Slotoro Casino - Spillerens udbetaling tilbageholdes.

Emne: Klage over tilbageholdt hævning og anmodning om rejsebevis

Hej,

Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende Slotoro.bets håndtering af min udbetaling.

Jeg registrerede min konto, gennemførte den fulde KYC-verifikation, som casinoet anmodede om, og min identitet blev godkendt. Jeg foretog en indbetaling med mine egne midler, modtog en indbetalingsbonus, opfyldte alle omsætningskrav, og min udbetalingsbare saldo var begrænset til bonussens maksimale udbetaling på €1.050.

Efter at have anmodet om min udbetaling, suspenderede casinoet betalingen og anmodede mig om at fremvise bevis for, at jeg fysisk var til stede i Tyskland og Sverige på bestemte datoer.

Jeg forklarede, at jeg ikke kan fremvise sådanne dokumenter, fordi jeg ikke er i besiddelse af dem. Rejser inden for Schengenområdet involverer ikke grænsekontrol, og jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at jeg skulle opbevare dokumentation for min placering, mens jeg brugte casinoet. Jeg bad også casinoet om at specificere præcis, hvilke dokumenter de forventede under disse omstændigheder.

Trods mine anmodninger har casinoet ikke identificeret den specifikke klausul i sine vilkår og betingelser, der forpligter en spiller til at bevise fysisk tilstedeværelse i et andet land efter en udbetalingsanmodning. I stedet angiver de gentagne gange, at jeg enten skal fremvise rejsebevis eller acceptere konfiskationen af ​​min saldo.

Casinoet har nu tilbudt mig følgende "løsning":

min konto vil blive genåbnet;

min saldo på €1.050 vil blive fjernet;

350 euro vil forblive på min konto som en "loyalitetsgest".

Jeg anser ikke dette for en fair løsning.

Jeg anmoder respektfuldt om en uafhængig gennemgang af, om casinoet er berettiget til at konfiskere mine gevinster udelukkende fordi jeg ikke kan fremvise dokumenter, der beviser min fysiske tilstedeværelse i Tyskland og Sverige, på trods af at jeg har bestået KYC og overholdt de offentliggjorte bonusbetingelser.

Jeg har gemt al korrespondance med casinoet og kan fremsende skærmbilleder og e-mails efter anmodning.

Tak for din hjælp.

25. juni 2026

Jeg har gennemført omsætningskravene for min indbetalingsbonus i overensstemmelse med casinoets bonusregler.

Mit udbetalingsbeløb var begrænset til det maksimale udbetalingsbeløb på €1.050.

Jeg har indsendt en udbetalingsanmodning på €1.050.

26. juni 2026

I stedet for at behandle min udbetaling, modtog jeg en e-mail fra casinoet, der anmodede mig om at fremvise officielle dokumenter, der beviste, at jeg fysisk var til stede i Tyskland den 25.06.2026 og Sverige den 24.06.2026.

Jeg svarede og forklarede, at jeg ikke var i besiddelse af sådanne dokumenter, fordi rejser inden for Schengenområdet normalt ikke giver officielt bevis for tilstedeværelse, især når man rejser uden hotelbookinger eller kortbetalinger.

Jeg bad casinoet om at præcisere, hvilke specifikke dokumenter de forventede, at jeg skulle fremlægge.

27. juni – 1. juli 2026

Jeg modtog intet svar på min e-mail.

Jeg sendte en opfølgende besked og spurgte, om mit svar var modtaget, og om der var behov for yderligere oplysninger.

Igen modtog jeg intet svar.

2. juli 2026

Da mine e-mails forblev ubesvarede, kontaktede jeg casinoet via livechat.

Under samtalen informerede supportmedarbejderen mig om, at der kun var to mulige forklaringer:

Jeg var fysisk til stede i Tyskland og Sverige; eller

Jeg brugte en VPN.

Jeg spurgte igen, hvilke officielle dokumenter realistisk set kunne bevise rejse inden for Schengenområdet.

Supportmedarbejderen foreslog eksempler såsom hotelreservationer eller kvitteringer, men forklarede ikke, hvordan en spiller, der ikke havde sådanne dokumenter, kunne imødekomme denne anmodning.

