Spilleren fra Tyskland indgav en formel klage mod Slots Gallery for ikke at have lukket sin konto, efter at han havde erklæret, at han led af ludomani. Trods hans anmodning tillod casinoet hans konto at forblive aktiv, hvilket førte til yderligere indbetalinger, og krævede derefter følsomme lægejournaler for refusion, hvilket han mente overtrådte principperne for spillerbeskyttelse. Vi bad ham om at fremlægge bevis for anmodningen om selvudelukkelse, herunder dato, tidspunkt og indhold af livechatten eller e-mailkommunikationen, men han svarede ikke med nogen dokumentation. Som følge heraf var vi ikke i stand til at bekræfte, hvornår casinoet blev opmærksom på hans spilleproblem eller vurdere, om reglerne for ansvarligt spil blev overtrådt, så klagen blev lukket for nu.
Slots Gallery Casino - Spillerens konto forbliver åben trods anmodning om selvudelukkelse.
Spilleren holdt op med at svare
Beløb: 1.500 €
Slots Gallery Casino
Sikkerhedsindeks 8.7 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære CasinoGuru-team,
Jeg indgiver en formel klage mod Slots Gallery vedrørende en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil og manglende opfyldelse af omsorgspligten.
1. Baggrund:
Jeg har eksplicit informeret Slots Gallery via Live Chat support om, at jeg lider af en alvorlig ludomani, og anmodet om en øjeblikkelig og permanent lukning af min konto på tværs af hele deres netværk.
2. Brud på omsorgspligt:
Trods min klare udtalelse vedrørende ludomani, undlod Live Chat-agenten at fryse/lukke min konto med det samme. Casinoet tillod min konto at forblive aktiv, hvilket førte til yderligere indbetalinger, mens jeg var i en meget sårbar situation.
3. Urimelige krav:
Da jeg anmodede om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter min erklæring om afhængighed, begyndte casinoet at betinge min kontolukning og refusion af at indsende private, meget følsomme lægejournaler. At tvinge en spiller til at videregive fortrolige lægejournaler for at håndhæve en selvudelukkelse overtræder GDPR og grundlæggende principper for spillerbeskyttelse. I henhold til reglerne for ansvarligt spil er en klar skriftlig selverklæring om ludomani juridisk bindende.
4. Anmodet løsning:
- Fuld refusion af alle indbetalinger, der er behandlet efter min eksplicitte erklæring om afhængighed i Live Chat.
- Øjeblikkelig, permanent, netværksomfattende selvudelukkelse.
- Levering af mine Live Chat-transkriptionslogfiler.
Jeg har alle kommunikationsregistre og transaktionshistorik klar til at fremvise efter anmodning.
Med venlig hilsen,
CGD
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære daniel_g_c,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse på grund af ludomani, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kan du venligst sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Veronika,
Tak fordi du tog min sag op.
Jeg vil gerne præcisere, at jeg udtrykkeligt anmodede om en PERMANENT SELVUDSLUKNING på grund af alvorlig ludomani under min livechat-samtale med casinoet.
I stedet for øjeblikkeligt at begrænse min konto, efter jeg havde erklæret min afhængighed, holdt supportmedarbejderen kontoen aktiv og betingede selvudelukkelsen af at indsende privat lægelig dokumentation. Som følge heraf fik jeg lov til at foretage yderligere indbetalinger, mens jeg var i en sårbar situation.
Slots Gallery nægter i øjeblikket at give mig live chat-transskriptionerne. Jeg har sendt en formel anmodning til dem om disse optegnelser, og jeg beder venligst Casino Guru om også at anmode om chatloggene direkte fra casinoets ledelse.
Jeg har videresendt al tilgængelig e-mailkorrespondance, bevis for indbetalinger og oplysninger direkte til din e-mail ( veronika.f@casino.guru ).
Med venlig hilsen,
CGD
OversættelseTak for din e-mail.
Hvornår nævnte du første gang din ludomani hos dette casino og anmodede om at blive selvudelukket?
Hvornår præcist lukkede casinoet din konto?
OversættelseKære Veronika,
Tak for dit svar. Jeg ønsker ikke at angive en forkert dato efter hukommelsen, da de nøjagtige tidsstempler vil blive tydeligt bevist, når de fulde livechat-logfiler er leveret.
Jeg vil gerne fremhæve følgende vigtige punkter i forbindelse med min sag:
1. Indledende afhængighedserklæring (livechat):
Jeg erklærede eksplicit min alvorlige ludomani og anmodede om en øjeblikkelig kontoblokering under en livechatsession. I stedet for at handle øjeblikkeligt for at beskytte en sårbar spiller, behandlede supportmedarbejderen min erklæring som en rutinemæssig forespørgsel og ignorerede, at det hastede. Fordi jeg lider af en ludomani, fortsatte jeg med at spille og foretage indbetalinger, mens kontoen forblev aktiv.
