrev til support@, lovede de at videresende min anmodning om en adresseopdatering. Jeg vedhæfter e-mailsene her, da de forsvandt i mit oprindelige indlæg.
- Som nævnt blev der ikke angivet nogen begrundelse for afvisningen af telefonregningen. Jeg vil forsøge at vedhæfte denne e-mail som et eksempel.
- Den sidste upload af mit bankudtog var for omkring 2 uger siden, desværre kan jeg ikke se nogen dato på de uploadede dokumenter.
Jeg håber, at dette har hjulpet med at afklare tingene. Desværre svarede casinoet nogle gange på tysk. Jeg uploadede skærmbillederne med tyske e-mails til Google Translate, men de oversatte skærmbilleder har en lidt lavere billedkvalitet.
Pierre
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
11 måneder siden
Oversættelseyderligere vedhæftede filer på grund af begrænsningen
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære pf1962, tak for dit svar. Har du givet casinoet bevis for at bekræfte din betalingsmetode (Changelly), såsom transaktionshashes for at bekræfte dine indbetalinger til casinoet eller skærmbilleder af dine indbetalinger?
Hvis du har yderligere relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du venligst videresende den til natalia.b@casino.guru Alternativt kan du poste skærmbillederne her. Tak på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseKære Natalia,
Jeg sendte dem linket til udbyderen som vist her, og de insisterede på "TRX-opgørelser", som angivet. De ignorerede fuldstændigt det faktum, at jeg ikke har en wallet, og at udbyderen er anonym. Enhver kan teste det med tre klik; du kan sende krypto dertil uden at give nogen data.
Hvis der havde været noget galt med betalingen, ville casinosoftwaren ikke have krediteret den.
Jeg ville finde det tvivlsomt, om et casino seriøst kunne acceptere anonyme (krypto)betalinger og så, hvis en kunde vinder, efter at alt andet er blevet angivet, pludselig anmode om en form for kvittering, der ikke findes. I øvrigt har jeg foretaget over 100 indbetalinger via denne tredjepartsudbyder og har aldrig haft nogen problemer, heller ikke på andre casinoer i denne gruppe. Og selvfølgelig har de aldrig anmodet om en sådan "kvittering" for udbetalinger heller.
Og igen, det giver ingen mening at kræve disse kvitteringer, fordi der ikke er nogen risiko for misligholdelse. Det ville virkelig chokere mig, hvis dette tillod brugerne at afvise deres klager uden logisk begrundelse, selvom jeg kan give logiske grunde, og alle ved, hvorfor krypto bruges til anonymitet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseMange tak, pf1962, for dit samarbejde. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
11 måneder siden
OversættelseHej pf1962,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag grundigt, og jeg forstår, at du ikke forventede nogen problemer vedrørende din indbetaling på casinoet. Jeg anerkender også din præference for anonymitet. Jeg må dog understrege, at Know Your Customer (KYC) og/eller Anti-Penge Laundering (AML) procedurer er standardpraksis i branchen, der aktiveres, når en udbetalingsanmodning overstiger en vis grænse. Under disse processer er casinoteamet bemyndiget til at anmode om forskellige dokumenter i et bestemt format. Selvom det kan være sandt, at du ikke har oplevet denne situation på andre casinoer, kan SG Casino, ligesom ethvert andet legitimt og licenseret casino, ikke tage KYC og AML let på. Send mig venligst alle de dokumenter, du har indsendt til casinoteamet for KYC på for en uafhængig gennemgang. Jeg vil kontakte casinoet for at få yderligere indsigt i denne sag og undersøge, hvordan jeg kan hjælpe dig.
Vi vil gerne invitere SG Casino til at deltage i denne diskussion.
Kære SG Casino,
Kan du venligst forklare, hvorfor spillerens dokumenter blev anset for utilstrækkelige, eller hvorfor nogle blev afvist uden forklaring til at fuldføre KYC-processen? Derudover ser det ud til, at spilleren, baseret på de skærmbilleder, de har leveret, har foretaget en indbetaling ved hjælp af LTC, hvilket rejser spørgsmål om anmodningen om "TRX-opgørelser", der mangler grundlag. Hvis der er underliggende faktorer, der påvirker denne situation, som ikke kan offentliggøres, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne dele dem direkte med mig på .
Dit samarbejde i denne sag vil blive værdsat.
Jeg ser frem til dit svar.
Redigeret af en Casino Guru admin
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære pf1962,
Vi forstår, at du ikke kan fremvise transaktionsoplysningerne og bevis for ejerskab af din wallet på nuværende tidspunkt.
Vi beder dig dog venligst om at sende os en betalingskvittering, enten fra kryptoudbyderen eller fra din bankkonto, hvis du har brugt dit kort til at købe mønterne.
Dette vil hjælpe os med at komme videre med din sag.
Tak for din samarbejdsvilje og forståelse.
Med venlig hilsen,
SGcasino.com
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
10 måneder siden
OversættelseGod aften,
Først og fremmest, mange tak for dit svar!
