Slotoro Casino - Spillerens udbetaling tilbageholdes.

Emne: Klage over tilbageholdt hævning og anmodning om rejsebevis

Hej,

Jeg vil gerne indsende en klage vedrørende Slotoro.bets håndtering af min udbetaling.

Jeg registrerede min konto, gennemførte den fulde KYC-verifikation, som casinoet anmodede om, og min identitet blev godkendt. Jeg foretog en indbetaling med mine egne midler, modtog en indbetalingsbonus, opfyldte alle omsætningskrav, og min udbetalingsbare saldo var begrænset til bonussens maksimale udbetaling på €1.050.

Efter at have anmodet om min udbetaling, suspenderede casinoet betalingen og anmodede mig om at fremvise bevis for, at jeg fysisk var til stede i Tyskland og Sverige på bestemte datoer.

Jeg forklarede, at jeg ikke kan fremvise sådanne dokumenter, fordi jeg ikke er i besiddelse af dem. Rejser inden for Schengenområdet involverer ikke grænsekontrol, og jeg blev på intet tidspunkt informeret om, at jeg skulle opbevare dokumentation for min placering, mens jeg brugte casinoet. Jeg bad også casinoet om at specificere præcis, hvilke dokumenter de forventede under disse omstændigheder.

Trods mine anmodninger har casinoet ikke identificeret den specifikke klausul i sine vilkår og betingelser, der forpligter en spiller til at bevise fysisk tilstedeværelse i et andet land efter en udbetalingsanmodning. I stedet angiver de gentagne gange, at jeg enten skal fremvise rejsebevis eller acceptere konfiskationen af ​​min saldo.

Casinoet har nu tilbudt mig følgende "løsning":

min konto vil blive genåbnet;

min saldo på €1.050 vil blive fjernet;

350 euro vil forblive på min konto som en "loyalitetsgest".

Jeg anser ikke dette for en fair løsning.

Jeg anmoder respektfuldt om en uafhængig gennemgang af, om casinoet er berettiget til at konfiskere mine gevinster udelukkende fordi jeg ikke kan fremvise dokumenter, der beviser min fysiske tilstedeværelse i Tyskland og Sverige, på trods af at jeg har bestået KYC og overholdt de offentliggjorte bonusbetingelser.

Jeg har gemt al korrespondance med casinoet og kan fremsende skærmbilleder og e-mails efter anmodning.

Tak for din hjælp.

25. juni 2026

Jeg har gennemført omsætningskravene for min indbetalingsbonus i overensstemmelse med casinoets bonusregler.

Mit udbetalingsbeløb var begrænset til det maksimale udbetalingsbeløb på €1.050.

Jeg har indsendt en udbetalingsanmodning på €1.050.

26. juni 2026

I stedet for at behandle min udbetaling, modtog jeg en e-mail fra casinoet, der anmodede mig om at fremvise officielle dokumenter, der beviste, at jeg fysisk var til stede i Tyskland den 25.06.2026 og Sverige den 24.06.2026.

Jeg svarede og forklarede, at jeg ikke var i besiddelse af sådanne dokumenter, fordi rejser inden for Schengenområdet normalt ikke giver officielt bevis for tilstedeværelse, især når man rejser uden hotelbookinger eller kortbetalinger.

Jeg bad casinoet om at præcisere, hvilke specifikke dokumenter de forventede, at jeg skulle fremlægge.

27. juni – 1. juli 2026

Jeg modtog intet svar på min e-mail.

Jeg sendte en opfølgende besked og spurgte, om mit svar var modtaget, og om der var behov for yderligere oplysninger.

Igen modtog jeg intet svar.

2. juli 2026

Da mine e-mails forblev ubesvarede, kontaktede jeg casinoet via livechat.

Under samtalen informerede supportmedarbejderen mig om, at der kun var to mulige forklaringer:

Jeg var fysisk til stede i Tyskland og Sverige; eller

Jeg brugte en VPN.

Jeg spurgte igen, hvilke officielle dokumenter realistisk set kunne bevise rejse inden for Schengenområdet.

Supportmedarbejderen foreslog eksempler såsom hotelreservationer eller kvitteringer, men forklarede ikke, hvordan en spiller, der ikke havde sådanne dokumenter, kunne imødekomme denne anmodning.

Der blev ikke truffet nogen endelig beslutning under samtalen.

Efter 2. juli 2026

Jeg anmodede formelt om:

den nøjagtige vilkår og betingelser-klausul, der understøtter deres anmodning;

afklaring af det kontraktlige grundlag for krav om bevis for fysisk tilstedeværelse;

oplysninger om den officielle procedure for tvistbilæggelse.

Casinoets endelige svar

Casinoet svarede, at deres administration havde gennemgået min sag.

De oplyste, at der var blevet registreret kontologin fra Tyskland og Sverige.

De identificerede dog ikke den præcise vilkår og betingelser-klausul, der kræver, at spillere fremviser bevis for fysisk tilstedeværelse i disse lande.

I stedet tilbød de to muligheder:

Fremvise bevis for, at jeg fysisk var til stede i Tyskland og Sverige på de ønskede datoer; eller

Accepter at min saldo på €1.050 ville blive konfiskeret, mens €350 ville forblive på min konto som en "loyalitetsgest".

Vigtig besked:

Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.

Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.

Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.

Pas på dig selv.

Hej,

Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

• Har du brugt VPN eller IP-maskeringssoftware til at ændre din faktiske placering, mens du besøgte casinoets hjemmeside?
• Hvis du brugte en VPN, kan du så angive, om din placering blev ændret til enten Sverige eller Tyskland, mens du aktiverede bonussen og spillede spillene for at optjene dine gevinster?

Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika