Spilleren fra Storbritannien havde oplevet alvorlige problemer med Skyhills Casino, da de havde undladt at lukke hendes konto i over syv måneder på trods af adskillige anmodninger. Efter hun truede med handling, blev hendes konto endelig lukket, men hun havde ikke hørt fra dem siden, kun modtaget en besked om, at de ikke længere kunne kommunikere. Vi gennemgik beviserne og fandt ingen eksplicit omtale af en ludomani i hendes oprindelige anmodninger om selvudelukkelse, hvilket sandsynligvis fik casinoet til at overse dem. Da kontoen var lukket, og der ikke blev fremlagt klare beviser for et spilleproblem, kunne vi ikke hjælpe med at inddrive nogen midler. Spilleren blev rådet til at kontakte Comorernes tilsynsmyndighed for yderligere handling, hvis hun ønskede det.
SkyHills Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter lange forsinkelser.
Andet
Beløb: £5.000
SkyHills Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles lavtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseSkyhills formåede ikke at lukke min konto i løbet af cirka 7 måneder, på trods af at jeg sendte omkring 11 anmodninger om at gøre det. De tillod mig at fortsætte med at spille i al den tid med penge, jeg ikke havde.
De lukkede kun min konto, da jeg truede med handling, og de ignorerede mig siden da. Jeg efterlod en anmeldelse fra Trust Pilot, som de har forsøgt at få fjernet, men det kan de ikke. Den eneste gang jeg hørte fra dem, var da de sagde "de har informeret mig om, at vi ikke længere kan kommunikere", selvom de slet ikke havde kommunikeret.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Connie19733,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er på at lukke kontoen og selvudelukke dig:
Det er simpelt at lukke en konto og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gælder selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja, kun under særlige omstændigheder (efter nedkølingsperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Kan du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Send mig venligst de anmodninger om kontolukning, som du sendte til casinoet. Min e-mailadresse er katarina.d@casino.guru .
Mange tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej, jeg håber du har det godt. Jeg har gentagne gange bedt om at få min konto lukket på ubestemt tid, da jeg er en problemspiller. Alle anmodninger blev ignoreret. Den sidste dag brugte jeg £1.300 på et kreditkort og kontaktede dem igen angående min konto. De fjernede min konto, men svarede aldrig på, hvorfor det tog så lang tid. Jeg gik i livechat med Valerie, hørte derefter ingenting igen og er blevet fuldstændig ignoreret. Jeg skrev en anmeldelse af Trust Pilot, som de forsøgte at få fjernet, men den var der stadig, da Trust Pilot sagde nej. De ignorerede alt, hvad jeg nogensinde sendte dem, bortset fra "vi har meddelt jer, at vi ikke vil kommunikere", og det var den eneste gang, de nogensinde svarede på noget.
Jeg sendte endda en formel klage, hvor jeg spurgte, hvor meget jeg havde indbetalt, siden jeg først bad om at lukke min konto, og den blev ignoreret. Jeg finder de anmodninger, jeg sendte til dem, og sender dem en e-mail.
Rakel
OversættelseKære Connie19733,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SkyHills Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du prøvet at kontakte support, efter du fandt ud af, at din anmodning om selvudelukkelse ikke blev imødekommet?
- Kan du venligst bekræfte, om du har nogen registrering af e-mails med selvudelukkelse sendt til SkyHills Casino?
Som en del af vores globale selvudelukkelsesinitiativ har vi indgået et partnerskab med BetBlocker, en velgørenhedsorganisation registreret i Storbritannien, der tilbyder en gratis service til støtte for mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, der understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder og tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 spillewebsteder og kører stille i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til spil sikkert og passende, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgangen i sårbare perioder.
Derudover indeholder BetBlocker en liste over 824 informationssider om gambling. Disse sider informerer primært brugerne om og reklamerer for gamblingtjenester. Du kan vælge at inkludere disse sider i din begrænsning ved at markere en boks. Hvis du har en igangværende klage over en spiludbyder, skal du dog ikke markere denne boks, da det også vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Gurus hjemmeside.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Katarina
OversættelseHej, ja, jeg har bevis for, at jeg sendte dig det hele via e-mail den dag, du bad om det, inklusive min anmodning om at udelukke mig selv med øjeblikkelig virkning i juli, som ikke blev behandlet. De lukkede først min konto dagen efter, jeg fortalte dem, at jeg ville tage sagen videre. Det var oktober. Nej, de ignorerer alt, hvad jeg klagede over, og har 7 dage til at svare, og de ignorerede mig fuldstændigt.
OversættelseDe fik også fjernet min Trust Pilot-anmeldelse, selvom den var sand. De kostede mig så mange penge ved ikke at udelukke mig selv, da jeg spurgte, at de ikke burde kunne slippe afsted med det.
OversættelseKære Connie19733,
Tak for dit svar.
Jeg har tjekket min indbakke og kunne ikke finde yderligere beskeder fra dig med beviser. Jeg modtog den e-mail, du sendte i slutningen af november, men den indeholdt desværre ingen dokumentation relateret til din sag.
Husk venligst, at jeg skal bruge skærmbilleder eller videresendte e-mails, der viser dine anmodninger om selvudelukkelse. Selv live chat-transskriptioner ville være nyttige.
Send venligst alle relevante oplysninger, du kan finde, til katarina.d@casino.guru , og jeg vil med glæde anmelde den.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHej, jeg sendte 4 til dig den 28. november, sender dem igen.
