Spilleren fra Østrig anmodede gentagne gange om at lukke sin konto på grund af et afhængighedsproblem, men modtog intet svar fra casinoet, på trods af at hun fulgte deres instruktioner om at sende en e-mail. Chatsupport fortsatte med at omdirigere hende uden at imødekomme hendes bekymringer. Vi gennemgik kommunikationen og beviserne og bekræftede, at spilleren anmodede om selvudelukkelse den 2. januar, og at kontoen blev lukket af casinoet inden for en rimelig tidsramme (3. eller 4. januar). Det blev fastslået, at indbetalinger foretaget i behandlingsperioden for selvudelukkelsesanmodningen ikke kunne refunderes i henhold til reglerne for fair gambling og spillerbeskyttelse. Derfor blev klagen lukket og afvist, uden at der blev udstedt nogen refusion, da spilleren også har masser af værktøjer til ansvarligt spil - herunder muligheden for selvudelukkelse - tilgængelige i sin spillerprofil.
SlotHunter Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Uberettiget klage
Beløb: 200 €
SlotHunter Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg har gentagne gange bedt casinoet om at lukke min konto og har aldrig modtaget et svar. I chatten siger de altid, at jeg skal sende en e-mail, men de svarer ikke på e-mails. Jeg har gentagne gange påpeget, at jeg har et afhængighedsproblem, og casinoet reagerer stadig ikke!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med SlotHunter Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du adgang til din spillerkonto i øjeblikket?
- Har du gennemført kontobekræftelsen?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation? (nyhedsbreve og andre annoncer)
- Hvornår fortalte du casinoet første gang om din ludomani? (dato)
- Hvornår var sidste gang du fik lov til at indbetale penge på casinoet?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
På grund af det øgede antal klager i denne tid af året beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi bestræber os på at offentliggøre hver klage inden for 72 timer efter indsendelse, men forbeholder os op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Vær desuden opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en klagebehandler, da vi i øjeblikket håndterer over 1.000 klager. Vi sætter stor pris på din forståelse. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
OversættelseHej! Efter at have truet med at indgive en klage til Casino Guro i chatten, blev min konto endelig blokeret. Indtil da havde jeg dog tabt cirka €200-300.
Tak for din hjælp
OversættelseTak for opdateringen.
For at vi kan få pengene tilbage, vil vi gerne bede dig om at sende mig de e-mails, hvori du bad den ansvarlige afdeling på casinoet om lukning af din konto, inden du bruger penge, med synlige datoer og årsager til kontolukningen.
Send dette bevis til min e-mail på tomas@casino.guru til gennemgang.
Angiv venligst, hvornår casinoet tillod dig at foretage de indbetalinger, du ønsker at få refunderet.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg har allerede sendt dem alt flere gange.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseHej! Jeg sendte allerede e-mails til denne e-mailadresse for to uger siden!!!
OversættelseJeg har gennemgået den meddelelse, du sendte mig.
Jeg undskylder, at jeg ikke har svaret tidligere.
Datoerne på et af skærmbillederne viser, at du sendte anmodningen om selvudelukkelse den 2. januar, mens datoen mangler på andre skærmbilleder.
Kan du venligst angive, hvornår du fortalte casinoet om dine problemer første gang?
Forstår jeg det korrekt, at casinoet lukkede din konto den 5. januar?
Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej!
Tak for dit svar. Jeg nævnte første gang mit problem i chatten midt i december og fik at vide, at jeg skulle sende en e-mail. Mine e-mails blev ikke besvaret. Ikke én gang.
Jeg kan ikke længere få adgang til min konto, og desværre ved jeg ikke, hvornår jeg sidst foretog en indbetaling, men jeg formoder, at det var den 5. januar.
Jeg er bange for, at de er på casinoets side, og at jeg ikke får min refusion. Beslutninger går altid i casinoets favør.
OversættelseKære claudi3110,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej claudi3110 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra SlotHunter Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseTak, Tomas!
Jeg håber, du kan hjælpe mig. Jeg har sendt en anmodning til casinoet om en transaktionshistorik, og har desværre ikke modtaget et svar.
OversættelseHej,
Tak fordi du gjorde os opmærksomme på denne sag. Vi har omhyggeligt gennemgået klagen sammen med den relevante kontohistorik.
Vi kan bekræfte, at spilleren kontaktede os og udtrykkeligt nævnte, at han oplevede spillerelaterede problemer. Efter denne kommunikation blev kontoen permanent lukket den 3. januar i overensstemmelse med vores procedurer for ansvarligt spil.
Anmodninger af denne art behandles med prioritet og håndteres i overensstemmelse med vores interne politikker. Efter at have gennemgået tidslinjen og interne optegnelser kan vi bekræfte, at sagen blev behandlet korrekt.
OversættelseNej, jeg påpegede min ludomani i chatten meget tidligere. Desuden blev kontoen først lukket den 4. januar, og jeg fortsatte med at indbetale penge indtil da! Det er meget trist, at Slothunter føler behov for at fortsætte med at tage penge fra ludomaner og derefter skamløst lyve om det! Hav i det mindste den anstændighed at refundere indbetalingerne.
OversættelseTak til SlotHunter Casino for bekræftelsen.
Kære claudi3110 . Ifølge de skærmbilleder, du har sendt til min kollega Tomáš, har du anmodet om selvudelukkelse den 2. januar. Kontoen er blevet lukket den 3. januar ifølge casinoet, og den 4. januar ifølge dig selv. Uanset hvilken dato jeg anser som gyldig, er kontoen blevet lukket inden for en rimelig tidsfrist i henhold til vores Fair Gambling Codex og reglerne for spillerbeskyttelse.
Angående refusion, kan jeg ikke anmode om nogen på dine vegne. Da selvudelukkelse skal følge interne procedurer og kræver manuelle kontroller, forstår vi, at casinoet skal have en vis tid til at behandle anmodningen. I løbet af denne tid refunderes eventuelle indbetalinger foretaget af spilleren ikke. Ellers ville det invitere svigagtige spillere til at misbruge selvudelukkelsessystemet til såkaldte "gratis væddemål", og det ville gøre det meget svært at genkende ægte spillere, der har brug for hjælp - som dig selv - og handle i tide.
En anden vigtig kendsgerning, jeg gerne vil nævne, er de værktøjer til ansvarligt spil, der er tilgængelige i din spillerprofil . Du kan til enhver tid blot trykke på knappen og indstille dine indbetalingsgrænser, tage en pause eller endda selvudelukke dig selv i alt fra 6 måneder til ubestemt tid.
Alt i alt har casinoet givet dig alle de nødvendige værktøjer til at forblive sikker. De lukkede din konto inden for rimelig tid, da de blev bedt om det, og der er ingen refusion at udstede. Da der ikke er mere, jeg kan mægle i, lukker jeg denne klage og markerer den som "afvist". Tak for din forståelse.
Jeg vil også kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
