Slot Express Casino - Spillerens konto er lukket, og gevinster er konfiskeret.

Slot Express lukkede min konto og stjal mine gevinster og beskylder mig for at overtræde deres vilkår for "bonusmisbrug".

Jeg har kun foretaget 2 indbetalinger på deres casino nogensinde. En den 24. juni, hvor jeg indbetalte 300$ for at få deres velkomstbonus på 100% op til 500$. Jeg tabte de penge ved at spille et spil kaldet Joker Supreme.

Så den 27. juni fik jeg en e-mail fra Slot Express om endnu en bonus på 100%. Så jeg indbetalte 200 og spillede den samme spilleautomat, Joker Supreme.

Jeg vandt 4351,25$ ved at spille det. Jeg gennemførte alle de krævede omsætningskrav og fulgte alle vilkårene.

Derefter indsendte jeg alle bekræftelsesdokumenterne for at hæve. Jeg indsendte mit ID, en selfie med mit ID, bevis for adresse og bevis for indbetaling (kontoudtog).

Så på det tidspunkt oplevede de en fejl, hvor når du indtaster din fødselsdato på kontoen, gemmes fødselsdatoen automatisk en dag før din faktiske fødselsdag. Så de sendte mig en e-mail og spurgte mig om det, og jeg svarede, at det var en fejl, der placerer den en dag før din faktiske fødselsdag.

Derefter bad de om bevis for adresse og depositum, hvilket jeg med glæde fremlagde.

Så hører jeg ikke fra dem i en hel uge. Og i dag får jeg en e-mail om, at jeg er udelukket, og at de har stjålet mine gevinster. Jeg har vedhæftet alle skærmbilleder af vores kommunikation og af det, jeg har indsendt.

Hej,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Slot Express Casino.

Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Tillod casinoet dig at hæve din seneste indbetaling til casinoet?
• Har du foretaget indbetalinger til casinoet, hvor du ikke accepterede en bonus? Hvilket indsatsbeløb spillede du med, og hvilke spilindstillinger brugte du? Du kan sende skærmbilleder for at illustrere de anvendte indstillinger og dele skærmbilleder fra spillet https://casino.guru/joker-supreme-slot-play-free
• Del oplysninger her, eller send oplysningerne til min e-mail på tomas@casino.guru

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Vigtig meddelelse: Casino.Guru vil aldrig bede dig om at foretage betalinger eller give adgang til dine konti for at gennemføre KYC på dine vegne. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og anmoder om sådanne oplysninger, må du ikke dele noget med dem.

Al kommunikation fra os vil foregå via denne officielle klagetråd eller de officielle e-mailadresser, du har angivet i din sag. Tjek altid domænet på enhver e-mail, du modtager, og bekræft, at den rent faktisk kommer fra os. Du kan bekræfte dette ved at klikke på din klagebehandlers profil.

Hvis du bemærker noget mistænkeligt, så tøv ikke med at kontakte os direkte.

Tak for din tålmodighed, og pas på dig selv.

De tog min gevinst fra mig og tillader mig kun at hæve mine første indbetalinger på 500 (200+300). Og som jeg nævnte i min første klage, har jeg kun foretaget 2 indbetalinger. En med en velkomstbonus og en med en anden bonus, der blev sendt til mig via e-mail.

Min indsatsstørrelse i Joker Supreme-spillet var 3,6 $ på 5x. Jeg har vedhæftet et skærmbillede her, men på deres hjemmeside er det en indsatsstørrelse på 3,6 dollars, ikke 4,8 euro, som vist i Casino Guru-demoen.

Mange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Martin ( martin.l@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej raphaellafrance98,

Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som det første vil jeg forsøge at kontakte en casinorepræsentant uden for denne tråd, da vi endnu ikke har en etableret kontaktperson til casinoet. Hvis der sker nogen udvikling, bedes du også holde mig informeret.

Med venlig hilsen

Martin

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Hej,

Tak for jeres svar.

Kontakt venligst vores kundesupportteam på webstedet, så vil de kunne hjælpe dig med dette problem.

Med venlig hilsen,

Slot Express

Kære casinorepræsentant,

Tak for dit svar. Kan du give os flere oplysninger om problemet? Hvorfor blev spillerens gevinster konfiskeret? Kan du fortælle os præcis hvilke vilkår der er blevet brudt? Hvis beviserne er fortrolige, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru .

Jeg fik denne mail fra dem, men intet bevis overhovedet:

Vi vil hermed gerne informere dig om, at vi under gennemgangen af din konto bemærkede, at et spils eller en kampagnes tilsigtede formål misbruges. Din konto overtræder derfor vilkår: 8.13 12.10 & 12.14

8.13. Vi tilbyder fair, åbne og transparente progressive jackpots på specifikke spil til spillere, der udelukkende bruger vores tjenester til underholdningsformål. I tilfælde, hvor vi har mistanke om, at et spils eller en kampagnes tilsigtede ånd misbruges, forbeholder vi os retten til at suspendere eller annullere din adgang til det pågældende spil fuldstændigt. Hvis vi finder det nødvendigt, kan vi også lukke din konto med øjeblikkelig virkning. Hvis din konto er blevet lukket, er vi ikke ansvarlige for tab indtil det tidspunkt, hvor kontoen blev lukket, og vi vil heller ikke overveje nogen refusion af resterende saldo på kontoen. 'Misbrug' defineres som, men er ikke begrænset til, softwarebaseret spil på flere spil samtidigt for at generere flere runder af et spil, der ikke kunne udføres naturligt af en menneskelig spiller, der spiller alene. Også praksis med at 'picke cherry'-spil med 'værdi'-jackpots, med udelukkelse af alle andre spil, vil blive betragtet som et misbrug af den ånd, som jackpotten er tilsigtet i. I alle tilfælde, hvor misbrug er blevet bevist ud over enhver rimelig tvivl, forbeholder vi os retten til at konfiskere alle gevinster og enhver resterende saldo på kontoen.

12.10 Vi tilbyder kampagner i god tro til spillere, der bruger vores tjenester til underholdningsformål. Vi forbeholder os retten til at annullere eller fjerne en spillers adgang til disse spil i tilfælde af mistanke om misbrug af dette tilbud, og hvis vi finder det nødvendigt, opsige den pågældendes konto med øjeblikkelig virkning. I tilfælde af at en overtræders konto lukkes, er vi ikke ansvarlige for at refundere eventuelle tab, som en spiller har lidt på spil, eller for at refundere eventuelle saldoer på spillerens konto. 'Misbrug' omfatter, men er ikke begrænset til, at bruge software og/eller åbne flere konti for at opnå en urimelig fordel ved en bonus. I alle tilfælde af misbrug forbeholder vi os retten til at tilbageholde alle gevinster og eventuelle resterende saldoer på din konto.

Derfor: Hvis vi bemærker, at en bonus misbruges og/eller bonusvilkårene overtrædes, kan vi træffe følgende foranstaltninger mod sådanne misbrugere:

Tilbagekalde og/eller annullere eventuelle bonusser og bonusgevinster, som vi anser for at være blevet indløst ved misbrug af systemet; og/eller

Spillere, der misbruger bonustilbud, kan blive udelukket fra at modtage yderligere bonusser; og/eller

Misbrug af spillerkonti kan blive lukket

Brug af mere end én konto,

Lige, nul eller lav margin indsatser,

Placering af indsatser ud over den maksimalt tilladte indsats, når der er en aktiv bonus, er £6 pr. spillerunde eller 50 pence pr. linje (eller tilsvarende valuta).

Omsætningsbonusser på udelukkede spil,

Sammensværgelse,

Manipulation af software, udnyttelse af smuthuller eller andre tekniske former for misbrug eller anden adfærd, der udgør bevidst snyd,

Maskering af IP-adresse eller brug af VPN.

12.14 Uregelmæssigt spil

Vi kan til enhver tid beslutte at gennemgå alle optegnelser og spiltransaktioner og/eller overvåge din brug af enhver bonus eller bonusser. Hvis der er mistanke om uregelmæssigt spil, forbeholder vi os retten til at diskvalificere dig fra enhver gratis spins/bonus spins-kampagne eller bonus eller anden form for kampagne og/eller tilbageholde alle indbetalinger og/eller gevinster og/eller lukke din konto. Uregelmæssigt spil betragtes som bonusmisbrug og er ikke tilladt på webstedet. Uregelmæssigt spil kan omfatte (men er ikke begrænset til) lavmargin-væddemål, lige væddemål, nulrisiko-væddemål eller hedge-væddemål. Disse betragtes som uregelmæssigt spil, når de udføres med vilje for at udnytte bonusser, derudover betragtes følgende typer spil som uregelmæssigt spil:

øge saldoen og derefter ændre dit spillemønster betydeligt (indsats, spiltype, indsatsstruktur eller andet indsatsmønster) for at opfylde eventuelle omsætningskrav for enhver bonus;

ved at bruge et væddemålssystem eller placere lige penge-væddemål på et hasardspil, og/eller

brug af "Double-Up"- eller gamble-funktionen i et spil for at øge gevinstværdierne;

