Spilleren fra Østrig fik sin konto genåbnet på trods af at have erklæret sig selv som ludomani. Han krævede en refusion af de €150, han havde tabt, efter kontoen blev genåbnet. Vi anmodede om dokumentation, herunder den oprindelige anmodning om selvudelukkelse og indbetalingskvitteringer, for at bekræfte hans krav. Casinoet forklarede, at spillerens konto oprindeligt var blevet sat på en midlertidig timeout i stedet for en permanent selvudelukkelse, hvilket havde tilladt genåbning efter anmodning. Spilleren insisterede dog på, at han aldrig havde anmodet om genåbning, og casinoet anerkendte dette som en mangel på spillerbeskyttelse. På trods af dette nægtede casinoet en refusion på grund af påstået krænkende adfærd og brud på politikker fra spillerens side. Da casinoets beslutning var endelig, blev klagen lukket som uafklaret, hvilket havde en negativ indvirkning på casinoets sikkerhedsvurdering.
SlotNeo Casino - Spilleren søger refusion efter genåbning af kontoen.
Mislykket selvudelukkelse
Sorte point: 87
Beløb: 150 €
SlotNeo Casino
Sikkerhedsindeks 5.3 Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, dette casino har genåbnet min konto, selvom jeg har angivet, at jeg er ludomani! Jeg kræver derfor, at casinoet refunderer de €150, jeg har tabt, siden min konto blev genåbnet! Hjælp venligst!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg beklager virkelig din negative oplevelse med SlotNeo Casino. Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen fuldt ud.
- Kan du venligst oplyse om tidslinjen for begivenhederne? Hvornår præcist nævnte du dine spilleproblemer til casinoet?
- Har casinoet genåbnet din oprindelige konto, eller har du oprettet en ny?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på attila.g@casino.guru eller post skærmbilleder her.
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt.
Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseKære spiller,
Vi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
OversættelseHej, jeg har alligevel sendt dig to e-mails! Tjek venligst!
OversættelseKære spiller,
Tak for dit svar.
Kunne du venligst videresende din oprindelige anmodning om selvudelukkelse direkte til min e-mail i stedet for at vedhæfte den som et skærmbillede?
Derudover, må jeg spørge, om du har foretaget nogen indbetalinger, siden casinoet genåbnede din konto? Hvis ja, kan du så vedhæfte kvitteringer for disse indbetalinger?
Derudover, har du stadig adgang til din konto på nuværende tidspunkt?
Tak for dit samarbejde.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Attila
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra Christoph90. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære spiller,
Tak for din videresendte dokumentation. Kan du oplyse, hvornår casinoet genåbnede din konto? Gjorde de det desuden på din anmodning? Har du modtaget nogen kampagnetilbud fra casinoet efter din selvudelukkelse?
Tak på forhånd for dit svar.
OversættelseCasinoet genåbnede min konto den 1. marts 2026! Jeg sendte dem en e-mail om at lukke min konto permanent den 19. februar 2026! I e-mailen bad jeg dem om at lukke min konto permanent, fordi jeg ved et uheld spillede! Jeg sendte jer den originale e-mail! Jeg modtog en e-mail den 1. marts 2026 om, at min konto var genåbnet, derfor er jeg begyndt at spille igen!
OversættelseTak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Matej ( matej.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Attila
OversættelseHej Christoph90 , dejligt at møde dig!
Mit navn er Matej, og jeg vil hjælpe dig med denne sag. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med at løse problemet hurtigst muligt. Tak for de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.
Jeg vil gerne invitere en repræsentant fra SlotNeo Casino til at deltage i samtalen og deltage i undersøgelsen af denne sag. Kan du muligvis give yderligere oplysninger vedrørende problemet med selvudelukkelse og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis casinoet kunne give os alle relevante beviser. Eventuelle følsomme oplysninger eller interne systemfiler kan deles direkte med mig via e-mail. matej.l@casino.guru .