Desværre kan jeg kun gentage mig selv. Som bekendt er de problemer, jeg nævnte, især i Tyskland, opstået gentagne gange, med spærringer af bankkonti eller endda politiindkaldelser i forbindelse med betalinger til casinoer uden tysk licens.
Jeg vil gerne henvise dig til relevante fora, f.eks.
https://www.gamblejoe.com/forum/online-casinos/allgemeines/bankkonto-wegen-online-casinos-gesperrt-49007/
https://www.gamblejoe.com/news/what-to-do-when-police-investigate-illegal-gambling/
Efter at have modtaget et opkald fra min bank i midten af 2024, der fortalte mig, at disse betalinger var problematiske, skiftede jeg til denne udbyder.
Hvis et casino tilbyder betaling med kryptovalutaer, antager jeg, at de naturligvis værdsætter anonymiteten ved betalinger og derfor tilbyder denne mulighed. Som nævnt har jeg aldrig haft problemer i 100 tilfælde og omkring 10 udbetalinger, og jeg spurgte endda GambleJoe, om de kendte til tilfælde, hvor et casino anmodede om sådan dokumentation. De sagde nej, og ifølge deres udtalelse er selv KYC ikke påkrævet for kryptotransaktioner i de fleste casinoer.
Så hvorfor skulle man bruge kryptobetalinger, givet den særlige situation i Tyskland, og derefter gøre dem sporbare? Det er netop derfor, jeg ikke bruger en wallet eller betalingsmetode, der muliggør sporbarhed. Jeg kan og vil kunne fortælle dig betalingens transaktionshash, fordi jeg noterer det, i tilfælde af at betalingen ikke krediteres. Som du ved, er det kun afsender og modtager, eller hvis nogen kender betalingsadressen, der kan kende denne hash.
Jeg har vedhæftet skærmbilleder, der viser, hvordan betalingsprocessen fungerer med Changelly. Når det er muligt (det virker ikke altid, men det gør det normalt, især for beløb under €50), bruger jeg Moonpay, hvor man indtaster en anonym kode, for eksempel fra Paysafecard. Som bekendt kan man købe disse anonymt på tankstationer, i supermarkeder osv.
Desværre kan du ikke længere bruge paysafe-muligheden direkte på casinoer (eller rettere sagt, jeg kan ikke); du skal altid have en kundekonto hos Paysafe.
Jeg kan ikke gøre noget anderledes i fremtiden udover at gemme transaktionsnummeret, ellers er det nemt at spore, og tyske spillere kan kun håbe på, at den juridiske situation bliver klar.
Jeg beder dig høfligt igen om at overveje denne situation og formålet med kryptobetalinger. Jeg har indsendt alle dokumenter til KYC, inklusive selfies. Der er ingen tvivl om, at min indbetaling er modtaget, og jeg håber, at disse erklæringer og beviser vil blive værdsat af dig, ligesom alle andre udbydere gør. Desuden afslørede mine forespørgsler hos GambleJoe, at ingen på de andre casinoer, der tilhører deres gruppe, der tilbyder FunID som betalingsmetode, nogensinde har bedt om en sådan "kvittering".
Og jeg ville give dig det med det samme, men jeg har nu givet dig flere forståelige grunde til, hvorfor det ikke findes, og alle ved, at krypto bruges til at betale mere anonymt, så det giver ingen mening at kræve dette, medmindre du bevidst leder efter måder at undgå at udbetale gevinster.
Til sidst beder jeg dig igen om at værdsætte mine kommentarer i overensstemmelse hermed og overholde branchens egne standarder i stedet for at kræve det umulige.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære pf1962,
Tak fordi du tog dig tid til at dele dine bekymringer så detaljeret.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din konto er blevet bekræftet, og at der ikke kræves yderligere dokumenter på nuværende tidspunkt.
Vi sætter stor pris på din tålmodighed under hele processen, og takker dig endnu engang for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
SGcasino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære SGcasino-team,
Tak for den positive opdatering. Jeg er glad for, at situationen kunne afklares. Jeg stoler på, at spillerens udbetaling nu vil blive behandlet på standardmåden.
Kære pf1962,
Ifølge casinoteamets svar er din konto blevet bekræftet. Giv mig venligst besked, når du har modtaget dine gevinster.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseHej Michael,
Jeg vil naturligvis informere dig straks efter modtagelsen og også få mine kolleger hos AskG til at markere den uafklarede klage som løst.
Tak indtil videre for jeres service og til casinorepræsentanten for jeres forståelse!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg bekræfter med glæde modtagelsen af betalingen.
Jeg takker mange gange for at stille denne platform til rådighed her, og takker casinorepræsentanten for hans samarbejde.
Som lovet vil jeg også informere AskGamblers om, at sagen er afsluttet, så den uafklarede klage der vil få status som lukket.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
10 måneder siden
OversættelseKære pf1962,
Tak for din bekræftelse. Jeg er glad for, at vores involvering spillede en rolle i at løse situationen, og at du modtog pengene. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi vil gerne takke begge parter for deres samarbejde. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, pf1962, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på, hvis du ville tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på TrustpilotRate Casino Guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