øge din saldo efter at have placeret indsatser med høj værdi og derefter fortsætte med at placere indsatser på mindre end halvdelen af den forrige indsatsværdi for at opfylde bonusomsætningskravene;

væddemål på spil, der ikke bidrager til omsætningskravene, eller spil med en omsætningsvægt på 0 % som angivet i de specifikke vilkår for bonuslandingssiden;

at spille på spil med bonuspenge for at opbygge værdi, miste bonussen og derefter udbetale den opbyggede værdi med en sekundær indbetaling.

I lyset af ovenstående er din konto blevet permanent lukket, og dine gevinster er blevet konfiskeret. Du kan logge ind på din konto en sidste gang og hæve dine resterende midler, hvorefter din konto vil blive permanent lukket.

Hvis du har spørgsmål, bedes du kontakte os via livechat eller tjekke vores hjælpecenter.

Med venlig hilsen,

Kære raphaellafrance98,

Tak for opdateringen. Jeg kan bekræfte, at vi har modtaget en lignende forklaring fra casinoet. Men som du selv har bemærket, har vi heller ikke modtaget nogen form for bevis overhovedet.

Kære casinorepræsentant,

Venligst fremsend dokumentation til at understøtte dine påstande. Hvis vi ikke modtager sådan dokumentation, og spilleren ikke modtager sine penge, vil vi være tvunget til at lukke denne klage som uafklaret.

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Kære Martin,

Tak for din opfølgende besked.

Vi bestræber os på at sikre, at vores spilleres og alle involverede tredjeparters privatliv er beskyttet. I overensstemmelse med denne forpligtelse og vores strenge forpligtelser i henhold til GDPR må vi ikke videregive private data, der involverer tredjeparter, da dette ville være en direkte overtrædelse af databeskyttelsesreglerne.

For at løse dette problem for spilleren har vi taget følgende skridt:

Vi har krediteret det fulde beløb af spillerens indbetalinger tilbage til deres kontosaldo.

Vi har kommunikeret direkte med spilleren og givet dem alle de oplysninger, de har brug for for at få adgang til og hæve disse midler.

Spilleren skal nu blot logge ind på sin konto for at behandle udbetalingen. Når saldoen er hævet, lukker vi kontoen permanent som anmodet.

Vi har tillid til, at disse handlinger fuldt ud adresserer kernen i spillerens krav.

Med venlig hilsen,

SlotExpress

Du kan sende enhver relevant dato eller bevis privat til Martin via e-mail, hvis du har nogen. Jeg giver dig fuldt samtykke til det, selvom det indeholder mine oplysninger.

Grunden til, at jeg ikke hævede indbetalingerne fra min konto, er, at problemet ikke er blevet fuldt ud løst. Jeg vil have min fulde gevinst tilbage, som oprindeligt blev konfiskeret, hvilket var 4351 dollars.

Kære casinorepræsentant,

Som spilleren udtrykte sig selv, ser han ikke noget problem med at give os beviser vedrørende sin sag. Jeg kan også forsikre dig om, at det er sædvanligt for casinoer at sende os data relateret til spillerens spil- eller transaktionshistorik. Alt, hvad du sender os, vil naturligvis forblive fortroligt.

Som jeg tidligere har beskrevet i vores e-mailkommunikation, forsøger jeg ikke at afvise dine bekymringer. Vi forsøger at forblive upartiske og overholde vores standarder og politikker. Jeg vil derfor gerne bede dig igen om at forklare beslutningen bag konfiskationen af gevinster og fortælle os præcis hvilke vilkår du mener, spilleren har brudt.

Hej,

Vi forstår godt, hvad du mener, men vi bestræber os på at sikre, at vores spilleres og alle involverede tredjeparters privatliv er beskyttet. I overensstemmelse med denne forpligtelse og vores strenge forpligtelser i henhold til GDPR må vi ikke videregive private data, der involverer tredjeparter, da dette ville være en direkte overtrædelse af databeskyttelsesreglerne.

Vi har tillid til, at dette svar og vores tidligere svar fuldt ud afdækker situationen.