Tak for din tålmodighed og dit samarbejde på forhånd.
OversættelseKære Matej,
Tak fordi du kontaktede os og gav os mulighed for at afklare situationen vedrørende denne konto. Vi tager ansvarligt spil alvorligt og sætter pris på muligheden for at forklare vores procedurer.
Vi vil gerne forklare forskellen mellem en permanent selvudelukkelse og en midlertidig kontotimeout på vores platform:
• Permanent selvudelukkelse: For at starte en streng, uoprettelig selvudelukkelse skal spillerne eksplicit vælge og aktivere selvudelukkelsesmuligheden direkte via vores interne systemværktøjer. Dette sikrer, at blokeringen er hardkodet i systemet og ikke kan omgås af supportpersonalet.
• Kontotimeout: Da spilleren ikke brugte den automatiske selvudelukkelsesfunktion i systemet, anvendte vores team en standard kontotimeout baseret på den modtagne e-mail.
I henhold til vores driftsprotokoller kan en konto, der er sat på en standard timeout – i stedet for en selvudelukkelse på systemniveau – genaktiveres. Hvis en spiller på en timeout kontakter vores supportteam via Live Chat eller WhatsApp og udtrykkeligt anmoder om, at blokeringen deaktiveres, har vores agenter tilladelse til at genåbne kontoen efter en gennemgang.
Da kontoen havde timeout-status i stedet for en hård systemudelukkelse, kunne begrænsningen ophæves. Vi handlede i overensstemmelse med vores platforms etablerede politikker vedrørende timeouts versus systeminitierede udelukkelser.
Tak for din tid og hjælp i denne sag.
Med venlig hilsen,
SlotNeo Compliance Team
OversættelseSlotneo, jeg har tydeligt informeret dig om, at jeg er ludomani, hvilket betyder, at du skal lukke min konto permanent uden mulighed for at genåbne den! Jeg har allerede sendt Casinoguru den originale e-mail, hvor jeg skrev: "Luk min konto permanent nu, jeg er ludomani!"
OversættelseTak for forklaringen, kære SlotNeo Casino , selvom jeg må tilslutte mig spillerens ovenstående indlæg.
Budskabet har været meget klart, og der står intet sted i jeres vilkår eller på jeres side om ansvarligt spil, at selvudelukkelsen skal initieres af spilleren via sin profil. Faktisk står der i vilkårene:
3.8 Selvudelukkelse: For at udelukke dig selv kan du kontakte kundesupport via livechat eller e-mail ( support@slotneo.com Det er dit ansvar at informere os om eventuelle andre konti, du har, og at afstå fra at oprette nye. Virksomheden påtager sig intet ansvar for tab på andre konti eller som følge af fortsat spilleaktivitet.
Spilleren har overholdt vilkårene og anmodet om selvudelukkelse via support-e-mail. Angav ludomani som årsag og specificerede udelukkelsens varighed som "for altid". Da spilleren har fulgt proceduren, mener Caisno Guru, at dette er en mangel i spillerbeskyttelsen fra casinoets side.
Casinoet modtog den første anmodning om permanent lukning af sin konto på grund af afhængighed den 19/02, og derfor vil jeg gerne spørge, om I kunne sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) spillerens kassehistorik, der viser både indbetalinger og udbetalinger siden 19/02, til gennemgang. Ingen oplysninger vil blive videresendt eller delt med andre parter og er udelukkende til intern undersøgelse. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseKære Matej,
Tak for dit svar. Vi har gennemgået din anmodning og har netop videresendt den ønskede kassehistorik, spillogfiler og relevante livechat-transskriptioner direkte til din e-mail ( matej.l@casino.guru ) til din interne undersøgelse.
Disse dokumenter vil give en klar tidslinje over spillerens kontoaktivitet og deres direkte anmodninger til vores supportteam om at genåbne kontoen.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere oplysninger eller afklaring.