Der blev ikke truffet nogen endelig beslutning under samtalen.

Efter 2. juli 2026

Jeg anmodede formelt om:

den nøjagtige vilkår og betingelser-klausul, der understøtter deres anmodning;

afklaring af det kontraktlige grundlag for krav om bevis for fysisk tilstedeværelse;

oplysninger om den officielle procedure for tvistbilæggelse.

Casinoets endelige svar

Casinoet svarede, at deres administration havde gennemgået min sag.

De oplyste, at der var blevet registreret kontologin fra Tyskland og Sverige.

De identificerede dog ikke den præcise vilkår og betingelser-klausul, der kræver, at spillere fremviser bevis for fysisk tilstedeværelse i disse lande.

I stedet tilbød de to muligheder:

Fremvise bevis for, at jeg fysisk var til stede i Tyskland og Sverige på de ønskede datoer; eller

Accepter at min saldo på €1.050 ville blive konfiskeret, mens €350 ville forblive på min konto som en "loyalitetsgest".

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din faktiske placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
• Hvis du brugte en VPN, kan du så angive, om din placering blev ændret til enten Sverige eller Tyskland, mens du aktiverede bonussen og spillede spillene for at optjene dine gevinster?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Hej Veronika,

Tak for din besked.

Min klage handler ikke om, at jeg ikke kan spille fra et land med restriktioner.

Min konto var registreret i Litauen, og al KYC-verifikation blev gennemført med min rigtige identitet og litauiske dokumenter.

Jeg foretog min indbetaling, mens jeg var i Tyskland. Men den VIP-bonus, som denne klage omhandler, blev tildelt mig af casinoadministrationen den følgende dag. Jeg aktiverede, omsatte og opfyldte alle bonuskrav, mens jeg var i Litauen, og den maksimale udbetaling på €1.050 blev genereret der.

Casinoets bekymring vedrører konto-login, der tilsyneladende stammer fra Tyskland og Sverige på bestemte datoer. De bad mig om at fremvise bevis for, at jeg fysisk var til stede i disse lande. Jeg forklarede, at jeg ikke kan fremvise et sådant bevis, da jeg ikke opbevarer dokumenter, der beviser min placering, når jeg rejser inden for Schengenområdet.

Jeg har spillet på mange online casinoer gennem årene. Hvis et casino ikke tillader adgang fra et bestemt land, har jeg altid set en besked om, at spillere fra det pågældende land ikke accepteres, og adgangen blev blokeret. Jeg har aldrig tidligere oplevet en situation, hvor en udbetaling blev tilbageholdt, fordi jeg ikke senere kunne bevise min fysiske tilstedeværelse i et andet land.

Jeg har også foretaget betydelige indbetalinger hos Slotoro (ca. €2.000 i alt). Disse indbetalinger blev accepteret uden problemer, min konto bestod KYC, og der blev ikke rejst nogen bekymringer om min placering, før jeg anmodede om en udbetaling. Fra mit perspektiv fik jeg lov til at indbetale, modtage en bonus fra casinoet, opfylde alle omsætningskrav, og først efter at have anmodet om en udbetaling blev jeg bedt om at fremvise dokumenter, der beviste min fysiske tilstedeværelse i andre lande.

Dette er årsagen til min klage. Jeg ville sætte pris på din uafhængige vurdering af, om casinoets beslutning er retfærdig og i overensstemmelse med dets offentliggjorte vilkår og betingelser.

Tak for dit svar.

Jeg skal dog stadig afklare, om du fysisk var til stede i udlandet i den periode, som casinoet nævner, eller om du tilgik casinoet via en VPN. Jeg forstår, at brugen af ​​en VPN er forbudt i henhold til casinoets vilkår og betingelser. Samtidig anser vi generelt konfiskation af en spillers saldo udelukkende på grund af VPN-brug for at være urimelig, hvis spilleren ikke opnåede nogen urimelig fordel ved at omgå casinoets landebegrænsninger. Dette ville f.eks. omfatte situationer, hvor spilleren ikke fik adgang til spil eller bonusser, der ellers ville have været utilgængelige på deres faktiske placering.