Med venlig hilsen,

SlotExpress

Hele pointen med dette forum og klagecenter er, at casinoet og spillerne skal mægle og løse det aktuelle problem. Hvordan forventer du at løse dette problem, hvis du ikke ønsker at give nogen oplysninger eller beviser? Alle andre casinoer på denne hjemmeside har været i stand til at dele oplysninger om deres sager. Hvorfor tror du, at du er undtagelsen her? Du bryder ingen regler ved at dele oplysninger om denne sag med Martin via e-mail, og nu har du bevis for, at jeg har givet dig fuldt samtykke til at dele alle oplysninger, der beviser din sag.

Kære raphaellafrance98,

tak for dit fortsatte engagement i sagen.

Kære casinorepræsentant,

GDPR er ikke en hindring i dette tilfælde, da spilleren tydeligt har bekræftet, at han ikke har problemer med, at casinoet giver os data relateret til hans spil på casinoet. (Dette er beskrevet i GDPR artikel 6; underafsnit 1A).

Hvis du har brug for et officielt samtykke fra spilleren, for eksempel en officiel e-mail, tror jeg ikke, at han vil have noget problem med at give det.

Jeg har nu sendt en e-mail til casinoet, hvor jeg giver dem fuldt samtykke til at dele alle relevante beviser, de har i denne sag.

Jeg har også givet Martin en CC i e-mailen, så han kan se, at jeg faktisk har sendt e-mailen.

Kære raphaellafrance98,

Tak igen for din aktive deltagelse i denne sag.

Kære casinorepræsentant,

Vi afventer dit svar.

Hej,

Vi vil ikke følge op på din anmodning om at fremlægge bevis på dette forum. Vi har tidligere beskrevet, at den tilsigtede ånd i et spil eller en kampagne misbruges. Derfor overtræder din konto Vilkår: 8.13 12.10 & 12.14

Vi har skitseret dette på chatten over for raphaellafrance98, hvor vi forklarede situationen. Vi har konkluderet denne sag som et klart brud på vores vilkår og betingelser.

Med venlig hilsen,

Slotexpress

Kære casinorepræsentant,

De beviser, vi beder om, behøver ikke at blive vist i denne tråd. Du kan sende dem til min e-mailadresse på martin.l@casino.guru , indholdet af din besked vil forblive fortroligt.

Bemærk venligst, at hvis vi ikke modtager en begrundelse for dine handlinger, vil klagen blive lukket som uafklaret, hvilket vil have en negativ indvirkning på dit sikkerhedsindeks, der vises på vores hjemmeside.

Hej,

Tak for din besked. Som tidligere nævnt blev spillerens konto lukket på grund af klare overtrædelser af vores vilkår og betingelser, specifikt relateret til bonusmisbrug. Denne form for adfærd strider mod vores fair play-politikker og vil ikke blive tolereret.

Vi afslører ikke specifikke detaljer om efterforskningen eller beviser, da dette ville risikere at afsløre, hvordan vi opdager og forhindrer bonusmisbrug. Offentlig deling af disse oplysninger ville kun hjælpe dem, der forsøger at udnytte vores system, hvilket vi aktivt skal beskytte os imod for at beskytte alle spillere.

Hvad angår databeskyttelse, er vi juridisk bundet af GDPR og andre databeskyttelsesregler, som forhindrer os i at dele personlige eller kontospecifikke oplysninger uden gyldigt juridisk grundlag. Selv med spillerens erklærede samtykke skal vi opretholde streng fortrolighed.

De midler, der returneres til spilleren, afspejler deres oprindelige indbetaling, i overensstemmelse med vores vilkår, efter at bonusmisbrug er identificeret og gevinster er fortabt.

Vi forstår, at dette kan være skuffende, men vores prioritet er at opretholde et retfærdigt og sikkert spillemiljø for alle.

Med venlig hilsen,

Slotexpress

Du behøver ikke at dele beviserne offentligt. Du kan sende beviserne privat til Martin via e-mail. Han vil tjekke dem og afgøre et retfærdigt resultat.

Kære raphaellafrance98,

Da casinoet gentagne gange har nægtet at give os begrundelsen for konfiskation af dine gevinster, er vi tvunget til at lukke denne klage som uafklaret. Jeg forstår, at dette ikke er det resultat, du har håbet på, men jeg er bange for, at der ikke er meget, vi kan gøre.

Jeg vil dog stadig gerne råde dig til at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle kontaktformular på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Selvom denne myndighed oplyser, at de ikke er i stand til at mægle i klager mellem spillere og operatører, er det stadig et forsøg værd, da et større antal klager kan få dem til at træffe regulatoriske foranstaltninger eller øge tilsynet med den involverede operatør.

Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.

Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .

Giv mig venligst besked, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvis du modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, ved at sende mig en e-mail på martin.l@casino.guru