Med venlig hilsen,
SlotNeo Casino-repræsentant
OversættelseMange tak for det detaljerede svar, SlotNeo Casino , det sætter jeg stor pris på. Jeg har svaret med en forklaring og et forslag til løsning af denne klage.
Kære Christoph90 , når jeg hører fra dig, vil jeg også skrive en opdatering her for at holde dig opdateret om begivenhederne.
OversættelseHej,
Vi har netop svaret på Matejs e-mail vedrørende den foreslåede løsning og har bekræftet de handlinger, vi har foretaget os.
Med venlig hilsen,
SlotNeo Compliance Team
OversættelseTak for beskeden, SlotNeo Casino , og bekræftelsen af kontolukningen.
Kære Christoph90, casinoet har bekræftet, at din konto nu er blevet lukket på grund af ludomani, og alle sikkerhedsforanstaltninger er blevet truffet for at sikre din sikkerhed i fremtiden. Jeg har dog ikke modtaget din kassehistorik, kun en besked om, at et refusionsforslag er blevet sendt til dig. Kan du venligst bekræfte det refusionsbeløb, som casinoet har angivet (så jeg kan justere vores interne noter), og om du har accepteret det? Tak.
OversættelseHej Matej, jeg har desværre endnu ikke modtaget et refusionsforslag eller en e-mail fra SlotNeo!
OversættelseJeg forstår. Hvis du kunne tjekke spam-feltet næste gang, ville jeg sætte pris på det.
Kære SlotNeo Casino , kan du venligst enten sende forslaget eller give os besked i denne tråd? Jeg kan gøre opslaget privat, så ingen andre end spilleren kan læse det, hvis det er nødvendigt. Tak.
OversættelseHej Matej, jeg har allerede tjekket spam-feltet, men jeg har ikke modtaget en mail endnu!
OversættelseHej Matej, jeg kontaktede Live Chat fra Slot Neo i dag, og de udelukkede mig med det samme!
OversættelseOkay, jeg beklager, jeg var bare lidt ked af det, fordi jeg ikke modtog en e-mail! Det var min fejl, jeg undskylder til Slotneo Live Chat!
OversættelseJeg har ikke modtaget en eneste e-mail fra Slot Neo endnu!
OversættelseKære Matej,
Vi vil gerne give vores endelige afgørelse i denne sag efter en grundig gennemgang foretaget af vores afdeling for risiko og svindel.
Her er de fastslåede fakta i denne situation:
- Spillerens konto blev lukket inden for 24 timer efter hans oprindelige anmodning den 19.02.2026.
- Spilleren kontaktede aktivt og vedholdende vores live chat-support for at få sin konto genåbnet, så han kunne fortsætte med at spille.
- Offentlige registre på Casino Guru viser et klart, systematisk mønster af netop denne adfærd på tværs af adskillige andre casinoer – hvor de bevidst omgår spillerestriktioner og efterfølgende kræver refusioner.
- Spilleren har for nylig udvist meget krænkende og aggressiv adfærd over for vores kundesupportpersonale.
- Vi har registreret, at spilleren opretter flere Trustpilot-konti i et forsøg på ondsindet at manipulere anmeldelser og målrette vores brand.
På grund af dette beregnede mønster af misbrug, fjendtlighed mod vores personale og ondsindet ekstern aktivitet, vil SlotNeo Casino ikke udstede en refusion.
Spillerens konto forbliver permanent lukket, og hans loginoplysninger er strengt sortlistet på tværs af vores platform. Vi anser denne sag for at være fuldstændig løst fra vores side.
