Spilleren fra Tyskland havde en tvist med Slotoro vedrørende hendes anmodning om lukning af konto. Trods flere anmodninger om selvudelukkelse via e-mail og livechat, var hendes konto forblevet aktiv, hvilket gjorde det muligt for hende at indbetale €1.170 efter sin oprindelige anmodning. Hun søgte derefter om refusion af den indbetaling, der blev foretaget, efter at hendes anmodninger var blevet ignoreret. Ved gennemgang af korrespondancen blev det konstateret, at casinoet havde anmodet om bekræftelse af lukningen efter den første anmodning, som ikke blev givet, så kontoen forblev aktiv, indtil den anden anmodning blev anerkendt og behandlet samme dag. Derfor blev det konkluderet, at casinoet handlede inden for standarderne for ansvarligt spil, og der blev ikke anbefalet nogen refusion.
Slotoro Casino - Spillerens anmodning om selvudelukkelse blev ikke implementeret.
Uberettiget klage
Beløb: 1.170 €
Slotoro Casino
Sikkerhedsindeks 9.8 Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseEmne: Anmodning om hjælp – Casinoet har ikke implementeret selvudelukkelse
Hej Casino Guru,
Jeg beder om din støtte i en tvist med Slotoro.
Den 10. juni 2026 anmodede jeg om lukning eller suspendering af min konto via e-mail. Bagefter bad jeg også gentagne gange supporten via livechat om at suspendere min konto. På trods af dette forblev min konto aktiv.
Den 26. juni 2026 kunne jeg stadig indbetale €1.170. Først derefter blev min konto blokeret.
Jeg anmodede om en refusion af dagens indbetaling fra casinoet, men supporten afviste.
Jeg mener, at mine gentagne anmodninger om at blokere min konto burde have været implementeret meget tidligere. Derfor beder jeg jer om at gennemgå min sag og mægle mellem mig og casinoet.
Jeg kan fremvise beviser såsom e-mailen fra 10. juni, skærmbilleder af chathistorikken og bevis for indbetaling.
Tak for din støtte.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Karo05,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever.
For bedre at forstå situationen, bedes du besvare følgende spørgsmål.
- Kan du venligst præcisere, om du har anmodet om en midlertidig selvudelukkelse eller en permanent selvudelukkelse?
- Har du brugt den samme e-mailadresse til at kontakte casinoet med anmodningen om at lukke din konto?
- Send venligst alle dine anmodninger om lukning af konto sammen med casinoets svar til jean.s@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Jean
OversættelseOversættelseDen 10. juni 2026 anmodede jeg eksplicit via e-mail om, at Slotoro permanent blokerede min konto.
Da min konto stadig var aktiv den 11. juni 2026, spurgte jeg igen via e-mail, hvorfor min blokeringsanmodning endnu ikke var blevet implementeret.
Den 15. juni 2026 sendte Slotoro mig en e-mail. Desværre så jeg den ikke, da den endte i min spam-mappe. Derfor svarede jeg ikke.
Mit ønske om at lukke kontoen permanent forblev det samme hele vejen igennem. Den 26. juni 2026 var min konto stadig aktiv, og jeg kunne indbetale €1.170 den dag. Først derefter blev kontoen endeligt lukket.
Jeg anmoder ikke om refusion af mine tidligere indbetalinger eller tab. Dette vedrører udelukkende indbetalinger foretaget den 26. juni 2026, som var mulige, selvom jeg tidligere havde anmodet om permanent lukning af min konto.
OversættelseMange tak for dit svar, Karo05.
For at kunne hjælpe dig yderligere, bedes du sende mig alle e-mailtrådene, der indeholder din kommunikation med casinoets kundesupport fra den 10. juni og fremefter. Send venligst ikke skærmbilleder, men i stedet de originale, ubeskårne e-mailbeskeder. Min e-mailadresse er jean.s@casino.guru .
Det er meget vigtigt, at vi kan gennemgå casinoets svar for at finde ud af, hvordan de håndterede din anmodning.
OversættelseKære Karo05,
Tak for din tålmodighed under vores undersøgelse og for at have fremsendt den yderligere korrespondance.
Efter omhyggelig gennemgang af alle de indsendte oplysninger og beviser er vi nået til vores konklusion.
Beviserne viser, at du den 10. juni kontaktede casinoet via e-mail, hvor du udtrykte din utilfredshed med bonuspolitikken og anmodede om, at din konto blev lukket. Den 15. juni svarede casinoet og bad dig bekræfte, om du ønskede at fortsætte med kontolukningen. Da denne e-mail desværre ikke blev set, og der ikke blev sendt noget svar, modtog casinoet ikke den bekræftelse, det havde anmodet om, og din konto forblev aktiv.
Den 26. juni indsendte du endnu en anmodning om at lukke din konto. De tilgængelige beviser bekræfter, at casinoet anerkendte denne anmodning samme dag, bad om en afklaring vedrørende årsagen til lukningen og efterfølgende lukkede din konto senere samme dag.
Når vi vurderer klager relateret til ansvarligt spil og lukning af konti, evaluerer vi primært, hvordan et casino reagerer, når det tydeligt har anerkendt en spillers anmodning. I dette tilfælde har casinoet påviseligt anerkendt din anmodning af 26. juni og begrænset din konto inden for en tidsramme, som vi generelt anser for acceptabel i henhold til vores standarder for ansvarligt spil.
Selvom vi forstår, at din intention om at lukke kontoen havde eksisteret siden den 10. juni, indikerer casinoets svar af 15. juni, at de søgte bekræftelse, før de fortsatte. Da der ikke blev modtaget noget svar, kan vi ikke med rimelighed konkludere, at casinoet bevidst ignorerede din anmodning eller undlod at handle efter at have anerkendt den. Derfor har vi ikke tilstrækkeligt grundlag til at fastslå, at casinoet overtrådte vores standarder for ansvarligt spil, eller til at anbefale refusion af de tab, der var opstået, før din anmodning blev anerkendt og behandlet.
Vi forstår, at dette resultat er skuffende, og vi har oprigtig forståelse for de omstændigheder, du har beskrevet. Baseret på den tilgængelige dokumentation og vores fastlagte vurderingskriterier kan vi dog ikke forfølge denne klage yderligere.
Af disse grunde vil denne klage nu blive lukket.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Jean