2. Opfølgning på e-mails og umoralske/ulovlige krav:
Jeg gentog min erklæring om ludomani via e-mail. I stedet for at lukke kontoen krævede Slots Gallery privat medicinsk dokumentation, der beviste min medicinske tilstand/behandling. At kræve meget følsomme personlige helbredsoplysninger som en betingelse for selvudelukkelse er uacceptabelt, aggressivt og en overtrædelse af privatlivslovgivningen (GDPR). For at gøre tingene værre sendte casinoet mig aktivt kampagnebonusser, mens denne proces var i gang, for at lokke mig til at fortsætte med at spille.
3. Kontolukning og nægtelse af samarbejde:
Min konto blev først blokeret EFTER jeg indgav denne klage på Casino Guru. Siden da har Slots Gallery fuldstændig ignoreret min kommunikation og nægter at udlevere live chat-transskriptionerne. Disse chatlogfiler er afgørende beviser, da de indeholder det nøjagtige tidsstempel for min oprindelige erklæring om afhængighed og min erklæring om, at jeg er i terapi.
Da casinoet nægtede at reagere øjeblikkeligt på min første erklæring, bevidst holdt kontoen åben med urimelige krav og lokkede mig med bonusser, anmoder jeg om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget mellem min første chatanmodning og den dag, kontoen endelig blev blokeret.
Jeg beder venligst Casino Guru om officielt at anmode om de fulde live chat-logfiler direkte fra casinooperatørerne for at fastslå den præcise tidslinje.
Med venlig hilsen,
CGD
OversættelseTak for dit svar.
Jeg forstår din holdning, men der er et vigtigt problem, der skal løses, før vi kan vurdere din klage yderligere.
Du beder os om at afgøre, om casinoet ikke handlede korrekt, efter at du angiveligt anmodede om selvudelukkelse på grund af ludomani, og du anmoder om refusion af alle indbetalinger foretaget mellem denne anmodning og den endelige lukning af kontoen. For at kunne vurdere et sådant krav har vi dog brug for beviser, der fastslår , hvornår du fremsatte anmodningen om selvudelukkelse, hvad du præcist meddelte casinoet, og hvornår casinoet blev opmærksom på dit spilleproblem .
På nuværende tidspunkt har du ikke givet os nogen dokumentation for datoen eller tidspunktet for din livechatanmodning. Du har heller ikke fremlagt en transskription eller et skærmbillede af samtalen, der viser, at du eksplicit anmodede om selvudelukkelse på grund af ludomani.
Vær opmærksom på, at når en spiller anmoder om kompensation for en påstået fejl i den ansvarlige spilleproces, er det spillerens ansvar at fremlægge beviser, der understøtter de relevante begivenheder. Vi kan ikke kræve, at casinoet fremlægger interne optegnelser, som de muligvis ikke opbevarer, måske ikke er villige til at videregive, eller som de muligvis bestrider eksistensen eller indholdet af. Casino Guru er en mægler, ikke en myndighed med beføjelser til at tvinge et casino til at fremlægge sine interne kommunikationsoptegnelser.
Af denne grund kan vi ikke blot antage, at livechatten indeholdt de udsagn, du beskriver, og bruge den antagelse som grundlag for at bestille en refusion.
Hvis du har dokumentation fra din side, der viser anmodningen om selvudelukkelse – såsom en livechat-transskription, skærmbilleder, e-mails, bekræftelsesbeskeder eller andre samtidige optegnelser, der viser datoen og indholdet af din anmodning – bedes du give os disse. Dette vil give os mulighed for at fastslå den relevante tidslinje og vurdere, om casinoet ikke har taget passende skridt.
Vi skal også skelne mellem en generel anmodning om at lukke en konto og en klar anmodning om selvudelukkelse på grund af ludomani. Disse er ikke tilsvarende anmodninger og kan have forskellige konsekvenser i henhold til vores vurdering af ansvarligt spil.
Indtil der foreligger beviser for den relevante anmodning og dens timing, kan vi desværre ikke konkludere, at casinoet ikke har opfyldt sine forpligtelser til ansvarligt spil, eller at de efterfølgende indbetalinger skal refunderes.
Fremvis derfor venligst al tilgængelig dokumentation vedrørende din påståede anmodning om selvudelukkelse, især dokumentation for dato, tidspunkt og indhold af kommunikationen.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