Med venlig hilsen,
SlotNeo Casino-repræsentant
OversættelseHej, det er dagens bedste joke! Jeg har aldrig bedt om at genåbne min konto; den blev genåbnet af dig uden mit samtykke! Ved du, hvad det vil sige at være ludomani? Du leder desperat efter en måde at spille på igen! Tilsyneladende gør du ikke! Jeg skrev til dig den 19. februar 2025 for at lukke min konto permanent, og min konto blev KUN lukket indtil 1. marts 2026 og derefter genåbnet af dig! Jeg har aldrig bedt om at genåbne den! Spred ikke løgne her, ellers forbeholder jeg mig retten til at anlægge sag mod dig! Og nu finder du på undskyldninger, fordi jeg har efterladt to anmeldelser på Trustpilot, hvilket jeg finder virkelig ynkeligt! Jeg skrev kun sandheden på Trustpilot og spredte ingen løgne! Jeg kan også sende mine anmeldelser til Casinoguru! Jeg synes, det er virkelig trist, at du ikke tager ludomani alvorligt og beskylder mig for at gøre dette med vilje! Jeg forbeholder mig retten til at anlægge sag mod dig!
OversættelseSend venligst en kopi af min anmodning om at genåbne min konto her!!!! Du finder den ikke, fordi jeg aldrig har bedt om at genåbne min konto. Min konto blev genåbnet af dig den 1. marts 2026 uden min viden! Og igen, angående påstanden om, at jeg også gør dette med andre casinoer! Det er ikke sandt. Jeg gør det kun, hvis jeg har lukket min konto permanent på grund af min ludomani, og casinoet simpelthen genåbner den! Ellers kunne jeg slet ikke gøre det, da casinoet ikke på forhånd ved, om der er en ludomani! Du vidste den 19. februar 2026, da jeg sendte dig en e-mail, at jeg var ludomani, og du genåbnede min konto den 1. marts 2026! Hvad jeg også finder meget interessant, er, at andre spillere rapporterer, at lukkede konti simpelthen også genåbnes!
OversættelseTak for de yderligere oplysninger, SlotNeo Casino , det er meget nyttigt.
Selvom vi er opmærksomme på denne specifikke brugers aktiviteter, mener vi også, at disse ikke ville være vellykkede, hvis selvudelukkelsen på casinoer fungerede som tilsigtet. I tilfælde af permanent lukning af konti på grund af selvudelukkelse ser Casino Guru enhver genåbning af sådanne konti som en mangel på spillerbeskyttelse.
Vi anbefaler altid kraftigt aldrig at genåbne konti, der er lukket på grund af ludomani, da sådanne sager altid ender på samme måde - før eller siden mister spilleren mange penge og indgiver en legitim klage. Hvis kontoen forblev lukket som oprindeligt angivet, ville der ikke være nogen klage at indgive i første omgang.
Jeg vil gerne spørge, om du kan sende mig en e-mail ( matej.l@casino.guru ) ethvert bevis for, at spilleren anmoder om genåbning af kontoen efter selvudelukkelse og begrundelsen bag dette, samt det påståede misbrug af supportpersonalet og angrebet på TrustPilot-anmeldelser, kan jeg gennemgå det og om nødvendigt tage sagen op til høring i et internt møde. Mange tak.
OversættelseHej Matej, har Slotneo ikke kontaktet dig endnu?
Tak, Chris
OversættelseKære Matej,
Vi har sendt dig en e-mail.
Med venlig hilsen,
SlotNeo Casino-repræsentant
OversættelseHej Matej,
nogen opdateringer?
OversættelseTak for beskeden, SlotNeo Casino . Jeg har gennemgået beviserne og sendt dig mit svar.
Kære Christoph90 , i min kommunikation med casinorepræsentanten har jeg også anbefalet at fortsætte med refusionen. Mens jeg venter på deres svar, vil jeg kraftigt råde dig til at slette flere negative anmeldelser af SlotNeo, som du har lagt ud på Trustpilot. Brug af flere konti til at poste falske anmeldelser er imod webstedets brugerpolitik og ville også give dig en vis goodwill hos SlotNeo, når du overvejer refusion. At have én konto og poste én anmeldelse pr. casino er nok til at få pointen igennem, og der er ingen grund til at bryde reglerne. Tak for din forståelse og samarbejde.