• Kan du derfor venligst angive, om du brugte VPN eller anden IP-maskeringssoftware til at ændre din faktiske placering, mens du tilgik casinoets hjemmeside?

Tak for din besked.

Jeg brugte ikke nogen VPN eller lignende software. Jeg forstår slet ikke, hvorfor jeg overhovedet skulle have haft brug for dem. Alle mine logins stammer fra EU – en region, hvorfra casinoet accepterer besøgende.

Min holdning er fortsat, at jeg ikke har opnået nogen urimelig fordel, og jeg har heller ikke omgået nogen regionale begrænsninger for at få adgang til spil eller kampagner, som ellers ville have været utilgængelige for mig.

Min konto blev registreret og fuldt verificeret ved hjælp af min rigtige identitet og litauiske dokumenter. VIP-bonussen blev tildelt af casinoet, og omsætningskravene forbundet med mine gevinster blev opfyldt, mens jeg var i Litauen.

Min klage vedrører konfiskationen af ​​mine gevinster, på trods af at der ikke blev draget nogen urimelig fordel, og bonussystemet ikke blev misbrugt. Jeg beder respektfuldt Casino Guru om at vurdere, om casinoets beslutning er retfærdig og forholdsmæssig under disse omstændigheder.

Kunne du måske give mig en nogenlunde idé om, hvor lang tid det kan tage? For jeg modtager kun svar fra dig mandag morgen.

Før vi fortsætter undersøgelsen, bedes du sende mig al kommunikation mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende anmodninger om dokumenter, der beviser dit ophold i udlandet. veronika.f@casino.guru .

Når vi har indsamlet alle nødvendige beviser fra dig, vil sagen blive overført til en sagsbehandler, som vil kontakte casinoets repræsentanter.

Tak for din tålmodighed og dit samarbejde.

Jeg har videresendt korrespondancen med Slotoro.bets kundeserviceafdeling til dig. Jeg kan også vedhæfte livechathistorikken fra deres hjemmeside, men hovedtrækkene forbliver de samme.

Casinoet afviste min udbetaling i dag. Jeg har sendt dig skærmbilleder fra casinoets support og casinoets hjemmeside via e-mail. Da jeg forsøgte at starte udbetalingen igen, viste det sig, at jeg var blokeret. Som du vil bemærke, angav de ikke en årsag til afvisningen.

Hej Veronika,

Jeg vil gerne give dig en opdatering vedrørende min sag.

Efter min udbetalingsanmodning blev afvist i går, kontaktede jeg Slotoro.bets live support igen og spurgte, hvorfor min udbetaling var blevet afvist.

Supportmedarbejderen gentog den samme forklaring som før: Jeg skulle fremvise dokumenter, der beviser, at jeg fysisk var til stede i Tyskland og Sverige på de angivne datoer, eller alternativt acceptere deres foreslåede kompensation på €350.

Jeg informerede supportmedarbejderen om, at jeg efter casinoets eget forslag allerede havde indsendt min klage til Casino.Guru til uafhængig gennemgang. Jeg spurgte også, hvorfor min mulighed for at anmode om udbetalinger var blevet blokeret.

Agenten fortalte mig, at de ikke kunne besvare det spørgsmål, og at de ville videresende det til den relevante afdeling, som ville kontakte mig senere. Jeg modtog ingen forklaring på, hvorfor min udbetaling blev afvist, eller hvorfor udbetalingsfunktionen var blevet deaktiveret.

Da jeg i dag prøvede at logge ind på min konto, opdagede jeg, at hele min konto nu er blevet blokeret.

Jeg sender dig de relevante skærmbilleder som bevis på disse udviklinger.

Kære vurbelis5232

Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.

Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.

Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.

Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.

Med venlig hilsen,

Veronika

Hej vurbelis5232,

Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem. Tak for at du har givet mig de oplysninger, jeg havde brug for. Hvis jeg har brug for yderligere oplysninger fra dig, vil jeg kontakte dig direkte.

Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.

Kære Slotoro Casino ,

Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.

Tak på forhånd.

Med venlig hilsen,

Mikal

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.