OversættelseKære Connie19733,
Tak for dit svar.
Jeg har ikke kunnet finde nogen e-mailkorrespondance fra dig, der dokumenterer en anmodning om selvudelukkelse på grund af et spilproblem. Upload venligst sådanne e-mails til denne tråd hurtigst muligt. Du kan være sikker på, at alle oplysninger vil blive behandlet strengt fortroligt.
Ser frem til dit svar.
Katarina
OversættelseHer er den eneste, de svarede på. De ignorerede alle andre, og min konto var stadig åben i oktober - jeg har fjernet mit navn og min e-mailadresse
Sendt: Fredag den 25. juli 2025 kl. 8:30
Til: SkyHills < support@skyhills.com >
Emne: Sv: SkyHills: Support
Dette er din sidste advarsel. Du kan blive lukket ned, hvis du ikke reagerer på anmodninger om at lukke konti, og jeg har bedt dig om det 10 gange i løbet af de sidste par måneder, og jeg har alle beviserne.
Sendt fra min iPhone
Den 24. juli 2025, kl. 22:19, SkyHills < support@skyhills.com > skrev:
Sebastian (SkyHills)
25. juli 2025, 00:19 EEST
Hej,
Hilsen fra SkyHills!
Vi forstår fuldt ud din bekymring. Vi anerkender, hvor vigtig denne sag er for dig, og du kan være sikker på, at vi behandler den med højeste prioritet.
Så snart vi modtager opdateringer eller yderligere oplysninger, vil du straks blive underrettet via e-mail. Vi sætter pris på din tålmodighed og forståelse i denne periode, og vi takker dig for at give os muligheden for at løse denne sag.
Hvis du i mellemtiden har yderligere spørgsmål eller bekymringer, er du velkommen til at kontakte os – vi er her for at hjælpe.
Vi ønsker dig en god dag og står til din rådighed.
Med venlig hilsen,
Sebastian
SkyHills-support
Rach F.
24. juli 2025, 14:38 EEST
Det er 10. gang, jeg har anmodet om en lukning af kontoen, og hvis du ikke reagerer på det, vil jeg gå videre med sagen. Det er ligegyldigt, at jeg er i et andet land, jeg er fuldt ud bekendt med spillereglerne.
Sendt fra min iPhone
Xander (SkyHills)
24. juli 2025, 14:33 EEST
Hej,
Hilsen fra SkyHills!
Tak fordi du kontaktede os!
Bemærk venligst, at din anmodning er blevet videresendt til din kontoadministrator, og du vil blive kontaktet hurtigst muligt.
Tak for din forståelse.
Vi ønsker dig en god dag og står til din rådighed.
Med venlig hilsen,
Xander
SkyHills-support
Rach F.
24. juli 2025, 03:28 EEST
Jeg har lige læst jeres politik om selvudelukkelse, og jeg vil gerne udelukke mig selv i 5 år med øjeblikkelig virkning.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Katarina, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Katarina, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Katarina kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseKære Connie19733,
Efter at have gennemgået den fremlagte dokumentation, kunne jeg ikke finde nogen omtale af ludomani i din indledende kommunikation. Desværre kan denne udeladelse begrænse vores evne til at hjælpe dig med at inddrive eventuelle tabte midler. På grund af det store antal e-mails, som casinoet modtager dagligt, hvoraf mange behandles manuelt, kan en anmodning om selvudelukkelse, der ikke eksplicit nævner et spilleproblem, være blevet utilsigtet overset. Jeg beklager at måtte informere dig om denne situation.
Ved fremtidige anmodninger er det vigtigt at være så gennemsigtig som muligt, når du søger selvudelukkelse. Angiv tydeligt årsagen til deaktivering af din konto, angiv den ønskede udelukkelsesperiode, og sørg for, at emnet i e-mailen er let genkendeligt. Casinoets supportteams modtager adskillige anmodninger hver dag, og hvis din anmodning er tydeligt synlig, øges sandsynligheden for, at den bliver imødekommet hurtigt.
Da din konto allerede er blevet lukket, er jeg bekymret for, at vi muligvis ikke kan tage yderligere skridt på dine vegne på nuværende tidspunkt. Da der ikke var nogen eksplicit omtale af et spilleproblem i din kommunikation, er det usandsynligt, at vi vil være i stand til at anmode om en refusion.
Hvis du kan finde beviser, der tyder på, at et spilleproblem blev nævnt i din oprindelige anmodning om selvudelukkelse, bedes du ikke tøve med at indsende en anmodning om at genåbne denne klage. Vi er fortsat villige til at gennemgå enhver ny dokumentation, du måtte fremlægge.
Vi forstår, at denne beslutning kan være skuffende. Vi beklager, at vi ikke kan tilbyde yderligere assistance på nuværende tidspunkt. Hvis du har brug for afklaring eller mener, at yderligere gennemgang er berettiget, bedes du kontakte Comorernes tilsynsmyndighed (AOFA) direkte. For at indsende en klage skal du besøge casinoets hjemmeside, finde Comorernes stempel og klikke på det. Du vil blive præsenteret for en knap med titlen "Indsend en klage". Vi foreslår også, at du læser vores artikel om indsendelse af klager til tilsynsmyndigheden for vejledning.
Med venlig hilsen,
Katarina