OversættelseHej Matej,
Jeg har slettet mine mange anmeldelser, så der er kun 1 anmeldelse tilbage!
Tak!
OversættelseHej Matej,
Vi har svaret på din e-mail endnu engang.
Tak.
OversættelseMange tak for beskeden, SlotNeo Casino . Jeg har modtaget den og sendt mit svar.
Kære Christoph90 , tak fordi du slettede de ekstra anmeldelser. Jeg forstår din frustration, men det er meget vigtigt at overholde reglerne for professionel adfærd, især i anspændte situationer som denne.
For at holde dig opdateret om de seneste begivenheder: Jeg har kommunikeret med casinoets repræsentant på dine vegne, delt Casino Gurus synspunkter på sagen og diskuteret mulige udfald. Da stort set alt, hvad der skulle siges, er blevet sagt nu, tror jeg, at når jeg hører tilbage fra casinoets repræsentant, vil jeg være i stand til at dele mine resultater, offentliggøre dommen og rådgive om de næste skridt.
OversættelseOversættelseHvorfor svarer Slotneo ikke længere?
OversættelseHej Matej,
Vi har sendt dig endnu en e-mail.
Tak.
OversættelseTak for svaret, kære SlotNeo Casino , det sætter jeg stor pris på. Jeg vil respektere din beslutning og ikke forfølge denne sag yderligere.
Kære Christoph90 , efter e-mailkommunikation mellem mig og en repræsentant for SlotNeo Casino er vi nået til et punkt, hvor yderligere mægling er umulig, og klagen vil blive lukket.
Fra casinoets synspunkt er du ikke berettiget til refusion på grund af gentagne brud på deres vilkår og betingelser vedrørende personalemisbrug, anmeldelsesspam og multi-kontering. Deres beslutning er endelig og vil ikke ændres.
Fra Casino Gurus perspektiv har casinoet undladt at anvende selvudelukkelse korrekt på en kendt ludomani, hvilket er imod vores Fair Gambling Codex og reglerne for spillerbeskyttelse.
På grund af ovenstående markerer jeg klagen som " uløst " i vores system, og det vil have en negativ indvirkning på casinoets fremtidige sikkerhedsvurdering på vores hjemmeside. Jeg forstår, at dette slet ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uløste klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang i fremtiden. Hvis casinoet beslutter at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Fremadrettet vil jeg kraftigt anbefale at installere den gratis app BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) på din computer og mobilenhed for at beskytte dig mod online spillesider, mens du surfer på internettet. Det er gratis, og for maksimal beskyttelse anbefales det at få et familiemedlem eller en ven til at oprette adgangskoden i stedet for dig. Jeg vil også anbefale at blokere alle mobilnumre og e-mailadresser, der sender dig reklamemateriale .
Som et næste skridt anbefaler jeg, at du kontakter Anjouan Gaming Authority og indsender en klage til dem. For at gøre dette skal du gå til casinoets hjemmeside og kigge efter Anjouan Authority-logoet, som normalt er placeret et sted på forsiden. Det burde se nogenlunde sådan ud:
Når du ser den, skal du klikke på den, og den burde åbne en side til validering af licensen i et separat browservindue. Rul ned, indtil du ser knappen Indsend en klage , klik på den, og følg instruktionerne.
Mens du er på valideringssiden, bør du også klikke på knappen Selvudelukkelse og afslutte registreringen for at blive udelukket fra alle Anjouan-licenserede casinoer for at forblive sikker online. Hvis du har brug for hjælp til at indsende anmodningen, eller hvis du hører tilbage fra enten myndigheden eller casinoet, bedes du give mig besked ved at sende mig en hurtig besked på matej.l@casino.guru Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. :(
Med venlig hilsen,
Matej
